Mở Rộng Và Nâng Cao Chất Lượng Mạng Lưới Cung Cấp Dịch Vụ

đó. Thậm chí một số nhà mạng (như Tmobile) còn thuê nhà sản xuất sản xuất một số dòng mày độc quyền chỉ riêng cho mạng mình.

Nếu triển khai dịch vụ này, doanh nghiệp một mặt thể hiện sự quan tâm hơn nữa đối với khách hàng. Mặt khác sẽ tạo các gói cước đặc biệt, thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng mình do khách hàng ưa thích dòng điện thoại do mạng mình cung cấp. Triển khai dịch vụ trọn gói máy-dịch vụ có rủi ro duy nhất là khả năng khách hàng không thực hiện cam kết, tuy nhiên với sự phát triển của hệ thông ngân hàng, thanh toán, doanh nghiệp có thể thực hiện thông qua việc kiểm soát chặt chẽ khả năng chi trả, nhân thân của khách hàng, và các ràng buộc rõ ràng trong hợp đồng cam kết.

Có các gói cước riêng hỗ trợ các dịch vụ mới, đặc biệt các dịch vụ liên quan đến M2M (máy tương tác với máy)

Camera giám sát, các máy ATM, các thiết bị định vi gắn trên ô tô…, đều là những “khách hàng” tiềm năng sử dụng các dịch vụ truy cập dữ liệu trên mạng 3G, các doanh nghiệp viễn thông di động cần có chính sách giá hợp lý với đối tượng khách hàng này.

Theo BMI 2013, Các dịch vụ như video streaming và video conferencing, 4G, cùng với 3G, đang mở ra thị trường máy-đến-máy (M2M) có thể là một lĩnh vực đón nhận sự quan tâm nhiều hơn của các công ty châu Á sau khi dịch vụ sử dụng công nghệ 3G được giới thiệu đến người tiêu dùng. Công nghệ M2M nói đến khả năng truyền và tiếp nhận thông tin của các thiết bị khác nhau. Công nghệ này có thể được sử dụng trong các lĩnh vực như đo đạc tiện ích thông minh, chăm sóc sức khỏe điện tử, viễn thông thông tin và quảng cáo số, và các nhà mạng di động cũng như những người bán M2M ở Tây Âu đều tích cực phát triển thị trường nhằm đưa công nghệ này đến với đông đảo người tiêu dùng. Trong khi đó, ở châu Á, các công ty đang tập trung vào triển vọng phát triển mới. Công ty Globe Telecom của Philippines đã tung ra dịch vụ M2M đầu tiên của mình, một hệ thống định vị phương tiện GPS, năm 2008 và mở rộng danh mục vốn đầu tư vào tháng 8 năm 2011 sang cả các tính năng khác như quản lý tài sản cố định, giám sát và an ninh, cũng như định vị các vật khác nhau từ máy bán hàng tự động đến xe tăng.

5.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 233 trang tài liệu này.

Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Bên cạnh việc cải tiến chất lượng và mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng hóa dịch vụ và đưa ra các chính sách giá hấp dẫn cho khách hàng, các doanh nghiệp viễn thông di động cũng cần chấn chỉnh, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ. Các chính sách xúc tiến thương mại, khuyến mại giảm giá bán tuy có hiệu quả nhanh nhưng các hình thức này chỉ đạt được ưu thế trong thời gian ngắn bởi đối thủ cạnh tranh cũng bắt chước nhanh chóng.Vấn đề cần đặt ra là tạo nên các yếu tố có lợi thế dài hạn, đạt được mức hài lòng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những biện pháp để đạt được điều này là cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ phục vụ khách hàng ở mọi nơi mọi chỗ. Các doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam về cơ bản đều triển khai tương đối tốt trong việc này, trong việc mở rộng các kênh đại lý rộng khắp, góp phần biến thẻ viễn thông trở thành một thẻ thanh toán, đồng tiền thành toán, khách hàng có thể dễ dàng mua thẻ sử dụng dịch vụ mọi nơi mọi lúc.

Tuy nhiên, điều cần lưu ý với các doanh nghiệp viễn thông di động là cần mở rộng hơn nữa các điểm giao dịch, các cửa hàng độc quyền, vì những điểm này thật sự thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp và thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt các doanh nghiệp đã có hệ thống kênh bán hàng sản phẩm như Viettel. Về lâu dài cũng nên rút bớt các điểm bán hàng kém hiệu quả để có thể kiểm soát, chăm sóc hệ thống bán hàng được tốt và tập trung hơn

Xem xét mở rộng nhiều hơn các cửa hàng chuyên biệt về dịch vụ và gói điện thoại – dịch vụ như mô hình các nước Mỹ, Tây Âu hay áp dụng

Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ

Cải tạo chất lượng mạng lưới phân phối dịch vụ: song song với việc mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ, các doanh nghiệp cũng cần tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới phân phối, điểm bán hàng, cụ thể như sau:

- Có chính sách đào tạo về văn hóa bán hàng, phong cách giao tiếp với khách hàng tại các điểm bán hàng

- Tăng cường nhận diện thương hiệu tại các điểm bán hàng

- Bên cạnh các điểm bán hàng bán sim thẻ của toàn bộ các nhà mạng, mở rộng các điểm đại lý chỉ kinh doanh và trưng bầy sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình….

- Có công tác kiểm tra, giám sát hệ thống bán hàng

Xây dựng các chính sách hỗ trợ đại lý trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo hướng xây dựng mối quan hệ trung thành giữa đại lý với nhà mạng, giữa đại lý với khách hàng.

Mở rộng các điểm kinh doanh dịch vụ - máy điện thoại di động: điểm thuận lợi của các nhà mạng là đã có sẵn thương hiệu được nhiều người nhận biết; và khách hàng mua dịch vụ sẽ thuận tiện hơn nếu có thể mua luôn máy điện thoại tại cùng một địa điểm. Các doanh nghiệp nên xem xét mở rộng các chuỗi cửa hàng kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông di động. Đây sẽ vừa là điểm chăm sóc khách hàng, bán sản phẩm – dịch vụ , vừa đóng vai trò là showroom, giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng.

5.2.4. Hạn chế lạm dụng khuyến mại, khuyến mại đúng lúc, đúng thời điểm

Đổi mới các hình thức xúc tiến thương mại

Khuyến mại, ít nhất trong giai đoạn hiện nay, về cơ bản ít có tác động lên hành vi người tiêu dùng do khuyến mại được sử dụng như một phương thức giảm giá định kỳ (1 tháng 3 lần vào các ngày cố định). Tuy nhiên khuyến mại đúng lúc, đúng chỗ, và đúng nhóm đối tượng, khuyến mại theo đúng bản chất khuyến mại, sẽ vẫn có tác dụng, nhất là đối với nhóm khách hàng chạy theo công nghệ, tác dụng cũng sẽ rất cao khi doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới và có chương trình khuyến mại kèm theo.

Theo phân tích ở phần hành vi người tiêu dùng, đối tượng chịu tác động mạnh nhất của các chương trình khuyến mại là nhóm khách hàng có đặc tính thích thay đổi, chạy theo công nghệ, và khuyến mại vẫn rất có tác dụng khi giới thiệu các dịch vụ mới. Doanh nghiệp cần đổi mới hình thức khuyến mại như sau:

- Có các chương trình khuyến mại, tài trợ riêng, mời dùng thử riêng cho các thành viên của các diễn đàn công nghệ, đây là những đối tượng “tiên phong của các đối tượng tiên phong” về công nghệ, có sức lan tỏa mạnh đến những người sử dụng khác

- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ mới của doanh nghiệp, có giải thưởng cho những người tham gia chương trình.

- Làm phong phú hơn các hình thức khuyến mại: tặng tiền, tặng phút, tặng dịch vụ gia tăng, điểm thưởng

Nâng cao tác dụng của khuyến mại:

- Theo điều tra nghiên cứu của tác giả trong bài “Khuyến mại và các tác động của khuyến mại”, mức khuyến mại là hợp lý nếu nằm trong khoảng 20-40%. Khuyến mại ở mức cao hơn 40% mà không đưa ra lý do hợp lý sẽ không những không có tác dụng khuyến khích đáng kể so với khuyến mại ở mức thấp hơn mà còn tác động tiêu cực, khiến khách hàng suy đoán sản phẩm khuyến mại là sản phẩm có chất lượng thấp và doanh nghiệp đang muốn “bán tống bán tháo” sản phẩm. Ngược lại, khuyến mại dưới 20% sẽ là không đủ để giành khách hàng từ đối thủ cạnh tranh, mà chỉ có tác dụng khuyến khích dùng thử, dùng nhiều thêm và/ hoặc giữ chân khách hàng hiện có (nghiên cứu của tác giả, 2009)

- Khuyến mại nhỏ nhưng nhiều lần có tác dụng và ấn tượng đối với khách hàng hơn là khuyến mại với giá trị lớn nhưng ít lần.

- Nêu rõ lý do khuyến mại nếu có thể (VD: khuyến mại lớn kỷ niểm 10 năm thành lập). Nêu rõ lý do của chương trình khuyến mại góp phần làm giảm các tác động tiêu cực của hiệu ứng thông tin, giúp khách hàng có sự đánh giá đúng đắn hơn về dịch vụ khuyến mại và chương trình khuyến mại; mặt khác, cung cấp lý do khuyến mại cũng góp phần phát huy các tác động tích cực của hiệu ứng tâm lý- tình cảm, làm cho khách hàng có "cảm tình" hơn với chương trình khuyến mại.

5.2.5. Đẩy mạnh quan hệ công chúng (PR)

Đây là điểm yếu của Các doanh nghiệp viễn thông di động, quan hệ với công chúng chưa được quan tâm nhiều. Doanh nghiệp cần tăng cường hơn nữa công tác quan hệ công chúng, cụ thể qua các hoạt động :

Chủ động truyền thông cho khách hàng: các doanh nghiệp viễn thông di động có điều kiện thuận tiện là có thể truyền thông trực tiếp tới khách hàng thông qua hình thức tin nhắn đến máy điện thoại di động. Các tin nhắn thông báo sự cố, thông báo dịch vụ mới, giá cước… thường được người tiêu dùng đánh giá tốt và mang tính thông tin cao. Tuy nhiên nhiều nhà mạng không tận dụng điều này, mà lạm dụng sử dụng kênh thông tin trực tiếp này để quảng cáo, gây phản cảm cho khách hàng, và làm hạn chế vai trò của kênh thông tin này.

Thiết lập mối quan hệ với các phương tiện truyền thông . Lĩnh vực Viễn thông là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luôn đựơc giới truyền thông quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến thông tin liên lạc như nghẽn mạch, sự cố tổng đài đều có thể bị các cơ quan thông tin đại chúng thông báo rất rộng rãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin với các cơ quan báo đài là rất quan trọng.

Cần thực hiện thêm các hình thức tuyên truyền vận động như tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội, tài trợ cho những người có công với đất nước, tài trợ cấp học bổng cho học sinh sinh viên. Tuy nhiên, cần phối hợp với các cơ quan truyền thông khi tiến hành hoạt động này để đạt hiệu

quả truyền thông cao nhất. Họat động này của doanh nghiệp không những đóng góp cho xã hội mà còn có tác dụng quảng bá thương hiệu rất lớn, góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp.

5.2.6. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa doanh nghiệp viễn thông di động theo định hướng hướng vào khách hàng

Xây dựng chính sách nguồn nhân lực

Đối với dịch vụ viễn thông di động, con người không tham gia nhiều, trực tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhưng vai trò của con người vẫn hết sức to lớn. Con người tham gia công tác định hướng chiến lược, định hướng sản phẩm, thực hiện quyền điều khiển, giám sát hệ thống….. chưa kể các cá nhân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như đội ngũ chăm sóc khách hàng, giao dịch viên. Con người vẫn luôn là chủ thể của mọi hoạt động, là yếu tố chính quyết định thành công hay thất bại của cả một doanh nghiệp, thậm chí một quốc gia. Chính vì vậy việc xây dựng nguồn nhân lực là mục tiêu chiến lược của Các doanh nghiệp viễn thông di động. Xuất phát từ nhận thức đó, doanh nghiệp phải đề ra được chính sách nguồn nhân lực đúng đắn cả trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn. Doanh nghiệp xem xét thực hiện tốt một số vấn đề sau:

Triển khai Văn hóa Các doanh nghiệp viễn thông di động theo định hướng lấy khách hàng là trọng tâm – nâng cao hiệu quả công cụ Dịch vụ khách hàng.

