Chính Sách Minh Chứng Vật Chất Và Thiết Kế

diện tích hiện nay đang còn của khu du lịch thì khu du lịch hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ phòng hát karaoke. Khách hàng lúc nào cũng mong muốn có một khoảng thời gian thư giãn cùng bạn bè và hình thức hát karaoke là để vui và hát cùng nhau những bài yêu thích. Ngoài ra, khu du lịch nên cung cấp nhiều dịch vụ khác nếu khách có yêu cầu mà khu du lịch có khả năng đáp ứng. Ví dụ như triển khai chương trình văn nghệ, ca múa nhạc dân tộc với những chương trình biểu diễn độc đáo, mang đậm tính nghệ thuật và dân tộc cao hay tổ chức lớp dạy nấu ăn là những món ăn mang đậm nét truyền thống của Việt Nam.

Khu du lịch nên nghiên cứu khai thác sản phẩm du lịch đường thủy dọc theo bờ hồ tại khu du lịch như đưa khách đi ghe, tham quan cảnh trí sông nước kết hợp ăn uống cùng thưởng thức các làn ca cổ trên sông tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho du khách. Khu du lịch nên trang bị đầy đủ phương tiện cứu sinh, có bảo hiểm cho khách khi tham gia để tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.

Phát triển loại hình du lịch thể thao, trò chơi giải trí dưới nước như canô, chèo thuyền, lướt ván, đạp vịt… tạo nên tính hấp dẫn, mới lạ và mang lại nhiều lựa chọn thú vị cho khách hàng. Khu du lịch nên áp dụng loại hình du lịch hè tổ chức dã ngoại những trò chơi, giải trí để phục vụ cho đối tượng là học sinh, sinh viên.

4.3. Chính sách minh chứng vật chất và thiết kế

Chính sách minh chứng vật chất và thiết kế tác động đến nhân tố giá trị chức năng về không gian của khu du lịch. Từ thực trạng chính sách minh chứng vật chất và thiết kế tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng ở chương 3, tác giả đề xuất giải pháp về chính sách minh chứng vật chất và thiết kế.

Khu du lịch nên kiến nghị Tổng công ty Saigon tourist hàng năm đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng vụ phục vụ ăn uống.

Khu du lịch cần nâng cấp cơ sở vật chất cho phù hợp với xu hướng mới. Khu du lịch nên ưu tiên tập trung vào tu bổ, gìn giữ những cảnh quan tự nhiên, xây dựng cảnh nhân tạo và các công trình kiến trúc phù hợp. Trang trí lại các nhà hàng của khu du lịch trông hấp dẫn mới lạ, treo tranh ảnh mang đậm phong cách dân tộc, dân

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

dã, thiết kế một số chậu cây cảnh tạo nên sự gần gũi thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng, thư thái cho khách. Thay đổi cách kê bàn, ghế để tránh sự nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên phục vụ. Không gian mở của nhà hàng phải luôn đảm bảo vệ sinh, tiền sảnh thoáng mát và sang trọng. Trong nhà hàng thường xuyên phải lau chùi sạch sẽ, lót ghế và khăn trải bàn thường xuyên thay giặt.

Khu du lịch phải thường xuyên tăng cường cải tạo, thay thế các trang thiết bị lạc hậu, lỗi thời bằng các trang thiết bị hiện đại phù hợp với xu thế. Trang thiết bị phải đồng bộ, sạch đẹp, thường xuyên được sửa chữa nâng cấp để tránh lạc hậu. Khu vực bếp nên bố trí lại trang thiết bị tại khu vực bếp thành một khu liên hoàn để đảm bảo tốc độ phục vụ khách hàng. Bộ phận bếp còn thiếu thiết bị bảo quản thực phẩm và một số máy móc chế biến sản phẩm ăn uống. Vì vậy, khu du lịch cần phải đầu tư mua sắm trang thiết bị này để nâng cao chất lượng món ăn tốt hơn như nâng cấp hệ thống buffet lẩu nướng, thay thế hệ thống bếp gang hiện đại bằng hệ thống bếp điện từ không khói. Nên đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn cho khu vệ sinh công cộng vì nhà vệ sinh là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm nhận được đẳng cấp của dịch vụ. Lắp đặt lại hệ thống thoát nước của nhà bếp và lắp thêm hệ thống chiếu sáng cho khu du lịch. Bên cạnh đó, cần phải trang bị hệ thống ánh sáng, âm thanh hiện đại và cần phải khai thác sử dụng công nghệ hiện đại.

Đầu tư xây dựng thêm 2 hội trường thông nhau dành cho họp và hội nghị với sức chứa từ 200 đến 400 khách. Trùng tu lại sân tennis. Đầu tư nâng cấp ít nhất 1 nhà hàng để chuyên phục vụ tiệc VIP. Mở rộng một nhà hàng có công suất lớn chuyên tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo.

Khu du lịch phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá về cơ sở vật chất và trang thiết bị, đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra sự cố. Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật, khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Nếu cơ sở vật chất và trang thiết bị hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì phải thay

lại mới, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì phải thay mới để đảm bảo an toàn.

4.4. Chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ

Chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ tác động đến nhân tố giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ. Từ thực trạng chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng ở chương 3, tác giả đề xuất giải pháp về quy trình cung cấp dịch vụ.

Đối với khách hàng, họ không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà còn quan tâm đến cả quy trình cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, khu du lịch cần chú trọng việc quản lý và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ để càng nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng.

Khu du lịch cần phải cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự phù hợp giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của khu du lịch.

Khu du lịch luôn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khu du lịch, khi cần thiết thì bộ phận này giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được. Tổ chức phục vụ hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh, đủ tiêu chuẩn, đúng quy cách. Lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ luôn được hoàn thiện và luôn được nhân viên thực hiện tốt. Lãnh đạo có thể tự mình thực hiện việc kiểm tra hoặc để cho các nhân viên kiểm tra lẫn nhau hoặc áp dụng cả hai để mang lại hiệu quả tốt nhất. Nếu để cho các nhân viên nhận xét đánh giá lẫn nhau thì sẽ thu được kết quả khách quan hơn, phát hiện ra những vấn đề mà nhà lãnh đạo chưa biết vì những nhân viên này là người trực tiếp thực hiện quy trình, thông qua kinh nghiệm của bản thân trong quá trình làm việc họ sẽ biết làm thế nào là nhanh, hiệu quả và tốt cho quy trình phục vụ. Khi khu du lịch tự mình kiểm tra kết quả thu được sẽ nhanh chóng, việc đánh giá có tính chuyên môn cao hơn. Từ những kết quả thu được sẽ có những biện pháp điều chỉnh phù hợp đối với những sai sót.

Khu du lịch nên thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Bộ phận này có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Hỗ trợ lãnh đạo trong việc xem chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. Quản lý chất lượng dịch vụ là người đi đầu trong việc triển khai kiến thức mới về chất lượng cải tiến không ngừng, đảm bảo luôn là người đứng đầu tất cả các kiến thức mới. Thường xuyên xem lại hệ thống chất lượng, tiếp cận nhu cầu theo sự phát triển hơn nữa hệ thống chất lượng dịch vụ đặc biệt xem chuỗi ISO nào phù hợp với tổ chức.

Đối với quy trình phục vụ tạo ra món ăn nên giao cho bộ phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào và việc bảo quản nguyên liệu để họ có thể lựa chọn được nguyên liệu đầu vào đảm bảo nhất. Khu du lịch cần tập trung vào việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nâng cao chất lượng món ăn đem lại cho khách hàng những món ăn bổ dưỡng tốt cho sức khỏe, làm tốt công tác vệ sinh, nhất là trong môi trường bếp nấu. Hạn chế tối đa các phụ gia thực phẩm cùng với đó luôn nâng cao đội ngũ đầu bếp của nhà hàng để từ đó nâng cao tính thẩm mỹ để kích thích khách hàng sử dụng các món ăn tại nhà hàng. Nguyên liệu đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng… Xác định chính xác lượng nguyên liệu cần nhập để mua vừa đủ, tránh lãng phí.

Hơn bao giờ hết vấn đề an toàn thực phẩm đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và là tiêu chí hàng đầu trong ngành dịch vụ du lịch. Các vật dụng như chén dĩa, khăn, bàn ghế… phải luôn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho khu du lịch. Khu vực chế biến thức ăn cần phải nâng cấp cho sạch đẹp hơn. Tại mỗi nhà hàng, có thể tổ chức một ngăn trình bày nằm giữa phòng bếp và nhà hàng và qua tấm kính chắn, khách hàng có thể nhìn thấy đầu bếp chế biến món ăn đang được soạn mang ra. Hình thức này vừa để công khai một phần hoạt động nhà bếp vừa mang tính quảng cáo cho các món ăn.

Khu du lịch cần chú trọng đến quy trình chăm sóc khách hàng, thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ của khu du lịch, qua đó ngày càng hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ hơn và ngày càng nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Từ các phiếu thu được đó khu du lịch sẽ tổng hợp và tìm ra các

thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách. Đối với khách hàng đã đến nhiều lần hoặc khách hàng là các công ty, các đoàn lớn tặng quà và thiệp chúc mừng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật. Mang lại giá trị cộng thêm cho khách hàng bằng các chương trình tích lũy điểm cho mỗi lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại khu du lịch như tặng thẻ VIP (vàng, bạc, kim cương) cho các khách hàng trung thành.

Bên cạnh đó, khu du lịch phải đảm bảo an toàn cho khách, trong đó có việc lo an toàn và tài sản cho khách. Luôn cử người trực camera quan sát các khu vực, có nhân viên bảo vệ đi tuần tra.

Khu du lịch cần xây dựng lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng sau đó phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên có liên quan. Thiết lập đường dây điện thoại tư vấn, chăm sóc khách hàng miễn phí để tạo sự uy tín cho công ty và sự tin tưởng cho khách hàng. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khu du lịch và cảm ơn khách về những đóng góp của khách đối với khu du lịch. Khu du lịch có thể khuyến khích khách hàng phàn nàn trên mail hay trên trang web của khu du lịch để có nhận thông tin, ý kiến của khách hàng một cách nhanh nhất, trả lời để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về mọi vấn đề đang thắc mắc.

4.5. Chính sách chiêu thị

Chính sách chiêu thị tác động đến nhân tố giá trị xã hội. Từ thực trạng chính sách chiêu thị tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng ở chương 3, tác giả đề xuất giải pháp về chính sách chiêu thị.

4.5.1. Khuyến mãi

Tổ chức những đợt khuyến mãi ẩm thực nhằm đẩy mạnh việc quảng cáo, khẳng định thương hiệu của khu du lịch. Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng như: tặng kèm suất cho trẻ em, tặng phiếu mua hàng miễn phí….

Khu du lịch nên khuyến mãi định kỳ vào các ngày lễ lớn, khách hàng sẽ được giảm giá từ 10% đến 20% đối với các dịch vụ của khu du lịch. Mỗi hình thức khuyến mãi có những yêu cầu cũng như đặc điểm riêng biệt vì vậy tùy thuộc vào từng đối tượng, từng thời điểm cụ thể có thể lựa chọn những công cụ khuyến mãi khác nhau.Ví dụ: trong ngày quốc tế phụ nữ ngoài giảm giá dịch vụ còn kèm theo tặng phẩm thông thường là hoa đến các khách hàng nữ. Hay vào kỉ niệm ngày sinh nhật của khu du lịch nên tổ chức thêm chương trình rút thăm trúng thưởng những món quà có giá trị cho khách hàng. Tổ chức một buổi tiệc miễn phí tại nhà hàng của khu du lịch để nhân viên và các khách hàng thân thuộc chia sẻ niềm vui.

Chú trọng công tác hậu mãi như thăm hỏi, thư cảm ơn, quà tặng sinh nhật cho những khách hàng thân thiết.

4.5.2. Quảng cáo

Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, xây dựng thương hiệu riêng cho khu du lịch. Khu du lịch tự quảng cáo bằng cách gửi những tập gấp, thư giới thiệu đến các công ty lữ hành trong và ngoài nước nhằm giới thiệu cho nhiều khách hàng biết đến khu du lịch. In tên và địa chỉ của nhà hàng lên các dụng cụ ăn uống để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khu du lịch nhiều hơn.

In ấn, xuất bản các ấn phẩm, pa nô, phim quảng bá, giới thiệu về khu du lịch. Nên thiết kế thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, gây ấn tượng và mang màu sắc riêng thể hiện tốt thông điệp mà khu du lịch muốn gửi đến khách hàng. Bên cạnh đó, khu du lịch nên chủ động tìm kiếm, kết nối, xây dựng thêm mối quan hệ tốt với các báo, đài trong nước để họ viết bài, đăng bài giới thiệu, quảng bá cho khu du lịch.

Khu du lịch đã tạo cho mình uy tín, thương hiệu trên thị trường nên đã tạo được ảnh hưởng tới khách hàng, rất nhiều khách hàng đã giúp khu du lịch quảng cáo thông qua sự giới thiệu của họ. Hình thức quảng cáo này thực sự có hiệu quả rất lớn do sự tin tưởng và uy tín của người giới thiệu. Các khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách hàng mới đến với khu du lịch mà không làm cho khu du lịch tốn thêm chi phí quảng cáo. Một kênh hữu hiệu giúp khu du lịch quảng cáo

về dịch vụ của khu du lịch đó là sự giới thiệu của nhân viên về khu du lịch trong quá trình phục vụ khách. Những thông tin mà nhân viên cung cấp cho khách luôn đúng với những gì mà khách hàng trực tiếp đang sử dụng. Các thông tin được khách hàng kiểm chứng ngay tạo nên tạo nên niềm tin với khách về dịch vụ mà khu du lịch cung cấp.

Khu du lịch cần tạo trang web riêng, cần thường xuyên làm mới trang web, cập nhật thông tin hấp dẫn liên quan tới vấn đề thương hiệu và kinh doanh dịch vụ. Định hướng tập trung đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ trên mạng internet để đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh, chất lượng, sản phẩm, dịch vụ của khu du lịch.Vì việc quảng cáo trên mạng là một phương pháp đơn giản, chi phi thấp và mang lại hiệu quả cao nhất.

Cần phải cập nhật những thông tin về khu du lịch thường xuyên, cùng với những thông tin hấp dẫn, cuốn hút như những chương trình mới về sản phẩm, dịch vụ, những chương trình khuyến mãi… nhằm thuyết phục những khách hàng vào trang web của khu du lịch. Khu du lịch nên liên kết với một số trang web khác, những trang web được truy cập nhiều để quảng cáo rộng rãi đến nhiều người.

4.5.3. Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng thực sự giúp khu du lịch xây dựng một hình ảnh tốt đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà có tác dụng lâu dài. Khu du lịch cần phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ công chúng hơn nữa nhưng chỉ nên làm trong phạm vi giới hạn nguồn lực của mình. Khu du lịch nên tham gia vào tài trợ một số chương trình có ý nghĩa đặc biệt như: các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện, các chương trình nhằm mục đích bảo vệ môi trường…

4.6. Chính sách giá

Chính sách giá tác động đến nhân tố giá trị chức năng về giá. Từ thực trạng chính sách giá tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng ở chương 3, tác giả đề xuất giải pháp về chính sách giá.

Bổ sung thêm các bảng giá dịch vụ ngoài cổng khu du lịch, bảng giá các món ăn của nhà hàng để khách hàng dễ nhìn thấy và lựa chọn, nhấn mạnh chế độ ổn định giá của khu du lịch để thu hút khách, không tăng giá vào những ngày lễ, tết, dịp hè, thứ 7 hay chủ nhật.

Giảm giá khi nhu cầu du lịch giảm hay giảm giá cho những khách hàng trung thành và trích phần trăm hoa hồng cho những người môi giới cho khu du lịch với số lượng khách lớn. Vào thời kỳ thấp điểm của du lịch nên áp dụng chính sách giá cạnh tranh với nhiều ưu đãi dành cho khách hàng. Đồng thời có sự ưu đãi một số dịch vụ đối với khách hàng quen đã nhiều lần sử dụng dịch vụ của khu du lịch.

Khu du lịch nên xây dựng chính sách giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng. Khi xác định giá ban lãnh đạo phải quan tâm đến việc khách hàng sẽ cảm nhận về giá như thế nào, cũng như cách mà những sự cảm nhận về giá tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tại khu du lịch. Do đó, các quyết định về giá nói riêng và các quyết định marketing nói chung đều phải được định hướng theo khách hàng.

Khu du lịch nên định giá dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà giá giữ vai trò rất quan trọng và là một công cụ để cạnh tranh. Áp dụng chính sách giá linh hoạt, giá phân biệt theo số lượng khách.

Khu du lịch có thể dùng các hình thức khác như khuyến mãi bằng cách tăng thêm số lượng dịch vụ, tức là cùng một mức giá như cũ khách hàng vẫn có thể tiêu dùng thêm một số dịch vụ bổ sung khác mà không phải trả tiền ví dụ như trong các buổi tiệc dành cho khách đoàn lớn, khu du lịch nên tổ chức các hình thức sinh hoạt văn hóa như ca múa nhạc dân tộc, các trò vui chơi có thưởng…

Xây dựng mức giá theo số lượng khách hàng, xây dựng mức giá tùy theo tiêu chuẩn dịch vụ và yêu cầu của mỗi đoàn. Nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ chức du lịch mang lại nguồn khách hàng lớn cho doanh nghiệp, có sự ưu đãi về giá đối với khách hàng quen.

Nhân viên sẽ lấy ý kiến nhận xét của khách về chương trình giá của khu du lịch với giá của các đối thủ cạnh tranh khác để đưa ra mức giá hợp lý. Với các đối