Trang chủ / Chất Lượng Dịch Vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines - 14


Thang đo “độ an toàn”


Statistics for

SCALE

Mean Variance Std Dev

21.6618 25.0821 5.0082

Variables

6


Item-total Statistics

Scale

Scale Corrected


Mean

Variance Item-

Alpha

if Item

if Item Total

if Item

Deleted

Deleted Correlation

Deleted

DAT15

18.0588

17.9374 .8172

.9116

DAT16

18.0441

17.3035 .8981

.9011

DAT17

18.1029

17.8563 .8072

.9127

DAT18

18.1765

17.5845 .7954

.9140

DAT19

17.7941

17.6618 .7210

.9247

DAT20

18.1324

17.6721 .7254

.9240


Reliability Coefficients N of Cases = 204.0 Alpha = .9279


N of Items = 6


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines - 14


Thang đo “dịch vụ khách hàng”


Statistics for

SCALE

Mean

16.1569

Variance

16.1329

Std Dev

4.0166

Variables

5


Item-total Statistics

Scale

Scale

Corrected


Mean

Variance

Item-

Alpha

if Item

if Item

Total

if Item

Deleted

Deleted

Correlation

Deleted

DVKH21

12.9951

10.8719

.6788

.8811

DVKH22

12.8186

10.4940

.8240

.8498

DVKH23

12.9069

10.0159

.8514

.8415

DVKH24

13.1716

10.2414

.7697

.8605

DVKH25

12.7353

11.3976

.5732

.9043


Reliability Coefficients N of Cases = 204.0 Alpha = .8919


N of Items = 5



Thang đo “Thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng”


Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 10.8824 8.0748 2.8416 3


Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

TMCLDV26 7.3431 4.2068 .7833 .9649

TMCLDV27 7.2157 3.5198 .9179 .8598

TMCLDV28 7.2059 3.3958 .9018 .8742


Reliability Coefficients

N of Cases = 204.0 N of Items = 3 Alpha = .9339


PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)


KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.878

Bartlett's Test of

Approx. Chi-

4794.90

Sphericity

Square

5


df

300


Sig.

.000


Total Variance Explained



Component


Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings


Total

% of Variance

Cumulative

%


Total

% of Variance

Cumulative

%


Total

% of Variance

Cumulative

%

1

12.067

48.269

48.269

12.067

48.269

48.269

4.832

19.329

19.329

2

2.331

9.325

57.594

2.331

9.325

57.594

4.620

18.481

37.810

3

1.739

6.957

64.551

1.739

6.957

64.551

4.573

18.290

56.100

4

1.517

6.069

70.620

1.517

6.069

70.620

3.630

14.520

70.620

5

.913

3.653

74.273







6

.798

3.191

77.465







7

.733

2.932

80.397







8

.640

2.561

82.958







9

.570

2.282

85.240







10

.493

1.970

87.210







11

.469

1.876

89.086







12

.398

1.592

90.678







13

.353

1.410

92.088







14

.339

1.354

93.443







15

.293

1.171

94.614







16

.257

1.029

95.643







17

.223

.894

96.537







18

.193

.772

97.309







19

.179

.717

98.026







20

.126

.504

98.530







21

.102

.408

98.937







22

.096

.385

99.323







23

.068

.274

99.597







24

.066

.263

99.860







25

.035

.140

100.000







Extraction Method: Principal Component Analysis.


Rotated Component Matrix(a)



Component


1

2

3

4

DAT16

.864




DAT15

.802




DAT17

.781




DAT19

.707




DAT20

.706




DAT18

.698




DTC12


.781



DTC11


.755



DTC9


.717



DTC10


.667



DTC8


.651



DTC14


.607



DVKH25


.503



TKW4



.781


TKW5



.732


DTC13



.703


TKW7



.613


TKW6



.595


TKW3



.572


TKW2



.523


TKW1



.510


DVKH23




.879

DVKH22




.850

DVKH24




.841

DVKH21




.612

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.


PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN


Variables Entered/Removed(b)



Model


Variables Entered

Variables

Removed


Method

1


dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông

tin, độ an toàn, độ tin cậy(a)


.


Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV


Model Summary(b)



Model


R


R

Square


Adjusted R

Square


Std. Error of the Estimate


Change Statistics


Durbin- Watson

R

Square Change


F

Change


df1


df2


Sig. F Change

1

.809(a)

.655

.648

.56219

.655

94.314

4

199

.000

2.204

a Predictors: (Constant dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy

b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV


ANOVA(b)


Model


Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

119.235

4

29.809

94.314

.000(a)


Residual

62.896

199

.316




Total

182.131

203




a Predictors: (Constant), dịch vụ khách hàng, thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ an toàn, độ tin cậy

b Dependent Variable: thỏa mãn CLDV


Coefficients(a)


Model


Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


t


Sig.

Collinearity

Statistics


B

Std. Error


Beta


Tolerance


VIF

1

(Constant)

-.275

.206


-

1.333

.184




Thiết kế









trang web









và cung

.241

.085

.178

2.835

.005

.439

2.277


cấp thông









tin









Độ tin cậy

.510

.094

.395

5.446

.000

.329

3.036


Độ an toàn

.238

.078

.203

3.038

.003

.389

2.569


Dịch vụ

khách hàng

.164

.069

.143

2.373

.019

.481

2.079

a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV


Collinearity Diagnostics(a)


Model


Dimension


Eigenvalue


Condition Index

Variance Proportions


(Constant)

Thiết kế trang web và cung cấp thông

tin


Độ

tin cậy


Độ

an toàn


Dịch vụ khách

hàng

1

1

4.919

1.000

.00

.00

.00

.00

.00


2

.032

12.421

.74

.00

.00

.03

.27


3

.022

14.976

.26

.33

.09

.00

.46


4

.017

16.929

.00

.29

.02

.64

.26


5

.010

22.033

.00

.37

.89

.33

.01

a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV


Residuals Statistics(a)


Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

Predicted Value

1.1650

5.4303

3.6275

.76640

204

Residual

-1.4734

1.5679

.0000

.55663

204

Std. Predicted Value

-3.213

2.352

.000

1.000

204

Std. Residual

-2.621

2.789

.000

.990

204

a Dependent Variable: thỏa mãn CLDV


PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ

1. THEO ĐỘ TUỔI

Descriptives




N


Mean


Std.

Deviation


Std. Error

95% Confidence Interval for

Mean


Minimum


Maximum







Lower

Bound

Upper

Bound



TKW

Duoi 18 tuoi

3

4.7500

.00000

.00000

4.7500

4.7500

4.75

4.75


18 - 30 tuoi

102

3.1465

.65214

.06457

3.0184

3.2746

1.88

4.13


30 - 45 tuoi

96

3.1472

.70612

.07207

3.0041

3.2903

1.00

4.75


Tren 45 tuoi

3

3.8800

.00000

.00000

3.8800

3.8800

3.88

3.88


Total

204

3.1812

.69977

.04899

3.0846

3.2778

1.00

4.75

DTC

Duoi 18 tuoi

3

4.5000

.00000

.00000

4.5000

4.5000

4.50

4.50


18 - 30 tuoi

102

3.5500

.48637

.04816

3.4545

3.6455

2.57

4.86


30 - 45 tuoi

96

3.2981

.88910

.09074

3.1180

3.4783

1.00

4.86


Tren 45 tuoi

3

3.5700

.00000

.00000

3.5700

3.5700

3.57

3.57


Total

204

3.4531

.73435

.05142

3.3517

3.5545

1.00

5.00

DAT

Duoi 18 tuoi

3

4.7500

.00000

.00000

4.7500

4.7500

4.75

4.75


18 - 30 tuoi

102

3.5041

.70162

.06947

3.3663

3.6419

1.00

4.67


30 - 45 tuoi

96

3.5097

.88980

.09081

3.3294

3.6900

1.00

4.83


Tren 45 tuoi

3

4.0000

.00000

.00000

4.0000

4.0000

4.00

4.00


Total

204

3.5360

.80693

.05650

3.4246

3.6474

1.00

5.00

DVKH

Duoi 18 tuoi

3

5.0000

.00000

.00000

5.0000

5.0000

5.00

5.00


18 - 30 tuoi

102

3.2745

.75740

.07499

3.1257

3.4233

1.00

5.00


30 - 45 tuoi

96

3.1406

.84278

.08602

2.9699

3.3114

1.00

5.00


Tren 45 tuoi

3

4.0833

.14434

.08333

3.7248

4.4419

4.00

4.25


Total

204

3.2488

.82431

.05771

3.1350

3.3626

1.00

5.00

TM CLDV

Duoi 18 tuoi

3

4.7500

.00000

.00000

4.7500

4.7500

4.75

4.75


18 - 30 tuoi

102

3.6995

.81340

.08054

3.5397

3.8593

2.00

5.00


30 - 45 tuoi

96

3.4862

1.05560

.10774

3.2724

3.7001

1.00

5.00


Tren 45 tuoi

3

4.3300

.00000

.00000

4.3300

4.3300

4.33

4.33


Total

204

3.6275

.94753

.06634

3.4967

3.7584

1.00

5.00

Test of Homogeneity of Variances


Levene

Statistic


df1


df2


Sig.

TKW

4.015

3

200

.948

DTC

12.736

3

200

.899

DAT

4.765

3

200

.086

DVKH

3.108

3

200

.956

TMCLDV

5.731

3

200

.543


ANOVA

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 19/06/2022