Tóm Tắt Đán H Giá Về Giải Pháp Marketing Của Khách Sạn

cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…Tuy nhiên có một hạn chế của khách sạn là hầu hết các nhân viên lao động trực tiếp của khách sạn chỉ được đào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phục vụ.

N goài ra đội ngũ lao động trực tiếp có tuổi tương đối cao như bộ phận buồng có 17 người trên 25 điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rộng.

Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ

phục vụ của nhân viên còn yếu như một s ố bộ phận: nhà hàng, buồng,… chưa chủ động đón khách, chưa tạo đư ợc không khí thân m ật gia đình do ngại tiếp xúc với khách.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám s át rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đ ội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện nhữ ng sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân như ợng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc..

Khách sạn xây dự ng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuy ến khích mọi ngư ời tham gia tổ chứ c công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữ a ăn của nhân viên trong khách s ạn, trong canteen có đặt tivi, … Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn đã có chế độ tiền thưởng phù

hợp khuyến khích nhân viên làm việc, hàng tháng có tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên trong tháng, vào dịp cuối năm có tổ chức các cuộc thi, các chư ơng trình bốc thăm trúng t hưởng tạo sân chơi để các nhân viên trong khách sạn có không khí thân m ật, gần gũi, tinh thần đoàn kết, gắn bó với nhau.

Khách s ạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Nhận xét: Khách sạn còn t hiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chư a thực sự tạo ra

được nguồn khách cho khách sạn. N goài ra còn phải thừ a nhận rằng chế độ đãi ngộ của khách sạn đã làm m ột phần giảm đi những nhân viên ưu tú do không nhận đư ợc nhữn g đãi ngộ xứn g đáng đồng thời cơ chế quản lý của khách sạn cũng làm hạn chế tính năng động, nhiệt t ình, sáng tạo trong mỗi nhân viên của khách sạn. Điều này không chỉ của riêng khách sạn Parkyoral mà là vấn đề chung của một số công ty hiện nay.

Chính sách lập ch ươn g trình và tạo sản phẩm trọn gói

Thường khách s ạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo s ản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ s ung cho khách du lịch trong thời gian khách ở thành phố Hồ Chí M inh.

Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu cầu. Khách sạn đưa ra chư ơng trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú t ại khách s ạn, khách hàng phải trả m ột khoản tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như : lưu tr ú, ăn uống 3 bữa, dịch vụ tắm hơi, thể d ục, giặt là, … đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách sạn.

Khách sạn P arkRoyal cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đư a ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ dành cho khách thư ơng gia dài hạn gồm có: dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ

trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, hoặc miễn phí một số dịch vụ trong suốt quá trình lưu trú, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, int ernet, điện tho ại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao, … Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm ho ặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phầnmục tiêu. Ngoài ra khách s ạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đo àn khách tham gia hội thảo hội nghị bao gồm :

+ Phòng nghỉ và các dịch vụ t iêu chuẩn.

+ Phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn.

+ Trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữ a giờ.

+ Bữa trưa hoặc bữa tối theo y êu cầu.

+ Dịch vụ vận chuyển khách t ham quan theo yêu cầu.

+ Dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu.

Nhận xét: Khách sạn chưa thực sự có m ột chính sách tạo dựng sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh, các gói sản phẩm của khách sạn còn bộc lộ rất nhiều khuyết điểm và gây khó khăn cho khách hàng.

Quan hệ đối tác

Tr ong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối t ác là m ột vấn đề mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Khách s ạn ParkRoyal có mối quan hệ tương đối t ốt với các bạn hàng. Đ ối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu bên kia đã hết khả năng phục vụ.

M arketing quan hệ và liên minh chiến lược đư ợc thiết lập và ngày càng mở rộng cho nên với khách sạn thì các công ty du lịch là các đối tác hết sức quan trọng. Khách du lịch đến thành phố Hồ Chí M inh hầu hết thông qua các công ty du lịch. Việc lưu trú trong khách sạn là điều hiển nhiên. Khách sạn phải liên hệ với công ty du lịch và nhờ họ giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn mình và lúc n ày đư ờng nhiên khách sạn phải trả m ột lượng tiền hoa hồng nhất định cho công ty du lịch khi họ dẫn khách đến. Còn khi khách trong khách sạn có nhu cầu đi du lịch thì khách sạn lại giới thiệu lại cho các công ty du lịch mà khách sạn có quan hệ từ trước.

N goài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nư ớc ngoài, các hãng hàng không, các hãng xe taxi,…

Thỉnh thoảng khách sạn có mở các hội nghị khách hàng, thành phần tham dự thường là nhữn g người đại diện cho các công ty này. Khách sạn mời họ tham quan và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đôi khi còn mời họ sử dụng thử

một vài dịch vụ miễn phí và đưa ra quyền lợi họ được hưởng khi dẫn khách về với khách sạn.

Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nư ớc, khách sạn đang có được mối quan hệ tuơng đối tốt đẹp với các bạn hàng. Trong thời gian tới khách sạn đang có chiến lược hợp tác quốc tế là lựa chọn và h ợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu trong việc quảng cáo và xúc t iến bán các dịch vụ của khách sạn.

Nhận xét: Khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của khách sạn

với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành có uy tín. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ truyền th ống đồng thời vẫn cố gắng khai thác đư ợc nhiều mối qu an hệ mới khi mở rộng thị trường của mình. Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng đư ợc cho mình m ột cơ sở vật chất đầy đủ.

Tuy khách sạn có m ối quan hệ tốt với các đối t ác lâu năm nhưng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới còn chư a làm tốt.

2.3.2 Tóm tắt đán h giá về giải pháp Marketing của khách sạn

2.3.2.1 Ưu điểm

Qua các hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy rằng chiến lược Marketing của khách sạn có rất nhiều ưu điểm. Cụ thể như :

Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công t ác này mà khách sạn đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Từ công tác này, khách sạn đã có những cơ sở thực t ế để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụthể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm.

Khách sạn đã t ận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu

thị trư ờng tại chỗ, một phư ơng pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém. Trong công tác xác định thị trư ờng mục tiêu: Khách sạn đã biết tận dụng đư ợc nhữn g ưu thế của mình như: có các m ối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty, tập đoàn, các hãng hàng không, các đại lý du lịch cùng với vị trí kiến trúc của khách sạn; con ngư ời của khách sạn, …cho nên khách sạn đã tạo đư ợc cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần

cho từng thị trư ờng. Từ việc làm tốt công t ác này mà sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra đư ợc nhữ ng sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể.

2.3.2.2 N hược điểm

Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm đư ợc và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân trong khách sạn phải cố gắng để khắc phục và cũng chính những thiếu s ót đó sẽ luôn thúc giục khách sạn phải luôn hoàn thiện mình hơn nữa.

Tuy có vị trí thuận lợi (Gần sân bay Quốc t ế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội N ghị Quốc Tế đư ờng Hoàng Văn T hụ, quận T ân Bình, đối diện với sân vận động Quân Khu 7) nhưng lượng khách đoàn của các hãng hàng không, khách tham dự triển lãm, các đòan thể thao không nhiều nên khách sạn ít có sự bứt phá công suất từ những thị trường khách này. Khách sạn P arkRoyal còn yếu về thị trường khách Âu- Mỹ, thị trường này khá rộng lớn và các khách sạn khác trên địa bàn thu hút được rất nhiều nhưng ParkRoyal chỉ có lư ợng ít khách ở thị trường này. Các chương trình khuyến mại rời rạc theo từng thời điểm, không có hệ thống, không có sự đa dạng cho khách lựa chọn. Các chư ơng trình hậu mãi không gây được nhiều ấn tượng đối với khách và mối quan hệ với khách hàng cũ không được bền chặt. Đội ngũ nhân viên chư a thực sự đồng đều và phối hợp chưa ăn ý, trình độ của các nhân viên trong các bộ phận còn chênh lệch nhau khá nhiều. Nhân viên của khách sạn thân thiện, vui vẻ, cởi mởi nhưng thiếu chuyên nghiệp, các sự cố do nhân viên gây ra chủ y ếu do sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên.

Khách sạn có logo, biểu tư ợng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng chưa tuyên truy ền và phổ biến đến khách hàng nhiều, t hậm chí nhân viên của khách sạn cũng chỉ một số ít biết đến và hiểu rõ ý nghĩa.

Trong công tác nghiên cứu thị trường: K hách s ạn chỉ chủ yếu dự a vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (có thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho khách sạn không nắm bắt đư ợc nhu cầu thực sự của khách mà chỉ là những hiểu biết chung chung, từ đó sẽ không đáp ứng được chính xác nhu cầu của kh ách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua

các phương t iện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng.

Trong công t ác xác định thị trường mục t iêu: khách sạn chủ y ếu tập trung vào các khách châu Á, các phi hành đoàn, các chuyên viên của các công ty, tập đoàn nước ngoài. Khách s ạn chưa thực sự chú trọng đến thị trư ờng Âu – Mỹ và khách du lịch.

Về ngân sách cho marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho các hoạt động m arketing nhưng vẫn còn ít và chư a xứ ng tầm cho các hoạt động market ing của một khách sạn 4 saotrên thị trường đầy cạnh tranh như thành phố Hồ Chí M inh.

2.3.2.3 N gu yên nhân của hạn chế

Những hạn chế n êu trên của khách sạn là do nhữn g nguyên nhân sau:

Trình độ của các nhân viên trong bộ phận marketing chưa cao, người có kinh nghiệm thì chưa năng động, sáng tạo. Những nhân viêntrẻ thì thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự hiểu công việc và nhân sự trong bộ phận này thư ờng xuyên bị thay đổi. T oàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn chưa thực sự tham gia vào công tác marketing.

Sản phẩm của khách sạn đơn giản, không có sự khách biệt và độc đáo, ít dịch vụ hỗ trợ, bổ sung. quỹ đất hạn hẹp, cơ sở hạ tàng xuống cấp.

K hách sạn ảnh chỉ tập trung khaithác thị trường cũ mà chư a quan tâm đến thị

trường mới. và một phần là do ngân sách dành cho market ing còn rất hạn chế(1%).

Côngt ác tuyên truyền và quảng bá của khách sạn chưa hiệu quả do bộ phận market ing chưa có kế hoạch thiết thự c và khoa học. Hình ảnh của khách sạn ParkRoyal chưa t hực sự thay thế được hình ảnh khách sạn Novetel cũ. Nhiều khách hàng vẫn đến với khách sạn vì nghĩ rằng nó là khách sạn Novetel. Nhiều người dân chỉ biết tới khách sạn Novetel mà không biết nó đã đổi thành Parkyoral.

Chương 3:Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

3.1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến với k hách s ạn ParkRoyal S aig on

Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính s ách M arketing của khách sạn ParkRoy al Saigon, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn

– du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phư ơng hướng phát triển của khách sạn trong những năm t ới và đưa ra được các chính sách market ing hiệu quả.

3.1.1 Định h ướn g phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam

Định hướngphát triển Du lịch Việt Nam thập kỷ tới(2010 – 2 020) là tập trung phát triển du lịch theo hư ớng có chất lư ợng, có thương hiệu, chuyên nghiệp, hi ện đại; khai thác tối ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia; phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa vai trò động lực của các do anh nghiệp. Định hư ớng cơ b ản đối với các lĩnh v ực trọng yếu là:

Đối với ph át triể n sản phẩm và định hư ớng thị trư ờng sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưn g và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguy ên du lịch độc đá o, đặc sắc, có thế m ạnh nổi trội. Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hó a làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết p hát triển s ản phẩm k hu vực gắn với các hàn h lang kinh tế.

Xác định thị trư ờng mục tiêu với phân đoạn thị trư ờngt heo mục đích du lịch và khả nă ng t hanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch thuần tuý, lưu tr ú dài ngày. Phát triển mạnh thị trường nội địa, chú trọng khá ch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần, công vụ, mua s ắm. Đối với thị trường quốc t ế t ập trung thu hút phát triển mạnh thị trư ờn g khách quốc tế gần: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đ ông Nam Á và Thái Bình

Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, T hái Lan, Australia); Tăng cường khai thác t hị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (N ga, Ucrai na); mở rộng thị trườn gm ới từ Tr ung Đông.

Đối với phát triển thương hiệu cần tập trung phát triển m ột số thư ơng hiệu d u lịch nổi bật trong khu vực và trên thế giới, hướng tới việc tạo dựng thương hiệu Du lịch Việt N am. Trước hết, Nhà nước cần tập trung hỗ trợ phát triển các thương hiệu du lịch có tiềm năng như: Saigontourist , Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi N é, Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt.

Lĩnh vực xúc tiến quảng bá cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến quảng bá nhằm vào th ị trư ờng mục ti êu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thư ơng hiệu d u lịch làm đối t ượng xúc tiến trọng tâm. Cơ quan xúc tiến d u lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương t rình xúc tiến quảng bá quố c gia và huy độ ng các t ổ chứ c, doanh nghiệp chủ động t ham gia theo cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ”

Đối với phát triể n nguồn nhân lự c cần xây dựng lực lượng lao động du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để đảm bảo tính c huy ên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lư ợng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội; tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý, hì nh thàn h lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo y êu cầu công việc.

Phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ cần định hư ớng và tổ chứ c phát triển du lịch trên c ác vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguy ên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hóa , vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế; trong đó có các đ ịa bàn trọng điểm d u lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch. Vùng phát triển du lịch có không gian và quy mô phù hợp, có đặc điểm thuần nhất về tài nguyên, địa lý và hiện trạng p hát triển du lịch; tă ng cường khai thác y ếu tố tương đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưn g của vùng và liên kết khai thác yếu tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thư ơng hiệu du lịch vùng.