Bán Hàng Trực Tuyến Thông Qua Website Thương Mại Điện Tử

bán hay không, mức giá thấp nhất của hành trình mình đang chọn hiện hãng đang mở bán là gì, cũng như một số mức cao hơn  hành khách dễ dàng lựa chọn mức giá nào phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình

Hạn chế

– Do sự hạn chế trong việc thiết kế các quá trình khác nhau của dịch vụ vì vậy sự linh hoạt của các mức giá bán trực tuyến còn bị hạn chế. Khách hàng chưa có nhiều khả năng trong việc lựa chọn các công đoạn của dịch vụ. Chính vì vậy trong chiến lược sắp tới của VNA là cần phải đa dạng hơn hình thức của sản phẩm (tuỳ chọn suất ăn, dịch vụ mặt đất, các nhu cầu đặc biệt …) và cùng với đó là các chính sách phân biệt giá để đáp ứng cao nhất yêu cầu của khách hàng

2.2.3 Hệ thống phân phối

2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán của VNA

Hệ thống bán của VNA trong nước đã bao gồm trên 150 đại lý bán vé tại hầu hết các tỉnh và thành phố. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo phục vụ tốt các đối tượng hành khách. Song song với việc hoàn thiện tổ chức bán trong nội bộ VNA, hệ thống phân phối qua kênh trung gian đuợc hình thành và phát triển rất nhanh.

Hệ thống phân phối của VNA tại nước ngoài được tổ chức có tầm bao phủ rộng về Đại lý tại Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và khu vực Bắc Mỹ với hàng chục nghìn Đại lý tham gia bán với mức độ và hình thức chuyên nghiệp hóa khác nhau. VNA đã hoàn thành cơ bản việc phát triển hệ thống bán thông qua hệ thống Đại lý BSP, là hệ thống bán rộng , chuyên nghiệp và đang tiến hành các thủ tục tham gia vào hệ thống bán qua Đại lý ARC tại Mỹ

Việc tổ chức tốt hệ thống đại lý bán đã đóng góp quan trọng và sự phát triển, tăng trưởng của VNA trong liên tục trên 10 năm qua, đảm bảo sự phát triển bền vững của Hãng.

2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử

Mặc dù sử dụng kênh bán theo kiểu truyền thông tương đối hiệu quả, tuy nhiên để phát triển hơn mạng lưới phân phối của mình đồng thời tối ưu hóa chi phí, VNA với tư cách là hãng hàng không quốc gia đã dần dần thực hiện được kênh bán hàng trực tuyến – một kênh phân phối rất hiệu quả và được hầu hết các hãng hàng không quốc tế đang sử dụng.

Sau một thời gian đưa vào thử nghiệm thành công ngày 10/10/2009, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã chính thức khai trương website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com. Website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử... Tính năng làm thủ tục hành khách (check-in) trực tuyến hiện cũng đang được thử nghiệm đối với một số sân bay lớn trong nước như Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Đặc biệt từ tháng 11/2009, hội viên chương trình Bông sen Vàng có thể đăng ký trả thưởng và nhận vé trả thưởng trực tuyến cho người thân của mình trên website này.

Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines

Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều tính năng mới giúp khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình. Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký mức tham gia bảo mật cao nhất với các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch. Website mới được xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của mô hình liên minh toàn cầu.

Áp dụng công nghệ mới nhất cho hiển thị trang web và lưu trữ, xử lý thông tin, sử dụng tối đa các ứng dụng trên nền công nghệ Internet, giao diện đồ họa đẹp và thân thiện với người dùng, website chính thức có khả năng đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, đồng thời

hỗ trợ nhiều ngôn ngữ địa phương: 8 ngôn ngữ Tiếng Việt, Anh, Nga, Trung, Pháp, Nhật, Hàn, Đức. Đây là một trong những bước cụ thể hóa cam kết của VNA trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian

- Điều kiện mua vé trực tuyến

- Thời gian đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6h trước chuyến bay

