Quan Điểm Của Khối Du Lịch Nội Địa Saigontourist Về Tăng Cường Quản Trị

thống.

Tập trung củng cố phát triển hệ thống điều hành – kinh doanh, đầu tư phát

triển mảng ứng dụng công nghệ thông tin, tiếp thị truyền thông, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là tập trung đầu tư phát triển và ứng dụng công nghệ mới vào trong công tác quản lý và điều hành.

Từ kinh nghiệm trong các giai đoạn khủng hoảng, Khối Du lịch nội địa tiếp tục tập trung công tác đào tạo đội ngũ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ Hướng dẫn viên nội địa đảm bảo chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của thị trường. Bên cạnh đó là tập trung khai thác đồng thời các dòng sản phẩm cao cấp (Premium Travel), dòng sản phẩm phổ thông và dòng sản phẩm tiết kiệm (IKO Travel), tùy theo nhu cầu của thị trường mà có tập trung vào từng dòng sản phẩm trong từng giai đoạn cụ thể.

Khai thác tốt các sản phẩm dịch vụ mang tính chất mùa vụ, sản phẩm mang tính chất sự kiện, vùng miền….

Phát huy thế mạnh thương hiệu và năng lực cạnh tranh, Khối Du lịch nội địa tiếp tục tận dụng và khai thác kỹ năng đàm phán, tập trung đầu tư cho công tác chọn lọc sản phẩm đầu vào với giá thành cạnh tranh, song hành cùng chất lượng sản phẩm.

Đầu tư chọn lựa các đối tác cung ứng dịch vụ theo định hướng hợp tác chiến lược, hợp tác toàn diện và hợp tác đa chiều nhằm khai thác hiệu quả nhất mối quan hệ với đối tác cung ứng dịch vụ.

4.1.3. Quan điểm của Khối du lịch nội địa Saigontourist về tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh

Với bề dày trên 40 năm trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, Khối DLNĐ cũng đã trãi qua và tích lũy nhiều kinh nghiệm trong các sự cố phát sinh, từ những rủi ro chỉ mang tính chất nội bộ, đến những rủi ro với mức độ được xem là một cuộc khủng hoảng trong kinh doanh lữ hành nội địa. Ban Lãnh đạo Khối Du lịch nội địa cùng với đội ngũ nhân sự dày kinh nghiệm đã nhận thức rất rõ tầm quan trọng của việc phòng ngừa sự cố, giải quyết sự cố phát sinh, hạn chế tối đa hậu quả,

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

tận dụng các cơ hội để khắc phục rủi ro. Trong quá trình hoạt động, có rất nhiều những rủi ro do đã có sự chủ động phòng ngừa, nên hậu quả cũng đã hạn chế. Chính điều đó, càng làm cho tập thể Khối du lịch nội địa tin tưởng rằng nếu có sự phòng ngừa, không nhiều thì ít, rủi ro sẽ được hạn chế.

Để cụ thể hơn trong hành động, Khối du lịch nội địa đã xây dựng một quy trình xử lý sự cố phát sinh, xây dựng một đội ngũ bán chuyên trách từ các phụ trách các bộ phận có liên quan như Ban Giám Đốc Khối du lịch nội địa, Trưởng phòng CUDV và QLCL, Phụ trách các bộ phận Điều hành, Phụ trách Kinh doanh…tham gia vào nhóm phản ứng nhanh.

Với chức năng bán chuyên trách, nhóm phản ứng nhanh chủ động rà soát các rủi ro xảy ra thường xuyên, có tính chất lặp lại để xây dựng thành một cẩm nang, một quy trình xử lý sự cố. Trước các chiến dịch kinh doanh, đều có cập nhật, nhắc lại thông tin cho các bộ phận có liên quan chủ động trong phòng ngừa, để hạn chế tối đa các phát sinh. Khi xảy ra sự cố, các vị trí trong nhóm phản ứng nhanh sẽ có sự chủ động và phối hợp nhịp nhàng để đánh giá mức độ rủi ro, phản ứng nhanh để xử lý các phát sinh và hạn chế hậu quả của sự cố. Điển hình là việc triển khai quy trình lấy mẫu thực phẩm để lưu đối với các đoàn có số lượng khách đông, kết hợp với cơ quan y tế địa phương phối hợp với nhà cung ứng để kiểm soát trước nguồn thực phẩm đầu vào, kiểm tra và giám sát quá trình phục vụ của nhà hàng để hạn chế các trường hợp ngộ độc thực phẩm tập thể...

