Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Tại Tỉnh Bình Thuận

tốc độ tăng trưởng khách du lịch giai đoạn 2016 - 2020 là 10,5-11,0%/năm. Trong đó, tốc độ tăng trưởng của khách du lịch nội địa trung bình năm giai đoạn 2016 - 2020 là 10-10,5%/năm. Thời gian lưu trú trung bình năm 2015 của khách du lịch nội địa là 1,59 ngày. Năm 2015, tỷ trọng đóng góp của ngành du lịch là 8,00-9,00% GDP của tỉnh. Từ những kết quả đạt được có thể khẳng định ngành kinh tế du lịch nói chung, du lịch biển nói riêng có vai trò hết sức quan trọng trong cơ cấu kinh tế của thành phố, góp phần tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người dân, thu hút đầu tư, nâng cao vị thế, hình ảnh của tỉnh Bình Thuận, đóng góp tích cực vào GDP, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

2.2.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch

Nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực cả về chất lượng và số lượng, đảm bảo cho sự phát triển du lịch, tỉnh Bình Thuận có sự quan tâm rất lớn về đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực theo hướng đa dạng hóa các hình thức đào tạo, chuẩn hóa chương trình đào tạo và tăng cường liên kết đào tạo du lịch giữa các địa phương, giữa các cơ sở đào tạo với các doanh nghiệp du lịch, thực hiện chính sách thu hút nguồn nhân lực du lịch có trình độ chuyên môn cao… với sự tham gia tích cực của Hiệp hội Du lịch, các cơ sở đào tạo và doanh nghiệp du lịch.

Tỉnh đã ban hành và triển khai đề án đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực du lịch đến năm 2020. Trên cơ sở đó, trong những năm qua đã tích cực đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn các doanh nghiệp tham gia các chương trình đào tạo du lịch ngắn hạn, dài hạn được tổ chức ở tỉnh và ở thành phố Hồ Chí Minh đồng thời liên kết với các cơ sở đào tạo tại thành phố Hồ Chí Minh tổ chức các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch tại doanh nghiệp và theo yêu cầu của doanh nghiệp như: cứu hộ, an ninh khách sạn, nghiệp vụ buồng, lễ tân, phục vụ bàn… và các lớp đào tạo nghề du lịch cho lao động nông thôn theo Chương trình mục tiêu quốc gia, các lớp tập huấn du lịch Cộng đồng ở các địa bàn trọng điểm.

Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch được đẩy mạnh với nhiều hình thức phù hợp có sự gắn kết ngày càng chặt hơn giữa Sở quản lý chuyên

ngành, cơ sở đào tạo và doanh nghiệp du lịch. Các cơ sở đào tạo trong tỉnh đã thường xuyên mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ phục vụ nhu cầu lao động có trình độ, tay nghề của các doanh nghiệp du lịch. Từ năm 2005 đến nay, đã đào tạo 980 trung cấp ngành Lễ tân khách sạn, Hướng dẫn điều hành; 1.170 sơ cấp lễ tân khách sạn, phục vụ nhà hàng và Tiếng Anh chuyên ngành du lịch. Trung tâm dạy nghề ở một số huyện như Hàm Thuận Nam, Tuy Phong và thị xã La Gi cũng đã chủ động mở các lớp nghiệp vụ buồng, lễ tân tại địa phương theo chương trình đào tạo nghề lao động nông thôn.

Năm 2015, ngành du lịch tạo việc làm cho 46.500 lao động, trong đó

15.500 lao động trực tiếp trong lĩnh vực du lịch. 60% lao động trực tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch đã qua đào tạo chuyên ngành về du lịch. Dự kiến đến năm 2020, du lịch tạo việc làm cho 78.500 lao động, trong đó 26.200 lao động trực tiếp trong lĩnh vực du lịch. 70% lao động trực tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch đã qua đào tạo chuyên ngành về du lịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 106 trang tài liệu này.

Tỉnh đã tích cực hướng dẫn, hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch tham gia các khóa đào tạo nhân viên do Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam tổ chức (do EU tài trợ), trong đó có ba khoá tổ chức tại Bình Thuận, đồng thời cử cán bộ, công chức đi học tập, tập huấn các lớp quản lý nhà nước về du lịch do Tổng cục Du lịch tổ chức ở trong nước và tại Thái Lan, Malaysia. Tổ chức bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành du lịch cho cán bộ công chức làm công tác quản lý nhà nước về du lịch và các ngành liên quan.

Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bình Thuận đã chủ động phối hợp với các cơ sở đào tạo ngoài tỉnh tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn cho các đối tượng quản lý điều hành, hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch, nhân viên nghiệp vụ du lịch và tổ chức các lớp dạy nghề theo nhu cầu doanh nghiệp tại các địa bàn trọng điểm.

Tỉnh Bình Thuận đã tổ chức khảo sát, đánh giá thực trạng lao động, nhu cầu sử dụng lao động của tất cả cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh, trên cơ sở UBND tỉnh ban hành và triển khai thực hiện đề án đào tạo phát triển nguồn

nhân lực du lịch Bình Thuận định hướng đến năm 2020.

Tuy nhiên, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch còn nhiều khó khăn, hạn chế; số lượng, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành, học viên ra trường không đáp ứng được yêu cầu công việc thực tế của doanh nghiệp, đa số phải đào tạo lại hoặc làm công việc khác với chuyên môn đã được đào tạo. Chưa có cơ sở đào tạo chuyên ngành; năng lực đào tạo nghề du lịch của các cơ sở đào tạo hiện nay không cao, nội dung giáo trình chưa được hoàn thiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và nhất là thực hành thiếu trầm trọng, hầu hết không có Quầy Lễ tân mẫu, Bếp mẫu buồng giường mẫu đạt tiêu chuẩn để thực hành…

2.2.4. Các yếu tố khác

2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch

Với tốc độ tăng trưởng về khách du lịch và doanh thu trong hoạt động du lịch luôn ở mức cao thì việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành cũng phải phát triển mạnh, số lượng resort, khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, buồng phòng khách sạn, cơ sở lưu trú và các công ty, đại lý du lịch cũng phải tăng cao.

Cơ sở lưu trú (resort, khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ): số lượng khách sạn, resort tiếp tục phát triển với nhiều mô hình kinh doanh đa dạng. Năm 2015, toàn tỉnh có 13.000 buồng phòng, trong đó 8.500 buồng phòng khách sạn, resort hạng 1 sao trở lên. Dự kiến đến năm 2020, toàn tỉnh có 21.500 buồng phòng, trong đó

14.000 buồng phòng khách sạn, resort hạng 1 sao trở lên.

2.2.4.2. Công ty du lịch, đại lý du lịch

Hoạt động kinh doanh lữ hành từng bước phát triển, toàn tỉnh hiện có 1 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 36 doanh nghiệp lữ hành nội địa và 36 hộ kinh doanh đại lý lữ hành, bán vé xe vận chuyển khách du lịch. Các dịch vụ nhà hàng ăn uống, spa, mua sắm phát triển nhanh cả về số lượng lẫn chất lượng, tập trung ở khu vực trung tâm Phan Thiết và Hàm Tiến – Mũi Né.

2.2.4.3. Dịch vụ ăn uống:

Cùng với tốc độ đô thị hóa nhanh chóng của tỉnh Bình Thuận trong những năm qua, có thể nói sự xuất hiện của hàng trăm nhà hàng từ hiện đại sang trọng đến bình dân đã làm cho bộ mặt đô thị của Bình Thuận thay đổi nhanh chóng và phần nào đáp ứng được nhu cầu thưởng thức đặc sản của Bình Thuận đối với du khách. Toàn thành phố hiện có hơn 260 nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách ngoài hệ thống nhà hàng thuộc các khách sạn,với số lượng phục vụ từ 500 đến 700 thực khách/lần. Trong đó hầu hết là do tư nhân tự bỏ vốn ra đầu tư và quản lý khai thác, dưới sự quản lý về nghiệp vụ của ngành du lịch. Ngoài ra còn những Khu phố ẩm thực, Chợ đêm, Phố đêm... đã được hình thành và đang thu hút du khách như khu ẩm thực bên cạnh khu Hàm Tiến – Phan Thiết.

2.2.4.4. Môi trường:

Môi trường là tài nguyên du lịch, là sản phẩm chủ yếu của du lịch. Với Bình Thuận, môi trường đang hấp dẫn một số lượng lớn khách du lịch đến tham quan trong những năm gần đây. Vấn đề là làm sao cho khách du lịch đến Bình Thuận hàng năm ngày càng đông và thời gian ở lại càng lâu là điều mà các nhà quản lý du lịch phải đầu tư và quan tâm hơn nữa.

