Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn, đặc biệt là các thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Thầy cô không những đã truyền đạt cho em kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời.
Để có thể hoàn thành được đồ án tốt nghiệp này em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến THS. Vũ Thị Quỳnh Anh giảng viên trường CNTT hữu nghị Việt Hàn đã trực tiếp hướng dẫn rất nhiệt tình, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm đồ án vừa qua.
Và cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè là những người luôn ở bên em ủng hộ, động viên và giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến những anh chị, cô chú làm việc trong Công ty VNPT- VinaPhone đã nhiệt tình cung cấp và cho em tài liệu để hoàn thành đồ án này.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thúy Hằng
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC HÌNH viii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3
1.1 Khách hàng 3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3
1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng 3
1.1.3 Phân loại khách hàng 4
1.1.3.1 Khách hàng tổ chức 4
1.1.3.2 Khách hàng cá nhân 4
1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 5
1.2.1 Khái niệm CRM 5
1.2.2 Tầm quan trọng của CRM 6
1.2.3 Lợi ích của CRM 7
1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng 7
1.2.4.1 Nhận diện khách hàng 7
1.2.4.2 Phân biệt khách hàng 8
1.2.4.3 Tương tác với khách hàng 9
1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng 12
CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG 14
2.1. Tổng quan về công ty 14
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 14
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 14
2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty 14
2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty 15
2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty 15
2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty 15
2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty 16
2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 16
2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty 19
2.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty 19
2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người 19
2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới 19
2.1.7. Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty. 19
2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn: 19
2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn 20
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 20
2.2.1. Nguồn lực bên trong của công ty 20
2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty 20
2.2.1.2. Cơ sở vật chất 22
2.2.2. Tình hình hoạt động tài chính của công ty 23
2.2.3. Phân tích môi trường hoạt động của công ty 25
2.2.3.1. Môi trường vĩ mô 25
2.2.3.2. Môi trường vi mô 28
2.2.4 . Ma trận SWOT 32
2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty 33
2.3.1. Phân đoạn thị trường 33
2.3.2. Thị trường mục tiêu 34
2.3.3. Chính sách 4p 34
2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 34
2.3.3.2 Chính sách giá 35
2.3.3.3 Chính sách sách phân phối 35
2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 36
2.3.4 Ưu nhược điểm của chính sách 4P 38
2.3.4.1. Ưu điểm 38
2.3.2.2 Nhược điểm 38
2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung. 39
2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. 39
2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 45
2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 45
2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 46
2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng. 47
2.4.3.1 Kênh tương tác 47
2.4.3.2 Nội dung tương tác 48
2.4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng( cá biệt khách hàng). 53
2.4.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn 53
2.4.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt 54
2.4.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phổ thông 54
2.4.4.4 Các chính sách chăm sóc khác 55
2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. 58
2.4.5.1 Ưu điểm 58
2.4.5.2 Nhược điểm. 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG 60
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60
3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung 60
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty VNPT- VinaPhone miền trung 60
3.1.2.1 Mục tiêu 60
3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty 60
3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng61
3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung 61
3.2.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. 63
3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 68
3.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 68
3.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 69
3.2.3 Tương tác với khách hàng 70
3.2.4 Cá biệt khách hàng 72
KẾT LUẬN 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ix
PHỤ LỤC x
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN xxvi
Nội dung bảng | Trang | |
2.1 | Cơ cấu lao động của công ty. | 20 |
2.2 | Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty | 22 |
2.3 | Bảng cân đối kế toán của công ty | 23 |
2.4 | Kết quả hoạt động kinh doanh | 24 |
2.5 | Bảng tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị | 68 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung - 2 -
Tình Hình Sản Xuất Kinh Doanh Và Thực Trạng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của -
Ưu, Nhược Điểm Của Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
Nội dung biểu đồ | Trang | |
2.1: | Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015 | 21 |
2.2: | Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ | 43 |
2.3: | Lý do chọn dịch vụ của công ty. | 43 |
2.4: | Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập và quản lý thông tin khách hàng | 44 |
2.5: | Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng | 45 |
2.6: | Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hằng tháng của khách hàng | 45 |
2.7: | Biểu đồ thể hiện mức chi tiền cho dịch vụ của khách hàng | 46 |
2.8: | Biểu đồ thể hiện thái độ của nhân viên | 49 |
2.9: | Cách thức đăng kí dịch vụ | 50 |
2.10 | Biểu đồ thể hiện sự tương tác khách hàng | 51 |
2.11 | Biểu đồ thể hiện nguồn để biết thông tin khuyến mãi | 52 |
2.12 | Biểu đồ thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của công ty | 56 |
2.13 | Biểu đồ thể hiện tương lai khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ | 56 |
2.14 | Biểu đồ thể hiện khách hàng giới thiệu cho người quen | 57 |
Nội dung hình | Trang | |
2.1 | Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung | 14 |
2.2 | Sơ đồ tổ chức của Công ty | 16 |
2.3 | Hình ảnh giới thiệu VinaPhone | 36 |
2.4 | Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí | 37 |
2.5 | Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook. | 37 |