Điều đó cho thấy rằng, bên cạnh các chiến lược phát triển kinh doanh, Ban Lãnh đạo Khối Du lịch nội địa cũng đặc biệt quan tâm đến công tác quản lý rủi ro xảy ra trong quá trình kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa. Với định hướng của Ban Tổng Giám Đốc công ty về việc triển khai thực hiện công tác quản trị rủi ro tại tất cả các Khối/Phòng/Chi nhánh trong toàn hệ thống thông quan đơn vị tư vấn chuyên nghiệp cũng là một trong những tín hiệu đáng mừng đối với tập thể Khối Du lịch nội địa và Khối du lịch nội địa cũng đã quyết tâm tham gia bằng cách phối hợp chặt chẽ với đơn vị tư vấn để xây dựng bảng mô tả công việc của từng chức danh trong Khối du lịch nội địa, mô tả các cách thức phối hợp giữa các bộ phận, liệt kê các loại

rủi ro thường gặp để đơn vị tư vấn sẽ thiết lập một quy trình quản trị rủi ro chuyên nghiệp với những công cụ hỗ trợ phù hợp và tiên tiến dành riêng cho đơn vị nhằm góp phần hỗ trợ cho kế hoạch phát triển kinh doanh chung của Khối Du lịch nội địa cũng như của cả Saigontourist.

4.2. Đề xuất các giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh của Khối du lịch nội địa - Saigontourist

Qua đánh giá hoạt động thực tiễn, nhìn nhận ưu khuyến điểm và nguyên nhân trong công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch Nội nội địa trong thời gian qua cần phải xây dựng các nhóm giải pháp cụ thể như sau:

4.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả

Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro là một trong những giải pháp cơ bản và tiền đề cho sự phát triển một quy trình quản trị rủi ro chuyên nghiệp và hiệu quả.

- Khối Du lịch nội địa cần tiếp tục xây dựng và nâng cao nhận thức về quản trị rủi ro hoạt động trong toàn hệ thống. Đào tạo định hướng cho toàn thể CBCNV Khối du lịch nội địa nhận thức sâu sắc hơn về vai trò và tầm quan trọng trong công tác quản trị rủi ro tại đơn vị.

- Tiếp tục ứng dụng quy trình xử lý sự cố phát sinh cho đến khi quy trình quản trị rủi ro do đơn vị tư vấn chuyên nghiệp chuyển giao và đưa vào ứng dụng trong thực tế.

- Dựa trên kế hoạch và định hướng trong công tác quản trị rủi ro tại Saigontourist, trong kế hoạch của mình Khối Du lịch nội địa cũng cần xây dựng bộ phận chuyên trách quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa riêng để phát huy hơn nữa tính chủ động và chuyên nghiệp của bộ phận chuyên trách

- Ban lãnh đạo Khối du lịch nội địa cần phải xác định rủi ro theo chức năng công việc của từng Bộ phận để làm cơ sở định hướng cho công tác quản trị rủi ro tại Khối du lịch nội địa. Tăng cường nhận thức và quyết tâm về việc

xây dựng quản trị rủi ro trong tất cả các bộ phận có liên quan.

- Xây dựng khung quản trị rủi ro tác nghiệp hiệu quả để xác định, đánh giá, giám sát và kiểm soát/giảm thiểu rủi ro như là một phần của phương pháp tiếp cận tổng thể để quản trị rủi ro.

- Hoàn thiện các chính sách liên quan: Phân tích đánh giá khoảng cách về hiện trạng quản trị rủi ro và đưa ra lộ trình để xóa bỏ các khoảng cách;

- Xây dựng kế hoạch phản hồi rủi ro dựa trên kết quả phân tích rủi ro đã nghiên cứu, xây dựng kế hoạch phản hồi rủi ro cũng như xây dựng quy trình giám sát và tích hợp quản trị rủi ro trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin

4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật

Quy trình quản trị rủi ro trãi qua các bước nhận dạng rủi ro, đánh giá rủi ro, phát triển các phản hồi đối với rủi ro, quản lý rủi ro. Các bước trong quy trình đều cần thiết phải sử dụng các công cụ và kỹ thuật riêng để đáp ứng yêu cầu phòng ngừa, xử lý rủi ro. Vì vậy, nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng quy trình quản trị rủi ro hiệu quả.

