Công Tác Đánh Giá Hiệu Quả Công Việc

Yếu tố giá trị chức năng về giá là nhân tố tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng (với β6 = 0,086). Hiện tại, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này không cao, chỉ ở mức trung bình với giá trị trung bình là 3,3329 (lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Trong đó cao nhất là biến GIA4 “Giá cả được đánh giá tốt hơn so với các khu du lịch khác” với trung bình là 3,4571; thấp nhất là biến GIA2 “Giá cả phù hợp với chất lượng” là 3,2514. Qua đó cho thấy, giá cả của khu du lịch được đánh giá tốt hơn so với các khu du lịch khác, nhưng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khu du lịch chưa tương xứng với giá cả. Do đó, ngoài việc cải thiện chính sách giá cả hợp lý cần phải đi đôi với chất lượng sản phẩm, dịch vụ để làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng hơn nữa.

Thực trạng chính sách giá trong hoạt động marketing của khu du lịch Văn Thánh tác động đến yếu tố giá trị chức năng về giá. Khu du lịch áp dụng nhiều mức giá khác nhau cho sản phẩm, dịch vụ tại khu du lịch. Khu du lịch có một chính sách giá tương đối hợp lý và đã phần nào thỏa mãn được mọi đối tượng khách đến với khu du lịch. Mức giá trong thực đơn thường là cố định, không thay đổi do đó việc định giá và lên khung giá cho thực đơn dựa vào việc phân tích chi phí của từng món ăn và đưa ra chỉ số lợi nhuận đối với món ăn đó. Việc đưa ra chỉ số này là việc căn cứ vào chi phí, khấu hao máy móc, một phần cũng dựa trên thương hiệu của khu du lịch. Khu du lịch chưa xây dựng chính sách giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng. Hiện tại, chính sách giá của khu du lịch chỉ dựa trên chi phí và giá trị thương hiệu của khu du lịch. Khu du lịch áp dụng chính sách mức giá trên trung bình nhưng không phải là quá cao, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng, một phần để khẳng định thương hiệu của mình. Mục tiêu chính sách giá mà Văn Thánh hướng đến là giá cả phải mang tính cạnh tranh, đứng vững trên thị trường, tạo ra lợi nhuận và được khách hàng chấp nhận.

Tóm tắt chương 3

Tác giả trình bày khái quát về khu du lịch, từ cơ sở nghiên cứu chương hai tác giả phân tích thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng và phân tích thực trạng

hoạt động marketing tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng tại khu du lịch Văn Thánh để đánh giá xem thực trạng hoạt động marketing tại khu du lịch Văn Thánh đã làm tốt mặt nào và những mặt nào còn hạn chế.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 145 trang tài liệu này.

CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH

4.1. Chính sách con người

Chính sách con người tác động đến nhân tố giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên. Từ thực trạng chính sách con người tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng ở chương 3, tác giả đề xuất giải pháp về chính sách con người.

Nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên vì vậy thái độ của nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi quá lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách hàng. Mỗi nhân viên trong khu du lịch cần phải biết và hiểu khái quát về thông tin du lịch và các sản phẩm dịch vụ của khu du lịch để có thể trả lời khách hàng về bất kỳ vấn đề gì mà họ cần biết. Ngoài ra, khu du lịch cần phải tạo ấn tượng với khách hàng bằng việc khi khách hàng bước vào sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn và phục vụ chu đáo.

4.1.1. Công tác tuyển dụng

Hằng năm, khu du lịch nên lập kế hoạch về nhu cầu nhân sự. Việc này được thực hiện dựa vào kế hoạch bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc từ các bộ phận, phòng ban trong khu du lịch, sau đó trưởng bộ phận trình bày về nhu cầu tuyển nhân sự trước ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo tiến hành tuyển dụng theo quy trình gồm: phỏng vấn, đánh giá ứng viên… để từ đó lựa chọn những ứng viên tốt nhất cho từng vị trí tuyển dụng.

Để nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, cần chọn những nhân viên có chất lượng ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên. Đối với nhân viên phục vụ cần đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng rõ ràng và phù hợp, ngoài việc tuyển dụng dựa vào trình độ học vấn, cần phải đánh giá những kỹ năng khác phù hợp với công việc

như có khả năng giao tiếp tốt nhằm tìm kiếm những nhân viên tốt nhất. Nhân viên phục vụ phải là những người có khả năng giao tiếp tốt, có ngoại hình ưa nhìn và luôn nhiệt tình vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng trong mọi tình huống. Nhân viên lễ tân cần phải có những phẩm chất đạo đức, có kỹ năng giao tiếp, có kỹ năng tổ chức, tỉ mỉ và có khả năng giải quyết các tình huống.

4.1.2. Công tác đào tạo

Công tác đào tạo cho nhân viên cần phải được lãnh đạo nhìn nhận là yếu tố đầu tư chứ không phải là chi phí. Khu du lịch nên dành một khoản kinh phí nhất định để thường xuyên bồi dưỡng, cập nhật kiến thức mới, nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn, nâng cao khả năng nhận thức về khách hàng cho nhân viên. Nhất quán trong việc huấn luyện, đào tạo, cung cách phục vụ giống nhau từ cách chào, cười, nói chuyện đến việc xử lý những tình huống bất thường. Ban lãnh đạo cần phải triển khai nghiêm túc việc thực hiện những tiêu chuẩn bắt buộc cho từng vị trí.

Tại khu du lịch, nên tổ chức lớp đào tạo nhân viên tại chỗ, hình thành nên 3 câu lạc bộ là: câu lạc bộ bàn, câu lạc bộ bếp, câu lạc bộ bán hàng để trao đổi và chia sẻ các kinh nghiệm hằng ngày trong công việc, từ đó đào tạo nâng cao trình độ, chuyên môn của cán bộ, công nhân viên khu du lịch. Ngoài ra, khu du lịch cần phải tạo môi trường cọ xát và học hỏi kinh nghiệm với các khu du lịch thành viên khác để có thể học hỏi và đánh giá về năng lực chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.

Tiến hành điều tra, phân loại trình độ nghiệp vụ của toàn bộ cán bộ, nhân viên của khu du lịch, từ đó đưa ra kế hoạch đào tạo cụ thể. Mạnh dạn cho một số nhân viên có tâm huyết, có năng lực, yêu nghề đi học để nâng cao trình độ, tay nghề, phục vụ lâu dài cho khu du lịch và không ngừng phát hiện, đào tạo những con người mới để tạo ra những nhân tố mới để xây dựng đội ngũ kế cận cho khu du lịch.

Chú trọng công tác đào tạo và huấn luyện cho nhân viên thường xuyên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: lễ tân, bán hàng, bếp.

Đối với nhân viên phục vụ phải được đào tạo thường xuyên và chu đáo, cơ chế kiểm tra kết quả của quá trình đào tạo phải chặt chẽ. Thường xuyên bồi dưỡng

chuyên môn, tăng khả năng thuyết phục khách của đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đào tạo những kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, nhân viên cần phải được đào tạo kỹ lưỡng về thái độ phục vụ và tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng vì những nhân viên phục vụ sẽ thay mặt khu du lịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên hạn chế tối đa những sai sót dù là nhỏ nhất trong quá trình phục vụ khách hàng. Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên phục vụ về kiến thức văn hóa dân tộc, đặc biệt là những hiểu biết về văn hóa ẩm thực của Việt Nam để phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều này sẽ gây ấn tượng tốt cho khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khu du lịch.

Đối với nhân viên bếp là những người trực tiếp tạo nên hương vị của món ăn cũng như tạo nên nét đặc trưng riêng cho khu du lịch về dịch vụ ăn uống. Nhân viên bếp phải được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng khả năng sáng tạo. Tổ chức các cuộc thi nấu ăn giữa các đầu bếp của khu du lịch hoặc các khu du lịch khác để nhân viên bếp được giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm và kỹ năng chế biến món ăn của các đồng nghiệp. Bên cạnh đó, cần tổ chức các khóa học ngắn hạn về văn hóa và ẩm thực, để nâng cao tay nghề, học thêm nhiều món ăn và cách chế biến một số món ăn mới cho phù hợp để có thể chế tạo các món ăn độc đáo, nổi tiếng cho khu du lịch. Tạo điều kiện cho các bếp trưởng được tham gia đi xuyên Việt để thưởng thức các món ăn vùng miền, hoặc mời các chuyên gia các vùng miền về giảng dạy để học hỏi kinh nghiệm về các món ăn của dân tộc.

