Một Số Điểm Hạn Chế Của Phương Pháp Nghiên Cứu:

Nâng cao lòng trung thành của khách hàng – nâng cao rào cản chuyển mạng: hiện tại một số doanh nghiệp như Mobifone, Viettel bắt đầu có các chương trình chăm sóc khách hàng trung thành, tặng điểm thưởng, kết nạp hội viên. Tuy nhiên mức tặng vẫn chưa thật sự hấp dẫn với khách hàng, việc truyền thông quảng bá cho các chương trình này cũng chưa nhiều. Theo đánh giá của tổ chức BMI, nhà cung cấp nên bằng cách trực tiếp hay gián tiếp cho khách hàng biết về chi phí chuyển mạng, biết các quyền lợi khách hàng có thể mất nếu không duy trì dịch vụ.

Việc chăm sóc khách hàng, đối với từng phân khúc khách hàng, không chỉ quan trọng đối với nhóm khách hàng mua theo thói quen, mà kể cả với nhóm khách hàng thích thay đổi và chạy theo công nghệ, việc thông báo dịch vụ mới, mời dùng thử dịch vụ mới, cũng sẽ có tác dụng đối với nhóm khách hàng này. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xem xét xây dựng nhóm khách hàng trung thành bằng những ưu tiên, những lợi ích cộng thêm.

5.3. Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Một số điểm hạn chế của phương pháp nghiên cứu:

- Do số lượng câu hỏi quá dài, trong phần khảo sát Kiểu quyết định mua của khách hàng, nghiên cứu chỉ sử dụng bảng hỏi CSI thu gọn gồm 16 câu của Sproles và Kendall (1987) [93] mà không sử dụng bản đầy đủ gồm 50 câu cũng của hai nhà nghiên cứu trên.

- Nghiên cứu chưa đi sâu vào các đối tượng chưa sử dụng dịch vụ điện thoại bao giờ, các đối tượng đang tìm hiểu để bắt đầu mua và sử dụng dịch vụ.

- Về phương pháp phân tích dữ liệu, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi qui đa biến để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên phép phân tích này không cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 233 trang tài liệu này.

- Nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp phân chia theo tỷ lệ, dù trong quá trình lẫy mẫu, nghiên cứu đã cố gắng sử dụng các biện pháp phân

chia, cách lấy mẫu chi tiết mang tình ngẫu nhiên, nhưng kết quả sẽ khó chính xác cao như lấy mẫu ngẫu nhiên hoàn toàn.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo:

- Xem xét sử dụng bảng câu hỏi CSI bản đầy đủ của hai nhà nghiên cứu Sproles và Kendall (1986) [92] gồm 50 câu hỏi để xác định chính xác hơn các nhân tố bên trong thuộc “hộp đen” người tiêu dùng.

- Mở rộng nghiên cứu các tỉnh thành khác ngoài 5 tỉnh thành được chọn, đồng thời kiểm soát chặt chẽ hơn quy trình và cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên, cách thức phỏng vấn bằng bảng hỏi.Error! Reference source not found.

- Về cách thức lấy mẫu, có thể kết hợp với các nhà mạng lấy mẫu ngẫu nghiên một số thuê bao đang sử dụng dịch vụ, cách này đảm bảo mẫu được chọn mang tính ngẫu nhiên. Tuy nhiên sau khi lấy mẫu, cần có phương án thích hợp tiếp cận người được khảo sát

KẾT LUẬN

Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhưng ngày càng phổ cập trong đời sống hàng ngày của con người. Hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ viễn thông di động thu hút sự quan tâm của không chỉ các nhà nghiên cứu, mà còn các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý Nhà nước. Tuy nhiên về lý thuyết, chưa có nghiên cứu xem xét tổng thể các nhân tố tác động bên trong và bên ngoài lên hành vi người tiêu dùng. Vê thực tiễn, việc nắm bắt hành vi người tiêu dùng là hết sức cần thiết đối với các doanh nghiệp để phân bổ nguồn lực hợp lý và tăng doanh thu, lợi nhuận trên mỗi khách hàng, nhất là trong bối cảnh kinh tế, thị trường khó khăn như tại Việt Nam hiện nay.

Luận án đã phân tích các vấn đề thực tiễn, tổng quan các vấn đề lý luận, phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam, làm cơ sở phân tích và đề xuất chiến lược Marketing hỗn hợp cho các doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam.

Nghiên cứu đạt được mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể đề ra ban đầu. Các giả thuyết nghiên cứu cũng được kiểm định. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có sáu nhân tố bên ngoài tác động lên hành vi người tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động, xếp theo mức độ tác động bao gồm: hình ảnh nhà mạng, chi phí chuyển mạng, chất lượng dịch vụ cơ bản, khó khăn phát sinh do đổi số chuyển mạng, giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng. Về các nhân tố bên trong, người tiêu dùng Việt Nam có bốn đặc tính, tương đương với bốn kiểu thông qua quyết định bao gồm: 1. Thích thay đổi, chạy theo công nghệ; 2. Tuyệt đối hoá chất lượng; 3. Coi trọng giá trị sử dụng; 4. Mua theo thói quen; trong đó ba đặc tính số 1, 3, 4 tác động trực tiếp lên hành vi người tiêu dùng. Nghiên cứu cũng chứng minh người tiêu dùng có đặc tính khác nhau, sẽ chịu sự tác động khác nhau từ các nhân tố bên ngoài.

