Văn Hoá Xã Hội, Văn Hóa Dân Tộc, Văn Hóa Vùng Miền

khiến cho các NHTMNN đang chiếm nhiều ưu thế trong cạnh tranh về các sản phẩm thanh toán và đối tác liên kết. Các NHTMCP cần phải đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán tự động để tạo lợi thế cạnh tranh cho các sản phẩm thẻ, tiền gửi thanh toán của đơn vị mình. Theo Phạm Thị Tuyết (2015), vấn đề cạnh tranh này gây ra sức ép lớn cho các NHTM, có ảnh hưởng tiêu cực đối với văn hóa doanh nghiệp và hạn chế sự phát triển của nó. Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại ngày càng bận rộn, các hình thức thanh toán điện tử ngày càng được ưa chuộng, nhất là tại các đô thị lớn. Do đó, việc mở rộng mạng lưới đối tác liên kết với các công ty điện lực, cấp - thoát nước, viễn thông, truyền hình và các công ty trung gian thanh toán là rất quan trọng. Thời gian gần đây cũng đã chứng kiến cuộc cạnh tranh quyết liệt để phát triển các sản phẩm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, thanh toán điện tử giữa các ngân hàng, thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng sản phẩm. Về lâu dài, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị phần ở sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử không những có được lượng khách hàng cơ sở ổn định mà còn có thêm cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác như các loại bảo hiểm mà các NHTM hiện nay đang cung cấp.

Các ngân hàng thương mại từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn, trong đó, những ngân hàng với quy mô lớn và có thương hiệu đạt được lợi thế trong việc thiết lập giá và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, với bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, xu hướng cạnh tranh mới hiện nay trong ngành ngân hàng chủ yếu về mạng lưới kênh phân phối và ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quá trình phát triển ngân hàng số không dùng tiền mặt. Các quy trình công nghệ và phương pháp đảm nhận công việc được xác định bởi chức năng chính của doanh nghiệp [64]. Mặc dù loại công nghệ không nhất thiết dẫn đến sự phát triển của một hoặc một nền văn hóa khác, rõ ràng là một số công nghệ dường như phù hợp hơn với các nền văn hóa nhất định [53]. Vì vậy, để có thể thu hút được khách hàng tham gia và tạo được niềm tin nơi khách hàng, các ngân hàng sẽ phải tiếp tục cạnh tranh về công nghệ thanh toán và quản lý, về chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu. Điều này là yếu tố tác động đến việc xây dựng và phát triển VHDN tại các NHTM trong quá trình cạnh tranh hiện nay.

2.3.2.2. Yếu tố khách hàng

Các chủ thể kinh doanh tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người góp phần tạo ra doanh thu, khách hàng cũng đóng góp một phần rất quan trọng vào việc tạo ra lợi nhuận lâu dài và

bền vững cho chủ thể kinh doanh. Nhất là trong xã hội hiện đại, khách hàng không mua sản phẩm thuần tuý, họ muốn mua những giá trị, họ đưa ra các quyết định dựa trên bối cảnh văn hoá chứ không đơn thuần là những quyết định có tính chất thiệt hơn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn, họ có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, có nghĩa là họ có văn hoá riêng của họ. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Do đó, nhu cầu, thẩm mỹ, trình độ dân trí về kinh tế của khách hàng tác động trực tiếp tới văn hoá kinh doanh của các chủ thể kinh doanh. Mối quan hệ kinh doanh với khách hàng và đối tác có tác động lớn đến hành vi của nhân viên và văn hóa trong một ngân hàng. Ví dụ, nếu một ngân hàng thương mại có một khách hàng lớn rất có tiềm năng, thái độ và cách ứng xử của nhân viên ngân hàng này có thể sẽ tương xứng với độ triển vọng cao của vị khách hàng ấy.

Theo nghiên cứu của Phạm Thị Tuyết (2015), bên cạnh sự cạnh tranh trên thị trường, yếu tố khách hàng cũng tạo ra sức ép không nhỏ, là yếu tố ảnh hưởng quan trọng tới sự phát triển của văn hóa doanh nghiệp trong các ngân hàng thương mại. Khách hàng của lĩnh vực ngân hàng ngày càng có yêu cầu cao, kỳ vọng về quá trình tư vấn lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và thậm chí có những đề nghị vượt quá qui định của ngân hàng. Vì vậy, yêu cầu của khách hàng hiện đang trở thành một vấn đề rất đáng quan tâm của các ngân hàng thương mại [26, tr.200].

2.3.2.3. Yếu tố hội nhập

Sự hội nhập kinh tế dẫn đến sự xuất hiện của các nền văn hóa doanh nghiệp khác trên thế giới cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến việc định hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng hiện nay. Hội nhập kinh tế quốc tế không những tạo ra môi trường thuận lợi để tiếp nhận kỹ năng, kinh nghiệm và công nghệ, mà còn kích thích khả năng sáng tạo, nâng cao trình độ của nhân viên ngân hàng [26, tr. 199]. Quá trình toàn cầu hóa, mở cửa thị trường không chỉ mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước hướng tới thị trường quốc tế mà còn là những thách thức rất lớn khi có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường nội địa. Việt Nam đang đổi mới và phát triển nên nhu cầu tín dụng và sự phát triển của hệ thống ngân hàng là rất cao. Các ngân hàng quốc tế tiến hành mở chi nhánh hoặc ngân hàng tại Việt Nam để hoạt động lâu dài. Dù hoạt động không quá nổi bật như các ngân hàng nội địa nhưng những ngân hàng nước ngoài vẫn thu về lợi nhuận rất lớn từ các thương

vụ tư vấn mua bán cổ phần, thu xếp các vụ phát hành trái phiếu, bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, hỗ trợ các doanh nghiệp FDI… Cùng với đó, các mô hình ngân hàng nước ngoài với nhiều điểm khác biệt, mới mẻ và có uy tín trên thị trường thế giới trở thành các mô hình văn hóa đáng được các NHTM Việt Nam tham khảo.

Ngoài ra, trong thời kỳ hội nhập kinh tế, thị trường được mở rộng ra khu vực và quốc tế, các NHTM Việt Nam được làm việc trong môi trường đa văn hóa, tiếp thu được nhiều giá trị tinh hoa, từ đó kích thích sự sáng tạo đổi mới, ảnh hưởng đến quá trình hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp của các ngân hàng.

2.3.2.4. Văn hoá xã hội, văn hóa dân tộc, văn hóa vùng miền

Các nhà nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, trong doanh nghiệp có các nhân viên đến từ các địa phương, các vùng khác nhau thì các giá trị văn hóa vùng miền thể hiện rất rõ nét. Geert Hofstede (1980) đã tiến hành nghiên cứu các khía cạnh văn hóa bằng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, điều tra, phân tích định lượng rất công phu. Tác giả này đã sử dụng bảng câu hỏi gồm 100 câu, thu thập ý kiến từ trên 116.000 nhân viên IBM từ 70 nước khác nhau. Trên thế giới này tuy không có một nền văn hóa nào hoàn toàn đồng nhất với một nền văn hóa khác, nhưng giữa chúng có những nét tương tự nhau. Hofstede đã chứng minh được điều này, khi nghiên cứu tác động của từng cặp khía cạnh văn hóa [55]. Các hành vi mà nhân viên mang đến nơi làm việc không dễ dàng thay đổi bởi các qui định của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, văn hóa của công ty không dễ dàng làm giảm đi hoặc loại trừ văn hóa vùng miền trong mỗi nhân viên của công ty. Do đó, đây cũng là yếu tố tác động đến văn hóa của doanh nghiệp. Văn hoá kinh doanh là một bộ phận của văn hoá dân tộc, văn hoá xã hội. Vì vậy sự phản chiếu của văn hoá dân tộc, văn hoá xã hội lên nền văn hoá kinh doanh là một điều tất yếu. Mỗi cá nhân trong một nền văn hoá kinh doanh đều phụ thuộc vào một nền văn hoá dân tộc cụ thể, với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hoá dân tộc. Mức độ coi trọng tính cá nhân hay tính tập thể, khoảng cách phân cấp của xã hội, tính linh hoạt chuyển đổi giữa các tầng lớp xã hội, tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền, tính thận trọng… là những thành tố của văn hoá xã hội tác động rất mạnh mẽ đến văn hoá của doanh nghiệp.

2.4. Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Ngãi

Trên cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại, NCS đã xây dựng khung phân tích văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Ngãi (hình 2.2), bao gồm:

(i) Các biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

(ii) Loại hình văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

(iii) Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Hình 2.2. Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp tại các NHTM ở tỉnh Quảng Ngãi

Nguồn: NCS xây dựng

2.4.1. Nội dung nghiên cứu biểu hiện văn hóa doanh nghiệp tại NHTM và hệ thống tiêu chí đánh giá

Dựa trên cơ sở các biểu hiện đặc trưng của VHDN tại NHTM (đã được đề cập đến tại Mục 2.1.2) và đặc điểm của các NHTM ở tỉnh Quảng Ngãi, NCS đề xuất hai nhóm với tổng 7 yếu tố biểu hiện của VHDN tại NHTM và chỉ tiêu đánh giá VHDN tại NHTM. Cụ thể như sau:

Nhóm yếu tố biểu hiện vật thể:

- Đặc điểm kiến trúc nơi làm việc: đó là kiến trúc tòa nhà, thiết kế văn phòng và trang trí công sở như trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, trụ ATM...

- Biểu trưng bên ngoài: bao gồm bộ công cụ nhận diện thương hiệu và các vật phẩm in ấn. Đó là Khẩu hiệu (Slogan), Biểu tượng (Logo), Đồng phục nhân viên và các loại văn phòng phẩm.

- Hệ thống qui định: là tập hợp các quy chế, quy trình nghiệp vụ, qui định giao tiếp ứng xử, các cụm từ đặc trưng, ngôn ngữ chung được thống nhất bằng hình thức văn bản hoặc tuyên bố chung trong ngân hàng.

- Lễ nghi: bao gồm các hoạt động văn nghệ thể thao được tổ chức thường xuyên nhằm tăng cường tính đoàn kết và giao lưu giữa các thành viên trong ngân hàng, Bài hát truyền thống, Các tổ chức đoàn thể hoạt động trong ngân hàng (Công đoàn, Đoàn thanh niên).

Bảng 2.1. Các yếu tố biểu hiện của VHDN và các tiêu chí đánh giá

Biểu hiện VHDN tại NHTM

Các yếu tố

Tiêu chí đánh giá

biểu hiện VHDN tại NHTM

Tên tiêu chí

Kí hiệu

Nhóm biểu hiện vật thể

Đặc điểm kiến trúc nơi làm việc

Kiến trúc tòa nhà, văn phòng Trang trí công sở

VT1.1 VT1.2

Biểu trưng

Văn phòng phẩm Khẩu hiệu

Biểu tượng Đồng phục

VT2.1 VT2.2 VT2.3

VT2.4

Hệ thống qui định

Hệ thống qui chế, qui trình, qui định

Ngôn ngữ chung

VT3.1 VT3.2

Lễ nghi

Các hoạt động văn nghệ thể thao Bài hát truyền thống

Các tổ chức đoàn thể

VT4.1

VT4.2 VT4.3

Nhóm biểu hiện phi vật thể

Các giá trị chung

Sứ mệnh

Triết lý kinh doanh Phương hướng chiến lược

PVT1.1 PVT1.2

PVT1.3

Truyền thống phát triển văn hóa

Các hoạt động ghi nhớ, tôn vinh Các giai thoại về quá trình hoạt

động

PVT2.1 PVT2.2

Niềm tin, thái độ của thành viên

Nhận thức được vai trò của bản thân

Niềm tin về sự phát triển của đơn vị Cảm nhận sự khác biệt của đơn vị

Tự hào là thành viên của đơn vị

PVT3.1 PVT3.2 PVT3.3 PVT3.4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 238 trang tài liệu này.

Nguồn: NCS tổng hợp và xây dựng

Nhóm yếu tố biểu hiện phi vật thể:

- Các giá trị chung được thống nhất: Đó là Sứ mệnh kinh doanh của ngân hàng (thể hiện lý do tồn tại, phương thức hoạt động, đối tượng khách hàng), Chiến lược kinh doanh (Phương hướng nhiệm vụ, lộ trình phát triển, chương trình hành động), Triết lý kinh doanh.

- Truyền thống phát triển văn hóa: thể hiện thông qua các tiêu chí cụ thể là các giai thoại về quá trình hoạt động (giai đoạn phát triển mạnh mẽ, giai đoạn vượt qua khủng hoảng) cùng các nhân vật có đóng góp quan trọng, các hoạt động nhằm ghi nhớ và tôn vinh các giá trị tự hào của ngân hàng.

- Niềm tin, thái độ của thành viên: cán bộ nhân viên ngân hàng có niềm tin về sự phát triển của ngân hàng trong tương lai, tự hào là thành viên của ngân hàng, cảm nhận được sự khác biệt hay nét đặc trưng riêng của tổ chức, nhận thức được vai trò của đóng góp cá nhân trong sự phát triển chung của ngân hàng.

2.4.2. Nội dung nghiên cứu loại hình văn hóa doanh nghiệp tại các NHTM ở tỉnh Quảng Ngãi

Trong các mô hình nghiên cứu về các loại hình văn hóa tổ chức tại các ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, Khung giá trị cạnh tranh (CVF) của nhóm tác giả Quinn và Cameron là một trong những mô hình có ảnh hưởng và được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng từ năm 2009 đến nay. Cameron và Quinn (1999) đã phát triển một khung văn hóa tổ chức được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết gọi là "Khung giá trị cạnh tranh”. Theo Báo cáo sử dụng công cụ OCAI, tính tới năm 2012 mô hình này được hơn 10,000 doanh nghiệp khắp thế giới sử dụng trong quá trình chẩn đoán các thuộc tính văn hóa của đơn vị và là một trong những khung được sử dụng nhiều nhất và hữu ích trong kinh doanh. Bộ công cụ này được nghiên cứu có cơ sở khoa học tốt và có giá trị ứng dụng cao, nhưng cũng nhỏ gọn với sáu khía cạnh đáng tin cậy đại diện cho văn hóa của một tổ chức [90, tr.4]. Khung này đề cập đến việc một tổ chức có sự tập trung chủ yếu bên trong hay bên ngoài và liệu nó có phấn đấu cho tính linh hoạt và tính cá nhân hay sự ổn định và kiểm soát. Đồng thời, khung này cũng dựa trên sáu khía cạnh văn hóa tổ chức và bốn loại văn hóa thống trị. Sau khi tổng hợp và đánh giá những ưu, nhược

điểm của các mô hình nghiên cứu có trước, luận án quyết định sử dụng mô hình của Cameron và Quinn (1999) làm cấu trúc của mô hình chẩn đoán văn hóa doanh nghiệp. Để xác định mô hình văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Quảng Ngãi và sự khác biệt giữa hiện tại và kỳ vọng của nhân viên, tác giả đã tiến hành khảo sát bảng hỏi với 24 tiêu chí đánh giá thuộc 6 nhóm tiêu chí trong bộ công cụ chẩn đoán văn hóa doanh nghiệp OCAI với 436 nhân viên được khảo sát. Công cụ đánh giá văn hóa doanh nghiệp – OCAI (Organizational Culture Assessment Instrument) của nhóm tác giả Cameron và Quinn (1999) dựa trên khung giá trị cạnh tranh, phân chia VHDN thành 4 loại hình: Văn hóa gia đình, Văn hóa thứ bậc, Văn hóa thị trường và Văn hóa sáng tạo. Các loại hình này được cấu thành bởi 6 yếu tố bao gồm đặc tính nổi bật, phong cách lãnh đạo, đặc điểm nhân viên, chất keo gắn kết,

chiến lược phát triển và tiêu chuẩn thành công.

Bảng hỏi chuẩn đoán của văn hóa doanh nghiệp và xác định mô hình văn hóa doanh nghiệp được xây dựng hoàn toàn theo công cụ OCAI nói trên. Hai học giả Quinn và Camaron chia văn hóa doanh nghiệp thành 4 loại (A)Văn hóa Gia đình, (B)Văn hóa Sáng tạo, (C)Văn hóa Thị trường, (D)Văn hóa Thứ bậc.

Để có thể xác định mô hình văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng hiện nay so với mô hình văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng đang hướng tới, tác giả sử dụng 6 yếu tố đánh giá, bao gồm:

- Đặc điểm nổi bật trong môi trường làm việc

- Phong cách lãnh đạo

- Phong cách quản lý nhân viên

- Chất keo gắn kết trong Ngân hàng

- Trọng tâm chiến lược

- Tiêu chí cho sự thành công

Mỗi câu hỏi được chia thành các phương án A, B, C, D dựa trên sự phù hợp thực tế giữa văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng và sự mô tả trong phương án giữa hai giá trị là thời điểm hiện tại và kỳ vọng đạt được. Tổng điểm của 4 phương án A, B, C, D là 100 điểm.

Bảng 2.2. Thang đo chẩn đoán loại hình VHDN tại các NHTM

Đặc điểm nổi bật trong môi trường làm việc Ngân hàng
A1	Ngân hàng như một nơi rất riêng tư, giống như một gia đình, các thành viên có nhiều chia sẻ và phối hợp trong công việc.
B1	Ngân hàng thể hiện một môi trường làm việc rất năng động. Các thành viên được tự do chia sẻ ý kiến, quan điểm và được phép thực hiện dự án mạo hiểm cao.
C1	Ngân hàng có xu hướng cạnh tranh về thành tích, hoàn thành mục tiêu là ưu tiên hàng đầu. Các thành viên luôn có định hướng phải chiến thắng đối thủ và trải qua thách thức.
D1	Ngân hàng có cấu trúc hết sức chặt chẽ. Các quy định, nguyên tắc được đề ra cho mọi hoạt động và yêu cầu phải tuân thủ nghiêm ngặt.
2	Phong cách lãnh đạo Ngân hàng
A2	Lãnh đạo là người cố vấn, hướng dẫn, hỗ trợ trong công việc, tâm sự, chia sẻ những vấn đề khó khăn gặp phải trong công việc và cuộc sống và khuyến khích, động viên nhân viên.
B2	Lãnh đạo được coi là hình mẫu cho tinh thần khởi nghiệp, luôn hướng đến sự đổi mới, thích mạo hiểm.
C2	Lãnh đạo thể hiện sự mạnh mẽ, nghiêm khắc, thẳng thắn và có phần hiếu thắng, chú trọng đến kết quả công việc.
D2	Lãnh đạo làm việc có tính kế hoạch cao, nguyên tắc trong công việc hay để ý đến thứ bậc trong giao tiếp.
3	Quản lý nhân viên ở Ngân hàng
A3	Phong cách quản lý trong Ngân hàng chú trọng đến việc tạo ra môi trường làm việc nhóm, tinh thần đồng đội và sự tham gia của tập thể
B3	Phong cách quản lý trong Ngân hàng chú trọng đến khả năng chấp nhận rủi ro của từng cá nhân, sự đổi mới, tính tự do và độc đáo
C3	Phong cách quản lý trong Ngân hàng chú trọng đến những yêu cầu đòi hỏi cao, thành tích, khả năng cạnh tranh với đối thủ
D3	Phong cách quản lý trong Ngân hàng chú trọng đến sự an toàn trong công việc, khả năng dự đoán và sự ổn định trong các mối quan hệ
4	Chất keo gắn kết trong Ngân hàng
A4	Sự gắn kết trong Ngân hàng dựa trên sự trung thành, tin tưởng lẫn nhau. Sự cam kết của nhân viên đối với Ngân hàng ở mức cao
B4	Sự gắn kết trong Ngân hàng thể hiện thông qua sự cam kết về tính sáng tạo, liên tục đổi mới. Có sự nhấn mạnh vào sự cải tiến hiệu suất

Sự gắn kết trong Ngân hàng thể hiện thông qua việc coi trọng thành tựu và mục tiêu hoàn thành
D4	Sự gắn kết trong Ngân hàng dựa trên các quy tắc, chính sách được đưa ra mà tất cả các thành viên phải cùng thực hiện
5	Trọng tâm chiến lược của Ngân hàng
A5	Chiến lược của Ngân hàng tập trung ở việc phát triển nguồn lực con người. Sự tin tưởng lẫn nhau, cởi mở và sự chia sẻ luôn tồn tại.
B5	Chiến lược của Ngân hàng tập trung việc đổi mới và tạo ra các thách thức mới. Những sản phẩm, dịch vụ mới và việc tìm kiếm các cơ hội được đánh giá cao.
C5	Chiến lược của Ngân hàng là nâng cao sức mạnh cạnh tranh; khẳng định vị thế trên thị trường. Các hoạt động cạnh tranh và thành tích cạnh tranh được chú trọng.
D5	Chiến lược của Ngân hàng là hướng tới sự phát triển ổn định và bền vững, tránh rủi ro. Hiệu quả, kiểm soát và hoạt động ổn định, mượt mà là điều quan trọng.
6	Tiêu chí cho sự thành công của Ngân hàng
A6	Tiêu chí thành công của Ngân hàng thể hiện ở sự phát triển nguồn nhân lực, làm việc nhóm, sự cam kết của nhân viên và mối quan hệ giữa mọi người.
B6	Tiêu chí thành công của Ngân hàng thể hiện ở việc đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ mới, độc đáo, đỉnh cao và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
C6	Tiêu chí thành công của Ngân hàng thể hiện ở việc vượt qua đối thủ, chiếm thị phần lớn trên thị trường. Đứng đầu thị trường cạnh tranh là chìa khóa cho sự thành công của Ngân hàng.
D6	Tiêu chí thành công của Ngân hàng thể hiện ở việc phân bố các nguồn lực hiệu quả, Ngân hàng có được sự phát triển ổn định, hoạt động mượt mà và chi phí thấp.