Các Giải Pháp Đầy Mạnh Ứng Dụng Internet Trong Marketing Dịch Vụ Tại Vna

Đối với hành khách sử dụng thẻ quốc tế thì phải xác thực lại thẻ tại phòng vé hoặc sân bay, tuy nhiên chỉ có sân bay tại Việt Nam và Singapore mới thực hiện qui trình xác thực thẻ tại sân bay  qui trình chưa được thực hiện đồng bộ, dẫn đến việc khách có thể xuất phát tại một đầu sân bay không bị kiểm tra, xác thực thẻ , tuy nhiên khi khách thực hiện hành trình tiếp theo xuất phát từ VN, hay SIN thì lại bị xác thực thẻ gây cảm giác khó chịu cho khách đồng thời nếu không đưa được thẻ thì khách phải mua vé mới cho các hành trình đi tiếp với mức giá xuất tại thị trường VN, SIN có thể cao hơn nhiều so với mức giá xuất tại thị trường gốc mà khách đã mua trước đây

- Qui trình thực hiện web check-in

Ưu điểm

Khách hàng có lợi thế được lựa chọn những chỗ ngồi tốt do thời gian làm thủ tục web check in từ 40h-2h trước giờ khởi hành trong khi nếu làm thủ tục tại sân bay thông thường chỉ có thể tiến hành trong vòng 3h trước giờ khởi hành

Khách hàng chỉ cần có mặt tại quầy xác thực thẻ lên tầu tại nhà ga đi ít nhất 45 phút trước giờ máy bay cất cánh thay vì là 2 tiếng so với làm thủ tục thông thường

Hạn chế

Khách đã thực hiện thủ tục check in trực tuyến nhưng sau đó không muốn thực hiện chuyến bay nữa thì không thể tự xử lý trên mạng mà phải liên hệ đến đại diện hãng hoặc phòng vé chính của VNA để thay đổi tình trạng của vé sang chưa sử dụng

Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ

Trường hợp khi khách đã lựa chọn ghế ngồi lúc làm thủ tục trực tuyến, nếu phát sinh muốn đổi sang ghế ngồi khác thì không thể tự thực hiện mà phải liên hệ với nhân viên thủ tục khi ra sân bay

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Thường xảy ra trường hợp khách đã làm thủ tục trực tuyến nhưng quên không in tờ Boarding pass A4

Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu hình máy bay

Việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi thẳng ra tàu bay ( lẽ ra theo qui định là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện chuyến bay ) còn phụ thuộc nhiều vào công tác kiểm soát dấu CONTROL trong boarding pass A4 của bộ phận an ninh nhà ga

- Qui trình lý gửi hành lý

Qui trình ký gửi hành lý và kiểm tra thông tin hành lý chưa có điểm gì cải tiến so với khách mua vé và làm thủ tục thông thường. Hiện còn thể hiện một số hạn chế sau:

Hạn chế

Khách hàng chưa thể biết trước được số tiền phải đóng nếu mình xách theo hành lý quá tiêu chuẩn miễn cước, đặc biệt là đối với các hành trình liên chặng

Tại sân bay vẫn chưa có hệ thống tính cước tự động. Trường hợp khách có hành trình liên chặng thì rất khó khăn trong việc tính số lượng hành lý miễn cước mà khách được thực hiện cũng như khó xác định giá tiền mà khách phải đóng quá cước

Chương hai tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại VNA, chú trọng phân tích những ứng dụng của Internet trong Marketing dịch vụ. Trên cơ sở phân tích này, kết hợp ý kiến chuyên gia và ý kiến những khách hàng đã có sử dụng qua sản phẩm ứng dụng điện tử của VNA đã tìm ra được những điểm còn hạn chế cũng như những điểm cần đẩy mạnh phát huy. Đó là cơ sở để đưa ra giải pháp cho chương tiếp theo.

Chương 3 Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA‌

3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015

Mục tiêu tổng quát là xây dựng Tổng công ty hàng không Việt Nam trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, lấy kinh doanh vận tải hàng không là cơ bản, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam làm nòng cốt; từ nay cho tới năm 2015, xây dựng thành công Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) có bản sắc riêng, có tầm cỡ và khả năng cạnh tranh mạnh trong khu vực Đông Nam Á và Tây Thái Bình Dương, đứng hàng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á (chỉ sau Singapore Airlines), kinh doanh có hiệu quả và được ưa chuộng

Để thực hiện mục tiêu tổng quát nêu trên cần phải xây dựng và thực hiện thành công những mục tiêu cụ thể, xây dựng VNA thành một hãng hàng không hoạt động có hiệu quả, có cơ cấu và hoạt động tài chính lành mạnh, bảo toàn và phát triển vốn, , đạt được mức trung bình của các hãng hàng không Hiệp hội hàng không châu Á - Thái Bình Dương (AAPA) mà VNA là thành viên; đồng thời đảm bảo nâng cao giá trị công ty trên thị trường.

Mục tiêu xây dựng VNA trở thành hãng hàng không có bản sắc, có uy tín cao, được ưa chuộng ở trong nước và khu vực cần được cụ thể hoá thông qua một chính sách sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tạo dựng một cơ sở khách hàng ổn định và bền vững lâu dài, là địa chỉ thu hút và giữ nguồn nhân lực có chất lượng cao bởi môi trường năng động, linh hoạt, cơ hội cho sáng tạo và phát triển nghề nghiệp. Về chính sách sản phẩm và dịch vụ, để tạo bản sắc riêng và sức cạnh tranh lâu dài, cần thực hiện chiến lược đa dạng hoá - cá biệt hoá chính sách tiếp thị và định hình sản phẩm với trọng tâm là phát triển mạng đường bay nội địa và khu vực dày đặc theo quan điểm tổ chức mạng – tụ điểm theo cấu trúc trục-nan, phát triển chọn lọc các đường bay dài xuyên lục địa, đảm bảo khả năng liên kết hỗ trợ lẫn nhau trong giữa các đường bay nhằm tạo nên sức cạnh tranh lâu dài, vững chắc phục vụ nhu cầu đi lại đa dạng ở trong nước và trong khu vực Đông Nam Á - Tây Thái Bình Dương. Bên cạnh đó đẩy mạnh ứng dụng các thành tựu công nghệ mới

internet, công nghệ thông tin để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA trên trường quốc tế đồng thời cố gắn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

Các chỉ tiêu vận chuyển hành khách

VNA xác định môi trường phát triển những năm tới với chính sách không tải quốc gia và khu vực theo hướng ngày càng tự do hoá, nới lỏng sự điều tiết và các hạn chế cạnh tranh một cách có lộ trình. Trong điều kiện đó, VNA phấn đấu đạt tốc độ phát triển về sản lượng và doanh thu cao hơn tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam và Đông Nam Á, cao hơn tốc độ phát triển bình quân của các hãng hàng không trong Hiệp hội hàng không châu Á - Thái Bình Dương, đồng thời, giành một thị phần áp đảo trên thị trường Việt Nam, Tiểu vùng CLMV và một thị phần hợp lý trong khu vực.

Về vận chuyển hành khách, VNA phấn đấu đạt mức tăng trưởng 13%năm về số khách vận chuyển, 11-14%/năm về khách luân chuyển khách-km, vận chuyển được 15,8 triệu hành khách vào năm 2015. Giữ vững mức thị phần trên 40% trên các đường bay quốc tế cho đến năm 2015 và trên 80% trên mạng đường bay nội địa, doanh thu tăng trưởng bình quân 15% năm

Chỉ tiêu về chất lượng

Mục tiêu nâng cao chất lượng của VNA tới năm 2015 nhằm vào những nội dung chủ yếu sau:

− Phấn đấu trở thành một trong số 20 hãng hàng không được ưa chuộng nhất trong khu vực châu Á về chất lượng dịch vụ khách hàng và là một trong 5 hãng hàng đầu ở Đông Nam Á được khách công vụ lựa chọn (thông qua các cuộc điều tra khách hàng của các tạp chí chuyên ngành và các tổ chức nghiên cứu chuyên môn).

− Phấn đấu trở thành một trong các doanh nghiệp có sức thu hút trí tuệ hàng đầu ở Việt Nam bởi ưu thế về hình ảnh của một ngành công nghệ cao hiện đại, về sự hứng thú trong công việc, thu nhập cao, ổn định, cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.

Hội nhập quốc tế

Song song với việc phát huy nội lực, đẩy mạnh phát triển các hoạt động kinh doanh, VNA xác định rằng, dù có đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra, VNA vẫn sẽ là hãng hàng không có quy mô hoạt động trung bình trong khu vực và nhỏ trên phạm vi toàn cầu hiện nay cũng như trong 10 năm tới. Sự tụt hậu về công nghệ, quy mô, sức cạnh

tranh hạn chế là những vấn đề không thể một sớm một chiều giải quyết được. Trong bối cảnh đó, một chiến lược hội nhập quốc tế hiệu quả sẽ là một giải pháp quan trọng góp phần giải quyết những thiếu hụt trong tiềm năng phát triển của bản thân, đồng thời giúp VNA thu hẹp khoảng cách về trình độ phát triển với các hãng hàng không tiên tiến trên thế giới, tham gia một cách chủ động và bình đẳng vào quá trình toàn cầu hoá vận tải hàng không quốc tế. Thiết lập và tham gia các liên minh tiếp thị và mạng đường bay – yếu tố quan trọng để bổ sung những thiếu hụt về quy mô, chất lượng và uy tín của VNA trên thị trường thế giới trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gia tăng. Trong một vài năm gần đây trên thế giới hình thành một số liên minh hàng không toàn cầu, lớn nhất là các liên minh Star Alliance, Oneworld, Sky Team. Các liên minh này liên tục phát triển, kết nạp thêm thành viên mới và mở rộng phạm vi ảnh hưởng. Việc tham gia liên minh hàng không toàn cầu cho phép các hãng thành viên liên kết mạng đường bay, tận dụng lợi thế về quy mô lớn có tính toàn cầu để thực hiện tiết kiệm chi phí, dành ưu thế cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh thu. Tuy nhiên để có thể tham gia một cách chủ động vào các liên minh tiếp thị mang tính toàn cầu như vậy cần phải có những bước chuẩn bị về mọi phương diện, đặc biệt là các hệ thống công nghệ, thông tin, quản trị phải được đầu tư, cập nhật để tương thích với các hãng hàng không đối tác trong liên minh.

3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA

Chiến lược của VNA hiện tại là khai thác các tuyến bay trong khuôn khổ ký Hiệp định hàng không giữa các quốc gia, phù hợp đội bay của VNA và cạnh tranh về giá. Trên cơ sở đó mặc dù là Hãng Hàng không non trẻ nhưng VNA đã triển khai và duy trì được những tuyến bay xa tới Châu Âu (Nga, Pháp, Đức) và đang có dự án mở tuyến bay trực tiếp tới Mỹ.

Ở những những tuyến bay ngắn, VNA đang tập trung khai thác các thị trường Đông Bắc Á ( Đài loan, Hàn quốc, Nhật bản, Hồng kông, Trung quốc ), Đông Nam Á ( Thái lan, Singapore, Malayxia ), Đông Dương ( Lào, Campuchia ) còn những chuyến bay tầm xa VNA khai thác các thị trường Nga, Đức , Pháp và Úc.

VNA cũng có tham vòng mở rộng thị trường Mỹ ( hiện tại tuyến Mỹ - Việt nam đang đuợc 2 hãng hàng không của Mỹ là United Airlines và American Airlines bay ) – tuy

nhiên những con số thống kê mới đây cho thấy rất khó có thể cạnh tranh trên tuyến bay này do khả năng gom khách của VNA trên chặng này là thấp hơn rất nhiều so với đối thủ cạnh tranh.

Về khách hàng, VNA vẫn chỉ đang duy trì hình thức hàng không truyền thống (Full Service Airlines – Hàng không dịch vụ đầy đủ) với 2 hạng chính là hạng Economic (thông thường) và Business ( thương gia ) - tức là thị trường mục tiêu của VNA hiện nay là hướng tới khách hàng có mức thu nhập“cao” và “khá “

3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA

Ngành hàng không là một trong những ngành tiên phong trong việc ứng dụng TMDT vào việc phân phối sản phẩm của mình và vé máy bay cũng trở thanh một hàng hóa được mua bán trực tuyến nhiều nhất trên toàn thế giới, Có lẽ vì thế mà nhiều nhà nghiên cứu đã có đánh giá ngành HK là ngành thắng lớn khi TMDT ra đời, nó hỗ trợ và giải phóng ngành công nghiệp Hàng không, một lần nữa xóa mờ ranh giới của các hãng hành không trên toàn thế giới giống như đã từng xóa mờ ranh giới con người với bầu trời khi hãng vừa ra đời. Cũng vậy VNA là một trong những doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công khi kinh doanh TMDT tại Việt Nam.

TMDT đã mang lại lợi ích cho ngành HK nhiều hơn các ngành công nghiệp khác là do đặc tính cơ bản và cơ cấu chi phí của nó. Đối với VNA nói riêng và các hãng HK khác nói chung chi phí của ngành thường chi làm 2 phần là chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp. Chi phí trực tiếp như chi phí mua tàu bay, xăng dầu, lương nhân viên, … các khoảng này chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Còn chi phí gián tiếp như chi phí phân phối, xúc tiến thương mại chiếm khoảng 40% còn lại. Về cơ bản chi phí trực tiếp gần như là xác định, hãng rất ít có thể cắt giảm TMchi phí này trong khi đó cắt giảm chi phí gián tiếp là có thể. Hãng cũng xác định TMDT là công cụ hiệu quả giúp hãng thực hiện điều này. Phần lớn nhất trong chi phí gián tiếp đó là chi phí phân phố bao gồm chi phí cho hệ thống đặt giữ chổ, chi phí phòng vé, hoa hồng cho đại lý,…Những chi phí này có thể được cắt giảm tối đa bằng cách bán vé máy bay qua Internet. Ngoài ra công nghệ hiện đại đã góp phần giải phóng sức lao động con người. Việc phát triển TMDT với các ứng dụng của Internet đã giúp tiết kiệm đáng kể nguồn nhân lực của hãng. Hiện nay VNA có thể bán vé

cho gần 100 quốc gia trên thế giới mà không cần mở văn phòng chi nhánh hay xây dựng một hệ thống kênh phân phối phức tạp.

Nhẳm mục tiêu mang đến cho khách hàng của Hãng những sự tiện lợi nhất, giờ đây khách hàng mua vé máy bay thông qua website dễ dàng hơn bao giờ ngoài ra khách còn có thể thực hiện tủ tục check in trực tuyến, tự giữ chỗ ngồi và in thẻ lên tàu bay tại nhà, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi tại sân bay

Bên cạnh những lợi ích to lớn của TMDT mang lại, nó cũng đang tiềm ẩn những khó khăn và thách thức cần vượt qua. Đầu tiên là khó khăn khi bước vào một lĩnh vực mới, chi phí xây dựng khởi tạo hệ thống cao. Thứ 2 là sản phẩm công nghệ nên với tốc độ phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật có thể khiến một website vừa xây dựng trở nên lỗi thời. Nhưng VNA đánh giá rủi ro lớn nhất là rủi ro về dịch vụ khách hàng khi thay con người bằng máy móc để phục vụ hành khách. Những trục trặc bất ngờ về hệ thống khiến khách hàng mất lòng tin về sản phẩm và dịch vụ của VNA

3.4 Nhóm các giải pháp

3.4.1 Sản phẩm

Để có thể đưa các sản phẩm điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, dịch vụ. Khi đã đưa được dịch vụ điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh của công ty.

Ngoài các sản phẩm hiện có, cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ điện tử để hạn chế việc khách hàng phải liên hệ phòng vé để thực hiện những dịch vụ mà website chưa thể cung cấp.

Giải pháp cho vé điện tử

VNA cần ban hành lại qui định cho phép các nội dung điều khoản về qui định vé, hành lý, qui định vận chuyển được in kèm theo tờ hành trình khi khách mua vé trực tuyến cũng như khách liên hệ các phòng vé, đại lý của VNA để xuất vé

Cho phép khách hàng đặt các dịch vụ đặc biệt qua mạng thay vì phải liên hệ với phòng vé chính của VNA

Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách mua vé trực tuyến thông qua việc phát triển thêm sản phẩm liên kết với các ngân hàng để tạo ra các ưu đã cho hành khách khi sử dụng thẻ thanh toán trực tiếp tiền trên website của VNA chẳng hạn như:

 Áp dụng vé rẻ hơn cho một số ngày cố định trong tuần

 Tặng thêm dặm bay cho khách hàng thường xuyên

 Tạo các cơ hội được thưởng vé máy bay miễn phí khi chủ thẻ có doanh số mua vé cao

 Nhận chiết khấu trực tiếp từ các ngân hàng phát hành thẻ

Giải pháp cho Web check in

Đẩy mạnh tuyên truyền thông qua các hình thức diễn dàn, các banner trên website hoặc các thông tin hướng dẫn cụ thể để giúp khách nhận thức được việc tiện lợi khi tiến hành làm thủ tục trực tuyến

Để tăng tiện ích cho khách hàng, Vietnam Airlines cần nghiên cứu phát triển phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho các khách hàng sử dụng các hệ trình duyệt Web khác chương trình Internet Explorer 6.0 ví dụ như Firefox hoặc Chrome cũng có thể thực hiện được Webcheck in

Mở rộng đối tượng sử dụng được Web check in về số lượng khách được thực hiện Webcheck in trên một lần làm thủ tục đối với khách đoàn

Đối với những khách có nhu cầu đặc biệt cần mở rộng qui định cho phép khách cũng được thực hiện Webcheck in như những hành khách thông thường khác tuy nhiên cần xây dựng qui định cụ thể về việc kiểm tra xác thực lại dịch vụ khi khách ra sân bay

Đối với những hạn chế về mặt qui trình thực hiện của sản phẩm Webcheck in, đề

tài sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể ở P7 (qui trình)

Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trực tuyến

Tăng thêm tiện ích cho khách bằng cách gửi mail cho khách hàng khi có thay đổi về lịch bay, chậm hủy chuyến

Đẩy mạnh phát triển các hình thức hậu bán hàng tự động như hoàn vé tự động