Giải pháp ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA

Cho phép mua thêm hành lý ký gửi trên Web, cho phép áp dụng một hồ sơ đặt chỗ có nhiều khách đi cùng nhau thì mỗi hành khách có thể lựa chọn dịch vụ hành lý ký gửi với các mức cân khác nhau. Khách đăng ký hành lý ký gửi sớm sẽ nhận được mức phí rẻ hơn so với tại sân bay. Việc này giúp khách hàng tiếp cận thêm cách thức mua vé mới tiết kiệm hơn, sát với nhu cầu hơn so với cách mua vé trọn gói theo kiểu truyền thống

Hơn nữa VNA cần nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ Mobile commerce cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tiếp thông qua di động nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, tiện ích tốt nhất

3.4.2 Giá

Xác định hệ thống giá cước cho VNA nói riêng và cho các Hãng hàng không nói chung đều căn cứ vào điều kiện bởi nhu cầu và chi phối bởi mặt bằng giá với các phương tiện vận tải tham gia chuyên chở hành khách trên thị trường, mức thu nhập. Giá cước được thiết lập dựa trên tổng chi phí của doanh nghiệp và phụ thuộc vào yếu tố chi phí sản xuất, cạnh tranh trên thị trường cũng như các yếu tố kinh tế vĩ mô.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh về giá, hãng cần chú ý các điểm sau:

Xây dựng chính sách giá cạnh tranh cho những hành trình quốc tế mà hiện VNA chưa có thế mạnh cạnh tranh với các hãng

Đổi mới phí dịch vụ: thay đổi hành trình, ngày bay, hoàn vé hoặc các phí cho các dịch vụ đặc biệt.

Xây dựng chính sách giá phân biệt linh hoạt: Hiện nay giá vé của VNA bao gồm luôn các các điều kiện về hành lý ký gửi và các dịch vụ đặc biệt. Hãng cần nghiên cứu để xây dựng mức giá đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu cụ thể cho các đối tượng khách hàng từ không có nhu cầu đến khách hàng có nhiều nhu cầu đặc biệt. Thực hiện bán vé theo phương thức giá cơ bản, tách các khoản chi phí riêng biệt đối với dịch vụ gia tăng để khách tự chọn. Ví dụ mức giá cơ bản đưa ra là mức giá chưa có bao gồm hành lý ký gửi, chưa bao gồm dịch vụ, hay suất ăn đặc biệt. Nếu khách hàng nào có nhu cầu thì sẽ đăng ký mua thêm mà tính tiền trên từng nhu cầu này. Điều này góp phần làm hòa hợp giữa giá vé và dịch vụ và hãng cung cấp

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Giảm giá cho khách hàng mua và sử dụng dịch vụ số lượng nhiều. Hiện nay VNA

chưa áp dụng các mức giá bán rẽ cho đoàn khách mua số lượng lớn, mà thông thường khách đoàn phải mua giá phổ thông. Đối với các trường hợp đặc biệt thì phải làm công văn xin phê duyệt để được giảm giá. Như vậy đối với đối tượng khách mua vé trực tuyến thì chưa hưởng được ưu đãi khi mua với số lượng lớn, do đó Hãng cần để ý đến giải pháp này để góp phần đẩy mạnh doanh thu của hãng

Bên cạnh đó cần có hình thức đẩy mạnh giúp hành khách hiểu được các điều kiện kèm theo với từng loại giá vé để tránh lúng túng cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu sau này. Điển hình như việc gửi các điều kiện đính kèm như một điều khoàn của hợp đồng kèm theo tờ hành trình chính thức khi khách mua vé trực tuyến.

3.4.3 Phân phối

Áp dụng hệ thống phân phối qua mạng Internet, sử dụng vé điện tử hoặc các vé tạm sẽ giảm đáng kể chi phí phân phối và bán sản phẩm. Việc đẩy mạnh kênh phân phối thương mại điện tử cần được VNA phát triển như là một kênh phân phối mới bổ trợ cho hệ thống phân phối cũ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Hơn nữa, nó là yếu tố quan trọng và đặc biệt cần thiết nếu VNA muốn thành lập bộ phận mới hoạt động theo hình thức hãng hàng không chi phí thấp. E-commerce và e-ticket sẽ đóng góp phần không nhỏ trong việc cắt giảm chi phí cho hoạt động của hãng.

Vietnam Airlines cần có sự hiểu biết chính xác về TMĐT và cần điều chỉnh chiến luợc phát triển TMĐT phù hợp với thực tiễn, song song với nó là xây dựng chiến luợc TMĐT hướng vào khách hàng và xây dựng hệ thống phân phối nhiều kênh.

Cần đẩy mạnh ứng dụng của Internet để phát triển kênh phân phối qua website như sau:

Bố cục: Thiết kế hài hòa Tập trung cao độ vào chức năng tìm kiếm chuyến bay và giá vé. Phát triển chức năng tính giá, dù hành trình có phức tạp đến đâu người sử dụng có thể biết được giá bằng việc cập nhật đầy đủ hành trình

Nội dung: Thường xuyên cập nhật nội dung của website, tránh để khách hàng đọc những thông tin đã lỗi thời. Đặc biệt là cập nhật các thông tin liên quan đến chuyến bay, giá vé, các điều kiện về vé, hành ly

Tính tương tác: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thể hiện ở việc người truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin bằng cách tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ở ngay trang chủ của website  khách hàng chỉ cần 1 nhấp chuột là có thể tìm thấy thông tin chi tiết mà họ cần

Phát triển các tiện ích thanh toán trực tuyến và xác nhận thanh toán. Bảo mật thông tin và an toàn trực tuyến.

Phát triển thêm chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến qua Yahoo Messenger hoặc Skype và tích hợp trực tiếp trên trang web, cho phép khách hàng thiết lập một sự liên hệ trực tiếp hơn nếu họ cần. Tạo cảm giác cho hành khách như thể họ đang nói chuyến trực tiếp với chuyên viên ngay tại nhà họ.

Tạo ra các diễn dàn về các chủ đề mà khách hàng quang tâm để có thể tham gia thảo luận qua diễn đàn đó. Thường xuyên kiểm tra các thông tin phản hồi, các câu hỏi từ các diễn đàn và trả lời chúng ngay khi có thể để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của bạn bất kỳ lúc nào khi họ cần

Phát triển thêm chức năng cho khách hàng có thể tra cứu các thông tin về qui định hành lý và mức giá cho hành lý quá cước

Bên cạnh đó để đẩy mạnh doanh thu bán hàng qua kênh phân phối trực tuyến, VNA cần xem xét lại việc nới lỏng qui định khách hàng phải mua vé trực tuyến trước 6h trước giờ khởi hành hạ xuống thành 3 giờ để tạo điều kiện linh hoạt hơn cho hành khách, đặc biệt là những hành khách có nhu cầu cần thực hiện chuyến bay gấp, đột xuất

Thường xuyên sử dụng các hình thức khuyến mại áp dụng cho khách hàng thanh toán trực tuyến

Cần tăng cường năng lực kiểm soát đối với thẻ quốc tế để tránh việc khách phải xác thực thẻ (hiện nay nếu khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa thì không cần phải xác thực thẻ )

3.4.4 Quảng cáo

Tiếp thị trực tuyến đang phát triển một cách nhanh chóng và đa dạng về cả hình thức cũng như phương pháp ứng dụng và triển khai. Cùng với sự tiến bộ ngày càng nhanh của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, các hình thức tiếp thị trực tuyến sẽ trở thành

xu hướng tất yếu trong tương lai mà VNA cần chú ý để gây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Để hiệu quả hơn công tác quảng cáo của VNA đồng thời tiết kiệm ngân sách của Hãng VNA cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu của công nghệ truyền thông hiện đại internet để quảng bá sản phẩm của VNA qua một số hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu sau:

