Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Các Nhân Tố Quyết Định

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist dựa trên thang đo SERVPERF;

- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist;

- Gợi ý một số chính sách nhằm phát triển dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài tiến hành trả lời các câu hỏi sau:

Thứ nhất, các yếu tố nào sẽ tác động và mức độ tác động ra sao đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty CP Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành?

Thứ hai, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty CP Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ du lịch trên cơ sở thang đo SERVPERF.

- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.4.2 Nguồn thông tin

Nguồn thông tin, dữ liệu sử dụng trong bài nghiên cứu này được lấy từ hai nguồn: nguồn thông tin thứ cấp và nguồn thông tin sơ cấp.

a) Thông tin thứ cấp

Nguồn dữ liệu được sử dụng phục vụ cho nghiên cứu được lấy từ báo chí, internet và từ những bài báo được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước.

b) Thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp sử dụng trong bài nghiên cứu này được thu thập thông qua việc khảo sát lấy ý kiến từ khách du lịch có sử dụng dịch vụ của Công ty CP Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, bằng cách phát bảng câu hỏi nghiên cứu.

- Chi phí thu thập bao gồm chi phí in và thu thập bảng câu hỏi.

- Thời gian thu thập là khoảng thời gian từ lúc chọn lọc đối tượng cho đến lúc phỏng vấn thu thập thông tin.

- Chất lượng thông tin là giá trị của thông tin và độ tin cậy của thang đo

1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành.

Đối tượng khảo sát là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện dựa trên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist trong khoảng thời gian từ 08/2015 đến 10/2015.

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Đối với Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành: Nghiên cứu giúp chỉ ra mức độ hài lòng của khách du lịch khi lựa chọn BenThanh Tourist, đồng thời xây

dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành, xác nhận rõ các thành phần và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó đến sự hài lòng của du khách. Dựa vào các kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý có cơ sở để hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty, qua đó có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và hình ảnh của Công ty. Từ đó, hình ảnh của Công ty sẽ được nâng cao vị thế cũng như tính cạnh tranh trong tương lai.

- Đối với bản thân: Qua quá trình nghiên cứu, cá nhân tác giả sẽ có cái nhìn tổng quát về những kiến thức đã học đồng thời củng cố lại những kiến thức ấy.

1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước

Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đặt giả thuyết các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực du lịch và đưa ra mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên các mô hình nghiên cứu đề ra ở chương 2 thiết kế mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch tìm đến dịch vụ du lịch của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành. Đồng thời trình bày quy trình thiết kế nghiên cứu, bảng câu hỏi, mô hình nghiên cứu định lượng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Đánh giá các kết quả thu thập và phân tích có được. Đưa ra sự khẳng định tính hợp lý của quá trình nghiên cứu là phù hợp

và có ích. Nhận xét chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu của đề tài. Dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra các kiến nghị, giải pháp đối với Ban lãnh đạo góp phần làm tăng sự hài lòng cũng như hình ảnh của Công ty trong mắt khách du lịch. Ngoài ra, chương này còn nêu ra các vấn đề chưa giải quyết được trong bài nghiên cứu này.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tiếp theo trong chương 2 tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về BenThanh Tourist, trình bày tổng quát các khái niệm về dịch vụ du lịch, các nghiên cứu trước và bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến tính sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Hệ thống các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ, vì thế tác giả tiến hành phân tích, thừa hưởng mô hình và từ đó thiết lập các giả thiết nghiên cứu. Đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty CP Dịch Vụ Du lịch Bến Thành.

2.1. Các khái niệm

2.1.1 Du lịch

Khái niệm

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất.

Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa.

Các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…”.

Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thông lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực

kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ.

Đặc điểm khách du lịch ảnh hưởng đến sự hài lòng

- Nơi cư trú của du khách ảnh hưởng tới sự hài lòng

Khoảng cách giữa nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch với điểm đến du lịch là một trong những nhân tố mạnh mẽ ảnh hưởng tới sự hài lòng và các nhận định khác của du khách. Nguyên nhân là do khoảng cách địa lý càng lớn thì sự khác biệt về văn hóa, khí hậu, thời tiết, phong tục tập quán càng lớn.

- Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thu nhập của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch. Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là con người có xu hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập nhưng không cùng một tốc độ của tăng thu nhập. Khách du lịch có thhu nhập cao thì có xu hướng chi trả nhiều cho các dịch vụ cao cấp, vì vậy yếu cầu đối với sự hài lòng của họ sẽ cao hơn.

- Độ tuổi của du khách ảnh hư ởng đến sự hài lòng

Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là ở các độ tuổi khác nhau thì sự hài lòng khác nhau.

- Giới tính của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng

Hiện nay, chưa có nghiên cứu chính thức nào chứng mình sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam và nữ.

Vai trò của du lịch đối với nền kinh tế xã hội

Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước.

Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông

thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…

Trên bình diện chung, hoạt động du lịch có tác dụng làm biến đổi cán cân thu chi của đất nước. Du khách quốc tế mang ngoại tệ vào đất nước có địa điểm du lịch, làm tăng thêm nguồn thu ngoại tệ của đất nước đó. Ngược lại, phần chi ngoại tệ sẽ tăng lên đối với những quốc gia có nhiều người đi du lịch ở nước ngoài. Trong phạm vi một quốc gia, hoạt động du lịch làm xáo trộn hoạt động luân chuyển tiền tệ, hàng hoá, điều hoà nguồn vốn từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế kém phát triển hơn, kích thích sự tăng trưởng kinh tế ở các vùng sâu, vùng xa…

Một lợi ích khác mà ngành du lịch đem lại là góp phần giải quyết vấn đề việc làm. Bởi các ngành dịch vụ liên quan đến du lịch đều cần một lượng lớn lao động. Du lịch đã tạo ra nguồn thu nhập cho người lao động, giải quyết các vấn đề xã hội.

Du lịch Việt Nam trong thời gian qua cũng đã đóng góp rất nhiều cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của đất nước. Tốc độ tăng trưởng hơn 14%/năm gần gấp hai lần tốc độ tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế.

Các loại hình du lịch

Hoạt động du lịch có thể phân nhóm theo các nhóm khác nhau tuỳ thuộc tiêu chí đưa ra. Hiện nay đa số các chuyên gia về du lịch Việt Nam phân chia các loại hình du lịch theo các tiêu chí cơ bản dưới đây.

- Phân chia theo môi trường tài nguyên: Du lịch thiên nhiên, Du lịch văn hoá

- Phân loại theo mục đích chuyến đi: Du lịch tham quan, Du lịch giải trí, Du lịch nghỉ dưỡng, Du lịch khám phá, Du lịch thể thao, Du lịch lễ hội, Du lịch tôn giáo, Du lịch nghiên cứu (học tập), Du lịch hội nghị, Du lịch thể thao kết hợp, Du lịch chữa bệnh, Du lịch thăm thân, Du lịch kinh doanh

- Phân loại theo lãnh thổ hoạt động: Du lịch quốc tế, Du lịch nội địa, Du lịch quốc gia

- Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch: Du lịch miền biển, Du lịch núi, Du lịch đô thị, Du lịch thôn quê

- Phân loại theo phương tiện giao thông: Du lịch xe đạp, Du lịch ô tô, Du lịch bằng tàu hoả, Du lịch bằng tàu thuỷ, Du lịch máy bay

- Phân loại theo loại hình lưu trú: Khách sạn, Nhà trọ thanh niên, Camping, Bungaloue, Làng du lịch

- Phân loại theo lứa tuổi du lịch: Du lịch thiếu niên, Du lịch thanh niên, Du lịch trung niên, Du lịch người cao tuổi

- Phân loại theo độ dài chuyến đi: Du lịch ngắn ngày, Du lịch dài ngày

- Phân loại theo hình thức tổ chức: Du lịch tập thể, Du lịch cá thể, Du lịch gia đình

- Phân loại theo phương thức hợp đồng: Du lịch trọn gói, Du lịch từng phần

2.1.2 Dịch vụ

Định nghĩa

Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”.

Đặc điểm

- Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ.

- Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi.

- Tính vô hình: dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể.

- Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của mỗi cá nhân thực hiện nó.

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều tiếp cận giải thích về sự hài lòng của khách hàng. Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh