Rà Soát Công Tác Nhân Sự, Tăng Cường Đào Tạo Phát Triển Nguồn Nhân Lực

chính quyền địa phương để có tình hình thực tế nhất. Các sản phẩm nên cung cấp cho nhóm khách hàng này là những sản phẩm tiền gửi có lãi suất hấp dẫn kèm các hình thức khuyến mãi, dự thưởng. Một trong những điều kiện thuận lợi để ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng này là nguồn tiền gửi đền bù cho các khu dân cư được chi trả từ Kho bạc nhà nước. Vietinbank CN Bắc Ninh là nơi quản lý tài khoản thu chi hộ Kho bạc nên đây là một trong những kênh khai thác thông tin khá hiệu quả. Ngoài ra, Chi nhánh cần làm việc thêm với các Công ty quản lý đất đai, Trung tâm bán đấu giá đất…. đóng trên địa bàn thành phố và các huyện lân cận.

- Đoạn thị trường là những hộ cá nhân sản xuất, kinh doanh cá thể mới thành lập và hoạt động có hiệu quả: Họ có các khoản thu nhập tương đối lớn và khá thường xuyên, do đó có nhu cầu về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán.

- Đoạn thị trường là các đối tượng có thu nhập cao: Đây là nhóm đối tượng trung lưu, giàu có, siêu giàu. Chi nhánh có thể khai thác nhóm khách hàng này từ dữ liệu hiện có, phát triển doanh số từ khách hàng hiện hữu. Vì thường những đối tượng trung lưu trở lên có nhiều khả năng gửi tiền tại nhiều Ngân hàng khác nhau với tâm lý phân chia rủi ro. Đây là một trong những đối tượng mà cán bộ ngân hàng phải nâng cao khả năng thuyết phục, nắm bắt để thu hút thêm nguồn tiền gửi. Đối với nhóm khách hàng này, cần tạo lập một chiến lược tiếp cận rõ ràng, có chính sách và chi phí tiếp cận phù hợp để có thể phát triển thêm nguồn tiền gửi từ đối tượng khách hàng này bằng cách áp dụng các chính sách ưu đãi đặt biệt, giao dịch theo đối tượng khách hàng VIP, tận dụng tối đa các ưu đãi có thể cho khách hàng theo đúng quy định của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam như phát hành thẻ VIP, được nhận diện và phục vụ theo chế độ ưu tiên, gia tăng các ưu đãi trong việc chăm sóc.

- Đoạn thị trường phổ thông: Đây là phân khúc thị trường rất tiềm năng. Nhóm khách hàng này có đặc điểm tiền gửi với doanh số ít, tuy nhiên số lượng khách hàng ở phân khúc này rất lớn.Bằng hệ thống mạng lưới phòng giao dịch và hội sở của chi nhánh, cán bộ bán hàng cần hướng đến và phát triển phân khúc thị trường này, “lấy

ít làm nhiều”. Ưu điểm của nhóm khách hàng ngày: ít biến động và thay đổi nơi gửi tiền nếu có sự thay đổi về lãi suất, vì sự chênh lệnh lãi suất nếu có không đáng kể, điều mà khách hàng quan tâm đó là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra chi phí để chăm sóc và duy trì đối tượng khách hàng này không tốn kém nhiều, nhiều khi chỉ bằng tình cảm, sự tiếp đón ân cần của cán bộ giao dịch là đã làm họ vừa lòng. Tuy nhiên để có thể phát triển đoạn thị trường phổ thông thành một trong những chiến lược của chi nhánh, chi nhánh cũng cần có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp vào các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng...

- Thị trường tiền gửi ATM: Tiền gửi ATM là một trong những nguồn tiền gửi mang lại hiệu quả tốt cho chi nhánh, đây là một trong những thị trường tiềm năng và có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Việc phát triển tiền gửi ATM cần phải đi kèm với phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khối cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học…Phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng bán lẻ cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong quá trình khai thác đối tượng khách hàng này, phân công nhiệm vụ tiếp cận khách hàng cụ thể tránh trường hợp “trống đánh xuôi kèn thổi ngược”. Để phát triển được đối tượng này kèm theo dịch vụ thanh toán tiền lương và các khoản phụ cấp qua thẻ ATM, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển lương cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử đi kèm với khách hàng sử dụng ATM.

3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

Đây là một trong những chính sách quan trọng mà các ngân hàng cần phải quan tâm trong thời điểm cạnh tranh hiện nay. Làm tốt chính sách này chính là chìa khóa để phát triển và đẩy mạnh huy động vốn, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chăm sóc khách hàng tốt chính là kênh quảng cáo hiệu quả. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng giới thiệu cho nhiều khách hàng khác sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ đến nhiều khách hàng tiềm năng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

- Ngay từ đầu năm, các phòng khách hàng phải định hướng chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân khúc khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Chính sách chăm sóc yêu cầu cần xác định

các nội dung sau: Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng); tiêu chí phân khúc khách hàng (căn cứ vào số dư tiền gửi/tiền vay/sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân tháng/quý/năm); lợi ích mang lại (bình quân theo tháng/quý/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc…

- Đặc biệt lưu ý đến chính sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán bộ và phân công bộ phận đặc biệt thực hiện các giao dịch đối với khách hàng VIP, tạo sự khác biệt , hài lòng đến khách hàng. Luôn luôn dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối với đối tượng khách hàng này, áp dụng các hình thức ưu đãi hiện có đến khách hàng VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch, ….).

- Tiếp tục duy trì và làm tốt các hình thức chăm sóc khách hàng đang áp dụng: tặng quà/hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, ngày lễ tết... Hình thức chăm sóc có thể linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích của khách hàng như có thể tặng hoa, bánh sinh nhật, phiếu mua hàng, mời khách hàng dự chương trình ca nhạc…Cách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, nhưng lịch sự và mang thương hiệu.

- Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay….) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn.

- Đối với những trường hợp đặc biệt cần có sự hỗ trợ của lãnh đạo phòng, nếu cần thiết có sự tham gia của Ban giám đốc trong quá trình thăm hỏi khách hàng.

- Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật số dư và thông tin khách hàng, phổ biến đến cán bộ chăm sóc và yêu cầu cam kết bảo mật thông tin khách hàng đối với tất cả cán bộ công nhân viên.

- Phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán phối hợp đến tạo điều kiện cơ sở vật chất và tham mưu chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với quy định của nhà nước và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

- Chi phí chăm sóc khách hàng, kế hoạch chi phí phải được công khai minh bạch và tạo tính chủ động cho các phòng ban trong việc chăm sóc khách hàng, tuy

nhiên phải đảm bảo theo định mức quy định Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giao.

- Chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng phải thật sự sát sao với nhu cầu và đối tượng khách hàng, cần phân loại những đối tượng khách hàng nào cần chi phí tiếp cận, chăm sóc lớn và những đối tượng nào chăm sóc ở mức độ duy trì. Đây là bài toán tính toán của các phòng ban trong việc phát huy hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của mỗi phòng ban.

- Ban giám đốc và các lãnh đạo phòng cần luôn luôn theo dõi và bám sát nắm vững chế độ về chi phí hoạt động nhằm sử dụng chi phí chăm sóc mang lại hiệu quả tối ưu nhất cho chi nhánh.

3.2.4. Rà soát công tác nhân sự, tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực

- Bộ phận giao dịch khách hàng là bộ mặt của Ngân hàng, nhưng hiện nay giao dịch viên ở trụ sở Vietinbank CN Bắc Ninh cũng như các phòng giao dịch đang thiếu, công việc đang quá tải. Nên chất lượng phục vụ khách hàng chưa được tốt. Vì thế, Ban giám đốc cần xin NHCT nâng định biên lao động, xin tuyển dụng thêm nhân sự cho bộ phận giao dịch khách hàng. Khi đủ người thì công việc giao dịch nhanh chóng hơn, khách hàng sẽ ít mất thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ ít phàn nàn khó chịu hơn. Cán bộ có thời gian giao tiếp, chào hỏi, nói chuyện tạo độ thân thiện giữa cán bộ và khách hàng, đồng thời tư, vấn, giới thiệu sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng mình để thu hút khách hàng.

- Bố trí đan xen các cán bộ trẻ mới ra trường, chưa có nhiều kinh nghiệm với các nhân viên lâu năm nhiều kinh nghiệm để hỗ trợ cho nhau về các kỹ năng nghiệp vụ.

- Đào tạo sản phẩm nghiệp vu: Trong công tác huy động vốn, cán bộ chưa năng động tư vấn, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm, tiện ích của ngân hàng mình. Vì vậy để tạo sự tự tin trong công tác chuyên môn, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng như các lãnh đạo phòng ban tại hội sở sẽ là đầu mối hướng dẫn đào tạo và đào tạo lại cán bộ kỹ năng nắm bắt thông tin sản phẩm, nghiệp vụ của từng sản phẩm.

Thời điểm thực hiện công tác đào tạo có thể là tranh thủ trong giờ làm việc, ngoài giờ làm việc, chỉ dẫn thông qua kinh nghiệm giao dịch trực tiếp với khách hàng, hoặc đào tạo tập trung hàng tuần vào cuối tuần. Phòng Tổ chức hành chính sẽ là đầu mối tiếp nhận các thông tin nhu cầu đào tạo, những trường hợp chi nhánh không tự đào tạo được sẽ gửi văn bản nhờ NHCTVN hỗ trợ. Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ hướng đến các tiêu chuẩn mà cán bộ, nhân viên cần đạt được khi tiếp xúc khách hàng:

+ Tư vấn, giải thích đúng đắn, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng về quy định, thông tin các sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi tiền gửi… đang thực hiện tại chi nhánh.

+ Hướng dẫn cụ thể đầy đủ và chính xác các thủ tục, hồ sơ cần thiết cho khách hàng khi làm các thủ tục gửi tiền, rút tiền, các dịch vụ phát sinh khác.

+ Gợi ý bán chéo sản phẩm đến khách hàng

+ Thực hiện giao dịch nhanh, chính xác, không để khách hàng chờ đợi lâu.

- Đào tạo về marketing, bán hàng: Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn, cần phải nâng cao kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn đối với đội ngũ làm công tác huy động vốn đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên là bộ phận trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng cần phải có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, cởi mở. Những nhân viên này đóng vai trò tạo nên bộ mặt của Chi nhánh, do đó ngân hàng phải chú trọng đào tạo công tác marketing cho cán bộ sao cho khi khách hàng làm việc cảm thấy đang được đón tiếp nồng nhiệt, niềm nở. Đây là một nghệ thuật trong giao tiếp, đánh vào tâm lý của khách hàng. Làm cho khách hàng hài lòng đó chính là một trong những kênh quảng bá hiệu quả nhất.

- Đào tạo toàn diện về tác phong làm việc và phong cách phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên để thực hiện theo đúng chuẩn mực chất lượng Vietinbank.

Tác phong giao dịch:

+ Mang đồng phục đúng quy định, trang điểm phù hợp, tươi tắn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.

+ Tóc tai gọn gàng, đối với nữ không che khuất khuôn mặt; đối với nam không để râu dài, tóc phủ gáy, phủ cổ áo.

+ Không được để khách hàng chờ đợi vì đến muộn, phải đến sớm hơn giờ làm việc hoặc giờ hẹn với khách hàng ít nhất 5 phút

Phong cách phục vụ khách hàng:

+ Chủ động quan sát và phục vụ khách hàng kịp thời. Trường hợp phải chuyển giao khách hàng đến những bộ phận xử lý giao dịch tiếp theo, thông tin bàn giao phải được chuyển tải đầy đủ tránh trường hợp cán bộ chuyển tiếp lại yêu cầu khách hàng cung cấp thêm một lần nữa.

+ Chú ý lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến những ý kiến của khách hàng. Không ngắt lời khi khách hàng đang nói. Tập trung phục vụ khách hàng đang ngồi trước mặt, nếu có công việc cần khách hàng phải đợi thì phải xin phép và xin lỗi khách hàng trước khi rời khỏi vị trí.

+ Sau khi hoàn tất giao dịch yêu cầu bảy tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng trong những lần sau và không quên lời “cám ơn”.

3.2.5. Đẩy mạnh marketing trong huy động vốn

Marketing chính là công cụ để nâng cao hiệu quả, khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập. Với nhiệm vụ hoạt động của mình là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý, sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc marketing trong quản lý quan hệ với khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Hạn chế lớn của VietinBank CN Bắc Ninh là vẫn chưa có chính sách marketing tốt. Để hoạt động marketing thành công, trong thời gian VietinBank CN Bắc Ninh cần phải áp dụng các biện pháp sau:

- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm tạo nên tính thống nhất chuyên nghiệp về hình ảnh của nói chung và chi nhánh nói riêng. Đồng thời thay đổi diện mạo các phòng giao dịch khang trang, lịch sự, thuận tiện cho khách hàng.

- Để thu hút khách hàng mở tài khoản giao dịch, gửi tiền tại chi nhánh, công tác quảng cáo, tiếp thị cần được thực hiện đồng bộ ở 3 kênh: một là, quảng cáo qua báo, đài, web, thư ngỏ, tin nhắn…; hai là, quảng cáo tại điểm giao dịch; ba là, quảng cáo qua tư vấn viên tại chỗ

+ Với kênh quảng cáo thứ nhất, quảng cáo qua báo giấy, đài truyền hình địa phương hiện tại mang lại hiệu quả thấp so với chi phí bỏ ra vì khách hàng phần lớn

chuyển sang đọc báo điện tử và xem kênh truyền hình quốc gia. Chi nhánh nên ưu tiên sử dụng thư ngỏ gửi đến các cơ quan, doanh nghiệp; tin nhắn gửi đến các khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng nên đăng ký tổ chức các hội thảo quy mô nhỏ tại các đơn vị đang chi lương và các đơn vị tiềm năng chi lương để trực tiếp giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Lãnh đạo chi nhánh, cán bộ quản lý các phòng ban năng động tham gia các hội, hiệp hội (hội doanh nghiệp trẻ, hội phụ nữ, hội nông dân, hội phụ huynh..), các tổ chức Đảng, đoàn thể … qua đó giới thiệu hình ảnh VietinBank và thu hút sự ủng hộ từ các tổ chức này. Ngoài ra, chi nhánh có thể tham gia tài trợ, đồng tài trợ cho các sự kiện, chương trình thi đua diễn ra tại địa phương bằng sản phẩm tiền gửi của VietinBank: nếu chương trình dành cho trẻ em từ cấp 2 trở xuống, phần thưởng là sổ tiết kiệm tích lũy với số tiền thưởng làm kỳ hạn ban đầu để phụ huynh tiếp tục tích lũy cho con ở các kỳ hạn tiếp theo; nếu là chương trình dành cho học sinh, sinh viên, quà tặng cũng có thẻ là sổ tiết kiệm tích lũy hoặc là thẻ ATM; nếu chương trình dành cho người lớn, quà tặng là Thẻ sống khỏe có liên kết với một số trung tâm chăm sóc sức khỏe, nha khoa, làm đẹp… khách hàng sử dụng thẻ thanh toán sẽ được giảm giá như khách hàng thân thiết; hoặc thẻ hưu trí liên kết với BHXH tỉnh để tự động nhận lương hưu hàng tháng mà không phải đến phường hoặc bưu điện.

+ Với kênh quảng cáo thứ hai, chi nhánh cần chọn lọc in và loại băng rôn kích cỡ phù hợp với mặt bằng điểm giao dịch, đảm bảo tính thẩm mỹ để tăng hiệu quả quảng cáo, thường xuyên rà soát thời hạn các chương trình để thay đổi băng rôn mới, tránh tình trạng chương trình đã hết hạn mà băng rôn chưa được gỡ xuống. Tổ chức hoạt náo các chương trình trao giải cho khách hàng trúng thưởng các chương trình khuyến mãi của chi nhánh tại điểm giao dịch để tăng hiệu ứng. Trong sảnh giao dịch, các poster được đặt ngay ngắn, thẩm mỹ nơi dễ nhìn thấy; màn hình tivi cập nhật kịp thời những sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, các tờ rơi quảng cáo, các thông điệp sản phẩm mới, thư ngỏ cũng phải được đặt trước quầy giao dịch để khách hàng xem trong lúc chờ thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó, khi có sản phẩm huy động mới, chương trình khuyến mại mới, chi nhánh gửi thông điệp qua những quả bóng

gắn trước quầy, hoặc sticker dán ở kính ngăn tại quầy… để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

+ Với kênh quảng cáo thứ 3, các cán bộ trực tiếp làm việc với khách hàng phải được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm và kỹ năng bán hàng; chủ động tư vấn, giới thiệu các sản phẩm tiền gửi vừa phù hợp với khách hàng vừa theo định hướng của chi nhánh. Trường hợp, sản phẩm triển khai cần quảng bá trong thời gian dài và trên diện rộng, chi nhánh có thể in áo đồng phục gắn thông điệp cần quảng cáo cho cán bộ bán hàng mặc trong tuần để khách hàng nhận biết

- Ngoài ra nắm bắt tâm lý người tiêu dùng bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi để ngân hàng có thể đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mãi mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng chính sách tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới…Cùng với đó để thu hút thêm khách hàng, VietinBank CN Bắc Ninh có thể cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ…

Hoạt động marketing hiệu quả sẽ giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn, nhận thức được lợi ích của những sản phẩm dịch vụ tiền gửi, tạo ra sự khác biệt của Chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ

Thứ nhất, Nhà nước phải đảm bảo môi trường vĩ mô phải ổn định bởi môi trường kinh tế không ổn định sẽ gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm hiệu quả huy động vốn của ngân hàng. Đây là một trong những điều kiện đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng phát triển. Nếu môi trường vĩ mô trong đó các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa… được ổn định thì người dân sẽ đặt hết lòng tin vào ngân hàng. Khi đó, họ gửi tiền vào ngân hàng thay vì phải đầu tư vào vàng hay bất động sản.

Thứ hai, yếu tố tâm lý xã hội, trình độ văn hóa của từng dân tộc, từng vùng