Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngân hàng cần phải quan tâm đến yếu tố này rất nhiều. Các giải pháp để nâng cao sự đồng cảm phải được thực hiện chặt chẽ và nghiêm túc, có như thế mới giải quyết được bài toán khó khăn là nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tình hình thực tại của ngân hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố đồng cảm để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng như sau:
-Xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách hàng” trong nhận thức của mọi nhân viên ngân hàng
-Tôn trọng các cam kết với khách hàng trong lời nói hay văn bản. Khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng phải luôn được nhân viên ngân hàng tôn trọng trong lời nói cũng như việc làm. Khi ngân hàng đã hứa thì phải thực hiện ngay cho khách hàng, tình trạng chỉ hứa suông sẽ gây cho khách hàng cảm giác bị lừa gạt. Bên cạnh đó, vấn đề cam kết lãi suất cho vay ưu đãi đối các khách hàng tôt phải thực sự rõ ràng. Ngân hàng thường hứa sẽ cung cấp những khoản vay hỗ trợ lãi suất thấp cho những khách hàng tốt, nhưng thực sự đối tượng khách hàng tốt là ai và làm sao để đạt được điều kiện là khách hàng tốt của ngân hàng. Vấn đề này chỉ có ngân hàng là người quyết định, vì vậy khách hàng có cảm giác như ngân hàng chỉ hứa suông, tạo tâm lý không tốt cho khách hàng
-Ngân hàng phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Nhân viên ngân hàng luôn phải hoàn thành công việc phục vụ cho khách hàng theo phương châm “hết việc chứ không phải hết giờ”, nhân viên không nên để khách hàng phải quay về nhà khi đang dở dang giao dịch vì hết giờ làm chính thức. Nhân viên phải đặt lợi ích của khách hàng cao hơn lợi ích cá nhân, có như thế mới có thể tạo nên tình cảm quý mến từ khách hàng. Vấn đề lãi suất cho vay ngân hàng cũng nên thường xuyên xem xét cho khách hàng, khách hàng đã và đang gánh chịu mức lãi suất cao ngất ngưởng 21 – 25%/năm trong 1 thời gian quá dài. Trong thời điểm hiện tại, khi mà ngân hàng nhà nước đã phát tín hiệu giảm lãi suất và tình hình kinh tế vĩ mô đã khá ổn định thì ngân hàng cũng nên xem xét giảm lãi suất cho những hợp đồng tín dụng đã ký, không nên trì hoãn việc giảm lãi suất cho những khoản vay
trung và dài hạn. Ngân hàng phải luôn luôn là bạn đồng hành cùng khách hàng, ngân hàng không thể tồn tại nếu khách hàng không còn khả năng trả nợ các khoản vay. Việc giảm lãi suất linh hoạt và nhanh chóng của ngân hàng thể hiện sự chia sẽ khó khăn với khách hàng và tạo cho khách hàng niềm tin với ngân hàng rằng ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng, lợi ích của khách hàng luôn được ngân hàng đặt lên hàng đầu
-Mỗi phòng giao dịch hay mỗi chi nhánh nên giao nhiệm cho một giao dịch viên chuyên phụ trách vấn đề tư vấn cho khách hàng và gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng thường xuyên, giao dịch viên này không còn nhiệm vụ thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà chỉ đơn thuần là tư vấn viên. Tư vấn viên có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu của mọi khách hàng và luôn niềm nở tiếp đón khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, tư vấn viên phải trực điện thoại để tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới và giải quyết các trục trặc trong giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, tư vấn viên nên thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đặc biệt là đối với các khách hàng lâu ngày không đến giao dịch tại ngân hàng. Việc này tưởng chừng nhỏ bé nhưng tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm chăm sóc không chỉ tại ngân hàng mà được ngân hàng chăm sóc mọi lúc mọi nơi
-Thường xuyên tổ chức các buổi tiệc để tri ân khách hàng. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các buổi tiệc vào các ngày dịp mừng ngày thành lập, tổng kết giữa năm, tổng kết cuối năm… Nhân dịp này ngân hàng nên mời các khách hàng đến để giao lưu, đây là cơ hội để nhân viên ngân hàng và khách hàng có cơ hội để siết chặt tình cảm hơn. Nhân viên ngân hàng và khách hàng thông thường làm việc với nhau tại ngân hàng nên ai cũng giữ thái độ trịnh trọng, 2 bên chỉ trao đổi công việc nên không có cơ hội nói chuyện và trao đổi những việc đời thường, việc này tạo khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng. Một buổi tiệc thân mật, ngồi cạnh nhau nói chuyện vui vẻ sẽ làm cho khách hàng hiểu hơn về nhân viên ngân hàng và ngược lại nhân viên ngân hàng cũng có cơ hội để hiểu rõ khách hàng của mình hơn
-Có chính sách ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng đạt chuẩn khách hàng VIP của ngân hàng. Chẳng hạn như ngân hàng có thể ưu đãi lãi suất, tiếp đón khách
VIP ở phòng VIP, giảm phí chuyển tiền, tặng quà vào ngày sinh nhật… cho các khách hàng VIP của ngân hàng. Khách hàng VIP thường là những giám đốc hay là chủ doanh nghiệp, họ có trình độ nhận thức và sự đòi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn các khách hàng thông thường khác. Vì vậy, ngân hàng phải quan tâm đến đối tượng khách hàng này nhiều hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn, đôi khi phải phục vụ theo một xu hướng tạo sự khác biệt thì mới có thể làm hài lòng nhóm khách hàng này
3.1.4.Xây dựng hình ảnh ngân hàng trong tâm trí của khách hàng
Mặc dù trong kết quả của nghiên cứu này, sự hữu hình của ngân hàng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Nhưng không phải vì thế mà ngân hàng quên đi việc tạo dựng hình ảnh hữu hình của ngân hàng. Yếu tố hữu hình rất quan trọng đối với doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Sự hữu hình của ngân hàng là yếu tố đầu tiên mà khách hàng cảm nhận được trước khi thực hiện giao dịch lần đầu với ngân hàng. Đồng ý rằng khi giao dịch với ngân hàng rồi thì khách hàng mới cảm nhận được chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng nhưng yếu tố hữu hình của ngân hàng cũng tác động rất lớn đến hành vi của khách hàng. Khách hàng nhìn thấy sự hữu hình của ngân hàng tốt, cơ sở vật chất hoành tráng sẽ tác động đến quyết định tiến hành giao dịch với ngân hàng hay không của khách hàng mới
Chính vì vậy, các giải pháp nhằm nâng cao giá trị hữu hình của ngân hàng có thể được đưa ra như sau:
-Mở rộng hơn nữa mạng lưới phòng giao dịch. Việc đầu tư xây dựng mạng lưới phòng giao dịch sẽ là quyết định quản trị vô cùng khó khăn và phải cân nhắc kỹ càng. Lợi ích của việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch thì ai cũng thấy rõ, nhưng vấn đề đầu tư nhưng liệu có mang lại hiệu quả hay không thì cần phải tính toán kỹ lưỡng. Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới giao dịch rộng rãi vẫn được ưu tiên cân nhắc hơn. Ngân hàng có nhiều phòng giao dịch, có cơ sở vật chất hiện đại, sở hữu nhiều bất động sản làm phòng giao dịch có vị trí đắc địa vẫn được khách
hàng đánh giá cao hơn. Dĩ nhiên, ngân hàng sở hữu nhiều tài sản bất động sản giá trị cao thì luôn có tổng tài sản lớn hơn các ngân hàng nhỏ khác. Bên cạnh đó, phòng giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng phải nên đặt ở các vị trí thuận lợi để khách hàng có thể đến giao dịch dễ dàng. Ngoài ra, thiết kế của các phòng giao dịch phải ấn tượng để thu hút khách hàng từ xa. Hiện tại, chi nhánh Vũng Tàu đang có mạng lưới 6 phòng giao dịch phân bố đều trong tỉnh. Tuy nhiên, phạm vi thành phố Vũng Tàu chỉ có duy nhất chỉ có 1 phòng giao dịch do đó chưa thể khai thác hết tiềm năng của khách hàng tại đây. Vì vậy, ngân hàng nên thành lập 1 phòng giao dịch nữa tại Khu Công Nghiệp Đông Xuyên để mở rộng thị trường tại khu công nghiệp tiềm năng này
Dựa theo thông tin báo cáo tài chính 6 tháng đầu năm 2012 phòng giao dịch Long Xuyên ngân hàng Maritimebank mới thành lập, đồng thời căn cứ vào thế mạnh riêng của thương hiệu sacombank có thể đưa ra dự báo kết quả kinh doanh trong năm tới 2013 nếu ngân hàng thành lập phòng giao dịch ở khu vực này
Chi tiết | KQKD 6 tháng 2012 Maritimebank PGD Đông Xuyên | Dự báo KQKD năm 2013 | |
A. Thu thuần Huy Động Vốn | Chi BHTG | -101,574,540 | -98,000,000 |
Chi trả lãi khách hàng CKH | -8,010,581,785 | -7,900,000,000 | |
Chi trả lãi khách hàng KKH | -105,318,096 | -108,000,000 | |
Dự chi LSTT | -786,474,287 | -790,000,000 | |
Thu cấp bù LSTT | 376,214,201 | 380,000,000 | |
Thu HDV khác CKH | 472,467 | 500,000 | |
Thu lãi bán vốn CKH | 9,632,852,947 | 9,500,000,000 | |
Thu lãi bán vốn KKH | 311,094,932 | 320,000,000 | |
Thu thuần trái phiếu | 20,687,351 | 10,000,000 | |
Tổng | 1,337,373,190 | 1,314,500,000 | |
B. Thu thuần tín dụng | Chi DTBB | -4,604,614 | -4,000,000 |
Phân bổ chi cấp bù | -5,816,863 | -5,000,000 | |
Thoái lãi quá hạn | 40,083,333 | 39,000,000 | |
Thu lãi KH | 187,341,592 | 160,000,000 | |
Thu lãi quá hạn | |||
Trả lãi mua vốn | -115,463,629 | -100,000,000 | |
Tổng | 101,539,819 | 90,000,000 | |
C. Thu thuần DV | Chi Ngân quỹ | -63,095,000 | -50,000,000 |
DC thu cong KDNT | 129,976 | 100,000 | |
Thu DV khác | 8,000 | 20,000 | |
Thu DV nội bộ | 46,779,929 | 40,000,000 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Phân Tích Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Mô Hình Các Thành Phần Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Bảng Tính Hiệu Quả Giải Pháp Lãi Suất Cho Vay Cạnh Thấp -
Mức Thu Nhập Trung Bình Một Tháng (Triệu Đồng): -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu - 13 -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu - 14
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
6,577,210 | 3,000,000 | ||
-11,272,700 | -20,000,000 | ||
Thu DV thanh toán | 29,371,016 | 30,000,000 | |
Thu HD khác | 197,037 | 100,000 | |
Thu KDNT | -16,041,687 | -17,000,000 | |
Thu ngân quỹ | 1,398,417 | 1,000,000 | |
Thuế KDNT | -78,273 | -200,000 | |
Tổng | -6,026,075 | -12,980,000 | |
D. Phân bổ GL | Dự chi | 85,983,868 | 100,000,000 |
Dự thu | -2,483,556 | -2,000,000 | |
Tài sản cố định | -98,926,062 | -100,000,000 | |
Tiền gửi Nostro | -4,665,802 | -5,000,000 | |
Tồn quỹ tiền mặt | -154,154,106 | -300,000,000 | |
Tổng | -174,245,657 | -307,000,000 | |
E. Chi hoạt động | Chi nhà cửa, TSCĐ | -191,932,244 | -200,000,000 |
Chi nhân viên | -216,899,366 | -300,000,000 | |
Chi QL hành chính | -77,890,528 | -80,000,000 | |
Chi QL phân bổ trong HT | -878,182 | -1,000,000 | |
Chi thúc đẩy KD | -64,941,437 | -200,000,000 | |
Chi thuế/lệ phí | -16,859,952 | -20,000,000 | |
Tổng | -569,401,709 | -801,000,000 | |
Tổng cộng | 689,401,709 | 283,520,000 | |
Bảng 3.5.Dự báo kết quả kinh doanh 2013 của Sacombank phòng giao dịch Long Xuyên
Mặc dù lợi nhuận kế hoạch 2013 không cao, nhưng với lợi thế của riêng mình Sacombank chi nhánh Vũng Tàu nên ưu tiên mở thêm phòng giao dịch ở khu vực này để tiềm kiếm lợi nhuận trong tương lai xa và tăng cường giá trị hữu hình cho ngân hàng
-Đầu tư trang thiết bị phục vụ ngành ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngân hàng nên chú trọng vào việc cải tiến phần mềm quản lý ngân hàng, luôn cập nhật các phiên bản mới nhất để phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước, đồng thời tạo điều kiện để phục vụ tốt nhất cho khách hàng
-Thường xuyên thay đổi các biểu mẫu phù hợp với các chuẩn mực ngân hàng và quy định của ngành ngân hàng. Các biểu mẫu thay đổi theo chiều hướng cải tiến tích cưc nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng đọc hiểu và có thể điền thông tin vào biểu mẫu một cách dễ dàng, thiết kế của biểu mẫu phải đẹp và tinh tế để gây ấn tượng với khách hàng
-Ban hành các quy định về đồng phục và tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng nên quy định các nhân viên phải mang đồng phục khi đến làm việc, sắp xếp nơi làm việc sạch sẽ gọn gàng để gây ấn tượng tốt với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra, thanh tra về vệ sinh nơi làm việc của các phòng giao dịch, bên cạnh đó ngân hàng cũng nên huấn luyện cho nhân viên thực hiện mô hình 5S giống như các công ty của Nhật Bản thường làm để bảo đảm môi trường làm việc sạch sẽ cho các nhân viên và tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng
-Ngân hàng in các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay các tạp chí ngân hàng, các tờ báo... để khách hàng đến giao dịch và đọc trong khi chờ đợi. Tranh thủ quảng bá cho các sản phẩm của ngân hàng trong quá trình khách hàng đến giao dịch là điều cần nên làm, vì khách hàng đến giao dịch thường có đi kèm với người khác, đây có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai của ngân hàng. Việc quảng cáo mà không bị mất quá nhiều chi phí quảng cáo là phương thức tiết kiệm nhất mà ngân hàng phải cần chú ý đến
-Xây dựng hệ thống mạng lưới ATM rộng khắp cả nước để củng cố hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Giá mua 1 máy ATM khoảng 250 triệu đồng, chi phí thuê mặt bằng khoảng 3 triệu đồng/tháng, tiền thường trực ở máy luôn duy trì số dư khoảng 400 triệu đồng, cộng thêm chi phí bảo trì máy. Một giám đốc thâm niên trong lĩnh vực thẻ của một ngân hàng lớn tính chi phí bình quân cho một giao dịch rút tiền từ máy ATM là 5.000 đồng, nhưng ngân hàng không thu được đồng nào. Còn nếu thu từ thẻ của các ngân hàng khác cũng chưa được 2.000 đồng/lần rút, thu không đủ bù chi. Nhưng trong tương lai năm 2013, việc thu phí rút tiền mặt sẽ được ngân hàng nhà nước chấp thuận thì mạng lưới ATM không còn là mảng kinh doanh kém hiệu quả nữa, mà góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, bên cạnh đó hệ thống trạm ATM còn mang đến giá trị vô hình trong việc quảng bá thương hiệu Sacombank đến mọi khách hàng. Ngân hàng nên tập trung máy ATM chủ yếu ở các khu công nghiệp hay tiếp thị các doanh nghiệp khách hàng lớn để đặt riêng máy cho doanh nghiệp đó. Việc này mang lại hiệu quả lợi nhuận cao và đảm bảo có một lượng khách hàng lớn từ khi đặt máy mà không cần phải mất nhiều thời gian để quảng cáo và đi tìm khách hàng cho máy mới đặt
-Phát huy tích cực đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình tài trợ học bổng, chương trình xóa đói giảm nghèo, chương trình từ thiện… nhằm xây dựng hình ảnh thân thiện trong mắt cộng đồng. Ngân hàng không chỉ biết kinh doanh để kiếm lợi nhuận mà còn phải biết quan tâm đến cộng đồng. Đây cũng chính là chiến lược phát triển của Sacombank thể hiện qua slogan “vì cộng đồng phát triển địa phương”
3.2.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp quan trọng trong việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đang cung cấp và giúp ngân hàng nhận ra được vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp cho ngân hàng phát hiện ra các nhân tố tác động đến sự hài