loại hình tiền gửi như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền có kỳ hạn, tiền gửi có tham gia dự thưởng. Đồng thời, đối với tiền gửi có kỳ hạn, VietinBank CN Bắc Ninh cũng áp dụng các mức lãi suất khác nhau tùy theo kỳ hạn và cách thức trả lãi. Việc áp dụng các mức lãi suất đa dạng và linh hoạt như vậy là rất hợp lý, tùy thuộc vào tính chất của từng loại hình tiền gửi cũng như nhu cầu vốn tiền gửi của VietinBank Bắc Ninh trong từng thời kỳ, đồng thời giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi quyết định gửi tiền. Tuy vây, qua kết quả bảng khảo sát 2.19 cho thấy, khách hàng đánh giá chưa cao về mức lãi suất Vietinbank CN Bắc Ninh áp dụng cho khách hàng. Bởi khách hàng luôn kỳ vọng được nhận mức lãi suất càng cao càng tốt, trong khi lãi suất của Vietinbank CN Bắc Ninh như phân tích ở trên thường thấp hơn so với các ngân hàng TMCP không có vốn nhà nước.
2.3.2.4. Công tác marketing, khuyến mãi.
Bảng 2.20: Nguồn lấy thông tin của khách hàng
Đơn vị tính: Người
Tiêu chí | Mức đánh giá | Điểm bình quân (điểm) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Báo chí | 58 | 74 | 66 | 2 | 0 | 2.06 |
2 | Băng rôn, quảng cáo | 0 | 7 | 52 | 75 | 66 | 4 |
3 | Truyền hình, truyền thanh | 65 | 75 | 60 | 0 | 0 | 1.98 |
4 | Internet | 0 | 0 | 42 | 86 | 72 | 4.15 |
5 | Bạn bè , người thân | 0 | 0 | 60 | 66 | 74 | 4.07 |
6 | Nhân viên NH | 0 | 0 | 50 | 75 | 75 | 4.13 |
7 | Tờ rơi | 66 | 55 | 60 | 19 | 0 | 2.16 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Hoạt Động Tín Dụng Trong Giai Đoạn 3 Năm Từ 2017 – 2019 -
Cơ Cấu Huy Động Vốn Từ Khách Hàng Cá Nhân Theo Loại Tiền -
Chiến Lược Kinh Doanh Của Ngân Hàng Về Huy Động Vốn -
Những Hạn Chế Và Nguyên Nhân Trong Hoạt Động Huy Động Vốn Khách Hàng Cá Nhân Tại Vietinbank Chi Nhánh Bắc Ninh -
Rà Soát Công Tác Nhân Sự, Tăng Cường Đào Tạo Phát Triển Nguồn Nhân Lực -
Huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - 12
Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.
Mức độ thường xuyên (1-rất ít- 5:rất thường xuyên) ( hi ch : Mức độ thường xuyên: 1 rất ít; 2 ít; 3 bình thường; 4 thường xuyên; 5 Rất thường xuyên).
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Nhìn vào bảng 2.20 đã tổng kết ý kiến đánh giá của KHCN về mức độ tiếp cận các thông tin về chi nhánh qua các phương tiện chúng ta thấy rằng đa số KHCN tiếp cận các thông tin sản phẩm huy động vốn, khuyến mãi qua nhân viên ngân hàng và qua bạn bè người thân và internet là chủ yếu. Điều này cũng dễ dàng giải thích
được vì đối tượng khách hàng tại Bắc Ninh vẫn quen làm theo các cách giao dịch truyền thống là thông qua nhân viên ngân hàng hay qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, mạng internet, thì cũng nhiều khách hàng tìm kiếm thông tin qua internet. Tuy nhiên, Vietinbank CN Bắc Ninh vẫn chưa có một website chính thức của mình, các thông tin khách hàng đều lấy từ trên website www.vietinbank.vn, chưa cụ thể theo tình hình từng địa phương nên phần nào chưa thể đáp ứng được nhu cầu tra cứu thông tin của khách hàng. Chi nhánh vẫn thường sử dụng các băng rôn quảng cáo để truyền tải thông tin các sản phẩm, các chương trình khuyến mãi tới khách hảng. Bởi Thành Phố Bắc Ninh có diện tích rất nhỏ. Do đó các áp phích quảng cáo hay băng rôn treo trên đường phố hay bên ngoài điểm giao dịch cũng là một kênh mang lại những hiệu quả tích cực. Còn các hình thức quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng thì rất hạn chế vì giá thành quảng cáo rất cao. Nói chung, các hình thức tuyên truyền quảng cáo tại Vietinbank CN Bắc Ninh vẫn còn hạn chế, chi nhánh cần tiếp tục duy trì và phát huy giới thiệu hình ảnh của chi nhánh đến KHCN trên các phương tiện khác một cách sâu và rộng hơn nữa, góp phần quan trọng trong chiến lược thu hút khách hàng.
2.3.2.5. Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng
VietinBank CN Bắc Ninh có một đội ngũ đông đảo người lao động với trình độ đại học và cao đẳng chiếm t lệ chủ yếu, chiếm gần 100%. T lệ lao động có trình độ thạc sĩ ngày càng tăng lên chiếm 16.5% lao động. Cán bộ nhân viên thường xuyên được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ hàng tuần, hàng tháng tại trường đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực của VietinBank. Nhìn chung, cán bộ VietinBank CN Bắc Ninh có trình độ năng lực cao, luôn được đào tào, học tập để đáp ứng được sự đòi hỏi của công việc.
Tuy nhiên, theo điều tra thực tế, cán bộ nhân viên của VietinBank CN Bắc Ninh còn một số hạn chế trong quá trình công tác như tác phong làm việc chưa tốt, tính chuyên nghiệp chưa thực sự cao.
Bảng 2.21. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất ượng ịch vụ Vietin ank CN Bắc Ninh
TT | Tiêu chí | Mức đánh giá | Điểm bình quân (điểm) | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng | 25 | 35 | 40 | 35 | 55 | 3.15 |
2 | Tác phong giao dịch của nhân viên nhanh chóng | 25 | 28 | 38 | 45 | 64 | 3.47 |
3 | Nhân viên giải quyết khiếu nại kịp thời | 15 | 28 | 30 | 74 | 53 | 3.61 |
4 | Thời gian thực hiện giao dịch nhanh và chính xác | 15 | 15 | 25 | 55 | 90 | 3.95 |
Đơn vị tính: Người
( hi ch : Mức độ đánh giá: 1 Rất không đồng ; 2 = Không đồng ; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ; 5 = Rất đồng ).
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Bảng 2.22. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về Hậu m i tại Vietin ank CN Bắc Ninh
Đơn vị tính: Người
Tiêu chí | Mức đánh giá | Điểm bình quân (điểm) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Nhân viên hướng dẫn hỗ trợ khách hàng nhiệt tình. | 25 | 35 | 40 | 45 | 55 | 3.35 |
2 | Nhân viên có phong cách làm việt lịch sự và rất ân cần | 25 | 28 | 45 | 47 | 55 | 3.39 |
3 | Nhân viên thể hiện sự quan tâm tới khách hàng( thăm hỏi nhân dịp sinh nhật, năm mới…) | 30 | 30 | 28 | 59 | 53 | 3.37 |
4 | Ngân hàng có chính sách ưu đãi quà tặng cho từng khách hàng. | 45 | 40 | 35 | 55 | 25 | 2.85 |
5 | Ngân hàng có các hoạt động xã hội tốt. | 10 | 5 | 55 | 65 | 65 | 3.85 |
( hi ch : Mức độ đánh giá: 1 Rất không đồng ; 2 = Không đồng ; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ; 5 = Rất đồng ).
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Qua kết quả Bảng 2.21 và bảng 2.22 cho thấy, vẫn còn khá nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng về phong cách giao dịch của cán bộ nhân viên và chính sách hậu mãi Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh
Tại Vietinbank CN Bắc Ninh, ngoại hình nhân viên chưa được chú trọng bằng kiến thức chuyên môn mặc dù đó là một trong những tiêu chí để tuyển dụng của hầu hết các NHTM hiện nay, nữ phải trên 1m58, nam phải trên 1m65. Tuy nhiên, Một bộ phận cán bộ tại Vietinbank vẫn còn mang phong cách, thái độ phục vụ cũ nên khách hàng nhận xét là chưa chuyên nghiệp bằng các NHTM CP tư nhân khác như: Sacombank Bắc Ninh, MBbank Bắc Ninh mặc dù trình độ và kiến thức chuyên môn có phần nổi trội hơn.
Về trình độ nhân viên, chất lượng chuyên môn được chuẩn hóa theo qua công tác đánh giá cán bộ theo kết quả hoàn thành công việc với yếu tố con người được chú trọng. Các chương trình khách hàng bí mật được thực hiện trên tất cả các chi nhánh của Vietinbank hàng quý nhằm đánh giá khả năng nắm bắt sản phẩm dịch vụ NH và tinh thần, thái độ làm việc đã đáp ứng được công việc hay không. Thường các lỗi xảy ra thường xuyên là nhân viên chưa nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, không chủ động chào hỏi và tươi cười, không nhiệt tình giới thiệu sản phẩm, thái độ chưa tốt do còn ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp nhà nước.
2.3.2.6. Cơ sở vật chất, trình độ công nghệ của ngân hàng
Cơ sở vật chất là một ưu thế, ở thành phố VietinBank Bắc Ninh xây dựng được trụ sở giao dịch lớn và rất khang trang, hiện đại nằm ở vị trị trung tâm, thuận tiện giao dịch, được đánh giá cao về chất lượng, hình ảnh. Ngân hàng cũng đã mua đất xây dựng được 07 phòng giao dịch như phòng giao dịch, còn lại 03 phòng giao dịch đang đi thuê.
Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất, trình độ công nghệ của ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng đẩy mạnh huy động vốn của ngân hàng được thể hiện qua kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hệ thống cơ sở vật chất của VietinBank CN Bắc Ninh
Đơn vị tính: Người
Tiêu chí | Mức đánh giá | Điểm bình quân (điểm) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH | 0 | 0 | 52 | 74 | 74 | 4.11 |
2 | Nơi để xe thuận tiện, an toàn | 0 | 0 | 54 | 80 | 66 | 4.06 |
3 | Địa điểm giao dịch khang trang và hiện đại | 0 | 0 | 41 | 94 | 65 | 4.12 |
4 | Trang thiết bị công nghệ hiện đại tiên tiến | 0 | 0 | 40 | 88 | 72 | 4.16 |
5. | Các ứng dụng của Vietinbank qua internet đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng | 0 | 0 | 47 | 76 | 77 | 4.15 |
( hi ch : Mức độ đánh giá: 1 Rất không đồng ; 2 = Không đồng ; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ; 5 = Rất đồng ).
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Như ở các yếu tố trên, nhìn vào bảng thống kê mức độ đồng ý của khách hàng ta không khó để nhận ra các tiêu chí trong yếu tố này được đa số khách hàng trong mẫu điều tra đánh giá cao về cơ sở vậy chất, trình độ công nghệ của VietinBank Bắc Ninh. Điểm bình quân đều trên 4 chứng tỏ các các KHCN đều đồng ý với các nhận định đưa ra. Mức độ đồng ý với yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Điều này rất đúng với đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng với địa điểm giao dịch nằm ngay trung tâm thành phố, đồng thời cách thiết kế không gian giao dịch thoáng mát, rộng rãi giúp khách hàng thoải mái khi đến giao dịch ở đây, một lần nữa làm cho khách hàng rất hài lòng với địa thế đặt trụ
sở chính của ngân hàng.
Hiện nay VietinBank đã hiện đại hoá, công nghệ hoá phần mềm, tiện ích giao dịch. Đầu năm 2017, VietinBank đã chính thức vận hàng dự án Core SunShine. Đây là hệ thống công nghệ tiên tiến, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới cùng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đa dạng. VietinBank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trường Việt Nam sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.
Đặc biệt, nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử như dịch vụ internetbanking dành cho KHCN tại Vietinbank được gọi là Vietinbank Ipay có rất nhiều tính năng nổi trội . Ngày 3/11/2019, VietinBank chính thức cho ra mắt VietinBank iPay Mobile phiên bản 5.0 (iPay 5.0) với giao diện hiện đại, trẻ trung và bổ sung hơn 100 tính năng mới cùng hệ sinh thái dịch vụ phong phú giúp khách hàng có thêm nhiều tiện ích, an toàn bảo mật, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch ngân hàng. Những tiện ích chiếm trọn cảm tình của KH phải kể đến như: Chuyển tiền nhanh 24/7, gửi tiết kiệm online, tất toán tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, quét mã QR Pay mỗi lần đi mua sắm cho đến đặt vé xem phim, vé máy bay, vé tàu…Ngoài ra, hệ thống cung cấp khả năng tự động cảnh báo rủi ro bằng SMS, email mỗi khi khách hàng có sự thay đổi tài khoản, thông tin cá nhân hay có những bất thường khi đăng nhập và sử dụng dịch vụ. VietinBank iPay Mobile vinh dự 3 lần đạt danh hiệu Sao Khuê và là sản phẩm ngân hàng duy nhất nằm trong Top 10 Sao Khuê Việt Nam.
2.4. Đánh giá chung về công tác huy động vốn khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh
2.4.1. Những kết quả đạt được
Vài năm trở lại đây, công tác huy động vốn đặc biệt là huy động vốn KHCN là một trong những nội dung được Ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm hàng đầu, không những chú trọng phát triển nguồn vốn đi đôi với lãi suất hợp lý đảm bảo cạnh tranh mà còn chú trọng phát triển nguồn vốn đi đôi với nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện khá rõ qua các biên bản họp giao ban, báo cáo tổng kết
tháng, quý, năm, trong đó chủ yếu tập trung đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu quy mô, cơ cấu và tăng trưởng huy động vốn, mở rộng thị phần. Những kết quả mà Vietinbank CN Bắc Ninh đã đạt được trong công tác huy động vốn KHCN được thể hiện qua các mặt sau:
Thứ nhất, quy mô nguồn vốn KHCN của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh không ngừng tăng trưởng qua các năm giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị phần.
Nguồn vốn liên tục tăng trưởng cả về quy mô lẫn cơ cấu qua các năm, chi nhánh có sự quan tâm và chú trọng phát triển đến nguồn tiền gửi thanh toán giá rẻ. Cùng với định hướng ngân hàng bán lẻ, sự tăng lên của huy động vốn không kì hạn không những tạo điều kiện cho chi nhánh tăng thêm nguồn thu nhập ròng từ lãi tiền gửi mà còn thu được phí dịch vụ từ việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng mở tài khoản thanh toán như SMS, iPay, thanh toán chuyển tiền, thẻ nội địa, thẻ quốc tế…
Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn hiện đang chiếm t trọng lớn nhất trong tổng thu nhập ròng từ cho vay và huy động cũng như trong lợi nhuận hàng năm của chi nhánh cho thấy tầm quan trọng của nguồn vốn KHCN trong ngân hàng. Thứ hai, công tác chỉ đạo điều hành huy động vốn KHCN ngày càng linh hoạt,
đáp ứng yêu cầu kinh doanh:
Vietinbank CN Bắc Ninh có chính sách linh hoạt trong công tác huy động vốn KHCN. Linh hoạt trong điều hành thể hiện như giao quyền chủ động cộng biên độ lãi suất huy động so với bảng lãi suất niêm yết cho các Trưởng phòng giao dịch nhằm tăng tính chủ động trong bán hàng đảm bảo không vượt trần NHCTVN và NHNN đề ra đồng thời không để xảy ra cạnh tranh nội bộ. Các trường hợp vượt thẩm quyền chi nhánh sẽ tập trung về phòng đầu mối mỗi khối để tham mưu ban giám đốc trước khi trình NHCTVN.
Truyền thông định kỳ qua mail hoặc trực tiếp định hướng huy động của chi nhánh từng thời kỳ, những sản phẩm nào cần tập trung, những đối tượng khách hàng phù hợp để tư vấn, cách thức tư vấn, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán nhằm cải thiện tư duy bán hàng cho cán bộ chi nhánh.
Phân loại sản phẩm huy động, chương trình khuyến mãi phù hợp mục đính tăng trưởng từng thời kỳ: các sản phẩm được đóng gói hoặc phân loại theo từng danh mục tương ứng với mục đích tăng trưởng của chi nhánh.
Thứ ba, huy động vốn KHCN góp phần tích cực vào việc thúc đẩy cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng.
Lợi thế của VietinBank CN Bắc Ninh là xuất thân từ ngân hàng nhà nước, lâu đời nên dữ liệu khách hàng xuất phát điểm là khách hàng tiền gửi rất lớn, là mảnh đất màu mỡ để phát triển bán chéo, bán thêm các sản phẩm dịch vụ ngoài dịch vụ tài khoản ví dụ như dịch vụ tiền vay, thẻ ATM, ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ, mua bảo hiểm... Đầu tiên, VietinBank CN Bắc Ninh đặt ra chỉ tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng 2 sản phẩm (sản phẩm tiền gửi cộng thêm sản phẩm dịch vụ khác như SMS hoặc internet banking hoặc thẻ ATM hoặc bảo hiểm), rồi nâng dần lên sử dụng 3 sản phẩm và đến hiện tại, mục tiêu tăng lên 4 sản phẩm/khách hàng. Nhờ đó đẩy mạnh tăng doanh thu và gia tăng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Thứ tư, phát triển sản phẩm huy động vốn KHCN đa dạng và hiện đại.
Vietinbank CN Bắc Ninh có danh mục hơn 25 sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân triển khai trên hai kênh tại quầy và ngoài quầy; gần 41 sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán đồng hành cùng sản phẩm huy động vốn; chương trình khuyến mãi dành cho KHCN được triển khai liên tục trong năm.
Nhiều sản phẩm dịch vụ được phát triển dựa trên số dư tiền gửi của khách hàng từ những sản phẩm riêng lẻ như tràn đầu tư tự động, tự động tích lũy, thu hộ, chi hộ, phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế.. đến những sản phẩm đóng gói từ nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau trong đó sản phẩm chính cơ bản là tài khoản thanh toán kèm theo các sản phẩm phụ như SMS, iPay, thẻ ATM như Gói VBIZ, Gói V Supper, Gói Premium, Gói tài khoản đa tiện ích.
Các sản phẩm dịch vụ ngày càng chứa đựng hàm lượng công nghệ cao tất cả trong một để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đặc biệt là giới trẻ. Khách hàng có tài khoản tiền gửi tại VietinBank không phải đến quầy giao dịch mà có thể thực hiện