Quảng cáo trên báo điện tử

Thế giới đã và đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của báo điện tử nói riêng và các phương tiện truyền thông trực tuyến nói chung so với các phương tiện báo chí truyền thống khác như báo in, phát thanh, truyền hình. Báo điện tử có sự tổng hợp của công nghệ đaphương tiện, nghĩa là không chỉ văn bản, hình ảnh mà cả âm thanh, hình ảnh động và các tính năng tương tác khác. Đồng thời, nhờ tích hợp công cụ tìm kiếm thông tin khoa học và hiệu quả, người đọc dễ dàng tìm kiếm thông tin. Với những ưu thế này, báo điện tử đang trở thành kênh truyền thông được nhiều người lựa chọn do vậy VNA cũng không thể bỏ qua hình thức quảng cáo này. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến thời điểm này cả nước có 32 báo điện tử được cấp phép. Tờ báo điện tử đầu tiên mở đường cho một loại hình báo chí mới hình thành ở Việt Nam là tạp chí Quê hương (tạp chí của Ủy ban về người Việt Nam ở nước ngoài). Ngay sau đó, hàng loạt các cơ quan báo chí đã tiến hành thử nghiệm và lần lượt xuất bản ấn phẩm của mình trên Internet như Báo Nhân dân, Đài tiếng nói Việt Nam, Đài truyền hình Việt Nam. Đến nay, hầu hết các tờ báo lớn như Tiền Phong, Lao Động, Thanh niên, Tuổi trẻ, Thông tấn xã Việt Nam… đều đã có phiên bản điện tử. Những tờ báo mạng điện tử độc lập của Việt Nam cũng lần lượt xuất hiện. Đầu tiên là tờ Tin nhanh Việt Nam (vnexpress.net) ra mắt độc giả, tiếp đến là VietNamNet và VnMedia. VNA có thể lựa chọn phát triển hình ảnh của mình trên các báo nói trên bằng cách đặt các đặt banner, logo, hoặc pop-up quảng cáo Có thể sử dụng 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến như sau:

 Quảng cáo banner truyền thống là hình thức quảng cáo banner thông dụng, hình chữ nhật có những đoạn văn bản ngắn có thể bao gồm cả hình ảnh, có khả năng kết nối đến một trang hay một web khác

 Quảng cáo In-line: Hình thúc này được thực hiện bằng cách định dạng một cột ở

phía dưới hoặc bên trái, bên phải của một trang web

 Quảng cáo Pop up: đây là dạng quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng với nội dung được quảng cáo, khi nhấp chuột vào một đường link hay một nút bất kỳ nào đó trên website

Sử dụng Email Marketing:

Để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến 1.000 khách hàng, nếu qua bưu điện hay chuyển phát nhanh, bạn sẽ mất hơn một ngày. Nếu gọi điện thoại, chắc là một tuần. Với email, chỉ trong vòng 30 phút, khách hàng đã nhận được brochure. Để thực hiện việc email marketing hiệu quả trước hết VNA cần tạo dựng cơ sở dữ liệu là các thông tin về email của khách hàng, việc này thực hiện dễ dàng bằng cách thống kê các địa chỉ mail của khách hàng mua vé trực tuyến, do khách mua vé trực tuyến bắt buộc phải để lại địa chỉ mail chính xác để Hãng gửi vé điện tử lại cho khách sau khi giao dịch được thực hiện. Theo thống kê cho thấy riêng khách hàng có nhu cầu thực hiện chuyến bay từ TpHCM thì mỗi ngày có khoảng hơn 300 khách mua vé trực tuyến, , do vậy nếu lấy dữ liệu trên toàn mạng bán của Hãng thì số cơ sở dữ liệu cho hoạt động Email Marketing này là rất lớn. Tuy nhiên để thực hiện Email marketing hiệu quả, tránh gây tác dụng ngược thì VNA cần áp dụng những giải pháp sau:

 Tiến hành hình thức đăng ký trên website hoặc khi khách hàng mua vé của hãng, để biết được chính xác lượng khách hàng muốn nhận email của Hãng tránh hình thức Spam mail. Hiện nay qua kết quả khảo sát có 75% (116/154) khách hàng đánh giá là thích nhận email quảng cáo của VNA từ mức điểm 3 trở lên ( theo thang đo liker)

 Cần chọn tiêu đề hợp lý cho email cho thấy lợi ích và mối liên quan trực tiếp với lời chào. Ví dụ như “ VNA giảm giá cho đường bay Sài Gòn – Thượng Hải từ ngày 12-17 tháng 11”

 Trang bị một lưỡi câu hoàn hảo, lưỡi câu phải nằm trong một hay hai câu đầu tiên và chúng là phần quan trọng nhất của bức thư điện tử. Nó phải rõ ràng, kích thích tâm lý hưởng lợi và hấp dẫn. Cần phải chắc chắn rằng nó hướng ngoại và tập trung vào việc “khách hàng sẽ được cái gì”. Vì một nửa số người nhận email thường chỉ đọc một vài câu đầu trước khi quyết định có nên đọc tiếp hay không

 Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp, sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề

 Làm cho bức thư dễ đọc : việc gửi thư không thể thành công nếu bức thư đó quá dày đặc và lộn xộn, nên sử dụng các dấu gạch đầu đầu dòng, dấu sao hoặc tô màu để nhấn mạnh các nội dung quan trọng

 Gửi email đúng thời điểm: Cần tìm hiểu thói quen của đối tượng để email có cơ hội được mở ra nhiều nhất. Thường email cho doanh nghiệp nên gửi vào ban ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu, email cho người tiêu dùng thì nên gửi vào thứ Hai hoặc thứ Năm là lúc người ta sử dụng email nhiều nhất.

 Cá nhân hóa các email: do mọi người đều thích nhận được email gửi trực tiếp đến họ thay vì họ phải nhận mail với cùng hàng loạt địa chỉ trong trường To và CC. Bên cạnh đó cần mở đầu câu chào bằng tên cụ thể người nhận , điều này tạo cảm giác như khách hàng đã được quan tâm và biết đến từ trước và họ có hứng thú đọc thư hơn

Quảng cáo qua các mạng xã hội

Mạng Xã Hội bao gồm những website cung cấp các công cụ cho phép mọi người chia sẻ thông tin với nhau như phim ảnh, trang web…, tương tác online với nhau theo nhiều cách như: bình luận, kết nối, retweet về một nội dung, blog hay trang web nào đó. Hiện nay, các công cụ quảng cáo trên social media nhiều người biết đến là Youtube, Facebook, Có thể nói, quảng cáo trên mạng xã hội là một hình thức mới mẻ và còn chiếm thị phần nhỏ tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, những ưu điểm của quảng cáo trên mạng xã hội cùng những thành công của nhiều doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức quảng cáo này đã khiến cho quảng cáo trên mạng xã hội trở thành một hiện tượng được chú ý. Khi các mạng xã hội đã trở nên phổ biến, xu hướng quảng cáo trên mạng xã hội tại Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đòi hỏi sự nghiên cứu và đầu tư nghiêm túc của doanh nghiệp để tối ưu hóa chiến lược quảng cáo của mình. Quảng cáo trên mạng xã hội sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam trong tương lai. Do vậy VNA cần chú trọng hơn nữa đến công tác quảng cáo qua phương tiện này, đặc biệt là qua facebook đang là mạng xã hội lớn nhất thế giới với hơn con số thành viên lên đến hơn 250 triệu thành viên, cùng với số lượng truy cập lên đến 340 triệu lượt mỗi tháng do vậy

nếu quảng cáo trên mạng xã hội này sẽ có số lượng bạn (khách hàng tiềm năng) ghé thăm rất lớn. VNA cần đầy mạnh phát triển các hình thức quảng cáo trên facebook như :

 Quảng cáo qua banner. Đây là hình thức quảng cáo đơn giản, tiết kiệm thời gian quản lý và mang lại hiệu quả cao nhờ khả năng hiển thị thông điệp quảng cáo khá tốt

 Cần tạo thêm các trang quảng cáo riêng trên và cập nhật thông tin liên tục với những website thành viên khác dưới chế độ “Fan”.

 Thường xuyên cập nhật các thông tin, do một khi các thông tin về sản phẩm dịch vụ của bạn được post lên các trang web mạng xã hội, các thông tin này nhanh chóng được lan truyền từ người này sang người khác trong một khoảng thời gian rất ngắn.

 Xây dựng một cộng đồng tương tác, làm cho người truy cập trực tuyến không chỉ để lấy thông tin mà còn tương tác với những người khác  biến khách hàng thành khách hàng thường xuyên và tìm thêm khách hàng mới

Với ưu điểm đặc biệt của mạng xã hội về tính tương tác cao, hiệu ứng lan truyền theo cấp số nhân, đây là một giải pháp hiệu quả cho VNA khi ứng dụng internet trong hoạt động Marketing của Hãng

Đẩy mạnh quảng cáo qua mobi

Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng di động ngày càng nhiều và là những khách hàng bận rộn, di chuyển thường xuyên. Nên việc tăng cường các ứng dụng Mobile để thu hút đối tượng khách hàng này, nhất là thế hệ trẻ. Đặc biệt VNA cần nghiên cứu phát triển các phần mềm tích hợp cho các điện thoại hiện đại như Iphone,… Ví dụ như hiện nay Cathay hay Singapore Airlines đang áp dụng. Giúp cho khách hàng dễ dàng truy cập vào website của mình bằng điện thoại hơn chỉ bằng 1 lần kích hoạt biểu tượng trên điện thoại

3.4.5 Con người

Để có thể thành công trong việc ứng dụng mạng Internet và Marketing Internet vào hoạt động của mình thì điều cần thiết là phải có được lực lượng cán bộ nòng cốt hiểu biết, đủ trình độ. Trong kế hoạch xây dựng lực lượng cán bộ cho Marketing Internet các

doanh nghiệp Việt Nam cũng dựa vào hai yếu tố là trình độ tin học công nghệ và trình độ

ngoại ngữ mà chủ yếu là tiếng Anh.

Nguồn nhân lực công nghệ thông tin bao gồm nhân lực làm việc trong các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp công nghiệp công nghệ thông tin; nhân lực cho ứng dụng công nghệ thông tin; nhân lực cho đào tạo công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông và người dân sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin. Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin là yếu tố then chốt có ý nghĩa quyết định đối với việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin do đó phải được đảm bảo về chất lượng, đồng bộ, chuyển dịch nhanh về cơ cấu theo hướng tăng nhanh tỷ lệ nguồn nhân lực có trình độ cao, tăng cường năng lực công nghệ thông tin quốc gia.

Một số giải pháp liên quan tới phát triển nguồn lực về an toàn thông tin được nêu ra gồm huy động vốn đầu tư theo hướng bố trí kinh phí ngân sách đảm bảo an toàn thông tin từ cấp trung ương đến cấp địa phương trong khu vực nhà nước; đào tạo, bồi dưỡng nhân lực, xây dựng hệ thống tiêu chí kỹ năng cần thiết đối với các chuyên gia an toàn thông tin, xây dựng chương trình và tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo an toàn thông tin phù hợp với yêu cầu của giai đoạn cạnh tranh và hội nhập, xây dựng và duy trì cơ chế thông báo tới người sử dụng về các nguy cơ gây mất an toàn thông tin mới phát sinh. Đào tạo nguồn nhân lực riêng về lĩnh vực an toàn thông tin thông qua việc xây dựng hệ thống tiêu chí kỹ năng cần thiết đối với các chuyên gia an toàn thông tin. Xây dựng chương trình và tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo an toàn thông tin phù hợp với yêu cầu của giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. Phát triển nguồn nhân lực có khả năng tiếp nhận chuyển giao công nghệ, tránh bị lệ thuộc vào nước ngoài.

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” đòi hỏi VNA phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.

Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên