Phân Tích Đánh Giá Thực Trạng Ứng Dụng Internet Trong Marketing Dịch Vụ Tại Vna

Ngành nghề kinh doanh

Theo Qui định 328/Ttg ngày 27/05/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, ngành nghề kinh doanh chính của Hãng là: Vận chuyển hành khách và hàng hoá, các dịch vụ hàng không, nhận và gửi hàng hoá, hệ thống và hệ thống phân phối toàn cầu, làm đại lý cho các hãng hàng không nước ngoài, vận chuyển mặt đất, du lịch, thuê kho hàng, sửa chữa bảo dưỡng máy bay và các thiết bị, công ty xây dựng và công trình, dịch vụ xuất ăn, sản xuất hàng tiêu dùng, quảng cáo thiết kế và in ấn, tư vấn đầu tư, thuê và đào tạo nhân viên, khách sạn, xăng dầu.

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ

Hãng hàng không cung cấp dịch vụ không đơn thuần chỉ là sự có vận chuyển hành khách đơn thuần. Sản phẩm dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp cho khách hàng ngoài dịch vụ chính là dịch vụ vận chuyển ra thì bao gồm theo nó rất nhiều các giá trị gia tăng khác. Các hãng hàng không đều có sự phân biệt trong chuỗi các đặc tính đi liền với dịch vụ cung cấp cho khách hàng để hình thành các hạng sản phẩm khác nhau, thông thường hiện nay thường có 3 hạng dịch vụ chính là hạng nhất (First Class hay VIP), hạng thương gia ( Business Class ) và hạng phổ thông ( Economic). Sự khác biệt của các loại hình dịch vụ này được thể hiện trong sự khác biệt của các yếu tố:

- Đặt vé giữ chỗ và khả năng thay đổi.

- Hệ thống dịch vụ tiếp đón tại sân bay.

- Thủ tục check-in, phòng chờ tại sân bay.

- Xe đưa từ nhà ga đến máy bay.

- Chỗ ngồi và phục vụ (ăn uống, giải trí, liên lạc) trên máy bay.

- Tiếp đón tại nhà ga.

Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động . Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.

Hiện tại việc thiết kế quá trình dịch vụ của VNA vẫn cơ bản dựa trên việc phân loại hạng vé là hạng thương gia và hạng phổ thông và chuỗi các giá trị dịch vụ bao quanh được phân

loại và thiết kế theo hạng trên. Đó là sự phân biệt về trình tự ưu tiên khi làm thủ tục check-in, sự tiện dụng của phòng chờ máy bay, vị trí, độ rộng rãi và tiện dụng của chỗ ngồi và chất lượng phục vụ, chất lượng đồ ăn đồ uống….

Việc xuất hiện gần đây của một loạt các loại hình cung cấp dịch vụ mới như tự đặt vé giữ chỗ qua mạng, vé điện tử và sự xuất hiện hàng loạt các hãng hàng không giá rẻ là thực tế rất rõ ràng cho VNA trong việc thiết kế và đa dạng hoá các quá trình dịch vụ của mình. Với càng nhiều các module ghép nối với nhau, VNA sẽ thiết kế được nhiều các quá trình dịch vụ khác nhau và như vậy sẽ đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.

Hiện VNA đang mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ứng dụng thành tựu của Internet như sự ra đời của website thương mại điện tử, các sản phẩm dịch mới như vé điện tử, webcheck in,…

2.2.1.1 Vé điện tử

“Vé điện tử” là vé hành khách được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử, bao gồm các thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển thay thế cho việc xuất vé giấy. Vé điện tử có đầy đủ các thông tin như trên Vé giấy. Tuy nhiên, điểm khác biệt so với vé giấy là người mua sẽ không nhận một tấm vé giấy 2-3 trang như thông thường. Bởi mọi thông tin về vé đã được ghi lại trong hệ thống mạng máy tính của hãng. Thông thường, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin hành trình hoặc thông tin vé điện tử sau khi mua vé tại quầy hoặc mua vé trực tuyến trên website. Khách hàng có thể yêu cầu nhận thông tin vé điện tử qua email hoặc có thể truy cập trực tiếp lên trang Web của hãng hàng không để xem và tải thông tin Vé điện tử bất kỳ lúc nào .