Văn hoá doanh nghiệp có thể được hiểu là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích chung

Văn hoá của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên trong doanh nghiệp bởi văn hoá doanh nghiệp hướng mọi hành vi ứng xử của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp thực hiện

theo văn hoá đó. Cũng chính văn hóa doanh nghiệp sẽ tạo nên sự khác biệt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp khác, và tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp trước công chúng.

Có thể chia văn hoá doanh nghiệp theo ba tầng hay ba cấp độ khác nhau, thể hiện mức độ cảm nhận được các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp như sau:

- Cấp độ thực thể hữu hình: là cấp độ dễ thấy nhất, chẳng hạn như những đồ vật: báo cáo, thông điệp, sản phẩm, bàn ghế, phim... hoặc công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng... hoặc ngôn ngữ: băng rôn, khẩu hiệu... hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, liên hoan... hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình...

- Cấp độ giá trị được thể hiện: là những giá trị xác định những gì cá nhân trong doanh nghiệp nghĩ là phải làm, xác định những gì họ cho là đúng hay sai. Giá trị này gồm hai loại. Loại thứ nhất là các giá trị tồn tại khách quan và hình thành tự phát. Loại thứ hai là các giá trị mà lãnh đạo mong muốn và phải xây dựng từng bước.

- Cấp độ giá trị ngầm định: Ðó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm được coi là đương nhiên ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định này là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên.

Do hoạt động trong lĩnh vực công nghệ cao, thường xuyên thay đổi, đội ngũ cán bộ nhân viên có tuổi đời trẻ, nên các doanh nghiệp cần xây dựng cho nhân viên tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, năng động. Đặc biệt, cần tránh rơi vào bẫy “công nghệ”, chỉ tập trung vào phát triển công nghệ, toàn bộ doanh nghiệp cần xây dựng giá trị trên cơ sở định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Tránh rơi vào trường hợp như EVN telecom trước kia: EVNT vốn xuất thân từ tập đoàn Điện lực Việt Nam, sự thất bại của EVNT có thể có nhiều nguyên nhân, nhưng một trong các nguyên nhân là chưa chuyển dịch văn hóa doanh nghiệp và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, từ văn hóa cố gắng tăng sản lượng do cầu luôn luôn vượt cung của ngành điện, sang văn hóa đinh hướng vào khách hàng của ngành viễn thông.

5.2.7. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp với cơ sở hạ tầng vật chất, kỹ thuật hiện đại

Doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh hiện đại, trẻ trung, nhưng ổn định trong mắt người tiêu dùng.

Hình ảnh doanh nghiệp, tần số xuất hiện của hình ảnh doanh nghiệp có tác động rất lớn lên người tiêu dùng. Nên doanh nghiệp cần chuyển dịch từ phát triển số lượng các đại lý, cửa hàng sang phát triển đồng thời cả số lượng, chất lượng đại lý, cửa hàng bán dịch vụ. Cần xây dựng các chuỗi cửa hàng chuyên biệt của doanh nghiệp, với cơ sở vật chất cao cấp, hình ảnh sang trọng, lịch sự; có thể xem xét kết hợp kinh doanh thêm sản phẩm điện thoại di động để tránh lãng phí cơ sở vật chất của cửa hàng, showroom.

Xem xét trang bị cho các cửa hàng, đại lý nhỏ bảng hiệu, hộp đèn, tủ, quầy, tăng cường hình ảnh Các doanh nghiệp viễn thông di động mọi lúc mọi nơi .

Đổi mới các phương thức thể hiện hình ảnh dịch vụ .Hiện nay, phương tiện quảng cáo chủ yếu là truyền hình và báo chí. Cần đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thông qua việc sử dụng các chương trình như roadshow, panô, đài phát thanh. Đây là các chiến dịch đã được Vietnammobile và Beeline triển khai tương đối tốt. Các doanh nghiệp viễn thông di động có các trạm trên cả nước có thể tận dụng bằng cách mỗi trạm treo 1 bảng quảng cáo tạo ấn tượng cho khách hàng. Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nhất quán cho con người, cơ sở vật chất thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ tư vấn qua điện thoại; tờ rơi, biển hiệu, trang web….

5.2.8. Quan tâm, chăm sóc khách hàng trung thành

Về bản chất, việc quan tâm, chăm sóc khách hàng trung thành nằm trong phần P về dịch vụ khách hàng, tuy nhiên nghiên cứu tách riêng phần này để nhần mạnh tầm quan trọng của hoạt động này.