Cơ Chế, Chính Sách Và Luật Pháp Của Nhà Nước Về Phát Triển Hoạt Động Du

nhân viên trong các cơ sở dịch vụ phải có kiến thức sâu rộng về các lĩnh vực khác nhau như địa lý, phong tục tập quán, lịch sử, văn hóa.

Ngoài kiến thức, nhân viên làm việc trong du lịch còn yêu cầu cao về kỹ năng và hành vi, thái độ. Vì đặc thù của ngành dịch vụ, khách du lịch sẽ rất khó chấp nhận với những hành vi thái độ không phù hợp của nhân viên trong ngành. Một trong số những kỹ năng đặc thù là khả năng giao tiếp. Với đặc thù tiếp xúc với đối tượng du khách đa dạng về ngôn ngữ và văn hóa, mọi thông điệp đều phải chuyển tải qua giao tiếp. Do đó yêu cầu đối với đội ngũ lao động trong du lịch phải có khả năng giao tiếp tốt. Cần thiết phải sử dụng có hiệu quả các hình thức giao tiếp cả có ngôn từ và phi ngôn từ.

Yêu cầu về sức khỏe. Đây là một trong những yêu cầu cần thiết, đặc biệt đối với lao động trong lĩnh vực lữ hành. Với tính chất công việc thường xuyên phải di chuyển trên các loại phương tiện vận chuyển khác nhau nên đòi hỏi người lao động phải đáp ứng được yêu cầu về sức khỏe. Việc làm việc theo ca, đảm bảo dịch vụ được cung cấp 24/24h cũng bị quyết định bởi yếu tố sức khỏe của người lao động.

1.3.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất trong du lịch

Đây là điều kiện quan trọng cho phát triển kinh tế nói chung và phát triển các hoạt động du lịch nói riêng. Đó là hệ thống đường bộ, đường sắt, bến cảng, sân bay, điện năng, viễn thông, cung cấp nước sạch,… tất cả những vấn đề này đều tác động mạnh mẽ đến việc phát triển kinh tế - xã hội và phát triển các hoạt động du lịch. Một đất nước muốn phát triển du lịch, nhưng hệ thống đường bộ và đường sắt lạc hậu, sân bay có công suất đón khách ít , bến cảng nhỏ không thể đón những tàu du lịch lớn, điện năng thiếu… thì không thể đón tiếp và phục vụ số lượng khách du lịch lớn.

Để phục vụ tốt mục đích kinh doanh, cơ sở vật chất - kỹ thuật của mỗi loại hình kinh doanh đều phải đáp ứng được những yêu cầu nhất định. Cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch cũng cần phải đáp ứng được những tiêu chuẩn được quy định bởi đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đó là đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú của du khách. Với đặc trưng đó, hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

Do mục đích của du lịch thường là để tìm kiếm những ấn tượng, cảm giác khác lạ, khác với điều kiện cuộc sống hàng ngày. Do vậy, khách du lịch luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Vì thế, mức độ tiện nghi được hiểu là mức độ trang bị của các trang thiết bị tiện nghi có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách. Để đáp ứng được các yêu cầu đó, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được trang bị trước hết đầy đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng. Ngoài ra mức độ tiện nghi cũng cần xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách khác nhau.

Mức độ thẩm mỹ trước hết được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, các bố trí sắp đặt và màu sắc. Khi đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải quan tâm đến thiết kế đảm bảo hình dáng bên ngoài cũng nhu thiết kế tiện nghi hài hòa, hợp lý về màu sắc, vừa đảm bảo tính tiện dụng.

Trong kinh doanh du lịch, vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc. Mức độ vệ sinh không có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch hay loại hạng của chúng. Vấn đề vệ sinh không chỉ được đặt ra với các trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải đảm bảo cả với môi trường xung quanh.

Nhu cầu an toàn đứng thứ hai trong thứ bậc nhu cầu của con người. Trong hành trình du lịch, du khách luôn mong muốn sự an toàn về cả tính mạng cũng như tài sản, tinh thần. Do vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được thiết kế đảm bảo an toàn trong sử dụng. Do đó cần phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt và phải được duy tu, bảo dưỡng thường xuyên. (19)

(19) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.

1.3.5. Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du lịch

Nhận thức vai trò của du lịch đối với sự phát triển kinh tế - xã hội nhiều nước đã xác định “phát triển du lịch là quốc sách”, hoặc “đưa ngành du lịch trở

thành ngành kinh tế mũi nhọn”, việc xây dựng các cơ chế, chính sách và luật pháp tạo điều kiện cho du lịch phát triển là điều kiện mang tính quyết định. Đó là việc xây dựng cơ chế chính sách tạo điều kiện thuận lợi và dễ dàng cho: khách du lịch quốc tế vào – ra, cho việc đầu tư, liên doanh, liên kết các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, cho việc phát triển các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, việc phát triển cơ sở hạ tầng cho hoạt động du lịch phát triển..v.v. Nhiều nước xây dựng cơ chế miễn thị thực cho khách du lịch nước ngoài nhằm thu hút nhiều khách hoặc có chính sách khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực khách sạn và du lịch... Xây dựng Luật Du lịch, Luật Khách sạn, Luật Hướng dẫn viên du lịch, Luật Đại lý du lịch… để tạo một môi trường pháp lý cho hoạt động du lịch phát triển. (20)

(20) Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch bền vững, Lưu hành nội bộ, tr.47-55

1.3.6. Những nghiên cứu trong nước

Trên cơ sở vận dụng và bổ sung bộ chỉ số phát triển bền vững này của UNWTO, Trương Thị Kim Chuyên và cộng sự (2008) đã tiến hành “Đánh giá hoạt động du lịch tại đảo Phú Quốc”. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 27,7% du khách cho rằng đường xá giúp đi lại dễ dàng; 85,0% nhận thấy đồng tiền bỏ ra đáng giá; 35,7% các cơ sở du lịch đã giải quyết tốt những phàn nàn của du khách; 91,9% du khách sẽ trở lại.

Để phân tích “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang”, Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) đã khảo sát 295 du khách bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn (Rạch Giá, Hà Tiên, Kiên Lương, Phú Quốc). Mô hình lí thuyết về chất lượng dịch vụ được các tác giả xây dựng dựa trên 5 nhóm yếu tố tác động, gồm: Phong cảnh du lịch; Hạ tầng kĩ thuật; Phương tiện vận chuyển; Hướng dẫn viên du lịch; Cơ sở lưu trú. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy sự hài lòng của khách du lịch đều có mối quan hệ đến 5 thành phần vừa nêu. Trong

đó, thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch, thấp nhất là yếu tố về tiện nghi của cơ sở lưu trú.

Lê Thị Tuyết và cộng sự (2014) khi nghiên cứu “Sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ tại Làng cổ Đường Lâm” đã phát triển mô hình dịch vụ của Parasuraman, A. và cộng sự (2001). Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA), đã xác định có 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Năng lực phục vụ du lịch; Giá cả hàng hóa và dịch vụ; Văn hóa; Cơ sở vật chất; Các nghề truyền thống; Các lễ hội truyền thống và Ẩm thực. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ ở Làng cổ Đường Lâm bước đầu đã đáp ứng được nhu cầu của du khách, với khoảng 80% khách du lịch hài lòng.

Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch. Tuy nhiên, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tại những điểm du lịch cụ thể, nhất là trên cơ sở vận dụng bộ tiêu chí và hướng đánh giá của UNWTO (2004) là vấn đề cần được làm rõ.

Nghiên cứu được thiết kế dựa trên sự cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ cảm nhận và dẫn đến sự thoả mãn của du khách. Đây cũng là cơ sở để hệ thống ngành du lịch hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của tỉnh Bình Thuận một cách xác thực nhất dựa trên sự mong đợi thực tế của du khách. Từ chỗ nhận thức đúng đắn từ sự mong đợi của du khách về chất sự bày tỏ của du khách sẽ là cơ sở chính xác nhất để hệ thống ngành du lịch tại tỉnh Bình Thuận có sự nhìn nhận đúng hơn giữa khoảng cách mà một bên là nhận thức của nhà cung cấp về sự kỳ vọng của du khách và một bên là sự kỳ vọng và cảm nhận thực sự của du khách để chất lượng dịch vụ của hệ thống ngành du lịch nơi đây được hoàn thiện và nâng cao đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của du khách từ đó giúp cho hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. (20)

(21) Hoàng Trọng Tuân, (2015), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí khoa học ĐHSP TPHCM, Trường Đại học Sư phạm TP.HCM, tr.89.

Tóm tắt chương 1

Chương 1 tập trung làm rõ những vấn đề lý thuyết của đề tài. Chương này có các nội dung cơ bản mà tác giả tập trung đề cập là:

- Tập trung phân tích một số nội dung cơ bản về lý luận chung về du lịch như: khái niệm về du lịch và khách du lịch, các loại hình du lịch, khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch và dịch vụ du lịch.

- Sử dụng hiệu quả nền tảng cơ sở lý thuyết cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, vận dụng nghiên cứu vào đề tài nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa nhằm xây dựng và củng cố vai trò quan trọng của du lịch đối với sự phát triển của du lịch tỉnh Bình Thuận.

Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Trên cơ sở lý luận đó, đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận ở chương 2.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN

2.1. Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận

2.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội

2.1.1.1. Đặc điểm về tài nguyên xã hội – nhân văn

Bình Thuận là tỉnh duyên hải cực Nam Trung Bộ của Việt Nam, với bờ biển dài 192 km từ mũi đá Chẹt giáp Cà Ná (Ninh Thuận) đến bãi bồi Bình Châu (Bình Thuận). Phía bắc giáp tỉnh Ninh Thuận, phía tây bắc giáp tỉnh Lâm Đồng, phía tây giáp tỉnh Đồng Nai, phía tây nam giáp tỉnh Bình Thuận, đông và đông nam giáp Biển Đông. Tỉnh lỵ của Bình Thuận là thành phố Phan Thiết, cách Thành phố Hồ Chí Minh 200 km, cách thành phố Nha Trang 250km. Tổng diện tích 7.828 km², chiều dài bờ biển 192 km, diện tích vùng lãnh hải 52.000 km².

Hiện nay Bình Thuận có 10 đơn vị hành chính với 127 xã, phường và thị trấn bao gồm: Thành phố Phan Thiết: 14 phường và 4 xã, Thị xã La Gi: 5 phường và 4 xã, Huyện Tuy Phong: 2 thị trấn và 11 xã, Huyện Bắc Bình: 2 thị trấn và 16 xã, Huyện Hàm Thuận Bắc: 2 thị trấn và 15 xã, Huyện Hàm Thuận Nam: 1 thị trấn và 12 xã, Huyện Tánh Linh: 1 thị trấn và 13 xã, Huyện Hàm Tân: 2 thị trấn và 8 xã, Huyện Đức Linh: 2 thị trấn và 11 xã, Huyện đảo Phú Quý: 3 xã.

Địa hình Bình Thuận bao gồm 4 dạng cơ bản: Núi thấp, gò đồi, đồng bằng, đồi cát và cồn cát ven biển. Ngoài khơi có một số đảo, trong đó có 10 đảo của huyện đảo Phú Quý cách thành phố Phan Thiết 120 km. Trên địa bàn tỉnh có một số núi cao như: Đa Mi (1.642 m), Dang Sruin (1.302 m), Ông Trao (1.222 m), Gia Bang (1.136 m), núi Ông (1.024 m) và Chi Két (1.017 m). Một số nhánh mũi chạy ra sát biển tạo nên các mũi La Gàn, Kê Gà, Mũi Né, Hòn Rơm và Mũi Nhỏ.

ra sát biển tạo nên các mũi La Gàn, Kê Gà, Mũi Né, Hòn Rơm và Mũi Nhỏ.

Hình 2.1: Bản đồ đơn vị hành chính tỉnh Bình Thuận

Tỉnh Bình Thuận nằm trong khu vực nhiệt đới gió mùa với 2 mùa rõ rệt: Mùa mưa: từ tháng 5 đến tháng 10, mùa khô: từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, nhiệt độ trung bình: 26 - 27°C, lượng mưa trung bình: 800 - 1150 mm, độ ẩm tương đối: 79%, tổng số giờ nắng: 2.459.

Đến cuối năm 2015, dân số toàn tỉnh Bình Thuận là 2.600.000 người. Trong đó, dân số thành thị chiếm gần 40% dân số. Mật độ phân bố dân cư 150 người/km2, tỷ lệ tăng dân số tự nhiên bình quân từ năm 2010 đến năm 2015 là 14,5%. Bình Thuận là nơi sinh sống của 34 dân tộc anh em. Người Kinh chiếm 93%, dân tộc Chăm chiếm 2,84%, còn lại là dân tộc khác như K’Ho, Rắc-Lây, Tày, Nùng, Hoa… (NGTK Bình Thuận, 2015)

Bình Thuận là nơi giao thoa của nhiều nền văn hóa của các dân tộc anh em. Vì vậy mà nơi đây cũng lưu giữ rất nhiều giá trị văn hóa tinh thần của các dân tộc như các phong tục tập quán, tín ngưỡng dân gian, các lễ hội, tôn giáo, tạo nên nét đặc sắc trong đời sống văn hóa, tinh thần của nhân dân Bình Thuận. Bên cạnh những danh lam thắng cảnh thiên nhiên xinh đẹp, Bình Thuận còn sở hữu những di tích văn hóa, lịch sử độc đáo, trong đó có nhiều di tích văn hóa, lịch sử được Nhà nước xếp hạng, nhiều lễ hội dân gian, phong tục truyền thống diễn khắp địa bàn Tỉnh góp phần làm phong phú thêm tài nguyên du lịch của Bình Thuận. Tài nguyên xã hội, nhân văn của Tỉnh được thể hiện trong bảng sau.

Bảng 2.1: Các di tích văn hóa, lịch sử tiêu biểu của tỉnh Bình Thuận

Các di tích văn hóa, lịch sử, đền đài, chùa chiềng

	Tên gọi	Nơi tọa lạc
1	Khu di tích Dục Thanh	Thành phố Phan Thiết
2	Quần thể kiến trúc Chăm – pa	Thành phố Phan Thiết
3	Đền thờ Vạn Thủy Tú	Thành phố Phan Thiết
4	Dinh Thầy Thím	Huyện Hàm Tân
5	Chùa núi Tà Kóu	Huyện Hàm Thuận Nam
6	Di tích lịch sử địa điểm chiến thắng Hoài Đức – Bắc Ruộng	Huyện Tánh Linh
7	Di tích kiên trúc nghệ thuật đình làng Đức Thắng	Thành phố Phan Thiết
8	Lăng mộ cụ Nguyễn Thông	Thành phố Phan Thiết
9	Di tích khảo cổ học Động Bà Hòe	Huyện Hàm Thuận Bắc
10	Di tích thắng cảnh Cổ Thạch Tự (Chùa Hang)	Huyện Tuy Phong