- Tối đa 6 khách /1 giao dịch mua vé

- Chưa áp dụng cho đối tượng khách là trẻ em nhỏ hơn 2 tuổi và khách có nhu cầu đặc biệt

- Phương thức thanh toán trực tuyến

Hiện nay VNA sử dụng 3 hình thức thanh toán trực tuyến chính đó là :

- Thanh toán bằng Thẻ tín dụng (thẻ quốc tế:

- Thanh toán bằng thẻ nội địa Việt Nam (ATM) . Khi lựa chọn hình thức thanh toán này, Quý khách phải đăng ký dich vụ ngân hàng trực tuyến

- Thanh toán sau: Khách hàng có thể giữ đặt chỗ trong vòng 12 tiếng và thanh toán tại các máy ATM của Vietcombank, BIDV tại Việt Nam hoặc thanh toán bằng dịch vụ I- banking của Techcombank.

Các điều kiện về giá cũng như các điều khoản và điều kiện kèm theo được thể hiện ngay trong khi khách tiến hành mua vé, và khách bắt buộc phải đọc xong và chấp nhận các điều kiện này thì mới được mua vé

Nhận xét đánh giá về kênh phân phối

Ý kiến khách hàng

STT

Nội dung đánh giá	Mức độ đánh giá					Điểm TB Mẫu = 154
Nội dung đánh giá	1	2	3	4	5	Điểm TB Mẫu = 154
1	VNA có mạng lưới đại lý rộng, thuận lợi cho khách hàng	6	15	54	47	32	3.55
2	Khách hàng thích mua vé qua mạng hơn	1	4	14	40	95	4.45

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Bảng 2.4 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về kênh phân phối

Qua khảo sát khách hàng cũng đồng ý rằng VNA có hệ thống đại lý phân phối rộng khắp, thuận lợi cho khách khi có nhu cầu mua vé (3.55). Tuy nhiên một điều cần lưu ý là khách hàng vẫn thích mua vé qua mạng hơn là liên hệ với các phòng vé đại lý của VNA với số điểm đánh giá rất cao là 4.45. Do đó VNA cần có những chiến lược thích hợp để phát triển kênh phân phối qua Internet để tận dụng triệt để ưu thế của hình thức phân phối này

Ý kiến chuyên gia về kênh phân phối:

Có thể đánh giá hệ thống phân phối của VNA hiện nay được tổ chức và hoạt động tương đối hiệu quả và khoa học, có mạng lưới phân phối rộng khắp nên khách hàng dễ dàng tìm mua được sản phẩm của VNA. Tuy nhiên cách tổ chức hệ thống phân phối này vẫn theo kiểu tổ chức truyền thống –chưa theo kịp đổi mới về công nghệ cũng như phương thức phân phối mới đang rất phổ biết hiện nay, đó là sử dụng những tiện ích của internet – giao dịch trực tuyến. Trong môi trường kinh doanh hiện tại, Hãng cần đẩy mạnh hơn nữa các chính sách bán trực tiếp thông qua mạng Internet nhằm phân phối trực tiếp tới được một số phân thị khách cuối cùng, cắt giảm chi phí bán qua hệ thống Đại lý.

Ưu điểm của kênh phân phối trực tuyến

Việc sử dụng bán hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ của hãng có tính dễ tiếp cận hơn rất nhiều, giảm chi phí phân phối, tăng thị phần và tăng hiệu quả kinh doanh

Khách hàng có thể kiểm tra thông tin về chuyến bay cũng như nhu cầu đặt vé, mua vé điện tử không hạn chế thời gian, không gian. Giao dịch được thực hiện 24/24, miễn là máy tính của khách có khả năng kết nối internet

Qua số liệu thống kê từ khi tiến hành mở rộng sang kênh phân phối trực tuyến cho thất doanh thu bán vé trực tuyến tăng vọt qua các năm, điều này chứng tỏ khách hàng rất ủng hộ mua vé online

Năm

Số lượng khách	Doanh thu
2009	128.955 khách	246 tỉ
2010	281.147 khách	818 tỉ
2011 dự kiến	500.000 khách	1780 tỉ

Nguồn : bảng tin nội bộ HKVN

Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại điện tử

Hạn chế của kênh phân phối trực tuyến hiện nay của VNA

Giao diện của trang web chưa được bắt mắt, còn một số nội dung chưa được cập nhật, chưa có chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến

Để đảm bảo cho quá trình kiểm soát cũng như an toàn của chuyến bay, hiện nay yêu cầu đặt chỗ và mua vé trực tuyến tối thiểu trước 6h chuyến bay khởi hành, điều này sẽ hạn chế tính năng linh hoạt và tiện lợi của việc thanh toán trực tuyến, những hành khách có nhu cầu gấp, cần thực hiện chuyến bay ngay thì không thể mua ngay sản phẩm trên mạng mà phải liên hệ với đại lý của VNA (nếu nhu cầu phát sinh từ 6-3h trước giờ bay) hoặc bắt buộc phải lên sân bay chờ chỗ giờ chót (nếu nhu cầu phát sinh sau 3h trước giờ bay)

Đối với hành khách mua vé trực tuyến phải dùng thẻ quốc tế để thanh toán (đặc biệt tại các thị trường nước ngoài). Chủ thẻ phải là một trong những khách đặt mua vé và chủ thẻ phải xuất trình thẻ khi làm thủ tục lên máy bay hoặc xác thực thẻ tín dụng tại các phòng vé của VNA trước chuyến bay , gây khó khăn và nhiều phiền toái cho khách

2.2.4 Quảng cáo

Cũng như bất cứ một doanh nghiệp muốn quảng bá sản phẩm của mình ra thị trường, khách hàng VNA luôn chú trọng đến công tác quảng cáo. Nhận thức được tầm quan trọng của quảng cáo, VNA đã xây dựng cho mình một kế hoạch và chiến lược quảng cáo dài hạn. Quảng cáo được VNA lựa chọn và thực hiện bao gồm 2 kiểu quảng cáo chính đó là quảng cáo chiến lược và quảng cáo chiến thuật. Quảng cáo chiến lược được thực hiện trên toàn cầu với mục đích chính là tạo dựng và duy trì hình ảnh của VNA trong tâm trí khách hàng và khách hàng tiềm năng và quảng cáo này được thực hiện chung cho tất cả các khu vực thị trường khác nhau. Còn quảng cáo chiến thuật được thực hiện ở tại những thị trường cụ thể, thời điểm cụ thể và thông điệp quảng cáo được gắn liền với những sự kiện liên quan đến thời điểm và địa điểm ấy ( ví dụ quảng cáo cho mở tuyền bay Hà nội - Đà lạt, Giảm giá TP. Hồ chí minh - Tokyo, Khai trương đường bay thẳng Hà nội - Mosco- Franfurt…).

Hoạt động quảng cáo của VNA tương đối đa dạng, Hãng đã sử dụng rất nhiều các phương thức và phương tiện khác nhau để quảng bá hình ảnh của mình.

Bên cạnh các hình thức quảng cáo truyền thống VNA cũng không ngừng phát triển hình

ảnh của mình thông qua quảng cáo qua internet được thực hiện dưới 2 hình thức chính:

Duy trì, cập nhật và nâng cấp trang web thông tin của VNA ( bao gồm các thông tin giới thiệu Hãng, lịch sử hình thành và phát triển, lịch bay, các điểm đến, các chương trình khách hàng...). Trang web của VNA được duy trì ở các tên miền www.vietnamair.com.vn, www.vietnamairlines.com.vn và www.vietnamairlines.com . VNA

Trang web này luôn được cập nhật các thông tin mới của VNA. Nó giúp cho khách hàng co thể dễ dàng truy cập và tìm hiểu các thông tin về hãng, cũng như việc xác định chuyến bay, cách thức mua vé và đặt chỗ phục vụ cho nhu cầu đi lại của họ. Hình dưới đây là một ví dụ trang chủ (Home page) trong Website của VNA. Bên cạnh đó VNA còn đẩy mạnh việc quảng cáo dưới hình thức các banner tại các trang thông tin khác có nội dung phong phú và có số lượng độc giả truy cập lớn, đối tượng truy cập phù hợp với mục tiêu quảng cáo của VNA nên quảng cáo này có hiệu quả lớn trong việc khuyếch trương hình ảnh của VNA tại Việt nam và trên thế giới với chi phí thấp

Hình 2.3: Trang chủ của trang web Vietnam Airlines

Trong hai năm trở lại đây, với sự bùng nổ của các hình thức xã hội ảo, từ bộ lọc xã hội (social filtering), nguồn dữ liệu từ đám đông (crowd sourcing), bộ đánh dấu xã hội (socialbook marking), đến các blog và tiểu blog (microblogging) như myspace.com, facebook.com, zing.vn, yume.vn, tamtay.vn, cyvee.com. Đây là công cụ mới để doanh nghiệp và những người làm tiếp thị tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua các hình thức marketing trực tuyến. VNA cũng tận dụng cơ hội đó không ngừng quảng bá hình ảnh của mình qua các phương tiện như mạng xã hội facebook với hàng loạt tên đăng ký khác nhau, với hàng chục ngàn dân cư mạng “like” từ đó cũng là cơ hội cực kỳ lớn để các thông tin cập nhật về VNA được biết đến qua cộng đồng các “friend” của số thành viên này. Ngoài ra VNA phát triển chức năng liên kết giữa facebook và trang web chính của VNA từ đó khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mua vé trực tuyến

Hình 2.4: Các trang facebook của Vietnam Airlines

Nhận xét đánh giá về quảng cáo, khuyến mãi

Ý kiến khách hàng

STT

Nội dung đánh giá

Mức độ đánh giá

Điểm TB Mẫu =

154

VNA hãng đầu tiên khách hàng quyết định chọn khi có nhu cầu đi trong nước

4.01

VNA hãng đầu tiên khách hàng quyết định chọn khi có nhu cầu đi nước ngoài

2.68

Khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi thông qua quãng cáo

2.68

Khách hàng thấy hình ảnh của VNA ở nhiều trang

web

2.78

Khách hàng thích nhận mail quảng cáo khuyến

mãi của hãng

3.41

Khách hàng thích vào diễn đàn để tìm kiếm

thông tin

3.05

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về quảng cáo, khuyến mãi

Khách hàng đánh giá tương đối thấp công tác quảng cáo của VNA với các điểm cho các tiêu chí đều dưới điểm bình quân khảo sát. Cụ thể là chưa nhiều khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi của VNA thông qua các quảng cáo của hãng (2.68) và đối với việc quảng cáo qua internet, họ cho rằng công tác thực hiện còn yếu kém, khách hàng ít thấy hình ảnh của VNA xuất hiện trên các trang web (2.78). Đặc biệt là khi khảo sát về nhu cầu đi lại của hành khách thì có 4.01 là số điểm đánh giá của khách khi hỏi về quyết định lựa chọn VNA đầu tiên khi có nhu cầu đi lại trong nước. Tuy nhiên số điểm này giảm khá mạnh còn

2.68 điểm khi khách có nhu cầu đi lại ngoài nước. Điều này cho thấy rằng mặt dù VNA đã có những cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, tuy nhiên VNA còn chưa chú ý đến công tác quảng cáo, để gây dựng hình ảnh của hãng đối với khách hàng, đặc biệt là đối với các đường bay quốc tế. Bên cạnh đó qua khảo sát cũng cho thấy đa số khách hàng thích nhận mail quảng cáo khuyến mãi của VNA (3.41) và họ cũng tương đối thích vào các diễn dàn để tìm hiểu thông tin khi có thắc mắc (3.05).

Ý kiến chuyên gia

Hiện tại VNA cũng đang chú trọng nhiều đến công tác quảng cáo, phát triển sản phẩm của mình. Tuy nhiên VNA còn sử dụng nhiều phương thức quảng cáo truyền thống tốn nhiều chi phí, chưa đẩy mạnh áp dụng những tiến bộ của Internet vào hoạt động quảng cáo. Các hình thức quảng cáo qua phương tiện tìm kiếm, hay các banner trên các trang website khác