Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

Các yếu tố

Phương tiện hữu hình

1. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện

2. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

3. Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý
và thuận tiện

4. Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của
Anh (chị)

Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời tăng cường cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ của thế giới để kịp thời đối phó với những biến đổi bất thường có thể xảy ra.

Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay KHCN nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác này để Ngân hàng kinh doanh hiệu quả hơn. Chính phủ thực hiện các chính sách bình ổn thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề ra và thực hiện các chính sách hỗ trợ đối với Ngân hàng 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng nhà nước cần điều chỉnh chính sách tiền tệ linh hoạt để giảm tỷ lệ lạm phát, bên cạnh đó giúp Ngân hàng giảm áp lực cạnh tranh bằng lãi suất huy động, qua đó giảm nguy cơ rủi ro trong hệ thống Ngân hàng.

Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp lý cuả hoạt động Ngân hàng cũng như hoạt động tín dụng, tránh sự chồng chéo, thiếu đồng bộ, cắt giảm những thủ tục không cần thiết.

Ngân hàng nhà nước chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục giám sát hoạt động của các Ngân hàng trên địa bàn để tránh những biến động bất lợi cho nền kinh tế Tỉnh. Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Tài chính- Tiền tệ Ngân hàng, PGS. TS. Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống Kê.

2. Giáo trình Quản trị dịch vụ, PGS. TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, NXB Thống kê 2014.

3. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê 4. Phân tích dữ liệu Nghiên cứu với SPSS, Đồng tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), NXB Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

5. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, trường Đại học Kinh Tế Huế- Đại Học Huế. 6. Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIV Thanh Hóa” tác giả Lê Hoàng Phương (2016) trường Đại học Kinh Tế Huế. 7. Luận văn Thạc Sĩ: “Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chị nhánh Phú Yên” tác giả Phan Thị Thanh Hương (2013) trường Đại học Kinh Tế Huế. 8. Luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế” tác giả Ngô Hải (2018), Trường Đại học Kinh Tế Huế. 9. Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Hà Tĩnh” sinh viên Trần Thị Phương Oanh (2015), trường Đại học Kinh tế Huế. 10. Khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Huế” sinh viên Huỳnh Thị Thu Thắm, trường Đại học Kinh tế Huế.

11. Website:

www.ncb-bank.vn

www.sbv.gov.vn

Tailieu.vn

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1:

BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN- CHI NHÁNH HUẾ

Xin chào Quý Anh (chị).

Tôi tên là Lê Quang Nhật Minh, hiện là sinh viên của lớp K49D- Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiên nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân- chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh (chị) dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi bên dưới. Tôi xin cam đoan những thông tin Anh (chị) cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Những phản hồi của Anh (chị) có ý nghĩa quan trọng để tôi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình. Xin chân thành cám ơn!

Anh (chị) vui lòng trả lời những câu hỏi sau:

PHẦN I: KHẢO SÁT CHUNG (vui lòng đánh × vào ô thích hợp nhất)

1. Anh (chị) biết đến dịch vụ cho vay dành cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Quốc Dân Huế thông qua hình thức nào?

Bạn bè, người thân Nhân viên ngân hàng

Báo chí, truyền hình, Internet Qua tờ rơi, áp phích

Khác (ghi rõ)………….

2. Anh (chị) sử dụng vốn vay để làm gì?

Mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà Thanh toán học phí

Mua sắm phương tiện đi lại Đi du học

Bổ sung vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh Tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân

Khác (ghi rõ)……….

3. Số lần sử dụng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân của Anh (chị) tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế là bao nhiêu lần?

1 lần Từ 2 đến 3 lần Trên 3 lần

PHẦN II: Đánh giá của Anh (chị) về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế.

Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình qua các phát biểu dưới đây về

chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế.

