Mức Thu Nhập Trung Bình Một Tháng (Triệu Đồng):

lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng tồn tại một số hạn chế nhất định như sau:

-Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân nên những đặc tính riêng về nhu cầu về dịch vụ, mức độ hài lòng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cảm nhận về chi phí dịch vụ… khác biệt với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng

-Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu nên chưa thể đánh giá tổng quát cho toàn bộ hệ thống Sacombank

-Nghiên cứu chỉ khảo sát những khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu nên chưa thể đánh giá cảm nhận những khách hàng tiềm năng

Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục tiến hành nghiên cứu với số lượng mẫu nghiên cứu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận chi phí dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng có thể ứng dụng cho các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác như bảo hiểm, giáo dục, tư vấn, viễn thông…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương này, dựa vào phân tích hồi quy cho ra kết quả các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng, từ đó các giải pháp cơ bản được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các hạn chế của nghiên cứu về đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu.. cũng được đưa ra. Cuối cùng là đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu

PHẦN KẾT LUẬN

Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Với nghiên cứu “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu”, kết quả nghiên cứu được trình bày thông qua các số liệu của thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến. Cần lưu ý rằng, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của nhiều yếu tố tạo nên. Kết quả nghiên cứu như trên là nguồn dữ liệu đầu vào tin cậy giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn. Kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý và ứng dụng linh hoạt vì môi trường kinh doanh luôn luôn thay đổi. Vì vậy, chính sách đem lại sự hài lòng cho khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Gronroos (1988), Service quality: the six criteria of good perceived service, Review of Business

2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế – xã hội, NXB Thống Kê

4. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

5. Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao Động – Xã Hội

6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SME, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM

7. Trương Hùng, Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng, NXB Hà Nội

Tiếng Anh

8. Parasuraman, Leonard L. Berry, V.A. Zeithaml (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing Vol.60

9. Parasuraman, V.A Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64

10. Parasuraman A., Berry L., A.V. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing Vol.67

Phụ lục 1:

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Xin anh/chị vui lòng dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại sacombank chi nhánh vũng tàu”

Theo anh/chị yếu tố nào sau đây thể hiện trong các thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng sacombank chi nhánh vũng tàu hiện nay

SỰ TIN CẬY

1.Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa

2.Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố

đó

3.Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu

4.Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ theo thời gian đã cam kết

5.Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai xót nào trong quá trình giao dịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

SỰ ĐẢM BẢO

6.Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng

7.Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch

8.Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng

9.Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng

SỰ HỮU HÌNH

10.Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại

11.Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

12.Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp

13.Ngân hàng có các tài liệu, sách giới thiệu về ngân hàng rất cuốn hút

SỰ ĐỒNG CẢM

14.Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng

15.Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng

16.Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm

17.Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng

18.Giờ làm việc của ngân hàng rất thuận tiện cho bạn đến giao dịch

SỰ ĐÁP ỨNG

20.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

21.Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

khách hàng

CẢM NHẬN VỀ CHI PHÍ DỊCH VỤ

Theo anh/chị chi phí dịch vụ của ngân hàng bao gồm các yếu tố nào?

Xin chân thành cảm ơn,

Phụ lục 2:

BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU

PHẦN 1:

Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ mức độ đồng ý của anh/ chị đối với mỗi phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị đánh dấu X vào 1 trong các con số từ 1 đến 5 theo quy ước

Thang đo mức độ đồng ý

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Phân vân

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý SỰ TIN CẬY

Đánh giá chất lượng dịch vụ chung

Mức độ đồng ý
1.Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa	1	2	3	4	5
2.Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó	1	2	3	4	5
3.Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu	1	2	3	4	5
4.Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ theo thời gian đã cam kết	1	2	3	4	5
5.Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai xót nào trong quá trình giao dịch	1	2	3	4	5
6.Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng	1	2	3	4	5

SỰ ĐẢM BẢO

7.Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng

1	2	3	4	5
8.Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch	1	2	3	4	5
9.Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng	1	2	3	4	5
10.Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng	1	2	3	4	5

SỰ HỮU HÌNH

11.Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại

1	2	3	4	5
12.Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp	1	2	3	4	5
13.Ngân hàng có các tài liệu, sách giới thiệu về ngân hàng rất cuốn hút	1	2	3	4	5
14.Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng	1	2	3	4	5
15.Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch	1	2	3	4	5

SỰ ĐỒNG CẢM

16.Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng

1	2	3	4	5
17.Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm	1	2	3	4	5
18.Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng	1	2	3	4	5

19.Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách

hàng

1	2	3	4	5
20.Ngân hàng luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng	1	2	3	4	5

SỰ ĐÁP ỨNG

21.Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ

1	2	3	4	5
22.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng	1	2	3	4	5
23.Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng	1	2	3	4	5
24.Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời hàng tháng cho khách hàng	1	2	3	4	5

CHI PHÍ DỊCH VỤ

25.Phí chuyển tiền hợp lý

1	2	3	4	5
26.Phí quản lý tài khoản thấp	1	2	3	4	5
27.Ngân hàng luôn huy động và cho vay với lãi suất cạnh tranh	1	2	3	4	5

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG

Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau

Đánh giá chất lượng dịch vụ chung

Mức độ đồng ý
28.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng	1	2	3	4	5
29.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng	1	2	3	4	5
30.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng đang cung cấp xứng đáng với chi phí giao dịch mà tôi bỏ ra	1	2	3	4	5
31.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất của ngân hàng	1	2	3	4	5

PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh chị vui lòng cho biết các thông tin cá nhân sau:

1.Giới tính:

Nam Nữ

2.Tuổi:

< 25 26 - 35 36- 50 51 -70 >70

3.Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng):

≤ 3,0 3,1 - 5,0 5,1-10 10,1 – 20 >20

4.Trình độ học vấn của anh/chị:

trung học trung cấp cao đẳng đại học trên đại học

Xin trân trọng cảm ơn,