1.4.1.Các giả thuyết
H1: Sự tin cậy của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H2: Sự đảm bảo của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H3: Sự hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H4: Sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H5: Sự đáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
H6: Chi phí dịch vụ của ngân hàng được khách hàng thỏa mãn càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng cao
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng nói riêng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường dựa trên 2 mô hình : SERVQUAL (Parasuraman, 1991) và FTSQ (Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu này, mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL tỏ ra hợp lý hơn để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng nhưng có điều chỉnh để phù hợp
Đồng thời, dựa trên cơ sở lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo. Có 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng và chi phí dịch vụ
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1.Phương pháp nghiên cứu 2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo tổng quát phù hợp với đặc thù của dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận và trao đổi với các nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu với nội dung được chuẩn bị trước (xem phụ lục 1). Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 8 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng để phỏng vấn. Từ đó, ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ khách hàng ngân hàng và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức định lượng
2.1.2.Nghiên cứu chính thức
Sau khi nghiên cứu định tính, 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và có thể được dùng cho nghiên cứu định lượng (xem phụ lục 2)
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích trang 263 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Ngoài ra, Hacher (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Như vậy, dựa vào các biến quan sát của nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết là 155 mẫu trở lên.
Để đạt được yêu cầu về kích thước mẫu, có 200 bảng câu hỏi được phát ra tại quầy giao dịch của Sacombank chi nhánh Vũng Tàu với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Sau khi thu thập và kiểm tra bảng câu hỏi thì có 12 bảng câu hỏi bị loại vì để trống các ô trả lời. Cuối cùng, có 188 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20
2.2.Xây dựng thang đo
2.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SEVQUAL nhưng có điều chỉnh dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng và điều kiện thực tế của ngân hàng Việt Nam
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu
định tính, thang đo chính thức của nghiên cứu như sau:
Thành phần sự tin cậy (SUTINCAY) được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sutincay1 đến sutincay6
Thành phần sự đảm bảo (SUDAMBAO) được đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sudambao1 đến sudambao4
Thành phần sự hữu hình (SUHUUHINH) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số suhuuhinh1 đến suhuuhinh5
Thành phần sự đồng cảm (SUDONGCAM) được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sudongcam1 đến sudongcam5
Thành phần sự đáp ứng (SUDAPUNG) được đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số sudapung1 đến sudapung4
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này, mức độ đồng ý của người trả lời được xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì càng đồng ý (1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: phân vân, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng bao gồm 5 thành phần và 24 biến quan sát như sau:
Các biến quan sát | |
SUTINCAY | Sự tin cậy |
sutincay1 | 1.Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa |
sutincay2 | 2.Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó |
sutincay3 | 3.Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu |
sutincay4 | 4.Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ theo thời gian đã cam kết |
sutincay5 | 5.Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai xót nào trong quá trình giao dịch |
sutincay6 | 6.Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng |
SUDAMBAO | Sự đảm bảo |
sudambao1 | 7.Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng |
sudambao2 | 8.Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch |
sudambao3 | 9.Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng |
sudambao4 | 10.Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng |
SUHUUHINH | Sự hữu hình |
suhuuhinh1 | 11.Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại |
suhuuhinh2 | 12.Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp |
suhuuhinh3 | 13.Ngân hàng có các tài liệu, sách giới thiệu về ngân hàng rất cuốn hút |
suhuuhinh4 | 14.Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng |
suhuuhinh5 | 15.Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch |
SUDONGCAM | Sự đồng cảm |
sudongcam1 | 16.Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng 1.1.1.2.1.nhóm Yếu Tố Vĩ Mô -
Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Cho Ngân Hàng -
Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (Spreng Và Mackoy, 1996) -
Thông Tin Về Trình Độ Học Vấn Của Mẫu Nghiên Cứu -
Kết Quả Phân Tích Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Mô Hình Các Thành Phần Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
17.Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là điều tâm niệm | |
sudongcam3 | 18.Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng |
sudongcam4 | 19.Nhân viên ngân hàng thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng |
sudongcam5 | 20.Ngân hàng luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng |
SUDAPUNG | Sự đáp ứng |
sudapung1 | 21.Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ |
sudapung2 | 22.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng |
sudapung3 | 23.Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng |
sudapung4 | 24.Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời hàng tháng cho khách hàng |
Bảng 2.1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.2.Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ
Thành phần chi phí dịch vụ (CHIPHI) được đo lường bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số chiphi1 đến chiphi3 như sau:
Các biến quan sát | |
CHIPHI | Chi phí dịch vụ |
chiphi1 | 25.Phí chuyển tiền hợp lý |
chiphi2 | 26.Phí quản lý tài khoản thấp |
chiphi3 | 27.Ngân hàng luôn huy động và cho vay với lãi suất cạnh tranh |
Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phí dịch vụ
2.2.3.Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SUHAILONG) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số từ suhailong1 đến suhailong4 như sau:
Các biến quan sát | |
SUHAILONG | Sự hài lòng của khách hàng |
suhailong1 | 28.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng |
suhailong2 | 29.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng |
suhailong3 | 30.Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng đang cung cấp xứng đáng với chi phí giao dịch mà tôi bỏ ra |
suhailong4 | 31.Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất của ngân hàng |
Bảng 2.3.Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng
2.3.Thông tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong thời gian tháng 7/2012. Trong 188 khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát có các thông tin như sau:
Về giới tính: tỷ lệ giữa nam và nữ không có sự chênh lệch nhiều, có 113 khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 60,1%) và 75 khách hàng nữ (chiếm tỷ lệ 39,9%)
gioi tinh
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
nam | 113 | 60.1 | 60.1 | 60.1 | |
nu | 75 | 39.9 | 39.9 | 100 | |
Valid | Total | 188 | 100 | 100 |
Bảng 2.4.Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu
Về độ tuổi: có 24 khách hàng nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 12,8%), 152 khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi (chiếm 80.9%), 8 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi, 3 khách hàng có tuổi từ 51 đến 70 tuổi và 1 khách hàng duy nhất trên 70 tuổi
nhom tuoi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | |
duoi 25 | 24 | 12.8 | 12.8 | 12.8 |
tu 26 den 35 | 152 | 80.9 | 80.9 | 93.6 |
tu 36 den Valid 50 | 8 | 4.3 | 4.3 | 97.9 |
tu 51 den 70 | 3 | 1.6 | 1.6 | 99.5 |
tren 70 | 1 | .5 | .5 | 100.0 |
Total | 188 | 100.0 | 100.0 |
Bảng 2.5.Thông tin về nhóm tuổi của mẫu nghiên cứu
Về thu nhập: có 34 khách hàng thu nhập dưới 3 triệu/tháng (chiếm 18,1%), có 71 khách hàng thu nhập từ 3,1 đến 5 triệu/tháng (chiếm 37,8%), có 41 khách hàng thu nhập từ 5,1 đến 10 triệu/tháng (chiếm 21,8%), có 19 khách hàng thu nhập từ 10,1 đến 20 triệu/tháng (chiếm 10,1%) và có 23 khách hàng thu nhập trên 20
triệu/tháng (chiếm 12,2%)
thu nhap ca nhan
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | |
duoi 3 trieu | 34 | 18.1 | 18.1 | 18.1 |
tu 3.1 den 5 trieu | 71 | 37.8 | 37.8 | 55.9 |
tu 5.1 den 10 Valid trieu | 41 | 21.8 | 21.8 | 77.7 |
tu 10.1 den 20 trieu | 19 | 10.1 | 10.1 | 87.8 |
tren 20 trieu | 23 | 12.2 | 12.2 | 100.0 |
Total | 188 | 100.0 | 100.0 |
Bảng 2.6.Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu