suhailong = 0.453sudongcam + 0.186sudambao + 0.127chiphidichvu
Trong đó:
suhailong: sự hài lòng của khách hàng sudongcam: sự đồng cảm
sudambao: sự đảm bảo chiphidichvu: chi phí dịch vụ
Dựa vào phương trình hồi quy tuyến tính, có thể kết luận: các giả thuyết H1, H3, H5 không phù hợp, các giả thuyết H2, H4, H6 được chấp nhận và được kiểm định phù hợp
Hệ số Beta chuẩn hóa của biến độc lập sự đồng cảm có giá trị lớn nhất đạt
0.453 có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì mỗi đơn vị tăng lên trong đánh giá về sự đồng cảm thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.453 đơn vị. Yếu tố này có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, điều này cần phải được các cán bộ quản lý ngân hàng quan tâm. Khách hàng muốn ngân hàng phải xem “khách hàng là thượng đế”, ngân hàng phải quan tâm đến lợi ích của khách hàng, hiện tại nhiều ngân hàng chỉ muốn lấy lòng cổ đông bằng việc đề ra mục tiêu lợi nhuận mà quên đi nỗi khó khăn mà khách hàng đặc biệt là khách hàng vay vốn đang phải gánh chịu mức lãi suất cao ngất ngưởng. Hiểu rõ mong đợi của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Hệ số Beta chuẩn hóa của biến độc lập sự đảm bảo đạt 0.186 nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì mỗi đơn vị tăng lên trong đánh giá về sự đảm bảo thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.186 đơn vị. Điều này chứng tỏ, trong lĩnh vực ngân hàng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng chỉ khi họ cảm thấy an toàn. Thành phần sự đảm bảo là yếu tố bắt buộc mà mọi ngân hàng phải có để tồn tại, vì nếu không được khách hàng cảm nhận an toàn
khi đến giao dịch hay ngân hàng chưa tạo niềm tin cho khách hàng thì khách hàng không dám đến gửi tiền tiết kiệm thì ngân hàng không thể tồn tại được vì đặc thù của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, không có tiền gửi vào thì không thể cho vay ra lấy chênh lệch lãi suất và không thể thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tài chính khác vì không có thanh khoản
Hệ số Beta chuẩn hóa của biến độc lập chi phí dịch vụ đạt giá trị 0.127 thể hiện trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì mỗi đơn vị tăng lên trong đánh giá về chi phí dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.127 đơn vị. Điều này có thể lý giải là trong một môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay cộng thêm với việc xuất hiện rất nhiều ngân hàng trong nước và ngoài nước, khách hàng đang có được nhiều sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch nên khách hàng rất nhạy cảm với yếu tố chi phí dịch vụ của ngân hàng. Với cùng một chất lượng dịch vụ như nhau, chắc chắn khách hàng sẽ chọn những ngân hàng có chi phí thấp nhất nhằm giảm thiểu chi phí giao dịch. Đây cũng là mục tiêu hàng đầu của mọi người tiêu dùng nói chung trong bối cảnh kinh tế suy thoái như hiện nay. Nếu như trước đây khi mà các ngân hàng hầu như quyết định trong các giao dịch với khách hàng, khách hàng chỉ biết nhận những gì mà ngân hàng có thể cho thì hiện nay với cơ chế kinh tế mở thì mối quan hệ này đã trở nên cân bằng rõ rệt, mọi giao dịch giữa hai bên đều dựa trên tiêu chí “thuận mua vừa bán”
Như vậy, từ 6 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu định tính, trải qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy đa biến được thể hiện như sau:
Sự đảm bảo
(sudambao)
Sự đồng cảm
(sudongcam)
Chi phí dịch vụ
(chiphidichvu)
0.186
Sự hài lòng (suhailong)
0.453
0.127
Hình 2.2.Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Model Summaryb
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin- Watson | |
1 | .703a | .494 | .477 | .47414 | 1.847 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phương Pháp Nghiên Cứu Và Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu -
Thông Tin Về Trình Độ Học Vấn Của Mẫu Nghiên Cứu -
Kết Quả Phân Tích Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Bảng Tính Hiệu Quả Giải Pháp Lãi Suất Cho Vay Cạnh Thấp -
Xây Dựng Hình Ảnh Ngân Hàng Trong Tâm Trí Của Khách Hàng -
Mức Thu Nhập Trung Bình Một Tháng (Triệu Đồng):
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
a. Predictors: (Constant), sudapung, sutincay, chiphidichvu, suhuuhinh, sudongcam, sudambao
b. Dependent Variable: suhailong
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
1 | Regression | 39.672 | 6 | 6.612 | 29.411 | .000b |
Residual | 40.691 | 181 | .225 | |||
Total | 80.363 | 187 |
a. Dependent Variable: suhailong
b. Predictors: (Constant), sudapung, sutincay, chiphidichvu, suhuuhinh, sudongcam, sudambao
Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Toler ance | VIF | ||||
1 | (Constant) | .643 | .285 | 2.260 | .025 | |||
sudongcam | .401 | .058 | .453 | 6.864 | .000 | .642 | 1.557 | |
sutincay | .051 | .059 | .050 | .867 | .387 | .831 | 1.203 | |
sudambao | .157 | .057 | .186 | 2.753 | .007 | .613 | 1.631 | |
chiphidichvu | .116 | .054 | .127 | 2.147 | .033 | .806 | 1.241 | |
suhuuhinh | .116 | .061 | .117 | 1.913 | .057 | .753 | 1.329 | |
sudapung | .006 | .058 | .007 | .105 | .916 | .640 | 1.563 | |
a. Dependent Variable: suhailong | ||||||||
Bảng 2.20.Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Bên cạnh đó, từ kết quả nghiên cứu 3 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng được thể hiện trong bảng bên dưới:
Ký hiệu | Các biến quan sát | |
SUDAMBAO | Sự đảm bảo | |
1 | sudambao1 | Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng |
2 | sudambao2 | Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch |
3 | sudambao3 | Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng |
4 | sudambao4 | Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng |
5 | sudapung4 | Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời hàng tháng cho khách hàng |
CHIPHI | Chi phí dịch vụ | |
6 | chiphi1 | Phí chuyển tiền hợp lý |
7 | chiphi2 | Phí quản lý tài khoản thấp |
8 | chiphi3 | Ngân hàng luôn huy động và cho vay với lãi suất cạnh tranh |
SUDONGCAM | Sự đồng cảm | |
9 | sudongcam1 | Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng |
10 | sudongcam2 | Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm |
11 | sudongcam3 | Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng |
12 | sudongcam4 | Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng |
13 | sudongcam5 | Ngân hàng luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng |
Bảng 2.21.Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng được đo lường dựa trên 24 biến quan sát, thành phần chi phí dịch vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát và sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 4 biến quan sát
Nghiên cứu chính thức được tiến hành khảo sát 200 khách hàng nhưng chỉ có 188 khách hàng trả lời đầy đủ thông tin yêu cầu. Dữ liệu thu thập được sẽ được nhập và phân tích số liệu trên phần mềm thống kê SPSS 20. Nghiên cứu đã mô tả mẫu nghiên cứu về các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập, thành phần chất lượng dịch vụ, thành phần chi phí dịch vụ, thành phần sự hài lòng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thực hiện việc kiểm định thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), từ đó điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, nghiên cứu thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và tìm hiểu mức độ tác động của các thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng
Kết quả cho thấy rằng các giả thuyết đưa ra H2, H4, H6 đều được chấp nhận, biến độc lập lập sự đồng cảm tác động lớn nhất lên biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NĂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.1.Các giải pháp
Ngân hàng Sacombank duy trì chiến lược phát triển “vì cộng đồng phát triển địa phương” trong một thời gian dài đã đem lại những thành công lớn. Hiện tại, Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp (chỉ đứng sau Agribank) nhằm phục vụ cộng đồng. Với chiến lược phục vụ cộng đồng địa phương, ngân hàng đã không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính ở Việt Nam, chiến lược phát triển này càng tỏ ra có giá trị thiết thực hơn vì Sacombank đã đi vào tâm trí của mỗi người dân Việt Nam khắp các địa phương vùng sâu vùng xa. Sacombank đã phát triển bền vững dựa trên nền tảng cộng đồng chung, chứ không hề chú trọng vào một đối tượng khách hàng riêng biệt như các ngân hàng khác nhằm chia nhỏ những rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu là công việc cực kỳ quan trọng nhằm phục vụ chiến lược chung của Sacombank nhằm tìm hiểu mong đợi của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng
3.1.1.Đảm bảo sức mạnh cạnh tranh về chi phí dịch vụ khách hàng
Trong nghiên cứu này, thành phần chi phí dịch vụ (chiphidichvu) có giá trị trung bình đạt 3.8475, giá trị này được khách hàng đánh giá cao nhất trong các thành phần chất lượng dịch vụ, chiphidichvu2 (phí quản lý tài khoản thấp) được khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ đạt giá trị trung bình là 3.77 và chiphidichvu3 (ngân hàng luôn huy động và cho vay với lãi suất cạnh tranh) được khách hàng
đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt 3.94. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra mức độ tác động của thành phần chi phí dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.127
Như vậy, nhìn chung khách hàng đánh giá yếu tố chi phí dịch vụ của ngân hàng khá tốt vì chỉ số trung bình của yếu tố này đạt trên ngưỡng trung bình (2.50). Khách hàng đánh giá cao về yếu tố chiphidichvu3 (ngân hàng luôn huy động và cho vay với lãi suất cạnh tranh) nghĩa là ngân hàng đang huy động với lãi suất cao và cho vay với lãi suất thấp nhất, ngân hàng đã chấp nhận mức lợi nhuận thấp từ việc cho vay để hỗ trợ khách hàng
Dựa theo khảo sát thực tế của các chi nhánh ngân hàng trong khu vực tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu về lãi suất cho vay trong 6 tháng đầu năm 2012 như sau:
Lĩnh vực cho vay | Agribank | ACB | Maritime bank | Sacombank | ||
Đang thực hiện | Đề xuất | |||||
1 | Sản xuất kinh doanh | 14% | 15% | 15% | 13% | 12.5% |
2 | Bất động sản | 16% | 17% | 19% | 16% | 15% |
3 | Nông nghiệp | 13% | 18% | 18% | 15% | 14% |
4 | Tiêu dùng | 16% | 17% | 17% | 15% | 14% |
5 | Cho vay khác | 16% | 17% | 17% | 17% | 16% |
Bảng 3.1.Khảo sát lãi suất cho vay các ngân hàng
Thực tế cũng cho thấy rằng Sacombank hiện tại chỉ huy động và cho vay với mức chênh lệch lãi suất 4%/năm đối với khách hàng trong khi các ngân hàng nhỏ khác luôn duy trì ở mức tối thiểu 5%/năm để đảm bảo lợi nhuận, ngân hàng muốn