Từ kết quả nghiên cứu định lượng về hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ viễn thông di động, nghiên cứu so sánh với chiến lược Marketing hỗn hợp của các

doanh nghiệp viễn thông di động trong thời gian qua, từ đó đề xuất chiến lược Marketing hỗn hợp cho tổng thể thị trường, theo đó doanh nghiệp nên tập trung hơn vào việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, công tác chăm sóc khách hàng – hậu mãi, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và không nên quá lạm dụng công cụ khuyến mại. Luận án cũng đề xuất chiến lược, giải pháp Marketing hỗn hợp cho từng phân khúc thị trường phân theo đặc tính khách hàng.

Luận án có ý nghĩa và đóng góp trong cả lý thuyết và thực tế. Tuy nhiên, nếu mở rộng hướng nghiên cứu theo hướng áp dụng bảng câu hỏi CSI đầy đủ, mở rộng nhân tố nghiên cứu, mở rộng phạm vi địa lý nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sẽ có đóng góp sâu hơn trong lý thuyết và thực tế.

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

1. Chu Tiến Đạt (2006) “Khuyến mại và các tác động của khuyến mại”. Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, số 277, Kỳ 1 tháng 4-2006

2. Chu Tiến Đạt (2013) “Cơ hội cho dịch vụ truyền hình trả tiền tiếng Việt tại nước ngoài”. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 548, tháng 6-2013 (ISSN 0866.7120)

3. Chu Tiến Đạt, GS.TSKH. Lương Xuân Quỳ (2013) “Hành vi người tiêu dùng Hà Nội đối với điện thoại di động”. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số Chuyên san, tháng 8/2013 (ISSN 1859-0012)

4. Chu Tiến Đạt, TS. Trần Khánh Hưng (2013) “Mô hình nhà nước phúc lợi của các nước Bắc Âu: các bài học kinh nghiệm”, Hội thảo Các vấn đề lý luận cơ bản về nước công nghiệp hiện đại, nước công nghiệp hiện đại theo định hướng xã hội chủ nghĩa và kinh nghiệm quốc tế về phát triển nước công nghiệp hiện đại, tháng 10, 2013, (mã số KX.04.07/11-15)

5. Chu Tiến Đạt (2013) “Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và ứng dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng tại Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông di động” Hội thảo khoa học “Các học thuyết kinh tế và khả năng ứng dụng vào Việt Nam”,

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), White Book 2012 - Công Nghệ Thông Tin Và Truyền Thông Việt Nam 2012, Nhà xuất bản Thông tin & Truyền Thông

2. Trương Đình Chiến và cộng sự (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.

3. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 08 – 2007.

4. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro tại TP. HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Thị Thùy Dung, Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích hành vi tiêu dùng dầu ăn của người dân vùng Đồng bằng sông Cứu Long”, Kỷ yếu Khoa học 2012.

6. Nguyễn Phạm Anh Dũng (2002), Hệ thống thông tin di động GSM, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

7. Nguyễn Văn Đát, Nguyễn Thị Thu Hằng (2007), Tổng quan về viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

8. Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.

9. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP. HCM”, Tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin, 2/2007.

10. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang. Đề tài nghiên cứu khoa học, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại học An Giang.

11. Nguyễn Thành Long (2004), Tính vị chủng trong hành vi người tiêu dùng Việt Nam đối với hàng hóa Nhật Bản, Trung Quốc. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh.

12. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.

13. Lê Hồng Nhật, Trần Thiện Trúc Phượng (2006), Sự lựa chọn mạng di động, Trung tâm phân tích và dự báo thị trường (CMAF), khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia TP HCM.

14. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 08 – 2007.

15. Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

16. Nguyễn Trường Sơn (2008), “Sự ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong thị trường điện thoại di động Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 6 (29), 2008.

17. TNS Media (2011), Báo cáo thị trường truyền thông Việt Nam năm 2011

18. TNS Media (2012), Báo cáo thị trường truyền thông Việt Nam năm 2012

19. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), “Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam”, ĐHKT - TP.HCM, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10 -2006.

20. Vũ Huy Thông và cộng sự (2010), Giáo trình Hành vi Người tiêu dùng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.

21. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10-2006.

22. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.

23. Hồ Huy Tựu (2007), “Tác động của giá, chất lượng cảm nhận đến sự thỏa mãn và trung thành của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học – Công nghệ Thủy sản, số 01,2007, Trường Đại học Nha Trang.

Tài liệu tiếng Anh

24. Achour, M. and Ali, B. (2011), “Customer loyalty: The case of mobile phone users in Universiti Utara Malaysia”, International Journal of Management Studies (IJMS), 18 (2). pp. 43-66. ISSN 0127-8983

25. Ahn, J.H., Han, S.P. & Lee, Y.S.(2006), “Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry”, Telecommunications Policy, 30(10-11), 552–568

26. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Plannned Behaviour”, Organization behavior and human decision processes, 5.

27. Ali, J.F; Ali, I; Rehman, K.U; Yilmaz, A.K; Safwan, N; & Afzal, H. (2010), “Determinants of consumer retention in cellular industry of Pakistan”, African Journal of Business Management. 4(12):2402-2408

28. Andreassen, T.W., & Lindestad, B. (1998), “Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise”, International Journal of Service Industry Management, 9 (1)

29. Ashaduzzaman, Ahmed, S. M. (2011), “Consumer choice behavior towards mobile phone operators in Bangladesh”, Intenational Refereed Research Journal, Vol. II, Oct 2011.

30. Awwad, M. S. & Neimat, B. A. (2010), “Factors Affecting Switching Behavior of Mobile Service Users: The Case of Jordan”, Journal of Economic & Administrative Sciences, 26 (1) 27 -51

31. Aydin, S. & Özer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing

32. Burnham, T. A., Frels, J. K. & Mahajan, V. (2003), “Consumer Switching Costs: A Topology, Antecedent and Consequences”, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2): 213-217