Trang chủ / Chất Lượng Dịch Vụ

Bảng Khảo Sát Nghiên Cứu Định Lượng


PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG


BẢNG KHẢO SÁT "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC

TUYẾN CỦA TRANG WEB WWW.VIETNAMAIRLINES.COM"


Xin chào Anh/Chị,

Tôi là Phan Thị Ngọc Hiếu, học viên Cao học QTKD K16 – Trường đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với chủ đề “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines (VNA)”. Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian để cho ý kiến về các phát biểu sau đây. Sự hồi đáp của Anh/Chị rất quí giá đối với nghiên cứu này. Khi trả lời bảng khảo sát này, không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai, mà tất cả đều là những thông tin hữu ích.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Giải thích cách trả lời:

 Nếu Anh/Chị chưa từng đặt chỗ, mua vé trên trang web www.vietnamairlines.com, xin vui lòng không điền vào bảng khảo sát.

Nếu Anh/Chị đã từng đặt chỗ, mua vé trên trang web www.vietnamairlines.com, xin vui lòng cho ý kiến về các phát biểu sau bằng cách khoanh tròn lựa chọn của mình theo hướng dẫn dưới đây.

Có 5 ý kiến đánh giá theo mức độ khác nhau từ 1 đến 5, trong đó:

Hoàn toàn không đồng ý: Chọn 1

Không đồng ý: Chọn 2

Trung hòa: Chọn 3

Đồng ý: Chọn 4

Hoàn toàn đồng ý: Chọn 5


STT

PHÁT BIỂU

ĐÁNH GIÁ

I. THIẾT KẾ TRANG WEB

1

Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp

xếp hợp lý, dễ nhìn.

1

2

3

4

5

2

Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.

1

2

3

4

5

3

Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên.

1

2

3

4

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines - 13


4

Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh.

1

2

3

4

5

5

Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được hoàn tất rất nhanh chóng.

1

2

3

4

5

6

Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay

qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng.

1

2

3

4

5

7

Trang web có chỉ dẫn sử dụng rò ràng, thuận tiện tra cứu

và thân thiện với người dùng.

1

2

3

4

5

II. ĐỘ TIN CẬY

8

Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết.

1

2

3

4

5


9

Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống

như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA.


1


2


3


4


5

10

Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.

1

2

3

4

5

11

VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến

với khách hàng.

1

2

3

4

5

12

VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực tuyến.

1

2

3

4

5

13

Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác.

1

2

3

4

5

14

Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập.

1

2

3

4

5

III. ĐỘ AN TOÀN

15

Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA

cao.

1

2

3

4

5

16

Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA

cao.

1

2

3

4

5

17

Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua

vé máy bay qua mạng tại trang web VNA.

1

2

3

4

5

18

VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rò ràng.

1

2

3

4

5

19

VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường.

1

2

3

4

5

20

VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng.

1

2

3

4

5

IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

21

Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung

cấp trên trang web.

1

2

3

4

5

22

Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tôi liên hệ về

các thắc mắc liên quan đến giao dịch trực tuyến.

1

2

3

4

5

23

Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi

1

2

3

4

5



trong những lúc tôi gặp sự cố khi giao dịch vé máy bay

trực tuyến.







24

Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi liên quan đến

giao dịch vé máy bay trực tuyến luôn được VNA phản hồi

một cách nhanh chóng.


1


2


3


4


5


25

Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực

tuyến qua trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.


1


2


3


4


5

V. THÒA MÃN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN

26

Tôi rất hài lòng với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua

mạng của VNA.

1

2

3

4

5

27

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua

mạng của VNA.

1

2

3

4

5

28

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những người có nhu cầu

mà tôi biết.

1

2

3

4

5


Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân của Anh/Chị:

Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị

1. Dưới 18 tuổi 2. 18 – 30 tuổi 3. 30 – 45 tuổi 4. Trên 45 tuổi

Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị

1. Nam 2. Nữ

Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị

1. Phổ thông 2. Trung cấp, cao đẳng 3. Đại học 4. Sau đại học

Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị

1. Học sinh, sinh viên 2. Nhân viên 3. Quản lý 4. Nghề nghiệp khác

Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị

1. Dưới 3 triệu 2. 3 – 6 triệu 3. 6 – 9 triệu 4. Trên 9 triệu


Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.


PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ


Thống kê mô tả thành phần mẫu

Statistics



dotuoi

gioitinh

hocvan

nghe

thunhap

N Valid

204

204

204

204

204

Missing

0

0

0

0

0

Mean

2.4853

1.5294

3.2353

2.5000

3.1912

Minimum

1.00

1.00

2.00

1.00

1.00

Maximum

4.00

2.00

4.00

4.00

4.00

Độ tuổi



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 18 tuoi

3

1.5

1.5

1.5


18 - 30 tuoi

102

50.0

50.0

51.5


30 - 45 tuoi

96

47.1

47.1

98.5


Tren 45 tuoi

3

1.5

1.5

100.0


Total

204

100.0

100.0



Trình độ học vấn



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Trung cap, cao dang

12

5.9

5.9

5.9

Dai hoc

132

64.7

64.7

70.6

Sau dai hoc

60

29.4

29.4

100.0

Total

204

100.0

100.0



Nghề nghiệp



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Hoc sinh, sinh vien

3

1.5

1.5

1.5


Nhan vien

117

57.4

57.4

58.8


Quan ly

63

30.9

30.9

89.7


Nghe nghiep khac

21

10.3

10.3

100.0


Total

204

100.0

100.0



Thu nhập



Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 3 trieu

3

1.5

1.5

1.5


3 - 6 trieu

42

20.6

20.6

22.1


6 - 9 trieu

72

35.3

35.3

57.4


Tren 9 trieu

87

42.6

42.6

100.0


Total

204

100.0

100.0



Thống kê mô tả các biến quan sát:

Statistics




TKW1

TKW2

TKW3

TKW4

TKW5

TKW6

TKW7

N

Valid

204

204

204

204

204

204

204


Missing

0

0

0

0

0

0

0

Mean


3.12

3.29

3.25

2.84

2.96

3.44

3.29

Std. Deviation


0.74

0.99

0.95

1.07

1.04

0.92

0.83

Minimum


1

1

1

1

1

1

1

Maximum


4

5

5

5

5

5

5


Statistics




DTC8

DTC9

DTC10

DTC11

DTC12

DTC13

DTC14

N

Valid

204

204

204

204

204

204

204


Missing

0

0

0

0

0

0

0

Mean


3.50

3.07

3.24

3.54

3.65

3.24

3.57

Std. Deviation


0.98

1.02

0.94

0.92

0.82

0.97

0.90

Minimum


1

1

1

1

1

1

1

Maximum


5

5

5

5

5

5

5


Statistics




DAT15

DAT16

DAT17

DAT18

DAT19

DAT20

N

Valid

204

204

204

204

204

204


Missing

0

0

0

0

0

0

Mean


3.60

3.62

3.56

3.49

3.87

3.53

Std. Deviation


0.91

0.93

0.93

0.98

1.04

1.04

Minimum


1

1

1

1

1

1

Maximum


5

5

5

5

5

5


Statistics




DVKH21

DVKH22

DVKH23

DVKH24

DVKH25

N

Valid

204

204

204

204

204


Missing

0

0

0

0

0

Mean


3.16

3.34

3.25

2.99

3.42

Std. Deviation


0.97

0.90

0.96

0.99

0.98

Minimum


1

1

1

1

1

Maximum


5

5

5

5

5


Statistics




TMCLDV26

TMCLDV27

TMCLDV28

N

Valid

204

204

204


Missing

0

0

0

Mean


3.54

3.67

3.68

Std. Deviation


0.93

1.02

1.07

Minimum


1

1

1

Maximum


5

5

5


PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA


Thang đo “thiết kế trang web”:


Statistics for Mean Variance Std Dev

SCALE 22.1912 24.6874 4.9686

Variables

7


Item-total Statistics

Scale

Scale Corrected


Mean

Variance Item-

Alpha

if Item

if Item Total

if Item

Deleted

Deleted Correlation

Deleted

TKW1 19.0735

20.1965 .5928

.8665

TKW2 18.8971

19.0977 .5339

.8743

TKW3 18.9412

18.4990 .6491

.8586

TKW4 19.3529

17.5793 .6661

.8573

TKW5 19.2353

17.2941 .7318

.8472

TKW6 18.7500

18.3953 .6941

.8528

TKW7 18.8971

18.5361 .7694

.8453


Reliability Coefficients

N of Cases = 204.0 N of Items = 7 Alpha = .8755


Thang đo “độ tin cậy”:


Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 23.8088 26.0175 5.1007 7


Item-total Statistics

Scale

Scale Corrected


Mean

Variance Item-

Alpha

if Item

if Item Total

if Item

Deleted

Deleted Correlation

Deleted

DTC8 20.3088

18.4214 .7887

.8610

DTC9 20.7353

18.8163 .6947

.8734

DTC10 20.5735

18.8960 .7597

.8651

DTC11 20.2647

18.7572 .8085

.8594

DTC12 20.1618

20.4712 .6566

.8781

DTC13 20.5735

21.2310 .4274

.9052

DTC14 20.2353

19.6586 .6967

.8730


Reliability Coefficients

N of Cases = 204.0 N of Items = 7 Alpha = .8902

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 19/06/2022