Đối với mỗi phát biểu, Anh (chị) vui lòng đánh dấu × vào ô thích hợp theo quy ước sau:

1. Rất không đồng ý 3. Trung lập 5. Rất đồng ý

2. Không đồng ý 4. Đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

	2. Nhân viên tín dụng xử lý thủ tục vay vốn nhanh chóng
	3. Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ
	4. Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụ Ngân hàng
	5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7
Mức độ tin cậy	1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết
	2. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị)
	3. Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác
	4. Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt
	5. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng
Khả năng đáp ứng	1. Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng
	2. Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp
	3. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
	4. Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
	5. Lãi suất cho vay và phí dich vụ hợp lý và cạnh tranh
Mức độ cảm thông	1. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị)
	2. Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch
	3. Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ
	4. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu
	5. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
Sự hài lòng	1. Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
	2. Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
	3. Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác

PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào?

Dưới 22 Từ 22- 40

Từ 41- 55 Trên 55

3. Trình độ học vấn của Anh (chị)?

Trung cấp Đại học

Cao đẳng > Đại học

4. Nghề nghiệp:

Sinh viên Kinh doanh, buôn bán

Hưu trí Công nhân, viên chức nhà nước

Nội trợ Lao động, sản xuất

Khác (ghi rõ)……….

5. Thu nhập:

Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến 10 triệu

Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu

Xin chân thành cám ơn Quý Anh (chị)!

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
nguonthongtin Frequencies

		Responses		Percent of Cases
		N	Percent	Percent of Cases
	biet den thong qua ban be nguoi than	42	32.3%	54.5%
	biet den thong quan nhan vien ngan hang	31	23.8%	40.3%
nguon thong tina	biet den thong qua bao chi	37	28.5%	48.1%
	biet den thong qua to roi ap phich	12	9.2%	15.6%
	biet den thong qua khac	8	6.2%	10.4%
Total		130	100.0%	168.8%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.
mucdichvay Frequencies

		Responses		Percent of Cases
		N	Percent	Percent of Cases
	vay von de mua nha	23	17.7%	41.8%
	vay von de thanh toan hoc phi	11	8.5%	20.0%
	vay von de mua phuong tien	25	19.2%	45.5%
muc dich vaya	vay von de di du hoc	8	6.2%	14.5%
	vay von de san xua kinh doanh	28	21.5%	50.9%
	vay von de tieu dung ca nhan	26	20.0%	47.3%
	vay von de muc dich khac	9	6.9%	16.4%
Total		130	100.0%	236.4%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.
so lan su dung dich vu

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	1 lan	19	14.6	14.6	14.6
Valid	2-3 lan tren 3 lan	95 16	73.1 12.3	73.1 12.3	87.7 100.0
	Total	130	100.0	100.0

gioi tinh

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	nam	46	35.4	35.4	35.4
Valid	nu	84	64.6	64.6	100.0
	Total	130	100.0	100.0

nhom tuoi

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	duoi 22	2	1.5	1.5	1.5
	22-40	81	62.3	62.3	63.8
Valid	41-55	37	28.5	28.5	92.3
	tren 55	10	7.7	7.7	100.0
	Total	130	100.0	100.0

trinh do hoc van

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	trung cap	16	12.3	12.3	12.3
	cao dang	73	56.2	56.2	68.5
Valid	dai hoc	36	27.7	27.7	96.2
	sau dai hoc	5	3.8	3.8	100.0
	Total	130	100.0	100.0

nghe nghiep

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	sinh vien	12	9.2	9.2	9.2
	kinh doanh	68	52.3	52.3	61.5
	huu tri	12	9.2	9.2	70.8
Valid	cong nhan	13	10.0	10.0	80.8
	noi tro	10	7.7	7.7	88.5
	lao dong san xuat	15	11.5	11.5	100.0
	Total	130	100.0	100.0

thu nhap

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	duoi 5 trieu	11	8.5	8.5	8.5
	5 - 10 trieu	72	55.4	55.4	63.8
Valid	10 - 15 trieu	37	28.5	28.5	92.3
	tren 15 trieu	10	7.7	7.7	100.0
	Total	130	100.0	100.0

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Nhóm Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	N of Items
.766	4

Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1	11.6923	3.145	.571	.709
PTHH2	11.7692	3.621	.435	.778
PTHH3	11.7769	3.244	.607	.690
PTHH4	11.7923	3.158	.666	.658

Nhóm Năng lực phục vụ
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	N of Items
.833	5

Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1	15.3000	5.793	.746	.765
NLPV2	15.5692	6.836	.577	.815
NLPV3	15.3846	6.704	.613	.806
NLPV4	15.4308	6.092	.697	.781
NLPV5	15.5154	7.011	.535	.826

Nhóm Mức độ tin cậy
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	N of Items
.822	5

Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1	15.8846	5.994	.692	.764
TC2	15.9077	5.821	.692	.763
TC3	16.0154	6.387	.623	.785
TC4	15.9538	6.680	.497	.820
TC5	15.8385	6.462	.576	.798

Nhóm Khả năng đáp ứng
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	N of Items
.838	5

Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1	15.3231	6.360	.634	.806
DU2	15.2538	6.330	.634	.806
DU3	15.1846	6.121	.685	.792
DU4	15.1538	6.100	.629	.809
DU5	15.2385	6.602	.621	.811

Nhóm Mức độ cảm thông
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	N of Items
.614	5

Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
CT1	15.2308	3.187	.464	.507
CT2	15.2923	4.658	-.063	.756
CT3	15.2769	3.055	.618	.429
CT4	15.0308	3.100	.488	.492
CT5	15.3538	3.455	.445	.523

Nhóm Mức độ cảm thông sau khi loại biến
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	N of Items
.756	4

Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
CT1	11.4769	2.794	.526	.715
CT3	11.5231	2.686	.683	.629
CT4	11.2769	2.698	.557	.697
CT5	11.6000	3.157	.458	.746

Nhóm Sự hài lòng
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha	N of Items
.746	3

Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1	7.5769	1.610	.587	.645
HL2	7.6923	1.827	.535	.703
HL3	7.7923	1.763	.598	.634

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Kiểm định nhân tố biến độc lập
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.	.814
Approx. Chi-Square	1199.470
Bartlett's Test of Sphericity df	253
Sig.	.000

Communalities

	Initial	Extraction
PTHH1	1.000	.639
PTHH2	1.000	.388
PTHH3	1.000	.700
PTHH4	1.000	.735
NLPV1	1.000	.749
NLPV2	1.000	.580
NLPV3	1.000	.596
NLPV4	1.000	.673
NLPV5	1.000	.493
TC1	1.000	.704
TC2	1.000	.679
TC3	1.000	.652
TC4	1.000	.516
TC5	1.000	.541
DU1	1.000	.612
DU2	1.000	.606
DU3	1.000	.735
DU4	1.000	.587
DU5	1.000	.569
CT1	1.000	.555
CT3	1.000	.737
CT4	1.000	.618
CT5	1.000	.493

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Compon ent	Initial		Eigenvalues	Extraction Sums of Squared Loadings			Rotation Sums of Squared Loadings
Compon ent	Total	% of Variance	Cumulativ e %	Total	% of Variance	Cumulativ e %	Total	% of Variance	Cumulativ e %
1	5.809	25.259	25.259	5.809	25.259	25.259	3.231	14.047	14.047
2	2.949	12.824	38.082	2.949	12.824	38.082	3.097	13.464	27.510
3	2.465	10.718	48.801	2.465	10.718	48.801	2.891	12.568	40.078
4	1.618	7.035	55.836	1.618	7.035	55.836	2.528	10.992	51.069
5	1.315	5.719	61.555	1.315	5.719	61.555	2.412	10.485	61.555
6	.869	3.776	65.331
7	.815	3.543	68.874
8	.741	3.223	72.097
9	.702	3.054	75.151
10	.683	2.970	78.122
11	.608	2.642	80.763
12	.557	2.420	83.183
13	.519	2.258	85.441
14	.500	2.172	87.613
15	.457	1.987	89.601
16	.425	1.848	91.448
17	.368	1.598	93.047
18	.318	1.382	94.428
19	.303	1.319	95.747
20	.287	1.250	96.997
21	.255	1.109	98.106
22	.223	.970	99.076
23	.212	.924	100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