Nhân viên sau khi được đào tạo sẽ tiến hành kiểm tra lý thuyết và thực hành. Sau khi kiểm tra, những nhân viên nào không đạt được tiêu chuẩn sẽ phải tự nâng cao trình độ của mình trước khi được gọi lên kiểm tra lại. Sau lần kiểm tra lại này, nếu không đáp ứng được yêu cầu nữa thì sẽ bị sa thải khỏi vị trí làm việc tại khu du lịch. Những nhân viên đã đạt tiêu chuẩn trong lần kiểm tra đầu tiên sẽ được học nâng cao hơn.

Ngoài ra, cần nâng cao trình độ của ban lãnh đạo bằng việc thường xuyên cử cán bộ quản lý đi học lớp quản lý chuyên ngành.

4.1.3. Công tác đánh giá hiệu quả công việc

Khu du lịch nên đánh giá công việc dựa trên tiêu chí hiệu quả công việc, ý kiến của nhân viên, phản ánh của khách hàng, sau khi có sự xem xét và cân nhắc kỹ lưỡng. Ban lãnh đạo cần phải sắp xếp, bố trí và phân bổ nhân sự một cách hợp lý như sự thay đổi ca làm việc, thời gian nghỉ ngơi… Đối với nhân viên phục vụ được đánh giá thông qua tiêu chí sự nhiệt tình trong quá trình phục vụ khách hàng. Tiêu chí là một trong những tiêu chuẩn để đánh giá và xét thi đua nhân viên.

Xây dựng chương trình đánh giá nhân viên không báo trước, ban lãnh đạo có thể đến kiểm tra và đánh giá các khâu dịch vụ bất ngờ hay đóng vai trò là khách hàng để đánh giá nhân viên.

4.1.4. Chế độ đãi ngộ

Khu du lịch cần phải xây dựng chính sách tiền lương phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Chế độ lương, thưởng cho nhân viên phải công bằng, hợp lý, tùy thuộc vào sự đóng góp của họ cho thành quả chung của khu du lịch. Hình thức trả lương cao, công bằng là động lực để giữ chân và thu hút nhân viên gắn bó với tổ chức. Ngoài ra, cần phải thưởng định kỳ cho những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.

Lãnh đạo cần quan tâm đến đời sống của nhân viên, cần tìm hiểu hoàn cảnh gia đình của từng nhân viên cấp dưới, thường xuyên quan tâm và động viên nhân viên để tạo bầu không khí thoải mái, gần gũi khi làm việc. Bên cạnh đó, lãnh đạo cần kịp thời đánh giá những thành tích đạt được của nhân viên, khen thưởng động viên kịp thời để khích lệ tinh thần nhân viên, qua đó kích thích các nhân viên khác cùng tiến bộ. Nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên, vào các ngày nghỉ hoặc các dịp lễ, tết nhân viên có thể được thưởng thêm một khoản tiền hay một món quà nhất định nào đó, bình bầu nhân viên suất sắc hàng tháng và có thưởng thêm một khoản bên cạnh tiền lương... Tất cả những việc đó cho thấy sự quan tâm của khu du lịch đến nhân viên từ đó khuyến khích họ làm việc nhiệt tình hơn, thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của khu du lịch.

4.2. Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm tác động đến nhân tố giá trị cảm xúc. Từ thực trạng chính sách sản phẩm tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng ở chương 3, tác giả đề xuất giải pháp về chính sách sản phẩm.

Hiện nay nhu cầu về tổ chức tiệc, liên hoan, sinh nhật, hội nghị… ở thành phố ngày càng tăng cao, khu du lịch nên đa dạng thêm các loại hình tiệc của mình như: tổ chức tiệc ngoài trời tại khu vực hồ bơi bằng thực đơn nướng tự chọn, hoặc tiệc buffet cho nhóm khách hàng ngoài trời, tiệc theo nhiều phong cách ẩm thực khác nhau theo yêu cầu của khách hàng.