- Khối Du lịch nội địa cần tiếp tục hoàn thiện bảng mô tả công việc chi tiết của từng chức danh công việc, từng bộ phận chuyên môn. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra nguyên nhân của rủi ro, mức độ ảnh hưởng của rủi ro và cách khắc phục rủi ro. Đây cũng chính là cơ sở để phối hợp với đơn vị tư vấn chuyên nghiệp vì đa phần các đơn vị tư vấn chuyên nghiệp chưa có kinh nghiệm thực tiễn trong quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nên sẽ có hạn chế trong việc nhận dạng rủi ro, đánh giá rủi ro và phát triển các phản ứng rủi ro. Việc nhận dạng rủi ro, đánh giá rủi ro và phát triển các phản ứng rủi ro phải do chính những người làm công tác chuyên môn, đặc biệt là phải có sự nhận thức và thấu hiểu sâu sắc về các hoạt động tại đơn vị

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu, ghi chép lại các rủi ro đã, đang và sẽ xảy ra trong quá trình hoạt động. Sử dụng công nghệ hiện đại trong phân tích và xử lý rủi ro

- Xây dựng bảng hướng dẫn thực hiện các quy trình trong quá trình hoạt động trong toàn bộ Khối Du lịch nội địa để làm cơ sở xây dựng quy trình quản trị rủi ro chặt chẽ. Lựa chọn các lĩnh vực ưu tiên để thiết lập các chốt kiểm soát về rủi ro hoạt động.

- Hạn chế tối đa nguyên nhân gây ra rủi ro hoạt động từ các yếu tố bên trong như con người, quy trình, hệ thống.

- Hạn chế tối đa các nguyên nhân rủi ro hoạt động bên ngoài, xây dựng các phương án, đưa ra tình huống để sẵn sàng đối phó cũng như khắc phục kịp thời hậu quả.

- Hoạt động thanh tra và giám sát phải thường xuyên, độc lập đánh giá chính sách, thủ tục và thực tiễn. Người giám sát phải đảm bảo rằng có những cơ chế thích hợp cho phép họ biết được sự phát triển của đơn vị.

4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác

Bên cạnh các giải pháp về mặt chiến lược, về mặt kỹ thuật chuyên môn, bất kỳ một quy trình nào cũng đòi hỏi sự tương quan, sự phối hợp chặt chẽ với các giải pháp cụ thể khác để hoàn thiện quy trình. Đối với quy trình quản trị rủi ro hiệu quả cũng cần phải có sự kết hợp với các giải pháp hỗ trợ khác như:

- Cần phải xây dựng đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp. Nhận thức đầy đủ, đồng thuận và ủng hộ xây dựng quy trình quản trị rủi ro hiệu quả tại đơn vị.

- Ứng dụng công nghệ hiện đại luôn là một mối quan tâm hàng đầu khi triển khai một dự án mới. Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang đem lại cho con người những tiện ích mới, hỗ trợ cho quá trình hiện đại hóa trong tất cả các lĩnh vực. Đối với quy trình quản trị rủi ro, việc ứng dụng công nghệ hiện đại, sử dụng các công cụ quản trị hiệu quả sẽ là một yêu cầu tất yếu.

- Hoàn thiện hệ thống thông tin xuyên suốt

- Tăng cường sự liên kết và hợp tác giữa các Khối/Phòng/Chi nhánh trong quản trị rủi ro, đảm bảo hệ thống thông tin xuyên suốt và đồng bộ, hỗ trợ cho việc phát triển quy trình quản trị rủi ro thuận lợi và hiệu quả

- Bên cạnh việc tăng cường phối hợp, tăng cường ứng dụng công nghệ mới, Khối du lịch nội địa cũng phải tập trung các biện pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh như: mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, duy trì một quy mô kinh doanh phù hợp với thế mạnh của đơn vị.

- Xây dựng hệ thống báo cáo thường xuyên nhằm đảm bảo kiểm soát chặt chẽ quá trình thực hiện.

- Đảm bảo mọi thiếu sót trong việc thực hiện các biện pháp kiểm soát rủi ro phải được thông tin kịp thời đến cấp quản lý có trách nhiệm

- Thường xuyên tổ chức kiểm tra và đánh giá việc tuân thủ chính sách quản lý rủi ro và các tiêu chuẩn liên quan.

4.3. Một số kiến nghị

Để các giải pháp nêu trên có khả năng thực thi cao xin đề xuất một số kiến nghị:

4.3.1 Đối với Ban Lãnh Đạo Saigontourist

Thực hiện thí điểm việc xây dựng bộ phận chuyên trách và ứng dụng Quy trình quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa.

Thực hiện đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng quy trình quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa, trên cơ sở đó nhân rộng mô hình và ứng dụng trong toàn bộ hệ thống Lữ Hành Saigontourist.

4.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước

Nâng cao vai trò định hướng trong quản lý và tư vấn cho các đơn vị kinh doanh lữ hành thông qua việc thường xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, đưa ra các nhận định và dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt là liên quan đến nguy cơ, các rủi ro tiềm ẩn để các đơn vị lữ hành có cơ sở tham khảo, định hướng trong việc hoạch định chính sách của mình sao cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa được rủi ro.

Thực hiện thường xuyên công tác thanh tra, kiểm soát dưới nhiều hình thức để kịp thời phát hiện và ngăn chặn những vi phạm tiêu cực trong hoạt động kinh doanh lữ hành.

Xây dựng ủy ban ứng phó với rủi ro và khủng hoảng trong kinh doanh dịch vụ du lịch để có chủ động đồng hành cùng doanh nghiệp phòng ngừa, phản ứng với rủi ro và quản lý được rủi ro của ngành.

4.4. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu

4.4.1. Đóng góp

4.4.1.1. Đóng góp về mặt lý thuyết

Luận văn đã hệ thống hóa một cách có chọn lọn các khái niệm và vấn đề lý luận liên quan đến đề tài, hình thành được cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu đề tài luận văn. Luận văn cung cấp những luận cứ làm rõ hơn tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro.

Qua nghiên cứu mô hình quản trị rủi ro trong du lịch của tác giả G.K.Shaw với đề tài “ Mô hình quản trị rủi ro trong du lịch của Nam Phi”, luận văn xác định và đề xuất vận dụng mô hình quản trị rủi ro trong du lịch này trong quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Việt Nam. Đây là đóng góp lý luận thiết thực cho Khối Du lịch nội địa - Saigontourist nói riêng, cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa tại Tp.HCM nói chung.

4.4.1.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

Luận văn đã phản ánh thực trạng đối với công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa Saigontourist; đánh giá và chỉ ra được những ưu điểm và nguyên nhân; hạn chế và nguyên nhân của thực trạng của công tác quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa Saigontourist.

Trên cơ sở đó và căn cứ cơ sở lý luận đã hình thành trong chương 1 của luận văn, nghiên cứu này đã đề xuất những hướng giải quyết, phát huy các thế mạnh và giảm thiểu, khắc phục hạn chế, ứng dụng mô hình quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành của Khối Du lịch nội địa Saigontourist. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Tp.HCM cũng có thể xem xét áp dụng những giải pháp mà luận văn đề xuất. Luận văn hy vọng sẽ là nguồn tư liệu hữu ích cho những tổ chức và cá nhân quan tâm, nghiên cứu về đề tài quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa nói

riêng và kinh doanh du lịch nói chung.

4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu và những gợi ý cho các nghiên cứu sau

4.4.2.1. Hạn chế của nghiên cứu

Luận văn chưa thật chú trọng hình thức trình bày và định dạng theo đúng hướng dẫn về luận văn thạc sỹ của Nhà trường

Trong nghiên cứu này, do không tiếp cận và thu thập được thông tin mang tính nội bộ, nên chưa đi sâu được về vấn đề nhận thức và vai trò của lãnh đạo doanh nghiệp đối với quản trị trong kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng và kinh doanh lữ hành nói chung.

Do hạn chế về kiến thức và thời gian, nên luận văn chưa phân tích kỹ và toàn diện các nội dung liên quan đến nhân lực quản trị rủi ro hoặc các chủ doanh nghiệp, chưa chỉ ra được phải nhận thức sâu sắc hơn về rủi ro dựa trên khả năng phán đoán có thể xảy ra rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận định rủi ro nào phải được ưu tiên phòng ngừa, giải quyết trước, khả năng về nguồn nhân lực, khả năng trong cạnh tranh, đấu thầu…để sớm có những quyết định đúng đắn và không lưỡng lự hoặc rập khuôn cho tất cả các tình huống phát sinh.

5.4.2.2. Những gợi ý cho các nghiên cứu sau

Đề tài nghiên cứu này chỉ mới tập trung vào các rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh lữ hành nội địa đối với nhà tổ chức, chưa xem xét đến các rủi ro có thể xảy ra đối với các bên liên quan như nhà cung ứng và du khách. Đây là mảng đề tài rất cần thiết để đánh giá và xử lý nội dung quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nói chung và rộng hơn nữa là trong kinh doanh du lịch. Việc đi sâu nghiên cứu tiếp các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác của các công ty lữ hành với các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan của chuỗi cung ứng dịch vụ phục vụ khách du lịch sẽ góp phần không nhỏ trong việc tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh du lịch, khi thị trường du lịch mở rộng và hội nhập sâu, toàn diện.