	Component
	1	2	3	4	5
TC1	.726
TC2	.714
DU4	.689
DU2	.673
TC5	.671
DU1	.669
DU5	.645
TC3	.622
DU3	.598
PTHH1	.538
TC4
PTHH2
NLPV4		.656
NLPV3		.644
NLPV1	.524	.641
NLPV5		.618
NLPV2		.509
CT3			.793
CT4			.710
CT1			.676
CT5			.644
PTHH3				.521
PTHH4

Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

	Component
	1	2	3	4	5
NLPV1	.838
NLPV4	.800
NLPV3	.739
NLPV2	.729
NLPV5	.681
DU3		.824
DU2		.704
DU1		.695
DU5		.693
DU4		.677
TC3			.751
TC2			.744
TC1			.734
TC4			.694
TC5			.587
PTHH4				.831
PTHH3				.826
PTHH1				.731
PTHH2				.545
CT3					.850
CT4					.775
CT1					.721
CT5					.669

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component Transformation Matrix

Component	1	2	3	4	5
1	.415	.604	.580	.356	-.013
2	.817	-.260	-.028	-.458	.232
3	-.073	-.023	-.123	.357	.923
4	.376	-.311	-.392	.717	-.307
5	-.113	-.686	.703	.151	.009

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Kiểm định nhân tố biến độc lập
KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.	.685
Approx. Chi-Square	87.800
Bartlett's Test of Sphericity df	3
Sig.	.000

Communalities

	Initial	Extraction
HL1	1.000	.682
HL2	1.000	.619
HL3	1.000	.691

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained

Component	Initial		Eigenvalues	Extraction Sums of Square		d Loadings
Component	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	1.992	66.392	66.392	1.992	66.392	66.392
2	.553	18.445	84.837
3	.455	15.163	100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1
HL3 HL1 HL2
.831
.826
.787
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 5: HỒI QUY
Descriptive Statistics

	Mean	Std. Deviation	N
hl	0E-7	1.00000000	130
nlpv	0E-7	1.00000000	130
du	0E-7	1.00000000	130
tc	0E-7	1.00000000	130
pthh	0E-7	1.00000000	130
ct	0E-7	1.00000000	130

Correlations

		hl	nlpv	du	tc	pthh	ct
	Pearson Correlation	1	.320**	.426**	.433**	.285**	-.092
hl	Sig. (1-tailed)		.000	.000	.000	.000	.148
	N	130	130	130	130	130	130
	Pearson Correlation	.320**	1	.000	.000	.000	.000
nlpv	Sig. (1-tailed)	.000		.500	.500	.500	.500
	N	130	130	130	130	130	130
	Pearson Correlation	.426**	.000	1	.000	.000	.000
du	Sig. (1-tailed)	.000	.500		.500	.500	.500
	N	130	130	130	130	130	130
	Pearson Correlation	.433**	.000	.000	1	.000	.000
tc	Sig. (1-tailed)	.000	.500	.500		.500	.500
	N	130	130	130	130	130	130
	Pearson Correlation	.285**	.000	.000	.000	1	.000
pthh	Sig. (1-tailed)	.000	.500	.500	.500		.500
	N	130	130	130	130	130	130
	Pearson Correlation	-.092	.000	.000	.000	.000	1
ct	Sig. (1-tailed)	.148	.500	.500	.500	.500
	N	130	130	130	130	130	130

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Descriptive Statistics

	Mean	Std. Deviation	N
hl	0E-7	1.00000000	130
nlpv	0E-7	1.00000000	130
du	0E-7	1.00000000	130
tc	0E-7	1.00000000	130
pthh	0E-7	1.00000000	130