Khi khách hàng đặt vé qua mạng và thanh toán, một hóa đơn sẽ xuất hiện trên hệ thống máy tính xác nhận chuyến đi. Sau đó, khách hàng sẽ nhận được một thông báo (kiểu email) xác nhận đã đặt chỗ. Hành khách có thể tự in ra thông báo này. Khi đến sân bay, hành khách tự mình làm thủ tục chuyến bay trên các thiết bị tự động (kiosk) cùng với giấy tờ tùy thân để nhân viên hàng không đối chiếu.

2.2.1.2 Web check in

Ngày 26/8/2009, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã triển khai thử nghiệm hệ thống làm thủ tục hành khách trực tuyến (web check-in). Với hệ thống này, hành khách có thể làm thủ tục tại bất cứ máy tính nào có nối mạng internet và kết nối được với website của VNA.

Hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi và in thẻ lên tàu (trên giấy khổ A4). Trong thời gian thử nghiệm webcheck in được áp dụng cho các chuyến bay nội địa xuất phát từ các sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Hiện tại , VNA đã mở rộng phương thức web check-in cho các đường bay quốc tế

Để có thể làm thủ tục trực tuyến, hành khách cần có chỗ được xác nhận trên chuyến bay, có vé điện tử với tình trạng sẵn sàng sử dụng. Việc check-in trực tuyến không áp dụng cho hành khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trừ hành khách yêu cầu dịch vụ suất ăn đặc biệt), hành khách bị từ chối chuyên chở, bị trục xuất hay hành khách sử dụng vé miễn, giảm cước. Hành khách đã hoàn tất việc làm thủ tục trên hệ thống web check-in được yêu cầu phải có mặt tại quầy xác nhận thẻ tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên tàu đã được in sẵn để thực hiện việc xác nhận thẻ lên tàu.

Điều kiện áp dụng:

- Hành khách có thể làm thủ tục tại bất kỳ máy tính nào có kết nối mạng Internet và kết nối được với website của VNA

- Hành khách chỉ có thể làm thủ tục trên hệ thống Web check-in trong khoảng thời gian từ 40 giờ đến 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch của chuyến bay

- Hành khách được làm thủ tục thông chặng tối đa 3 chặng

- Hành khách chỉ được làm thủ tục tối đa không quá 9 người một lần làm thủ tục, hệ thống cho phép làm thủ tục cho trẻ em

- Nếu hành khách thực hiện hành trình đi và về với điều kiện thời gian khởi hành của chuyến bay đi và thời gian khởi hành của chuyến bay về trong vòng 12 giờ thì hành khách có thể làm thủ tục luôn cho cả chuyến bay đi và về

- Khi đã hoàn tất các bước làm thủ tục trực tuyến và đã in thẻ lên tàu, hệ thống làm thủ tục trên internet sẽ không cho phép hành khách thay đổi lại vị trí ghế ngồi. Nếu hành khách thực sự có nhu cầu muốn thay đổi vị trí ghế ngồi, hành khách có thể yêu cầu tại quầy xác nhận thẻ lên tàu khi lên sân bay. Trong trường hợp vị trí ghế ngồi đó chưa được sử dụng, nhân viên thủ tục sẽ đáp ứng yêu cầu của hành khách.

- Sau khi đã nhập tên và mã đặt chỗ hoặc số hiệu chuyến bay, hệ thống Web check-in sẽ kết nối trực tiếp với chuyến bay đã được mở làm thủ tục trên hệ Sabre check in, khi đó hành khách có thể tự lựa chỗ ngồi, nhập thẻ khách hàng thường xuyên và tự in thẻ lên tàu để hoàn tất quá trình làm thủ tục

- Thẻ lên tàu in từ hệ thống Web check-in có hình thức và nội dung thể hiện giống như thẻ lên tàu được xuất tại sân bay. Thẻ được in trên giấy A4, có barcode 2 chiều, gồm 2 phần, 1 phần giành cho hành khách và một phần giành cho nhân viên hàng không kiểm soát. Hệ thống cho phép in lại thẻ lên tàu nếu khách yêu cầu

- Để có thể tự mình in thẻ lên tàu, hành khách cần đảm bảo các yêu cầu sau:

 Máy in để thực hiện việc in thẻ lên tàu.

 Nên sử dụng Internet Explorer 6.0 và lựa chọn cỡ giấy A4 để Thẻ lên tàu

được in ra theo đúng mẫu chuẩn là 01 trang giấy A4.

 Lưu ý khi in thẻ lên tàu trên giấy A4 phải đảm bảo các thông tin trên thẻ và phần mã vạch trên thẻ không bị xước, nhoè do lỗi máy in. Trong trường hợp Thẻ lên tàu tự in được in ra trong 02 trang giấy A4, khách hàng cần mang theo đầy đủ 02 trang lên sân bay

- Khi hoàn tất việc làm thủ tục Web check-in, hành khách được yêu cầu có mặt tại sân bay, muộn nhất 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên tàu đã được in sẵn

Nhận xét đánh giá

Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ

STT

Nội dung đánh giá	Mức độ đánh giá					Điểm TB Mẫu = 154
Nội dung đánh giá	1	2	3	4	5	Điểm TB Mẫu = 154
1	VNA hay đưa ra sản phẩm khuyến mãi	11	34	66	25	18	3.03
2	VNA đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đặc biệt	15	26	54	42	17	3.13
3	Khách hàng muốn biết trước số tiền mình phải đóng quá cước qua website	8	13	28	42	63	3.90
4	Khách hàng muốn đặt các dịch vu đặc biệt qua mạng	1	2	23	21	107	4.50
5	Khách hàng muốn thông tin chậm hủy, thay đổi về lịch bay được gửi qua mail	4	3	15	26	106	4.47
6	Khách hàng hài lòng khi mua vé trực tuyến	5	10	18	47	74	4.14
7	Khách hàng hài lòng khi dùng dịch vụ web check-in	9	17	53	37	38	3.51

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Bảng 2.1 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Qua kết quả điều tra về sản phẩm dịch vụ tại VNA cho thấy hiện nay khách hàng khá hài lòng khi mua vé trực tuyến tại trang web của VNA với mức điểm là 4.14, đối với dịch vụ webcheckin thì khách hàng đánh giá thấp hơn với điểm 3.51. Tuy nhiên hành khách cho rằng VNA rất ít hay đưa ra các sản phẩm khuyến mãi và hiện nay VNA vẫn chưa đáp ứng hết

các nhu cầu đặc biệt của khách với số điểm bình quân tương ứng là 3.03 và 3.13 thấp hơn

điểm trung bình cho toàn bộ các câu hỏi được khảo sát là 3.45

Bên cạnh đó kết quả khảo sát cũng cho ta thấy hành khách có nhu cầu ngày càng cao với số điểm trung bình 4.5 cho tiêu chí khách muốn được đặt các dịch vụ đặc biệt qua mạng, 4.47 điểm cho tiêu chí khách muốn các thông tin chậm, hủy, hay mọi thay đổi về lịch trình bay gửi email trực tiếp cho khách và 3.9 điểm cho tiêu chí khách muốn biết trước số tiền quá cước hành lý mình phải đóng bằng việc kiểm tra thông tin trên website. Đây là những điểm cần lưu ý cho chiến lược phát triển sản phẩm của VNA đồng thời đẩy mạnh ứng dụng của Internet vào trong chiến lược phát triển sản phẩm của công ty để tạo điều kiện thuận tiện hơn cho khách hàng

Ý kiến chuyên gia về việc ứng dụng internet để phát triển các sản phẩm dịch vụ tại VNA

Việc ứng dụng những thành tựu mới vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ của VNA đã đạt được những thành tựu đáng kể, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải tiến hơn nữa cụ thể như sau:

Vé điện tử

Ưu điểm

Vé điện tử có ưu điểm hơn so với vé giấy là:

 Dễ vận chuyển, có thể nhận qua email.

 Tính an toàn cao hơn, nếu mất hoặc rách nát, có thể in lại được.

 Hành khách có thể tự kiểm tra được tình trạng vé, tình trạng chuyến bay của mình thông qua website của VNA: ng http://www.vietnamairlines.com.vn

Vé điện tử là một phần trong đường lối tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ hành khách do Hiệp hội Hàng không quốc tế (IATA) khởi xướng và VNA cũng không nằm ngoài xu thế này. Theo IATA, chi phí phát hành một tấm vé bằng giấy tốn khoảng 10 USD, trong khi chỉ mất 1 USD cho vé điện tử.

Ở VNA, theo ước tính ban đầu của các chuyên gia tư vấn, chi phí phát hành một vé điện tử sẽ vào khoảng 20-30 cent/khách và bằng 10% giá thành vé giấy. Với vé điện tử, chi phí sẽ giảm rất nhiều so với vé giấy và chi phí cho mỗi chuyến bay của hành khách theo đó cũng giảm theo. Vé điện tử không cần in, gửi, lưu trữ hay tốn chi phí tính toán, vì mọi thứ đã được tự động làm bằng máy. Những thứ phụ trợ như phong bì, bìa vé... cũng không cần thiết.

Hạn chế

- Do quá đơn giản về thủ tục giấy tờ, tờ hành trình mà phòng vé in cho khách không kèm các điều khoản kèm theo (như một phần phụ lục của hợp đồng), dẫn đến việc khách chỉ nhớ đến số vé, chuyến bay, ngày giờ bay mà không quan tâm đến các điều kiện vận chuyển khác (ảnh hưởng cho khách và hãng VNA)

Web checkin

Ưu điểm

- Việc đưa vào ứng dụng hệ thống web check-in sẽ bổ sung thêm một phương thức làm thủ tục tiên tiến, giúp hành khách tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện cho khách có thể hoàn tất các thủ tục hàng không một cách nhanh chóng khi tới sân bay

- Việc kéo dài thêm khoảng thời gian làm thủ tục web check in từ 40h-2h trước giờ khởi hành so với qui định trước đây là 20h-4h trước giờ khởi hành đây là một bước cải thiện của Hãng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách cũng như khuyến khích thêm đối tượng khách này

- Về qui trình hiện tại tương đối phù hợp, chỉ còn một số hạn chế đề tài sẽ nêu rõ hơn trong P7 (qui trình)

- Về hệ thống: các chức năng của hệ thống Web check in hoạt động tốt

- Về phục vụ hành khách: các đơn vị đã phối hợp và tổ chức tốt công tác phục vụ đối tượng khách Web check in, tuy nhiên lượng khách làm thủ tục trong thời gian qua là tương đối thấp nên chưa thể đánh giá chính xác năng lực phục vụ tại các đầu sân bay, theo thống kê của 3 sân bay NBA, DAD, SGN từ 26/8-21/9/2010 tổng số khách làm thủ tục Web check-in là 514 khách trong đó tỷ lệ khách không xuất trình thẻ lên tàu là khá cao 32.49%, tỷ lệ khách gửi thêm hành lý là 28%, tỷ lệ khách làm thủ tục Web check-in nhưng không đi là 4.47 %.

Hạn chế

- Khách hàng chỉ thực hiện được hình thức webcheck in khi máy tính của khách hàng có hỗ trợ chương trình Internet Explorer 6.0, nếu sử dụng các chương trình trình duyệt khác như Firefox hoặc Chrome thì không thể thực hiện được Webcheck in

- Giới hạn dịch vụ khách đoàn sử dụng dịch vụ Webcheck in còn hạn chế (không quá 9 khách trên một lần làm thủ tục)

- Đối tượng sử dụng còn hạn chế đối với những hành khách có nhu cầu đặc biệt

2.2.2 Chính sách Giá

Chính sách giá của VNA được xây dựng trên cơ sở các yếu tố thị trường và cạnh tranh, trên cơ sở các đánh giá phân tích sản phẩm, dự báo thị trường đồng thời đảm bảo tương thích với các đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn và trên cơ sở các kế hoạch kinh doanh hàng năm, trực tiếp nhằm đạt các chỉ tiêu diều hành tổng hợp về thu suất hành khách RPK (Revenue Passenger Kilometter ) đã đề ra.

VNA xây dựng biểu giá cước theo hướng đa dạng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu của các đối tượng phân thị khác nhau, phù hợp với tính thời vụ và kênh phân phối, đồng thời thực hiện phương châm “Hạn chế bán với giá thấp nhất khi khách hàng có thể chấp nhận giá cao hơn, đồng thời hạn chế làm mất khách hàng gây lãng phí chỗ tải cung ứng do giá cước không đủ thấp để đảm bảo cạnh tranh”.

Mức giá thể hiện trên trang web là giá thể hiện mức giá thấp nhất hiện có chưa bao gồm thuế

Bảng 2.2: Các mức giá bán trên trực tuyến chặng SGN-HAN

Nhận xét đánh giá về sản phẩm dịch vụ

Ý kiến khách hàng

STT

Nội dung đánh giá	Mức độ đánh giá					Điểm TB Mẫu = 154
Nội dung đánh giá	1	2	3	4	5	Điểm TB Mẫu = 154
1	Giá vé hiện phù hợp với dịch vụ cung cấp	10	36	50	42	16	3.12
2	Giá vé hiện nay có thể chấp nhận được	9	30	50	47	18	3.23
3	Khách hàng biết rõ các điều kiện kèm theo mức giá trực tuyến	6	23	32	55	38	3.62

Bảng 2.3 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về giá

Theo đánh giá từ hành khách thì giá vé của VNA là có thể chấp nhận được so với mặt bằng thị trường chung tuy nhiên mức điểm đánh giá chỉ mới là 3.23. Bên cạnh đó khách hàng cho rằng giá vé hiện nay vẫn chưa phù hợp với các dịch vụ cung cấp (3.12). Ngoài ra khách hàng cũng cho biết họ tương đối biết rõ các điều kiện kèm theo từng mức giá khi mua vé trực tuyến 3.62 tuy nhiên số điểm đạt được vẫn chưa cao

Ý kiến chuyên gia

Hiện tại, giá vé mà Việt nam áp dụng tại thị trường nội địa tương đương với mức trung bình ở khu vực, còn đối với thị trường quốc tế thì giá cước máy bay của Việt nam ở mức giá có lợi thế cạnh tranh so với các Hãng khác do yếu tố lịch sử, do chất lượng sản phẩm và do vị thế và khả năng chi phối của VNA trên thị trường. Thực chất việc chấp nhận giá thấp hơn (ở các thị trường quốc tế) của VNA là hợp lý với những lý do sau đây:

 VNA là một hãng hàng không non trẻ, chưa tạo được nhiều uy tín trên thị trường quốc tế.

 Chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp vẫn chưa đạt tới mức của đối thủ cạnh tranh

 VNA đang nỗ lực duy trì và phát triển thương hiệu và mở rộng mạng đường bay trên thị trường quốc tế, vì vậy việc sử dụng giá cạnh tranh là một công cụ rất quan trọng trong lĩnh vực này

Ưu điểm đối với các mức giá đang áp dụng bán trực tuyến:

So với hệ thống bán thông thường qua các đại lý, hệ thống giá bán trên qua website của VNA là tương đối linh hoạt, mức định giá là hợp lý, các mức giá tương đối đơn giản, sau khi hành khách lựa chọn hành trình thì dễ dàng biết ngay ngày khách quyết định đi có còn mở