Phát huy thế mạnh vốn có của khu du lịch về ăn uống, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới mang tính khác biệt. Xây dựng Văn Thánh trở thành khu lịch hàng đầu cung ứng chuỗi sản phẩm, dịch vụ du lịch cao cấp chuyên về văn hóa ẩm thực.

Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng, khu du lịch cần hoàn thiện sản phẩm của mình, khắc phục và bổ sung những thiếu sót của sản phẩm để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng của sản phẩm. Bổ sung thêm các món mới vào thực đơn, có thêm những món đặc sản để phục vụ khách hàng nhiều hơn. Thường xuyên thay đổi thực đơn, các món ăn để tránh sự nhàm chán cho khách hàng, quy định là 6 tháng thay đổi một lần khách hàng có thể tùy thích chọn lựa các món theo sở thích của mình trên thực đơn. Xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và phong phú làm sao để thể hiện được những nét đặc trưng của khu du lịch Văn Thánh đồng thời có thể phục vụ được các khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào những ngày cuối tuần để thu hút thêm khách hàng.

Nghiên cứu đón đầu thị hiếu để tạo ra sản phẩm ẩm thực mới mang tính đặc trưng của khu du lịch trong hoạt động kinh doanh du lịch.Việc tìm ra những sản phẩm độc đáo sẽ tạo được sự khác biệt do đó Văn Thánh nên hướng đến ẩm thực Việt vì các món ăn truyền thống thường có cách chế biến ổn định, ít thay đổi theo thời gian nên thường giữ được nét đặc trưng cho đến ngày nay. Khu du lịch cần

phải sưu tầm, sáng tạo và phát huy thêm những món ăn của nước ngoài để đáp ứng nhu cầu ẩm thực của những du khách trong nước thích sự mới lạ trong việc thưởng thức ẩm thực của các nước khác.

Khu du lịch không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệt quan tâm đến sức khỏe của khách hàng. Vì chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng đầu tiên để tạo nên chất lượng cho sản phẩm của khu du lịch. Món ăn phải đảm bảo vệ sinh, dinh dưỡng, ngon, hình thức đẹp và hợp khẩu vị với khách hàng. Số lượng và chủng loại các món ăn phải đa dạng, phong phú, có nhiều sự lựa chọn, đưa ra bảng giá để khách hàng có thể lựa chọn các món ăn phù hợp với mức chi phí mà họ ước tính bỏ ra. Đầu bếp phải nắm vững các nguyên tắc khoa học dinh dưỡng để xây dựng các thực đơn đặc biệt. Mỗi tháng một lần phải đi thực tế nếm thử món ăn tại các nhà hàng lớn. Mỗi quý phải sáng tạo, xây dựng các sản phẩm ẩm thực mới. Thực đơn các món ăn phải được nghiên cứu, thử nghiệm và chế biến với hai tiêu chí là sạch sẽ và vì sức khỏe. Tiêu chí chế biến những món ăn vì sức khỏe vừa tạo ra sự phong phú trong thực đơn, vừa tạo được sự quan tâm và thu hút thị hiếu của khách hàng.

Khu du lịch cần tổ chức thêm nhiều các chương trình, sự kiện lễ hội văn hóa mang đậm bản sắc của dân tộc hoặc xây dựng chương trình ẩm thực theo từng chủ đề kết hợp với các tiết mục văn hóa đa dạng và phong phú, tạo không khí vui nhộn để thu hút ngày càng nhiều khách đến.Về lễ hội văn hóa ẩm thực, khu du lịch nên mời các đầu bếp có tên tuổi, các chuyên gia ẩm thực, bếp trưởng của khu du lịch dạy cách nấu những món ngon truyền thống hay hội thảo về chuyên đề những món ngon truyền thống của Việt Nam để tạo nên sự mới lạ và hấp dẫn trong lễ hội văn hóa ẩm thực.

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khu du lịch. Khu du lịch nên cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung kèm theo như: hát karaoke, đặt hoa, bánh cưới, rượu cho các buổi tiệc, thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diễn nghệ thuật nếu khách có yêu cầu. Với