Ô nhiễm môi trường nói chung và ô nhiễm không khí nói riêng đã và đang là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của Việt Nam. Điều đáng lo ngại là môi trường du lịch tại nhiều khu vực đã bị ô nhiễm do tác động của nhiều ngành kinh tế, trong đó còn có tác động từ chính các hoạt động du lịch, như xây dựng bừa bãi, không có kế hoạch, gia tăng rác và các loại phế thải, phá hủy san hô làm vật liệu xây dựng.

Thành phố Phan Thiết phát động những đợt ra quân làm sạch môi trường du lịch nhằm thu hút khách du lịch. Tuy nhiên, để du lịch phát triển bền vững, việc bảo vệ môi trường du lịch không chỉ đơn thuần là công việc của chính quyền địa phương, công ty du lịch mà còn là ý thức của khách du lịch, cũng như người dân địa phương. Có đến bãi biển Bình Thuận mới thấy được vấn nạn ô nhiễm môi trường do rác thải từ các hộ buôn bán hàng rong, khách du lịch và người dân thiếu ý thức xả bừa bãi trên bãi biển và do nước thải của các khu dân cư ven biển, các xí nghiệp

sản xuất không qua xử lý đổ thẳng ra biển. Tất cả những điều đó đang góp phần làm cho môi trường du lịch Việt Nam nói chung và Bình Thuận nói riêng đang đánh mất niềm tin trong mắt khách du lịch.

2.2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận

2.2.5.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện qua thông qua 1 bảng câu hỏi với thang đo cấp bậc Likert với 5 điểm bởi đây là thang đo sử dụng một dãy số dương. Các chỉ báo được đánh giá với lựa chọn số 1 là hoàn toàn không hài lòng với phát biểu, lựa chọn số 5 là rất hài lòng với phát biểu và mức độ đồng ý phát biểu tăng dần từ 1 đến 5.

Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phân tầng, sau khi xác định cỡ mẫu phù hợp sẽ được phân bổ theo từng tiêu chí khác nhau như giới tính, độ tuổi và đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập của khách du lịch.

Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy cần thiết của nghiên cứu tuy nhiên hiện nay cỡ mẫu tối thiểu như thế nào là phù vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chưa thống nhất được. Ước lượng mẫu theo công thức: n>=8 x m + 50. Trong đó m là số yếu tố.

Mô hình dự kiến có 6 yếu tố, nên kích thước mẫu tối thiểu được áp dụng trong phân tích EFA tối thiểu phải là: n>=8 x 6 + 50 = 98 mẫu. Để đảm bảo số phiếu tối thiểu dùng cho nghiên cứu, số phiếu khảo sát được phát ra gồm 210 khách du lịch có mặt tại các điểm du lịch tại tỉnh Bình Thuận từ ngày 05/10/2017 – 10/10/2017 theo phương thức phiếu điều tra được đặt ở quầy lễ tân của các cơ sở lưu trú, nhà hàng tại Phan Thiết – Mũi Né. Trong số đó có 10 bảng câu hỏi bị loại bỏ do khách hàng chưa hoàn thành toàn bộ các câu hỏi. Do đó mẫu nghiên cứu chính thức là n = 200.

2.2.5.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

Tác giả tập trung sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thu thập, tìm hiểu, đánh giá và tổng hợp tài liệu, tham khảo các thang đo và có điều chỉnh để phù hợp với điều kiện của du lịch tỉnh Bình Thuận. Cụ thể thang đó

của mô hình bao gồm các biến quan sát với các phát biểu cụ thể như sau :

Sự tin cậy (ký hiệu: TC) với 5 biến quan sát : TC 1 : Khả năng đáp ứng sản phẩm, dịch vụ TC 2 : Cơ sở vật chất – hạ tầng

TC 3: Nhân viên phục vụ TC 4 : Công tác quản lý TC 5 : An toàn

Sự cảm thông (ký hiệu: SCT) với 4 biến quan sát :

SCT 1: Các dịch vụ du lịch luôn hướng đến sự hài lòng của khách du

lịch.

SCT 2: Địa điểm của các cơ sở tham quan, mua sắm thuận tiện cho khách

du lịch.

SCT 3: Nhân viên phục vụ ở các điểm đến du lịch hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách du lịch.

SCT 4: Nhân viên phục vụ thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những góp ý của khách du lịch.

Sự đảm bảo (ký hiệu: SDB) với 4 biến quan sát :

SDB 1: Ông/bà hoàn toàn tin tưởng vào sự phục vụ của nhân viên tại các điểm du lịch.

SDB 2: Khách du lịch cảm thấy an toàn khi đến du lịch tại tỉnh Bình Thuận.

SDB 3: Kiến thức chuyên môn của nhân viên tại các điểm du lịch, cơ sở lưu trú vững vàng.

SDB 4: Nhân viên phục vụ lịch sự, niềm nở.

Phương tiện hữu hình (ký hiệu: PTHH) với 4 biến quan sát :

PTHH 1: Trang thiết bị tại các cơ sở lưu trú, các điểm tham quan hiện đại PTHH 2: Cách bố trí các tour du lịch hợp lý

PTHH 3: Các tiện nghi phục vụ khách du lịch tại tỉnh Bình Thuận tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh,…)

PTHH 4: Nhân viên phục vụ ăn mặc lịch sự, phù hợp

Khả năng đáp ứng (ký hiệu: SDU) với 4 biến quan sát :

SDU 1: Nhân viên phục vụ luôn hỏi thăm khách du lịch sau khi đã sử dụng dịch vụ du lịch.

SDU 2: Nhân viên phục vụ thực hiện các dịch vụ du lịch một cách nhanh chóng.

SDU 3: Nhân viên phục luôn sẵn lòng giúp đỡ khách du lịch

SDU4: Dịch vụ du lịch tại tỉnh Bình Thuận đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

Thang đo về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại tỉnh Bình Thuận (ký hiệu: HL) gồm có 4 biến quan sát với 4 phát biểu như sau : HL 1: Đánh giá chung của ông/bà đối với chất lượng dịch vụ của du lịch

Bình Thuận so với yêu cầu.

HL 2: Nhận xét của ông/bà về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại các cơ sở lưu trú, các điểm tham quan tại tỉnh Bình Thuận.

HL 3: Nhận xét của ông/bà với cơ sở vật chất tại tỉnh Bình Thuận.

HL 4: Mức độ ông bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch và giới thiệu cho bạn bè người thân về du lịch tỉnh Bình Thuận.

2.2.5.3. Thiết kế nghiên cứu

Lý do khảo sát nhằm mục tiêu xác định các thông tin sau về khách du lịch nội địa:

- Đặc điểm của khách du lịch nội địa đến Bình Thuận.

- Hành vi của khách du lịch nội địa khi đến du lịch tại tỉnh Bình Thuận về các khía cạnh như: nguồn thông tin tìm kiếm, lý do lựa chọn điểm đến, mức độ thường xuyên đi du lịch, hình thức đi du lịch, thời gian lưu trú của du khách, các điểm tham quan, sử dụng các dịch vụ du lịch và dịch vụ hỗ trợ, chi tiêu của du khách.

- Đánh giá của khách du lịch nội địa về điểm đến Bình Thuận như: phong cảnh thiên nhiên, môi trường, dịch vụ và con người...

- Mức độ hài lòng chung của khách du lịch nội địa sau khi đến Bình Thuận.

- Mức độ trung thành của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Bình Thuận.

Phương pháp khảo sát: khảo sát dạng bảng câu hỏi ở phần phụ lục 1. Cấu trúc Bảng câu hỏi gồm:

- 5 câu (câu 1 - 5): Khả năng đáp ứng sản phẩm, dịch vụ

- 8 câu (câu 6 - 13): Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng

- 5 câu (câu 14 - 18): Nhân viên

- 4 câu (câu 19 - 22): An toàn

- 4 câu (câu 23 - 26): Công tác quản lý

- 1 câu (câu 27): Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ du lịch Bảng khảo sát được chia làm 5 mức chọn lựa:

 Hoàn toàn không hài lòng

 Không hài lòng

 Bình thường

 Hài lòng

 Rất hài lòng

Nội dung khảo sát: các câu hỏi khảo sát được giới hạn trong các vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn đi du lịch đến tỉnh Bình Thuận của khách du lịch nội địa nhằm tìm hiểu những mong muốn của khách du lịch nội địa để nâng cao chất lượng phục vụ của tỉnh Bình Thuận, từ đó đo lường mức độ mong muốn của khách du lịch nội địa đối với du lịch tỉnh Bình Thuận hiện nay như thế nào.

Số lượng phiếu khảo sát thu vào là 200.

Đối tượng đã tham gia khảo sát cụ thể như sau:

 Xét theo nơi sinh sống:

TP.HCM: 105

Hà Nội: 50

Các địa phương khác: 45

 Xét theo giới tính:

Nam: 35