tổ chức phục vụ hội thảo, hội nghị, tiệc cưới.. Thành công của khu du lịch phải kể đến đó là việc tổ chức lễ hội văn hóa ẩm thực vào các dịp lễ, tết. Các lễ hội văn hóa ẩm thực này đã tạo được ấn tượng tốt với khách hàng và đã giúp cho khu du lịch Văn Thánh khẳng định được thương hiệu của mình. Lễ hội văn hóa ẩm thực tuy độc đáo mang nét riêng của khu du lịch Văn Thánh, tạo nên sự khác biệt hóa so với các đối thủ cạnh tranh nhưng chỉ mới dừng lại ở việc đa dạng các món ăn của các vùng miền mà chưa chú trọng nhiều đến chất lượng của món ăn.
Món ăn tương đối đa dạng và phong phú với đủ các món ăn Âu, Á, các món ăn đặc sản của các nước, các vùng và theo mùa. Đặc biệt khu du lịch luôn biết tạo ra những sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt, độc đáo tạo ấn tượng đối với khách hàng. Sản phẩm ăn uống của khu du lịch tuy có đa dạng và phong phú nhưng cần phải phát triển thêm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Lĩnh vực dịch vụ ẩm thực, buffet tuy đa dạng nhưng chưa cập nhật được những món ăn mới lạ theo xu hướng hiện nay đặc biệt là đối với những khách hàng trẻ tuổi thích sự độc đáo mới lạ. Bên cạnh đó, tên món ăn quá đơn giản và Việt Nam hóa đôi lúc cũng làm giảm tính hấp dẫn của thực đơn. Cách bố trí thực đơn chưa bắt mắt, làm giảm đi đẳng cấp của khu du lịch, tạo cho khách hàng cảm giác thực đơn không mới lạ, phong phú. Khu du lịch chưa có sự tìm tòi, sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Bên cạnh việc giới thiệu những món ăn dân tộc, khu du lịch cần có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn của những vùng có văn hóa nghệ thuật ẩm thực cao trong cả nước và tạo cho mình một màu sắc riêng và đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc. Ngoài ra, các dịch vụ bổ sung của khu du lịch còn nhiều hạn chế, chỉ có dịch vụ vui chơi, giải trí cho trẻ em, còn dịch vụ giải trí cho người lớn rất ít. Các dịch vụ như giải trí, thư giãn tại khu du lịch cần được đa dạng hơn nữa để thu hút khách hàng đến với Văn Thánh.
3.3.3. Giá trị chức năng về không gian của khu du lịch
Bảng 3.7: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về không gian của khu du lịch
Phát biểu | Giá trị trung bình | |
KG1 | Không gian bên trong của khu du lịch được yêu thích do thể hiện sự riêng tư | 3,5143 |
KG2 | Cơ sở vật chất của khu du lịch trông rất hấp dẫn | 3,5457 |
KG3 | Không gian thiết kế của khu du lịch trông rộng rãi, sạch sẽ | 3,5400 |
KG4 | Trang thiết bị phục vụ trong khu du lịch rất hiện đại | 3,3429 |
KG5 | Khu du lịch được đặt ở vị trí thuận lợi (dễ tìm thấy, gần trung tâm, giao thông thuận lợi) | 3,4371 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Nhân Tố Đối Với Các Thành Phần Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng -
Dò Tìm Sự Vi Phạm Các Giả Định Cần Thiết Trong Hồi Qui Tuyến Tính -
Số Lượt Khách Đến Khu Du Lịch Văn Thánh Từ Năm 2010 Đến Năm 2012 -
Công Tác Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc -
Chính Sách Minh Chứng Vật Chất Và Thiết Kế -
Giải pháp marketing nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại khu du lịch Văn Thánh - 13
Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.
Giá trị chức năng về không gian của khu du lịch là nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ ba trong việc ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (với β3 = 0,230). Hiện tại, yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,4760 (lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Trong đó cao nhất là biến KG2 “Cơ sở vật chất của khu du lịch trông rất hấp dẫn” với trung bình là 3,5457; thấp nhất là biến KG4 “Trang thiết bị phục vụ trong khu du lịch rất hiện đại” là 3,3429. Qua đó cho thấy, cơ sở vật chất thiết kế để tạo ra không gian trong khu du lịch được khách hàng đánh giá trên mức trung bình, tuy nhiên trang thiết bị của khu du lịch còn nhiều hạn chế, chưa được trang bị đầy đủ. Do đó, trong tương lai khu du lịch cần phải đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn nữa nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng hơn. Khu du lịch tạo cho khách hàng một không gian lý tưởng với khuôn viên cây xanh, vừa tách biệt khỏi môi trường dân cư đông đúc, vừa giảm khói bụi và ô nhiễm tiếng ồn của thành phố, là nơi khách hàng có thể tản bộ ngắm cảnh, giải trí, thư giãn và thưởng thức những món ăn ngon, dân dã. Khu du lịch có sự nghiên cứu kỹ và đầu tư hiệu quả để thiết kế khu du lịch mang đậm phong cách dân dã.
Biến KG3 “Không gian thiết kế của khu du lịch trông rộng rãi, sạch sẽ” với giá trị trung bình là 3,5400; biến KG1 “Không gian bên trong của khu du lịch được yêu thích do thể hiện sự riêng tư” với giá trị trung bình là 3,5143; và biến KG5 “Khu du lịch được đặt ở vị trí thuận lợi” với giá trị trung bình là 3,4371 cho thấy khách hàng cảm nhận về vị trí, không gian bên trong của khu du lịch ở mức độ trên trung bình. Khu du lịch nằm ở vị trí thuận lợi cho sự đi lại của khách hàng, với không gian thoáng đãng. Đối với khung cảnh nhà hàng, các nhà hàng bố trí rất hợp lý, việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng một sự thoải mái nhất định, tạo không gian riêng tư cho khách hàng.
Thực trạng chính sách minh chứng vật chất và thiết kế trong hoạt động marketing của khu du lịch Văn Thánh tác động đến yếu tố giá trị chức năng về không gian của khu du lịch. Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng có thể nhận thấy và cảm nhận được. Hệ thống nhà hàng của khu du lịch tương đối rộng rãi, thoáng mát, bày trí đẹp mắt, hợp lý. Tạo điều kiện thuận lợi cho khu du lịch có thể đón tiếp và phục vụ các đoàn khách đông người như tiệc cưới, hội nghị… Tuy nhiên, không gian ở khu du lịch là không gian mở nên khi trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng. Bảng hướng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng của khu du lịch rất rõ ràng, thuận tiện.
Trang thiết bị khá đồng bộ như lò vi sóng, lò hấp…, có thể tổ chức những buổi tiệc có quy mô lớn. Kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống luôn đảm bảo thức ăn tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong mọi trường hợp. Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ đảm bảo các món ăn được chế biến trên dây chuyền, sạch sẽ và vệ sinh, tuy nhiên dây chuyền này chưa được đầu tư tốt và hiện đại. Bàn của khu du lịch có nhiều loại phù hợp với từng loại tiệc như bàn tròn, bàn vuông, bàn hình chữ nhật… Phòng tiệc rộng rãi, thoáng có thể tổ chức cho những buổi tiệc lớn, rèm cửa được trang trí màu sắc hài hòa.
Máy móc trang thiết bị bên trong khu du lịch chưa tạo thuận lợi trong quá trình phục vụ khách hàng. Trang thiết bị và dụng cụ được trang bị chưa đa dạng về
chủng loại và số lượng nên gặp khó khăn trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhất là những lúc đông khách.
Toàn bộ các trang thiết bị trong khu du lịch từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế… đều được thiết kế rất độc đáo, hài hòa với nhau làm tăng sự trang trọng. Bàn ăn được thiết kế và trang trí rất đẹp mắt với những chiếc khăn ăn gấp hình nghệ thuật nhiều màu sắc thay đổi theo từng tính chất của bữa ăn cũng như theo thời tiết… Tuy nhiên, một số máy móc, trang thiết bị của khu du lịch còn cũ, cần phải đầu tư nâng cấp hoặc thay mới. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị không được tổ chức thường xuyên mà khi cố sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Hệ thống xử lý nước, hệ thống điện tại khu du lịch thường xuyên được kiểm tra bảo trì tu dưỡng bởi nhân viên bộ phận kỹ thuật. Bàn ghế và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản lý khu du lịch còn chậm như phần mềm quản lý chưa được Tổng Công Ty đầu tư.
3.3.4. Giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ
Bảng 3.8: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ
Phát biểu | Giá trị trung bình | |
CLDV1 | Chất lượng dịch vụ như tôi mong đợi | 3,1857 |
CLDV2 | Chất lượng phục vụ được duy trì từ đầu đến cuối | 3,6029 |
CLDV3 | Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại đây | 3,5371 |
CLDV4 | Chất lượng dịch vụ được tổ chức tốt | 3,1771 |
CLDV5 | Chất lượng dịch vụ chấp nhận được so với các khu du lịch khác | 3,2029 |
Giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ là nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ tư trong việc ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (với β4 = 0,145). Hiện tại, yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,3411 (lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Trong đó cao nhất là biến
CLDV2 “Chất lượng phục vụ được duy trì từ đầu đến cuối” với trung bình là 3,6029; thấp nhất là biến CLDV4 “Chất lượng dịch vụ được tổ chức tốt” là 3,1771. Qua đó cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khu du lịch là tương đối, chỉ ở mức trung bình. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khu du lịch. Do đó, khu du lịch cần phải hoàn thiện hơn nữa dịch vụ ăn uống của khu du lịch. Thực tế, khu du lịch còn nhiều vấn đề cần có sự thay đổi, ngày càng hoàn thiện để có thể cung cấp một dịch vụ tốt hơn đúng với khả năng của khu du lịch. Vì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng và rất cần thiết với khu du lịch. Một mặt, nó tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn thêm bất kỳ chi phí quảng cáo hay marketing nào, là công cụ giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường.
Biến CLDV3 “Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại đây” với giá trị trung bình là 3,5371 được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Vấn đề đảm bảo an ninh và an toàn để tạo tâm lý an tâm và thoải mái cho khách hàng là vấn đề mà khu du lịch rất quan tâm đã phối hợp chặt chẽ với công an địa phương.
Thực trạng chính sách quy trình cung cấp dịch vụ trong hoạt động marketing của khu du lịch Văn Thánh tác động đến yếu tố giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, khu du lịch có những quy trình dịch vụ như quy trình đón khách, quy trình phục vụ tiệc… Để có một quy trình cung cấp dịch vụ tốt, đòi hỏi các bộ phận phải liên kết chặt chẽ với nhau. Hoạt động của khu du lịch diễn ra với sự liên kết các bộ phận với nhau nhưng giữa các bộ phận trong khu du lịch vẫn có tính độc lập tương đối. Quy trình phục vụ của nhà hàng được tổ chức, bố trí liên hoàn từ nơi chế biến thực phẩm, bếp nấu với phòng ăn rộng rãi, thoáng mát thuận tiện cho việc phục vụ khách. Tuy nhiên, sự phối hợp chưa đồng đều và chưa thực sự tốt giữa các bộ phận trong khu du lịch trong việc thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Một số biểu hiện trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thời gian đợi lâu, cung cách phục vụ khách hàng ở một số bộ phận vẫn còn mang tính chủ quan chưa thực sự xem trọng lợi ích của khách hàng, quan điểm định
hướng khách hàng vẫn chưa được thực hiện thông suốt trong quy trình cung cấp dịch vụ.
Các hoạt động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên còn ít, nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân về chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong công việc. Quy trình cung cấp dịch vụ hầu như chưa được triển khai.Việc phối hợp các phòng, ban khi triển khai một dịch vụ mới còn lỏng lẻo. Quy trình cung cấp dịch vụ cần chú trọng hơn nữa để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.3.5. Giá trị xã hội
Bảng 3.9: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị xã hội
Phát biểu | Giá trị trung bình | |
GTXH1 | Sử dụng các dịch vụ tại khu du lịch Văn Thánh giúp cải thiện cách người khác nhìn nhận về tôi | 3,5571 |
GTXH2 | Khu du lịch Văn Thánh mà tôi chọn được nhiều người biết đến | 3,6343 |
GTXH3 | Khi chọn khu du lịch Văn Thánh thể hiện địa vị xã hội của tôi | 3,3371 |
GTXH4 | Việc sử dụng dịch vụ tại khu du lịch Văn Thánh giúp tôi có ấn tượng tốt đẹp với mọi người | 3,5543 |
Giá trị xã hội là nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ năm trong việc ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (với β5 = 0,141). Hiện tại, yếu tố này được khách hàng đánh giá ở trên mức trung bình là 3,5207 (lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Trong đó cao nhất là biến GTXH2 “Khu du lịch Văn Thánh mà tôi chọn được nhiều người biết đến” với trung bình là 3,6343; thấp nhất là biến GTXH3 “Khi chọn khu du lịch Văn Thánh thể hiện địa vị xã hội của tôi” là 3,3371. Qua đó cho thấy thương hiệu khu du lịch Văn Thánh được nhiều người biết đến, tuy nhiên khách hàng chưa hài lòng về việc khu du lịch chưa tạo được đẳng cấp, địa vị xã hội của khách hàng khi họ đến khu du lịch. Thương hiệu Văn Thánh được nhiều người biết đến là do có quá trình hình thành lâu dài và là một trong những khu du lịch của Làng Du Lịch Bình Quới trực thuộc Saigon
Tourist. Thương hiệu Làng Du Lịch Bình Quới và thương hiệu Saigon Tourist được rất nhiều người biết đến, do đó nhiều khách hàng biết đến Văn Thánh là điều đương nhiên. Ngày nay khi chất lượng cuộc sống của người dân Việt ngày càng nâng cao thì khách hàng ngoài nhu cầu cơ bản là ăn uống, thư giãn và giải trí khi đến khu du lịch, họ còn chú trọng đến những nhu cầu cấp cao hơn như nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu về sự tự thể hiện mình. Giá trị thương hiệu góp phần làm tăng thêm giá trị xã hội. Do đó, khu du lịch phải tạo ra được sự sang trọng, đẳng cấp làm cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng khi đến khu du lịch. Khu du lịch phải phục vụ sao cho khách hàng cảm nhận được Văn Thánh là một khu du lịch tốt, có thương hiệu và chất lượng để từ đó khách hàng sẽ có hành vi truyền miệng cho người khác. Khi khách hàng đến khu du lịch Văn Thánh họ sẽ có được sự tự hào vì mình được phục vụ bởi khu du lịch tốt, có thương hiệu. Như vậy, trong tương lai cần phải chú trọng vào việc quảng bá thương hiệu của khu du lịch hơn nữa để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.
Thực trạng chính sách chiêu thị trong hoạt động marketing của khu du lịch Văn Thánh tác động đến yếu tố giá trị xã hội. Các công cụ chiêu thị mà khu du lịch sử dụng không linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu nên hiệu quả không cao. Trong hoạt động chiêu thị, khu du lịch chủ yếu sử dụng ba công cụ là khuyến mãi, quảng cáo và quan hệ công chúng. Hiện tại khu du lịch có các chính sách khuyến mãi về các sản phẩm và dịch vụ nhưng chưa thường xuyên chỉ khuyến mãi vào các dịp lễ, tết.
Một số hình thức quảng cáo còn đơn điệu, hiệu quả thấp. Hiện tại khu du lịch chỉ mới sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo qua mạng internet, quảng cáo qua truyền hình… vẫn chưa được khu du lịch khai thác tốt.
Quảng cáo trên báo đài không thường xuyên, liên tục. Các thông tin về khu du lịch trên các phương tiện truyền thông đại chúng cũng như trên internet là rất ít, khó có thể tìm được thông tin cần thiết về khu du lịch, không thể giới thiệu được các thông tin của khu du lịch, gây khó khăn cho khách hàng.
Hiện tại, khu du lịch chưa có trang web riêng, trang web của khu du lịch nằm trong trang web chung của Làng Du Lịch Bình Quới. Chưa khai thác tốt trang web của khu du lịch để đưa thêm các thông tin cần thiết về khu du lịch, cập nhật liên tục về dịch vụ ăn uống, giải trí đến với khách hàng. Website của khu du lịch vô cùng đơn điệu, ít thông tin, không cung cấp đầy đủ thông tin cho khu du lịch. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng lưỡng lự trong việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ, trong việc đánh giá dịch vụ của khu du lịch bởi tính không chuyên nghiệp của website. Khách hàng khó có thể tìm thấy thông tin về khu du lịch thông qua trang website. Khách muốn biết thông tin thì phải gọi điện thoại liên hệ hay trực tiếp đến khu du lịch tìm hiểu. Do đó những chính sách khuyến mãi sẽ không tiếp cận khách hàng một cách rộng rãi, làm giảm hiệu quả cũng như không tiếp thị được hình ảnh của khu du lịch đến với khách hàng, đây có thể được xem là nhược điểm của khu du lịch.
Khu du lịch Văn Thánh ngoài trách nhiệm và nghĩa vụ đối với Tổng công ty Saigontourist, đối với nhân viên còn thể hiện trách nhiệm đối với xã hội, chung tay giúp đỡ các hoàn cảnh sống khó khăn thông qua những hoàn cảnh cụ thể và thiết thực như: phát cơm từ thiện tại Bệnh Viện Ung Bướu Thành phố định kỳ vào thứ tư hàng tuần; xây dựng nhà tình nghĩa; trao học bổng Nguyễn Đức Cảnh cho học sinh nghèo, hiếu học, vượt khó… Qua đó, ta thấy quan hệ công chúng của khu du lịch Văn Thánh rất tích cực thể hiện qua việc đã làm tốt các hoạt động xã hội.
3.3.6. Giá trị chức năng về giá
Bảng 3.10: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về giá
Phát biểu | Giá trị trung bình | |
GIA1 | Giá cả tại khu du lịch là hợp lý | 3,2629 |
GIA2 | Giá cả phù hợp với chất lượng | 3,2514 |
GIA3 | Giá cả là tiêu chí chính tác động đến quyết định của tôi | 3,3600 |
GIA4 | Giá cả được đánh giá tốt hơn so với các khu du lịch khác | 3,4571 |