Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Dịch Vụ Cho Vay

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế - 8

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không.

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (ß1 =ß2 = ß3 = ß4) Hi: Mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (tồn tại ít nhất ßi # 0) Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0

Bảng 2.14: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.

Mô hình	R	R2	R2 điều chỉnh	Sai số chuẩn của ước lượng	Durbin- Watson
1	0,744	0,553	0,539	0,67893804	1,713

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không

Kiểm định cặp giả thuyết:

H0: Mô hình hồi quy tuyến tính là không phù hợp (ß1 =ß2 = ß3 = ß4) Hi: Mô hình hồi quy tuyến tính là phù hợp (tồn tại ít nhất ßi # 0)

Ta có Sig. của F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0

Bảng 2.14: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy

Mô hình	Tổng phương sai lệch	df	Bình phương tổng phương sai lệch	F	Mức ý nghĩa Sig.
Mô hình hồi quy	71,380	4	17,845	38,713	0,000
Số dư	57,620	125	0,461
Tổng	129,000	129

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Từ bảng 2.14, ta thấy Sig. của F = 0,00 < 0,05 từ đó có thể kết luận rằng mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.

Như vậy, điều này có nghĩa là kết hợp của các biến thể hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

Mặc khác, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do có hệ số phóng đại VIP của các biến (VIP < 10) và không có sự tương quan do kiểm định Durbin – Watson = 1,713 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Ngoài ra, kiểm định hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả Sig. < 0.05. Vậy nên, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này hay các giả thuyết Hi được chấp nhận với mức ý nghĩa là 95%.

- Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Mô hình	Hệ số chưa chuẩn hóa			Hệ số chuẩn hóa	t	Sig.
Mô hình	B	Sai số chuẩn	Beta		t	Sig.
Hằng số	-3,148E-016	0,60		0,000	1,000
NLPV	0,320	0,60	0,320	5,353	0,00
DU	0,426	0,60	0,426	7,132	0,00
TC	0,433	0,60	0,433	7,249	0,00
PTHH	0,285	0,60	0,285	4,773	0,00

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Dựa vào bảng 2.15, ta thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 (đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0). Do đó, có thể kết luận rằng, sự hài lòng của KH về chất lượng cho vay KHCN tại Ngân hàng NCB- Huế chịu tác động của các nhân tố: Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình.

Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được biết lại như sau:

HL = 0,320*NLPV + 0,426*DU + 0,433*TC + 0,285*PTHH

Dựa vào mô hình hồi quy trên ta thấy hệ số ß1 = 0,320 có nghĩa là khi nhân tố Năng lực phục vụ thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của KH về chất lượng dich vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,320 đơn vị.

Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng có hệ số ß2 = 0,426 khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng của KH về chất lượng dich vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,426 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.

Đối với nhân tố Mức độ tin cậy có hệ số ß3 = 0,433 khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,433 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.

Cuối cùng là nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số ß4 = 0,285 khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị thì làm cho sự hài lòng của KH về chất lượng dich vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,285 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.

Phương trình trên cho thấy, khi các yếu tố Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy và Phương tiện hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huế càng lớn. Trong đó thành phần Mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, tiếp đến là Khả năng đáp ứng của Ngân hàng đối với KH. Kế tiếp là Năng lực phục vụ của nhân viên đối với KH. Và cuối cùng là Phương tiện hữu hình của Ngân hàng đối với KH.

2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế

Mức độ đánh giá của KHCN đối với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế được trình bảy như sau:

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu		Mức độ đánh giá					Giá trị trung bình
Chỉ tiêu		1	2	3	4	5	Giá trị trung bình
Phương tiện hữu hình	1. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện	0,0	3,10	23,8	44,6	28,5	3,98
	2. Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại	0,0	3,8	21,5	54,6	20,0	3,907
	3. Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện	0,0	3,1	23,8	53,1	20,0	3,90
	4. Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự	0,0	4,6	19,2	59,2	16,9	3,88
Năng lực phục vụ	1. Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)	0,0	6,9	17,7	43,8	31,5	4,00
	2. Nhân viên tín dụng xử lý thủ tục vay vốn nhanh chóng	0,0	6,9	25,4	55,4	12,3	3,73
	3. Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ	0,0	2,3	26,9	47,7	23,1	3,915
	4. Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm	0,0	6,2	24,6	45,4	23,8	3,869

	và các dịch vụ Ngân hàng
	5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7	0,0	3,8	30,0	50,0	16,2	3,78
Mức độ tin cậy	1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết	0,0	4,6	17,7	49,2	28,5	4,015
	2. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị)	0,0	5,4	20,0	44,6	30,0	3,99
	3. Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác	0,0	4,6	21,5	54,6	19,2	3,88
	4. Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt	0,0	4,6	20,8	50,0	24,6	3,946
	5. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng	0,0	2,3	20,8	45,4	31,5	4,06
Khả năng đáp ứng	1. Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng	0,8	3,8	32,3	49,2	13,8	3,715
	2. Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp	0,8	4,6	25,4	53,8	15,4	3,78
	3. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời	0,0	4,6	26,2	48,5	20,8	3,85
	4. Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân	0,0	6,2	23,8	45,4	24,6	3,88
	5. Lãi suất cho vay và phí dich vụ hợp lý và cạnh tranh	0,0	3,8	26,9	54,6	14,6	3,80
Mức độ thông cảm	1. Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị)	0,0	2,3	31,5	48,5	17,7	3,815
	2. Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch	0,0	2,3	33,8	50,0	13,8	3,75
	3. Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ	0,0	3,1	27,7	58,5	10,8	3,769
	4. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu	0,0	2,3	20,8	50,0	26,9	4,015
	5. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị)	0,0	3,8	30,0	59,2	6,9	3,692

	như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
Sự hài lòng	1. Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng	0,0	3,8	23,1	46,9	26,2	3,95
	2. Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng	0,0	4,6	23,1	56,2	16,2	3,84
	3. Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác	0,0	4,6	29,2	53,8	12,3	3,74

Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS

Ghi chú: Mức đánh giá: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý

Qua Bảng 2.16 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NCB- Huế như sau:

- Nhân tố Phương tiện hữu hình

Qua kết quả điều tra phỏng vấn KH, nhân tố Phương tiện hữu hình có tỷ lệ ý kiến đánh giá khá cao tiến đến đồng ý. Cụ thể là KH gần như đồng ý về tiêu chí “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện” có giá trung bình là 3,98. Các tiêu chí còn lại như “Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại”, “Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện”, “Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình lần lượt là 3,907; 3,90 và 3,88 cho thấy KH đồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý chưa cao.

- Nhân tố Năng lực phục vụ

Dựa vào ý kiến đánh giá của KH, có thể thấy rằng KH đánh giá khá tốt về nhân tố Năng lực phục vụ mà Ngân hàng NCB- Huế đưa ra cụ thể:

KH đồng ý ở mức độ cao ở tiêu chí “Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)” có giá trị trung bình là 4,00. Điều này thể hiện rằng, Ngân hàng đang hoạt động có hiệu quả, sẵn sàng đáp ứng đầy đủ số tiền vay mà KH mong muốn.

Ngoài ra, KH khá đồng ý với một số tiêu chí như: “Nhân viên tín dụng xử lý thủ tục vay vốn nhanh chóng”, “Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ”, “Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụ Ngân hàng”, “Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/7” có giá trị trung bình lần lượt là 3,73; 3,915; 3,869 và 3,78. Như vậy, để nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho KHCN và cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn thì Ngân hàng cần phát huy và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất.

- Nhân tố Mức độ tin cậy

KH đánh giá khá tốt về nhân tố mức độ tin cậy của Ngân hàng NCB- Huế. Cụ thể:

KH đánh giá rất đồng ý với tiêu chí “ Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết” và tiêu chí “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” với giá trị trung bình lần lượt là 4,015 và 4,06. Điều này cho thấy rằng Ngân hàng luôn luôn phục vụ KH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà Ngân hàng đưa ra. Bên cạnh đó, Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm của mình đối với KH trong việc giải quyết các khiếu nại của KH đối với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.

Và một số tiêu chí như: “Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị)”, “Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác”, “Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt” có giá trị trung bình lần lượt là 3,99; 3,88 và 3,946 được KH đánh giá khá tốt nhưng vẫn chưa tốt nhất. Điều đó cho thấy Ngân hàng cần nâng cao sự uy tín của mình hơn nữa, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng.

- Nhân tố Khả năng đáp ứng

Qua kết quả khảo sát, có 2 tiêu chí là “Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng” và “Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp” có tỷ lệ ý kiến đánh giá là rất không đồng ý là 0,8% tuy tỷ lệ đánh giá này chiếm tỷ lệ không cao, nhưng qua đó cho thấy Ngân hàng cần khắc phục và chú trọng 2 tiêu chí này trong tương lai. Ngân hàng nên đơn giản hóa thủ tục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một các linh hoạt.

- Nhân tố Mức độ cảm thông

Kết quả khảo sát cho thấy KH cảm nhận tốt về Mức độ cảm thông của Ngân hàng NCB- Huế. Cụ thể:

KH rất đồng ý với tiêu chí “Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu” với giá trị trung bình là 4,015. Cho thấy Ngân hàng luôn lấy lợi ích của KH làm trọng tâm trong hoạt động của Ngân hàng.

KH được khảo sát đánh giá khá tốt với các tiêu chí “Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị)”, “Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch”, Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ” và “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….” với giá trị trung bình lần lượt là 3,815; 3,75; 3,769 và 3,692. Qua những đánh giá trên cho thấy Ngân hàng luôn biết cách quan tâm đến KH đây là một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp Ngân hàng giữ được chân KH, tạo được sự trung thành của KH đối với Ngân hàng.