Phương Pháp Nghiên Cứu Và Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu

1.4.1.Các giả thuyết

H1: Sự tin cậy của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao

H2: Sự đảm bảo của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao

H3: Sự hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao

H4: Sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao

H5: Sự đáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao

H6: Chi phí dịch vụ của ngân hàng được khách hàng thỏa mãn càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng nói riêng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường dựa trên 2 mô hình : SERVQUAL (Parasuraman, 1991) và FTSQ (Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu này, mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL tỏ ra hợp lý hơn để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng nhưng có điều chỉnh để phù hợp

Đồng thời, dựa trên cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo. Có 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng và chi phí dịch vụ

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1.Phương pháp nghiên cứu 2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo tổng quát phù hợp với đặc thù của dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận và trao đổi với các nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu với nội dung được chuẩn bị trước (xem phụ lục 1). Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 8 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng để phỏng vấn. Từ đó, ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ khách hàng ngân hàng và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức định lượng

2.1.2.Nghiên cứu chính thức

Sau khi nghiên cứu định tính, 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và có thể được dùng cho nghiên cứu định lượng (xem phụ lục 2)

Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích trang 263 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Ngoài ra, Hacher (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Như vậy, dựa vào các biến quan sát của nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết là 155 mẫu trở lên.

Để đạt được yêu cầu về kích thước mẫu, có 200 bảng câu hỏi được phát ra tại quầy giao dịch của Sacombank chi nhánh Vũng Tàu với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Sau khi thu thập và kiểm tra bảng câu hỏi thì có 12 bảng câu hỏi bị loại vì để trống các ô trả lời. Cuối cùng, có 188 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20

2.2.Xây dựng thang đo

2.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SEVQUAL nhưng có điều chỉnh dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng và điều kiện thực tế của ngân hàng Việt Nam

Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu

định tính, thang đo chính thức của nghiên cứu như sau:

Thành phần sự tin cậy (SUTINCAY) được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sutincay1 đến sutincay6

Thành phần sự đảm bảo (SUDAMBAO) được đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sudambao1 đến sudambao4

Thành phần sự hữu hình (SUHUUHINH) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số suhuuhinh1 đến suhuuhinh5

Thành phần sự đồng cảm (SUDONGCAM) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sudongcam1 đến sudongcam5

Thành phần sự đáp ứng (SUDAPUNG) được đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sudapung1 đến sudapung4

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này, mức độ đồng ý của người trả lời được xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì càng đồng ý (1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: phân vân, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)

Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng bao gồm 5 thành phần và 24 biến quan sát như sau:

Ký hiệu

Các biến quan sát
SUTINCAY	Sự tin cậy
sutincay1	1.Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa
sutincay2	2.Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó
sutincay3	3.Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu
sutincay4	4.Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ theo thời gian đã cam kết
sutincay5	5.Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai xót nào trong quá trình giao dịch
sutincay6	6.Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
SUDAMBAO	Sự đảm bảo
sudambao1	7.Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng
sudambao2	8.Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch
sudambao3	9.Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng
sudambao4	10.Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
SUHUUHINH	Sự hữu hình
suhuuhinh1	11.Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại
suhuuhinh2	12.Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp
suhuuhinh3	13.Ngân hàng có các tài liệu, sách giới thiệu về ngân hàng rất cuốn hút
suhuuhinh4	14.Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng
suhuuhinh5	15.Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
SUDONGCAM	Sự đồng cảm
sudongcam1	16.Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

sudongcam2

17.Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm
sudongcam3	18.Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng
sudongcam4	19.Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng
sudongcam5	20.Ngân hàng luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng
SUDAPUNG	Sự đáp ứng
sudapung1	21.Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ
sudapung2	22.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
sudapung3	23.Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
sudapung4	24.Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời hàng tháng cho khách hàng

Bảng 2.1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2.2.Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ

Thành phần chi phí dịch vụ (CHIPHI) được đo lường bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số chiphi1 đến chiphi3 như sau:

Ký hiệu

Các biến quan sát
CHIPHI	Chi phí dịch vụ
chiphi1	25.Phí chuyển tiền hợp lý
chiphi2	26.Phí quản lý tài khoản thấp
chiphi3	27.Ngân hàng luôn huy động và cho vay với lãi suất cạnh tranh

Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phí dịch vụ

2.2.3.Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SUHAILONG) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số từ suhailong1 đến suhailong4 như sau:

Ký hiệu

Các biến quan sát
SUHAILONG	Sự hài lòng của khách hàng
suhailong1	28.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
suhailong2	29.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng
suhailong3	30.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng đang cung cấp xứng đáng với chi phí giao dịch mà tôi bỏ ra
suhailong4	31.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất của ngân hàng

Bảng 2.3.Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng

2.3.Thông tin mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát được thực hiện trong thời gian tháng 7/2012. Trong 188 khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát có các thông tin như sau:

Về giới tính: tỷ lệ giữa nam và nữ không có sự chênh lệch nhiều, có 113 khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 60,1%) và 75 khách hàng nữ (chiếm tỷ lệ 39,9%)

gioi tinh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	nam	113	60.1	60.1	60.1
	nu	75	39.9	39.9	100
Valid	Total	188	100	100

Bảng 2.4.Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu

Về độ tuổi: có 24 khách hàng nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 12,8%), 152 khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi (chiếm 80.9%), 8 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi, 3 khách hàng có tuổi từ 51 đến 70 tuổi và 1 khách hàng duy nhất trên 70 tuổi

nhom tuoi

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
duoi 25	24	12.8	12.8	12.8
tu 26 den 35	152	80.9	80.9	93.6
tu 36 den Valid 50	8	4.3	4.3	97.9
tu 51 den 70	3	1.6	1.6	99.5
tren 70	1	.5	.5	100.0
Total	188	100.0	100.0

Bảng 2.5.Thông tin về nhóm tuổi của mẫu nghiên cứu

Về thu nhập: có 34 khách hàng thu nhập dưới 3 triệu/tháng (chiếm 18,1%), có 71 khách hàng thu nhập từ 3,1 đến 5 triệu/tháng (chiếm 37,8%), có 41 khách hàng thu nhập từ 5,1 đến 10 triệu/tháng (chiếm 21,8%), có 19 khách hàng thu nhập từ 10,1 đến 20 triệu/tháng (chiếm 10,1%) và có 23 khách hàng thu nhập trên 20

triệu/tháng (chiếm 12,2%)

thu nhap ca nhan

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
duoi 3 trieu	34	18.1	18.1	18.1
tu 3.1 den 5 trieu	71	37.8	37.8	55.9
tu 5.1 den 10 Valid trieu	41	21.8	21.8	77.7
tu 10.1 den 20 trieu	19	10.1	10.1	87.8
tren 20 trieu	23	12.2	12.2	100.0
Total	188	100.0	100.0

Bảng 2.6.Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu