Bảng Tính Hiệu Quả Giải Pháp Lãi Suất Cho Vay Cạnh Thấp

lấy doanh số để bù cho phần lợi nhuận vì với lãi suất huy động và cho vay cạnh tranh ngân hàng sẽ có được rất nhiều khách hàng đến gửi tiền và vay tiền

Dựa theo quy luật cung cầu thị trường vốn, nếu chi phí vốn thấp thì nhu cầu vay vốn của khách hàng sẽ tăng. Theo báo cáo tài chính, hiện tại dư nợ cho vay của Sacombank chi nhánh Vũng Tàu đến 6/2012 là 1.045 tỷ đồng. Nhưng nếu ngân hàng đưa ra chính sách lãi suất cho vay với lãi suất thấp 12.5%/năm thì theo thăm dò ý kiến của khách hàng, họ có thể có nhu cầu vay thêm khoảng 200 tỷ (tăng khoảng 20%). Nhưng tỷ trọng vốn cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ lệ khoảng 90% tổng dư nợ cho vay của chi nhánh. Như vậy, có thể đưa ra bảng tính hiệu quả của giải pháp lãi suất thấp cho khách hàng vay phục vụ sản xuất kinh doanh kế hoạch trong năm 2013 như sau:

STT

Chỉ tiêu	Hiện hành	Lãi suất đề xuất (2013)
1	Lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh	13%	12.5%
2	Lãi suất huy động	9%	9%
3	Dư nợ cho vay (tỷ đồng)	1.045	1.245
4	Doanh thu thuần tín dụng (tỷ đồng)	135,85	155,625
5	Chi phí huy động vốn (tỷ đồng)	94,05	112,05
6	Lợi nhuận thuần tín dụng (tỷ đồng)	41,8	43,575

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

Bảng 3.2.Bảng tính hiệu quả giải pháp lãi suất cho vay cạnh thấp

Như vậy, ngân hàng sẽ có lợi nhuận thuần tín dụng tăng hơn so với việc thực hiện chính sách cho vay với lãi suất hiện tại. Do đó, ngân hàng nên hỗ trợ lãi suất cho khách hàng thường xuyên để tạo nên lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị trường, tạo uy tín với khách hàng. Đây thực sự là một “vũ khí” lợi hại để Sacombank chi nhánh Vũng Tàu có thể phát triển trong tình hình có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay

Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần chi phí dịch vụ (chiphidichvu) cần phải được ngân hàng đặc biệt quan tâm, vì khách hàng cảm nhận rằng họ càng thỏa mãn với giá cả nói chung (chi phí dịch vụ nói riêng) khi so sánh với các ngân hàng khác cũng làm cho họ thỏa mãn hơn với dịch vụ và từ đó làm họ trung thành với ngân hàng hơn. Thực tế cho thấy rằng, mặc dù Agribank là ngân hàng có phòng giao dịch tới từng địa phương và mạng lưới ATM rộng khắp nhưng khách hàng vẫn không mặn mà khi giao dịch với Agribank, việc khách hàng không thích giao dịch với Agribank bởi vì nhiều lý do khác nhau nhưng trên hết vẫn là vấn đề lãi suất huy động và chi phí chuyển tiền tại ngân hàng này. Ai cũng biết rằng Agribank là ngân hàng phục vụ nông nghiệp và phát triển nông thôn, khách hàng chủ yếu của Agribank là nông dân. Chính vì vậy, lãi suất cho vay của Agribank luôn luôn là thấp nhất (nhưng chủ yếu để phục vụ sản xuất nông nghiệp với số vốn giải ngân ít) trong các ngân hàng của Việt Nam để hỗ trợ nông dân, do đó lãi suất huy động của Agribank luôn ở mức thấp nhất theo quy định của ngân hàng nhà nước. Điều này đã khiến cho Agribank không thể huy động được vốn từ khách hàng mà nguồn vốn cho vay chủ lực được vay từ ngân hàng nhà nước với lãi suất thấp. Hơn nữa, chi phí dịch vụ chuyển tiền cũng như các chi phí dịch vụ mà Agribank cung cấp luôn ở mức cao. Ví dụ như mức phí chuyển tiền ngoài hệ thống của Agribank là 0.06% số tiền chuyển thì Sacombank chỉ tính phí 0.05% số tiền chuyển, phí chuyển tiền trong hệ thống Sacombank tính phí 0.03% còn Agribank tính phí 0.04%. Các nhược điểm đó đã khiến các khách hàng quay lưng với Agribank và chuyển sang giao dịch với các ngân hàng thương mại khác có mức lãi suất cạnh tranh và chi phí dịch vụ thấp trong đó có ngân hàng Sacombank

Do đó, để đảm bảo tính cạnh tranh về chi phí tốt ngân hàng cần có các giải pháp cụ thể như sau:

-Tiến hành khảo sát và thăm dò về chi phí dịch vụ ở các ngân hàng khác để xem xét và đưa ra chính sách giá linh hoạt phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể. Cập nhật thông tin về biến động thị trường về chi phí dịch vụ trong hệ thống ngân hàng để củng cố lòng tin của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đưa ra

mức phí hấp dẫn đối với những khách hàng mới đến giao dịch lần đầu nhằm giúp đối tượng khách hàng tiềm năng tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thông tin cho khách hàng hiểu rõ về mức biểu phí cho từng loại dịch vụ bằng cách in biểu phí và dán ở các vị trí thuận tiện nhất trong ngân hàng để khách hàng có thể đọc

-Phát huy tính linh hoạt của các chính sách về chi phí dịch vụ chẳng hạn như giảm phí chuyển tiền cho số lượng tiền lượng tiền chuyển lớn, miễn phí chuyển tiền cho 1 số khách hàng đạt điều kiện mà ngân hàng đề ra như duy trì số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tối thiểu trung bình hàng tháng

-Có thể xem xét đưa ra chính sách ưu đãi tính phí chuyển khoản theo từng giao dịch, tính phí chuyển tiền theo hàng tháng/quý/năm thay vì theo giá trị số tiền chuyển khoản như hiện nay

-Áp dụng chính sách miễn phí toàn bộ chi phí chuyển tiền cho các khách hàng VIP trong 1 năm. Sacombank Vũng Tàu hàng năm luôn tổ chức tặng kỷ niệm chương cho 1 số khách hàng đạt tiêu chuẩn khách hàng VIP của ngân hàng nhưng thật sự khách hàng VIP chưa có những ưu đãi đặc biệt nào so với khách hàng thông thường khác, nên chăng ngân hàng thực hiện sự ưu đãi về miễn phí chi phí chuyển tiền cho những khách hàng VIP để tri ân nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt này. Dù rằng, phí chuyển tiền thực sự là chi phí rất nhỏ nhưng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn hơn với sự phục vụ của ngân hàng và khách hàng có cảm giác như được tôn trọng và tự hào khi đạt được danh hiệu là khách hàng VIP của Sacombank. Có như thế, khách hàng mới cố gắng trở thành khách hàng VIP trong năm tiếp theo nữa

-Có chính sách khuyến mãi cho các nhóm đối tượng khách hàng vào các ngày lễ trong năm. Chẳng hạn như miễn phí hay giảm phí giao dịch cho khách hàng nữ vào ngày 8/3 hay 20/10, giảm phí giao dịch cho các giáo viên đến giao dịch vào ngày 20/11 hay giảm phí chuyển tiền ra nước ngoài cho các học sinh sinh viên…

-Ưu đãi lãi suất tiền gửi cho các khoản tiền gửi số lượng nhiều. Bên cạnh đó, ưu đãi cho các nhóm khách hàng vay vốn với lãi suất thấp theo từng gói ưu đãi, có

thể đưa ra các chương trình cho vay hỗ trợ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lãi suất thấp, hay là các khoản vay tiền việt nam đồng với lãi suất đô la mỹ

-Cân nhắc mức phí quản lý tài khoản nhằm tạo cho khách hàng cảm nhận rằng mức phí của ngân hàng là thấp nhất hiện nay. Đồng thời, thu phí ATM ở mức chấp nhận được để khách hàng không có cảm giác bị ngân hàng móc túi

3.1.2.Hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng

Thành phần sự đảm bảo (sudambao) được khách hàng đánh giá với mức trung bình tại 2.7851, mức giá trị này chỉ cao hơn giá trị trung bình (2.50) một giá trị nhỏ, có thể nói là gần bằng. Giá trị đạt tại mức này thể hiện rằng khách hàng chỉ đánh giá thành phần này ở dưới mức phân vân nghĩa là thành phần này chỉ đạt mức bình thường, không quá tệ cũng không làm khách hàng hài lòng lắm. Thành phần sự đảm bảo (sudambao) qua phân tích hồi quy đa biến cũng cho kết quả tác động đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.186, mức tác động này lớn hơn so với thành phần chi phí dịch vụ

Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng ngân hàng mới có thể đến giao dịch với ngân hàng và từ đó tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì lẽ đó, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến việc hoàn thiện năng lực phục vụ khách hàng nhằm chiếm lấy sự tin tưởng của khách hàng, đưa hình ảnh an toàn của ngân hàng vào tâm trí khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần thực hiện một vài giải pháp cần thiết để nâng cao sự phục vụ cho khách hàng như sau:

-Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ của nhân viên. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình các khóa huấn luyện. Các khóa học chủ yếu nên tập trung vào kỹ năng tìm hiểu mong muốn của khách hàng, rèn luyện kỹ năng giao tiếp nhằm chiếm lấy niềm tin của khách hàng. Cần thực hiện quán triệt tư tưởng cho mọi nhân viên giao dịch là “khách hàng luôn luôn đúng”

Theo số liệu khảo sát thực tế về số lần sai sót giao dịch trong vòng 3 tháng (từ tháng 3 – tháng 6/2012) tại chi nhánh Vũng Tàu 1 số chỉ tiêu về cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng như sau:

STT

Chỉ tiêu	Số lần
1	Khách hàng phàn nàn về việc ngân hàng không thực hiện đúng như cam kết	30
2	Nhân viên không niềm nở đón tiếp khách hàng	37
3	Nhân viên làm sai chứng từ giao dịch chuyển tiền	80
4	Nhân viên thủ quỹ phát hiện sai tiền giả	3
5	Nhân viên tín dụng làm sai quy trình cho vay vốn	18
6	Nhân viên tín dụng gây khó khăn cho khách hàng để đòi tiền bồi dưỡng	35

Bảng 3.3.Bảng khảo sát số lần sai sót trong giao dịch ngân hàng

Do đó, ngân hàng cần có chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân viên ngân hàng theo định kỳ, đặc biệt là 2 chức danh là giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng. Vì hai bộ phận này luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua cung cách phục vụ của hai nhóm nhân viên này

Nhóm nhân viên

Các tồn tại	Kiến thức và kỹ năng cần bồi dưỡng	Thời gian	Chi phí (đồng/tháng)
Giao dịch viên	Tốt nghiệp chuyên ngành khác ngành ngân hàng chiếm 30%	Kiểm tra nghiệp vụ ngân hàng bằng bài làm trắc nghiệm	1 lần/tháng tại chi nhánh	1.000.000
	Sai sót về chứng từ chuyển tiền	Tổ chức lớp đào tạo thực hành nghiệp vụ chuyển tiền trên phần mềm	4 giờ/tháng tại chi nhánh	2.000.000
	Kỹ năng phân biệt tiền giả còn yếu	Đào tạo cách phân biệt tiền giả	4 giờ/tháng tại chi nhánh	5.000.000
Nhân viên tín dụng	Gây khó khăn cho khách hàng vay vốn	Nhắc nhở nhân viên đồng thời bắt buộc học lớp bồi dưỡng đạo đức ngành ngân hàng	Học tại hội sở theo quyết định của ban giám đốc	1.000.000
Nhân viên tín dụng	Quy trình giải ngân còn nhiều sai sót	Đào tạo lớp học nghiệp vụ tín dụng thường xuyên để nắm bắt quy định mới	1 buổi/tháng tại chi nhánh	3.000.000

Bảng 3.4.Kế hoạch và chi phí đào tạo nhân viên ngân hàng

-Có các chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc hài lòng của khách hàng. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các cuộc bình chọn “chiến sỹ thi đua” trong năm để tuyên dương những nhân viên ngân hàng hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc và được khách hàng yêu mến. Nhân viên đạt giải sẽ được những ưu đãi như được nghỉ phép dài ngày để đi du lịch và được xét thưởng vào cuối năm. Hiện tại, mỗi năm ngân hàng sẽ bình chọn ra 5 nhân viên và cán bộ quản ly có thành tích tốt trong công việc để thưởng 1 chuyến du lịch nước ngoài với kinh phí 500 USD/người. Khoản thưởng này thật sự quá nhỏ so với thu nhập của nhân viên, vì vây Sacombank Vũng Tàu nên khuyến khích nhân viên bằng cách thưởng ít nhất 3 tháng lương và 1 chuyến du lịch. Như vậy, nhân viên mới có thể tận tâm phục vụ cho ngân hàng nhằm đạt chỉ tiêu lợi nhuận cao

-Quan tâm đến chính sách đãi ngộ về vật chất và thăng tiến của nhân viên để nhân viên hài lòng và tích cực phục vụ ngân hàng, từ đó nhân viên ngân hàng phục vụ cho khách hàng để giúp ngân hàng tạo được tình cảm tốt đẹp từ khách hàng

-Thường xuyên tuyển dụng các nhân viên giỏi để đảm bảo đội ngũ nhân viên ngân hàng có chất lượng cao phục vụ khách hàng hết mình. Chỉ có những con người giỏi mới có thể nhanh chóng giải quyết và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác và thông minh nhất, biết lấy lòng khách hàng và nhạy bén tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng

-Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ chuẩn mực và thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Thực hiện nghiệp vụ ngân hàng chuẩn mực và chính xác sẽ không xảy ra tình trạng nhầm lẫn và sai sót trong giao dịch, điều này tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn và hoàn toàn tin tưởng khi đến giao dịch tại ngân hàng

-Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phát sinh, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro ngày càng tăng của khách hàng

-Tăng cường tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng

-Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) nhằm giúp khách hàng nắm rõ các giao dịch của mình tại ngân hàng, khách hàng có thể tự sao kê các giao dịch và tự kiểm tra số dư tài khoản mà không cần đến sự trợ giúp của nhân viên giao dịch. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian trong quá trình giao dịch với ngân hàng

-Tổ chức in bảng sao kê giao dịch hàng tháng miễn phí cho các khách hàng có yêu cầu cung cấp chứng từ giao dịch

-Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng bằng cách thêm nhiều đường dây điện thoại cho các giao dịch viên để khách hàng có thể liên lạc nhanh chóng và chính xác đến giao dịch viên cần gặp nhằm giải quyết công việc thuận tiện hơn, tránh sự phiền lòng cho khách hàng trong trường hợp quá tải của mạng điện thoại

-Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch bằng các sản phẩm công nghệ thông tin như chuyển tiền qua internet, nộp hồ sơ vay vốn qua mạng…

3.1.3.Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp

Thành phần sự đồng cảm (sudongcam) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng theo kết quả phân tích hồi quy bội của nghiên cứu, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.453. Giá trị trung bình của thành phần sự đồng cảm (sudongcam) được khách hàng đánh giá chỉ đạt 3.2649, giá trị này chỉ cao hơn mức độ phân vân của khách hàng (3.00) một ít. Điều này cho thấy rằng thành phần sự đồng cảm (sudongcam) không được khách hàng của ngân hàng đánh giá cao, nó chỉ nằm ở mức trên trung bình, nhưng thành phần này lại có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề này thực sự là điều mà ngân hàng nên đặc biệt cân nhắc trong chiến lược phát triển của ngân hàng, một thành phần chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình nhưng lại tác động quá lớn đối với sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng