cũng đã được áp dụng, tuy nhiên nội dung chưa phong phú, chưa tạo dựng ấn tượng tốt đối với khách hàng. VNA cũng đã bắt đầu ứng dụng các tiện ích của các loại mạng xã hội để giới sản phẩm dịch vụ của Hãng đến khách hàng việc thực hiện còn sơ sài, thông tin chưa được cập nhật.
2.2.5 Con người
VNA cần phải chứng minh cho khách hàng thấy vẻ đẹp bên trong và bên ngoài của VNA, tạo sự cảm mến và trung thành của khách hàng đối với VNA thông qua chính chất lượng dịch vụ của sản phẩm cùng với sự tận tình chăm sóc khách hàng của chính những người nhân viên là giá trị cốt lõi để tạo nên sự cạnh tranh của VNA so với các hãng hàng không khác. Do vậy yếu tố “con người” là một trong những yếu tố không thể thiếu khi phân tích thực trạng Marketing dịch vụ tại VNA
Tổng số lao động của VNA tính đến thời điểm hiện tại khoảng 12 ngàn người, trong đó khối vận tải hàng không là 6,5 ngàn người, chiếm 54,2%. Lực lượng lao động của VNA về cơ bản có tuổi đời trẻ với hơn 84% dưới 36 tuổi, tỷ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm hơn 40%. Ở cấp lãnh đạo của VNA đa số cán bộ chủ chốt đều có trình độ đại học trên đại học, tiến sỹ... đã được rèn luyện qua thực tế, có bản lĩnh chính trị vững vàng, kiêm định hăng hái, có khả năng tiếp thu và làm chủ công nghệ hiện đại có năng lực tiếp cận dần với trình độ quốc tế
Có một vấn đề quan trọng hiện nay mà rất nhiều các doanh nghiệp của chúng ta - và VNA cũng không phải là ngoại lệ - là chỉ chú trọng đến Marketing hướng tới khách hàng mà chưa có sự đánh giá đúng tầm quan trọng của Marketing nội bộ - hay cụ thể hoá là chính sách đãi ngộ và ứng xử với đội ngũ cán bộ nhân viên của mình.
Nhận xét đánh giá về yếu tố con người
Ý kiến khách hàng
Nội dung đánh giá | Mức độ đánh giá | Điểm TB Mẫu = 154 | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Nhân viên VNA tác phong rất chuyên nghiệp | 12 | 34 | 36 | 51 | 21 | 3.23 |
2 | Nhân viên VNA rất duyên dáng | 12 | 24 | 45 | 45 | 28 | 3.34 |
3 | Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách | 6 | 25 | 40 | 60 | 23 | 3.45 |
4 | Khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên VNA | 13 | 22 | 48 | 51 | 20 | 3.28 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đáp Ứng Tốt Hơn Những Nhu Cầu Đặc Biệt Của Khách Hàng -
Phân Tích Đánh Giá Thực Trạng Ứng Dụng Internet Trong Marketing Dịch Vụ Tại Vna -
Bán Hàng Trực Tuyến Thông Qua Website Thương Mại Điện Tử -
Các Giải Pháp Đầy Mạnh Ứng Dụng Internet Trong Marketing Dịch Vụ Tại Vna -
Giải pháp ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA - 10 -
Xác Định Những Nguồn Thông Tin Khách Hàng
Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về con người
- Hình ảnh của nhân viên VNA chỉ được khách hàng đánh giá ở mức khá, thể hiện ở các tiêu chí khảo sát là tác phong chưa được chuyên nghiệp (3.23), phong cách phục vụ chưa được khách hài lòng cao(3.28), các chỉ tiêu được khách đánh giá cao hơn là sự duyên dáng của nhân viên VNA (3.34) và việc sẵn sàng giúp đỡ hành khách (3.45)
Ý kiến chuyên gia
Ưu điểm :
Bên cạnh luôn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, Hãng cũng luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Trong quá trình công tác, các nhân viên luôn được tái đào tạo và đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ tại các lớp của giáo viên Tổng công ty hoặc các trung tâm đào tạo trong nước và ngoài nước
Hiện nhân viên VNA có nhiểu ưu điểm như: trẻ trung, nhanh nhẹn, nắm bắt vấn đề
nhanh, nhiệt tình trong công việc và có khả năng chịu áp lực tốt
Hạn chế: Đội ngũ nhân viên của VNA còn bộc lộ một số tồn tại như:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa tốt, nhân viên chưa có tác phong chuyên nghiệp và tinh thần đồng đội chưa cao
Một số nhân viên có kinh nghiệm thực tiễn, nhưng trình độ quản lý, ngoại ngữ còn hạn chế; lực lượng cán bộ trẻ được đào tạo một cách cơ bản, nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế, cán bộ đầu đàn trong một số lĩnh vực kinh doanh chủ chốt còn thiếu và một số chưa đáp ứng đủ nhu cầu, có những hẫng hụt nhất định về lực lượng cán bộ kế cận; Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được bổ sung đào tạo để đảm đương nhiệm vụ quản lý càng ngày càng phức tạp trong kinh doanh, nhưng còn thiếu về số lượng và một số còn chưa đảm bảo so với yêu cầu, đặc biệt cần bổ sung thêm các cán bộ công nghệ thông tin.
2.2.6 Phương tiện hữu hình
Trong giai đoạn từ 2003 đến nay Tổng công ty hàng không Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, từ một hãng hàng không qui mô nhỏ trở thành một hãng hàng không qui mô lớn, có bản sắc vị thế trong khu vực, có tiếng nói trong thị trường quốc tế
Hiện nay VNA đang khai thác 70 đường bay đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến quốc tế với tổng cộng hơn 320 chuyến mỗi ngày, số lượng chuyến bay tăng trưởng trung bình hàng năm là 12-13% với đội máy bay hiện đại 70 chiếc gồm Boeing 777, Airbus 330, Airbus
, ATR 72-500 và Fokker 70.Tổng công ty đã triển khai mua các loại tàu bay với công nghệ mới nhất, hiện đại, tiết kiệm nhiên liệu, chi phí bảo dưỡng như A, B787,… đồng thời từng bước thay thế toàn bộ tàu bay thế hệ cũ
VNA đã đảm bảo tuyệt đối an toàn và an ninh hàng không trong suốt thời gian qua, đáp ứng đầy dủ tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng của Việt Nam và quốc tế. Hãng đã được kết nạp là thành viên của IATA từ tháng 12/2006 và được IATA cấp chứng chỉ công nhận phù hợp với các tiêu chuẩn đánh giá an toàn khai thác IOSA. Đây là sự khẳng định đẳng cấp chất lượng của VNA là điều kiện cần thiết để hãng chính thức là thành viên thứ 10 của liên minh hàng không toàn cầu Skyteam từ ngày 10/06/2010 vừa qua
Bên cạnh đó VNA cũng đang đẩy mạnh phát triển hệ thống phục vụ hành khách mới là tập hợp nhóm các giải pháp kỹ thuật đồng bộ được thiết kế và phát triển bởi công ty Sabre Airlines Solutions (Hoa Kỳ), một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng giải pháp công nghệ thông tin cho ngành hàng không thế giới. Hệ thống giải pháp này của Sabre hiện đang được nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới như American Airlines, Gulf Air, Aeroflot…, sử dụng và đánh giá cao về sự tiện dụng cũng như tính ổn định trong quá trình khai thác. Đây là hệ thống với nhiều tính năng quản lý vượt trội, giao diện thân thiện với người dùng và tận dụng tối đa những tiến bộ của công nghệ internet sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của VNA trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Đồng thời tính bảo mật và an toàn của hệ thống này rất cao. Sabre sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (còn được gọi là SSL)-phần mềm bảo mật hiện đại nhất hiện có-để đảm bảo tính bảo mật cho dữ liệu, những thông tin cá nhân được chuyển qua Internet của khách hàng. Phần mềm này mã hóa tất cả thông tin nhạy cảm của khách hàng và cung cấp mức bảo mật cao nhất có thể.
Song song với những thành tựu kể trên, việc áp dụng website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com, website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử. Qua website của VNA, khách hàng cũng có thể thực hiện việc check-in trực tuyến, thay đổi hành trình và ngày bay, tích điểm và trả thưởng trực tuyến cho khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng, v.v.
* Nhận xét đánh giá về phương tiện hữu hình
Ý kiến khách hàng:
Nội dung đánh giá | Mức độ đánh giá | Điểm TB Mẫu = 154 | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Khách hàng an tâm khi thanh toán tiền vé qua mạng | 1 | 9 | 27 | 59 | 58 | 4.06 |
2 | Tốc độ đường truyền của trang web VNA rất nhanh | 9 | 31 | 58 | 41 | 15 | 3.14 |
3 | VNA có đội máy bay hiện đại | 7 | 27 | 46 | 56 | 18 | 3.33 |
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình
Nhìn chung khách hàng đánh giá đội máy bay tương đối hiện đại (3.33), về mức độ bảo đảm an toàn khi thanh toán qua mạng, đa số hành khách đánh giá cao khi mua vé trực tuyến qua hệ thống mạng online của VNA, họ thấy an tâm khi thanh toán tiền vé qua mạng (4.06). Tuy nhiên khách hàng đánh giá thấp hệ thống đường truyền của trang web VNA (3.14), điều này gây phiền hà cho khách khi mua vé trên mạng, do khi bị rớt mạng khách phải thực hiện lại các bước để tiến hành mua vé lại từ đầu, gây cho khách cảm giác khó chịu, có nguy cơ dẫn dến mất khách, giảm doanh thu của VNA
Ý kiến chuyên gia
Ưu điểm
Theo phó tổng giám đốc: Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều tính năng mới giúp khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.
Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký mức tham gia bảo mật cao nhất với các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch.
Website mới được xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của mô hình liên minh toàn cầu Đây là một trong những nỗ lực nhằm cụ thể hóa cam kết của VNA đối với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian.
Hạn chế
- Tốc độ truy cập của trang web chính của VNA còn quá chậm, gây hạn chế cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin cũng như mua vé hay làm thủ tục trực tuyến
- Ngoài chương trình GLP (Chương trình hội viên bông sen vàng), hiện nay VNA vẫn chưa có một chương trình quản lý thông tin của toàn bộ hệ thống khách hàng.
2.2.7 Qui trình phục vụ
2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến
Chọn giá vé, hình thức thanh toán
Hệ thống xác nhận đặt chỗ, mua vé
Kiểm tra chi tiết hành trình vé trong email đăng ký
Truy cập vào trang web www.vietnamairlines.com
Chọn location, ngôn ngữ
Chọn hành trình Mutl, RT, OW, ngày bay
Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến
Nguyên tắc:
- Vé mua trên website VNA thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế (VISA-BA, MASTER- IK)
- Xác thực thẻ 01 lần duy nhất tại phòng vé hoặc sân bay
Lý do phải xác thực thẻ:
- Giảm thiểu giao dịch giả mạo trên website
- Kiểm tra các giao dịch thanh toán bằng thẻ quốc tế
- Ngăn chặn các loại thẻ tín dụng giả
2.2.7.2 Qui trình thực hiện Web check-in
Thực hiện Web check-in tại nhà
Việc làm thủ tục trực tuyến được thực hiện dễ dàng thông qua các màn hình hướng dẫn trên hệ thống web check-in theo các bước sau:
Nhập chính xác tên theo đúng thông tin khi đặt chỗ cùng mã đặt chỗ hoặc số hiệu chuyến bay của hành khách.
Kiểm tra thông tin chuyến bay được hiển thị trên màn hình bao gồm tên hành khách, thành phố đi, đến; giờ cất cánh, hạ cánh. Hành khách là hội viên chương trình khách hàng thường xuyên của VNA nhấn vào nút “FF NUMBER” để nhập số thẻ hội viên.
Hệ thống sẽ hiển thị sơ đồ ghế ngồi máy bay, hành khách sẽ tự chọn vị trí ngồi cho mình trên sơ đồ ghế ngồi được hiển thị.
Kết thúc các bước trên, hệ thống sẽ hiển thị thẻ lên tàu của hành khách. Hành khách in thẻ lên tàu bằng giấy A4 và hoàn tất quá trình làm thủ tục.
Tại sân bay, khách xuất trình giấy trên cho nhân viên làm thủ tục. Nhân viên thủ tục sẽ kiểm tra và ký,ghi rõ họ tên đóng dấu xác nhận lên tờ A4 in ra từ hệ thống Web checkin hoặc cấp đổi thẻ lên tàu bay (boarding pass) cho hành khách. Tại điểm kiểm tra soi chiếu, hành khách phải xuất trình tờ in từ hệ thống Web checkin đã có dấu xác nhận hoặc thẻ lên tàu bay và giấy tờ của hành khách sử dụng đi tàu bay để nhân viên An ninh hàng không kiểm tra theo quy định
Thông tin hướng dẫn chi tiết về việc làm thủ tục hành khách trực tuyến được đăng tải trên trang web chính thức của VNA www.vietnamairlines.com, mục “Thông tin trước chuyến bay” và “Các câu hỏi thường gặp”.
Web check-in tại sân bay
Hành khách làm thủ tục trực tuyến cần hoàn tất các thủ tục sau tại sân bay:
Hành khách cần có mặt tại quầy xác nhận thẻ tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành với Thẻ lên tàu tự in để thực hiện việc xác nhận Thẻ lên tàu tự in.
Tại quầy xác nhận thẻ lên tàu, nhân viên thủ tục của VNA sẽ kiểm tra giấy tờ tuỳ thân của hành khách và đóng dấu xác nhận vào Thẻ lên tàu tự in của hành khách.
Sau khi hoàn thành xác nhận Thẻ lên tàu tự in, hành khách tiếp tục qua cửa kiểm tra an ninh, vào phòng chờ và lên tàu bay
Hình 2.6: thẻ lên tàu in từ máy tính của hành khách và sau khi đã được đóng dấu kiểm soát của thủ tục viên tại sân bay
2.2.7.3 Phục vụ hành lý
Về nguyên tắc, hành khách hạng C được phép mang 02 kiện hành lý xách tay, hành khách hạng Y được phép mang 01 kiện hành lý xách tay. Tuy nhiên khách có thể mang kèm theo những vật dụng sau lên khoang hành khách:
Những vật dụng được chuyên chở miễn phí theo qui định của Hãng
Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục.
Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ và có giá trị, nhưng phải có kích thước phù hợp để khách có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay, ví dụ như một bức tranh ...
Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ.
- Sau khi xuất vé hành lý tính cước cho khách, nhân viên làm thủ tục tiến hành thu tiền hành lý tính cước từ khách theo đúng theo đúng số tiền đã ghi trên vé hành lý tính cước.
Nhận xét đánh giá về qui trình
Ý kiến hành khách
Nội dung đánh giá | Mức độ đánh giá | Điểm TB Mẫu = 154 | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Khách hàng hiểu rõ về qui trình Web check-in | 6 | 18 | 53 | 39 | 38 | 3.55 |
2 | Khách hàng hài lòng với qui trình web check-in | 9 | 22 | 69 | 34 | 20 | 3.22 |
3 | Việc yêu cầu cần xác thực lại thẻ tín dụng quá phiền toái cho khách | 23 | 28 | 38 | 22 | 43 | 3.22 |
4 | Khách hàng biết đến các qui định của VNA qua internet | 8 | 17 | 48 | 50 | 31 | 3.51 |
5 | Khả năng xử lý các sự cố bất thường của VNA là rất tốt | 17 | 20 | 79 | 22 | 16 | 3.00 |
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về qui trình
Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng biết đến các qui định của VNA thông qua Internet tương đối nhiều (3.51) và khách cũng đã hiểu rõ về qui trình thực hiện Webcheck in của VNA (3.55) tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao (3.22) và khách tương đối thấy phiền khi phải xác thực lại thẻ tín dụng khi mua vé trực tuyến (3.22). Tuy nhiên điểm yếu của VNA quá ý kiến của khách hàng đó là hiện nay khả năng xử lý các sự cố bất thường của VNA chưa tốt chỉ ở mức trung bình (3.00)
Ý kiến chuyên gia
- Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến:
Ưu điểm
Qui trình mua vé trực tuyến đơn giản, gọn nhẹ hơn so với việc mua vé tại các phòng vé, đại lý. Khách hàng có thể chủ động trong việc tìm chuyến bay, lựa chọn hành trình phù hợp, chọn giá vé và hình thức thanh toán theo nhu cầu của khách hàng. Khách tự nhập nội dung thông tin cá nhân như tên, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, chặng bay, chuyến bay, ngày bay. Như vậy thông tin sẽ chính xác hơn so với việc gọi điện hoặc liên hệ trực tiếp nhờ các nhân viên phòng vé thực hiện
Khách hàng có thể tự mình thực hiện mọi thao tác mà không cần có sự trợ giúp từ nhân viên của Hãng
Qui trình có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi miễn là có kết nối Internet
Hạn chế