Trang chủ / Chất Lượng Dịch Vụ

Thiết Kế Trang Web: Nhóm Thảo Luận Cho Rằng Những Yếu Tố Sau Thể Hiện Trang Web Được Thiết Kế Tốt:


TÀI LIỆU THAM KHẢO


Tiếng Việt


1. Trần Văn Châu (2009), “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex tại trang web https://home.pgbank.com.vn“, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.

2. Phan Lan (2005), Bí quyết kinh doanh trên mạng, NXB Văn hóa thông tin.


3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.

5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh

Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines - 12

tế - xã hội, NXB Thống kê.


6. Hồ Minh Sánh (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.

7. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.

8. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB TP. Hồ Chí Minh, Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, Thời báo Kinh tế Sài Gòn.

9. Tài liệu nội bộ về Quy chế hoạt động, Quy chế quản lý tài chính thanh toán của trang web thương mại điện tử VNA, Quy trình trợ giúp khách mua vé trực tuyến.


Tiếng Anh


1. Cai S., Jun M. (2003), “Internet users perceptions of online service quality: A comparison of online buyers and information searchers, Managing Service Quality, 504-519.

2. Cox, J., & Dale, B.G (2001), Service quality and e-commerce: an exploratory analysis, Managing Service Quality, Vol.11, No.2: 121-131.

3. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: a customer Relationship Management Approach, 2nd Ed, England, John Wiley & Sons,ltd.

4. Hongxiu Li, Reima Suomi (2009), “A Proposed Scale for Measuring E- service Quality”, International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, Vol.2, No.1: 1-8.

5. Lars Eriksson, Margareta Friman, Ann-Catrin Norman (2007), “Electronic Service Quality: Public Transport Information on the Internet”, Journal of Public Transportation, Vol.10, No.3: 35-45.

6. Li Y.N., Tan K.C., Xie M (2002), “Measuring web based service quality”,

Total Quality Management, 685-700.


7. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.

8. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998) “Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335.


9. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter(4): 420.

10. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. & Malhotra A. (2005), E-S-QUAL: Multiple- item scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No.3: 213-233.

11. Sullivan J.R., Walstrom K.A. (2001), “Consumer perspectives on service quality of electronic commerce web sites”, Journal of Computer Information Systems, 8-14.

12. Wolfinbarger, M.F & Gilly, M.C (2003), E-tailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting etail quality, Journal of Retailing, Vol. 79: 183- 198.


PHỤ LỤC


PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH


1. THIẾT KẾ TRANG WEB


a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện một trang web được thiết kế tốt?


b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?


Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các

sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.


Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, đúng lúc.


Việc truy cập vào trang web của VNA không làm mất nhiều thời gian.


Rất là nhanh chóng để hoàn tất một giao dịch mua vé máy bay qua

mạng tại trang web của VNA.


Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng

trên trang web VNA rất dễ dàng.


Trang web có những chỉ dẫn sử dụng rò ràng và thân thiện với người

dùng.


Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt và bố cục sắp xếp hợp

lý.


c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện một

trang web được thiết kế tốt không?


2. ĐỘ TIN CẬY


a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ tin cậy của một trang web?


b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?


Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết.

Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi

thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA.


Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.

VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách

hàng.


VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực

tuyến.


Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập.


c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ

tin cậy của trang web không?


3. ĐỘ AN TOÀN


a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện độ an toàn của một trang web?


b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?


Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao.


Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao.


Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay

qua mạng tại trang web VNA.


Trang web VNA có độ bảo mật cao.


Tôi cảm thấy tin tưởng vào trang web này.


VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường.


c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện độ

an toàn của trang web không?


4. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG


a. Theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt?


b. Các câu hỏi sau đây có phù hợp với dịch vụ trực tuyến của VNA?


Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên trang web.

Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp và hỗ trợ tôi trong những lúc

tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.


Những yêu cầu của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng.

Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua

trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.


c. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố nào khác thể hiện dịch

vụ khách hàng của hãng là tốt không?


PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

1. Thiết kế trang web: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web được thiết kế tốt:

- Thông tin đa dạng, được cập nhật thường xuyên.

- Bố cục hợp lý, thuận tiện tra cứu.

- Công cụ tìm kiếm hiệu quả (Search).

- Thân thiện.

- Thông tin đầy đủ, cập nhật liên tục.

- Thiết kế mỹ thuật đẹp mắt, dễ nhìn, ấn tượng.

- Tốc độ truy cập nhanh.

2. Độ tin cậy: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web đạt độ

tin cậy cao:

- Thông tin trên website rò ràng, chính xác.

- Các chương trình khuyến mại được thông báo và thực hiện đúng cam kết.

- Trang web sẵn sàng nhận truy cập.

- Giao dịch thực hiện suôn sẻ.

- Dễ dàng thực hiện giao dịch như mua vé ở phòng vé.

3. Độ an toàn: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện trang web được đạt độ an toàn cao:

- Thương hiệu công ty.

- Uy tín thương hiệu của công ty chủ website.

- Có các bằng chứng, chứng nhận về hệ thống bảo mật đang được sử dụng.

- Có đảm bảo khi thanh toán trực tuyến.

- Bảo mật cá nhân.

- Bảo mật thông tin tài chính cá nhân.


4. Dịch vụ khách hàng: Nhóm thảo luận cho rằng những yếu tố sau thể hiện dịch vụ khách hàng của hãng là tốt (dịch vụ khách hàng liên quan đến các vấn đề thắc mắc khi giao dịch vé máy bay trực tuyến):

- Có phần liên hệ, phản hồi 02 chiều.

- Tương tác giữa người truy cập và công ty (hỏi/đáp, gửi email).

- Tương tác với người tiêu dùng và đáp ứng nhanh chóng những thắc mắc, hỏi đáp qua website.

- Có các mục hướng dẫn sử dụng/ tư vấn/ hậu mãi.

- Trả lời thắc mắc/ tư vấn khách hàng nhanh (email được phúc đáp trong vòng 24h).

- Chất lượng phục vụ của các nhân viên quầy vé/ trả lời qua điện thoại.

- Hướng dẫn khách hàng đầy đủ khi tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

hãng.

- Đáp ứng nhanh, đầy đủ đối với các khiếu nại của khách hàng.

- Trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh.

- Giải quyết tốt vấn đề phát sinh.

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 19/06/2022