Xác Định Những Nguồn Thông Tin Khách Hàng

• Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà VNA luôn hướng tới. Chính vì vậy Hãng đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo VNA

• Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn công nghệ thông tin, đảm bảo cho những nhân viên đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.

• Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời cần phát triển hệ thống e-Learning giúp nhân viên có thể tham gia cập nhật các kiến thức thông qua Website. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, VNA cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài hoặc của các hãng hành không phát triển tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các sân bay nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu , cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ, tạo năng lực cạnh tranh cao cho VNA

• VNA cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…

• Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp VNA giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.

• Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, VNA cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn

tập, trao dồi thêm kiến thức và Hãng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.

Thứ hai, chính sách đãi ngộ

• Bên cạnh chính sách về đào tạo,VNA cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho hãng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:

• Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa tổ chức” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại VNA có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.

• Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các Trường đại học.

• Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.

• Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.

3.4.6 Phương tiện hữu hình

Hiểu rõ vai trò của TMDT ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của hãng, VNA cần lên kế hoạch dài hạn để nâng cấp các dịch vụ trực tuyến trên website như:

- Thiết kế lại giao diện

- Tăng tốc độ truy cập

- Cải tiến các chức năng thông tin về chuyến bay, đặt vé, thanh toán cũng như dịch vụ web check-in

Nhằm mục tiêu khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến của hãng. Các dịch vụ cần được cung ứng trên website với giao diện thân thiện từ khâu đặt vé đến các dịch vụ sau bán như hoàn vé, hủy vé, đổi vé tự động

Bên cạnh đó cần nâng cao nhận thức về vấn đề an toàn thông tin trong TMĐT. Với sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng CNTT và TMĐT trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các vụ việc liên quan đến sử dụng công nghệ cao để đánh cắp, lừa đảo lấy thông tin có giá trị hoặc tài sản của doanh nghiệp và người tiêu dùng xảy ra ngày càng nhiều. Các doanh nghiệp tham gia cuộc khảo sát của Bộ Công Thương năm 2010 đã đánh giá vấn đề an toàn thông tin mạng là trở ngại lớn thứ hai đối với sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng theo khảo sát của Bộ Công Thương, việc bảo đảm an toàn an ninh thông tin chưa được các doanh nghiệp chú trọng. Do vậy trong thời gian tới VNA cần quan tâm hơn nữa tới việc đầu tư bảo đảm an toàn an ninh cho các ứng dụng thương mại điện tử và cho hệ thống thông tin của doanh nghiệp mình. Trong đó cần đặc biệt lưu ý tới việc xây dựng và thực thi các quy chế liên quan tới việc sử dụng hệ thống thông tin của cơ quan, đầu tư mua sắm thiết bị và phần mềm bảo mật phù hợp, hướng dẫn người sử dụng thiết bị CNTT tuân thủ các quy tắc an toàn an ninh thông tin.

Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin

VNA cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. VNA cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với VNA.

Đồng thời, VNA cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Thứ hai, phát triển cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu (Data Center)

VNA phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, VNA cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo

đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management)

Bên cạnh việc đầu tư phòng ngừa rủi ro,VNA cần đẩy mạnh phát triển các hệ thống hỗ trợ quản lý khách hàng bằng cách phát triển hệ thống CRM

CRM là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, quá trình và công nghệ để tối đa hóa mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận củadoanh nghiệp” (theo định nghĩa của Aris Pantazopoulos - Founder, CRM Today) CRM có thể hiểu đơn giản là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà qua chiếc cầu nối đó doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.– CRM còn là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cả hai cùng đạt được mục tiêu.CRM – Customer Relashionship Management (thuật ngữ quản trị mối quan hệ kháchhàng sử dụng công nghệ chăm sóc khách hàng trực tuyến), được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép Hãng có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên và khách hàng. Khi thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng theo dạng hồ sơ, hệ thống có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong công ty của bạn cũng có thể trao đổi với khách như thể đã biết về khách hàng từ trước.Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM, giúp VNA thấu hiểu mối quan hệ giữa côngty và khách hàng, ngoài ra còn có thể tạo ra mối quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng một lúc.

Sử dụng CRM hiệu quả: (Ngay tức thì) Giúp chúng ta làm hài lòng khách hàng ngay tức thì, vì chúng ta có thông tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề của khách hàng ngay. (Cánhân hóa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng

Để lập một CRM, VNA cần thực hiện những bước cơ bản sau:

Thứ nhất Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng

Lập thông tin khách hàng

– Lập danh sách khách hàng mục tiêu.

– Lập danh sách các khách hàng khác (cơ quan hữu quan, đối tác, khách hàngvãng lai, các địa chỉ cần liên hệ khác như : bệnh viện, khách sạn, công ty du lịch,nhà hàng, cửa hàng/ trung tâm mua sắm, …)

– Dữ liệu cá nhân khách hàng (Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thọai, ngày sinh, ngày kỷniệm đặc biệt, sở thích…)

– Cử nhân sự thường xuyên cập nhật, theo dõi và xử lý.

Thiết lập cơ sử dữ liệu khách hàng

* Chuẩn bị

– Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng

– Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

* Thực hiện kế họach

– Xác định những thông tin về khách hàng

– Xác định khách hàng mục tiêu

– Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm và tính chất để phục vụ (theo vùng địa lý,theo liên minh, theo tần suất, tính chất hợp đồng, theo vùng văn hóa, chính sách,chiến lược khai thác …)

– Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng của từng hãng hàng không phục vụ (bao gồm: chính sách, quy trình, yêu cầu, tính chất khách hàng của từng vùng văn hóa…).– Tìm hiểu và cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên (có thể bao gồm khách VIP/CIP, về sở thích cá nhân, nhu cầu chỗ ngồi,…) của từng hãng hàng không

– Sử dụng phần mềm exel, word hoặc phần mềm riêng

* Sử dụng thông tin khách hàng

XÁC ĐỊNH NHỮNG NGUỒN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG

NGUỒN THÔNG TIN

NHỮNG YẾU TỐ CẦN XEM XÉT

Nguồn lực của công ty

Những dữ liệu về khách hàng đã có sẵn

Những thông tin sẵn có sẽ cung cấp cho hãng số lượng và chi tiết những loại hình

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, lợi ích mà họ nhận được

Những hiệp hội ngành nghề

Các hiệp hội ngành nghề đại diện cho những lĩnh vực đặc thù riêng

Những hiệp hội này thường xuất bản nhữngtạp chí hoặc các bản tin, thường có trang Web mà Hãng có thể tham khảo để

biết thêm thông tin về các khách hàng

Những báo cáo chuyên nghiệp

Cần phải trả phí để có những thông tin mà Hãng yêu cầu từ các tổ chức nghiên

cứu thị trường chuyên nghiệp

Thường được viết thành những bản tóm tắt cụ thể và được công bố, có thể đọc để thamkhảo thông tin

Phản hồi từ khách hàng

Đây là một nguồn thông tin cực kỳ quan trọng về những nhu cầu và thị hiếu của khách hàng bởi vì nó bắt nguồn trực tiếp

từ khách hàng

Bảng 3.1: Xác định những nguồn thông tin khách hàng

Thứ 2 theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng

– Định kỳ (tuần/ tháng/ quý) cập nhật thông tin mới vào hồ sơ khách hàng

– Duy trì bản kế họach hành động/kế họach chăm sóc khách hàng

– Sử dụng biểu đồ Gant để kiểm sóat kế họach thực hiện và triển khai kế họach đúng thời hạn, tránh bị bỏ sót. Vì quá trình chăm sóc khách hàng là để tạo dựngmối quan hệ lâu dài và bền vững, việc thường xuyên duy trì kế họach chăm sóc khách hàng là để tạo thói quen tốt và phát triển văn hóa của tổ chức luôn hướng đến khách hàng

– Thường xuyên chủ động liên hệ và trao đổi thôngtin với khách hàng. Một số cách thức gợi ý để duy trì mối quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng :

o Tổ chức survey (lấy ý kiến khách hàng) định kỳ và không định kỳ

o Gặp gỡ, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và các yêu cầu trong quátrình cung cấp dịch vụ.

o Gửi thư tay, thư điện tử để trao đổi, giới thiệu thông tin VNA đến kháchhàng, chia sẻ kinh nghiệm và các nguồn thông tin có lợi cho khách hàng

o Tổ chức tiệc, hội thảo và mời khách hàng cùng tham dự

3.4.7 Qui trình

Giải pháp cho khách mua vé đặt chỗ trực tuyến

VNA triển khai thực hiện đồng bộ việc xác thực thẻ tín dụng quốc tế cho toàn thể các sân bay mà VNA có tham gia khai thác. Từng bước tiến đến việc không cần phải xác thực thè tín dụng quốc tế nữa bằng cách phát triển hệ thống an toàn phòng chống các giao dịch giả mạo cho giao dịch bằng thẻ tín dụng. Hạn chế phiền toái cho khách như hiện nay VNA đang áp dụng đối với thẻ tín dụng nội địa

Giải pháp cho khách làm thủ tục Web checkin

Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ: Tại thời điểm 45 phút trước giờ khởi hành, nếu không thấy sự có mặt của khách tại quầy xác nhận thẻ (không thấy khách tại vị trí quầy, không thấy khách sếp hàng) thì nhân viên thủ tục hủy chỗ của khách đã làm thủ tục web check-in trên hệ thống. Khi đã hủy chổ của khách và sau đó khách xuất hiện tại sân bay, nếu thời gian lảm thủ tục vẫn còn, nhân viên thủ tục yêu cầu khách vào quầy làm thủ tục theo quy trình thông thường.

Hành khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng khi lên sân bay không mang theo thẻ lên tàu giấy A4: nhân viên thủ tục kiểm tra kỹ các thông tin liên quan như giấy tờ tùy thân của khách, bằng chứng khách đã mua vé của VNA (tờ trình, hóa đơn, mã đặt chỗ hoặc số vé…) và thực hiện xử lý theo qui trình thông thường (theo hướng dẫn làm thủ tục cho hành khách sử dụng vé điện tử). Nếu các điều kiện đáp ứng đủ, nhân viên thủ tục xuất lại thẻ lên tàu cho khách. Khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng không mang thẻ lên tàu giấy A4 là do khách không có máy in hoặc muốn có thẻ cứng để thực hiện lại việc thanh toán với công ty của khách. VNA cần tăng cường thông tin với hành khách qua các phương tiện thông tin trên Website, nghiên cứu hình thức phát tờ rơi cho khách khi làm thủ tục tại sân bay. Theo luật thương mại điện tử, thẻ lên tàu A4 có giá trị pháp lý để

thanh toán vì vậy VNA phải tăng cường tuyên truyền để hành khách, các cơ quan Nhà nước hiểu và hợp tác

Hành khách đã làm thủ tục web check-in nhưng khi lên sân bay muốn đổi vị trí ghế ngồi: Nhân viên thủ tục căn cứ thực tế chuyến bay như: vị trí ghế khách mong muốn đã được sử dụng chưa… để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong trường hợp thực hiện yêu cầu của khách, nhân viên thủ tục tiến hành đổi vị trí ghế (change seat) của khách, thu lại thẻ lên tàu giấy A4 và thực hiện in lại thẻ lên tàu cho khách.

Trường hợp phát sinh tại sân bay, khách Web check-in đến sân bay, xin đổi chỗ hoặc gửi thêm hành lý gây khó khăn cho nhân viên tại sân bay  về nguyên tắc hãng vận chuyển phải chấp nhận tình trạng này, thực tế một số hãng khi đã phát triển phương pháp Web check-in lâu thì còn có cả khu vực riêng để làm thủ tục thêm cho hành lý của khách. Hiện nay VNA có thể khắc phục việc này bằng cách:

- Các sân bay chủ động linh hoạt hình thức chọn chỗ trước và khóa chỗ như đã thực hiện đối với khách VIP và chỉ sử dụng khóa những ghế hạn chế sử dụng trong trường hợp đặc biệt

- Gặp khó khăn trong việc xé thẻ lên tàu tại cửa khởi hành  Thống nhất cắt ngay tại quầy làm thủ tục Web check-in, sau khi xác nhận thẻ cho khách, thủ tục viên sẽ cắt rời phần thẻ A4 thành 2 phần để tiện trong việc thu thẻ tại gate

Đối với việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi thẳng ra tàu bay lẽ ra là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện chuyến VNA cần cải tiến bằng cách ký kết các hợp đồng quản lý chất lượng với đơn vị an ninh cụm cảng để hạn chế việc nhân viên an ninh để sót khách chưa được kiểm soát bằng dấu CONTROL trong boarding pass A4 ra cửa ra tàu bay

Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu hình máy bay: Phải rà soát lại toàn bộ các hành khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay cũ, tiến hành hủy toàn bộ chỗ của hành khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay cũ, thực hiện giữ chỗ cho toàn bộ khách này trên cấu hình máy bay mới.

Lưu ý trong trường hợp máy bay downconfig (máy bay mới có số lượng ghế ít hơn máy bay cũ) : nếu thời điểm biết thông tin đổi máy bay là thời điểm tất cả các hành