Về trình độ học vấn: có 2 khách hàng có trình độ trung học (chiếm 1,1%), có 18 khách hàng có trình độ trung cấp (chiếm 9,6%), trình độ cao đẳng có 39 khách hàng (chiếm 20,7%), chiếm đa số là trình độ đại học có 127 khách hàng (chiếm 67.6%) và có 2 khách hàng đạt trình độ trên đại học (chiếm 2%)
trinh do hoc van
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | |
trung hoc | 2 | 1.1 | 1.1 | 1.1 |
trung cap | 18 | 9.6 | 9.6 | 10.6 |
cao dang | 39 | 20.7 | 20.7 | 31.4 |
Valid dai hoc | 127 | 67.6 | 67.6 | 98.9 |
tren dai hoc | 2 | 1.1 | 1.1 | 100.0 |
Total | 188 | 100.0 | 100.0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Cho Ngân Hàng -
Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (Spreng Và Mackoy, 1996) -
Phương Pháp Nghiên Cứu Và Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu -
Kết Quả Phân Tích Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Mô Hình Các Thành Phần Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Bảng Tính Hiệu Quả Giải Pháp Lãi Suất Cho Vay Cạnh Thấp
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
Bảng 2.7.Thông tin về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu
Về các thành phần chất lượng dịch vụ: trong 24 thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng , khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố suhuuhinh5 (Ngân hàng có vị trí địa lý thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch) đạt giá trị trung bình 4.30 và khách hàng đánh giá yếu tố sudambao1 (Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng) thấp nhất đạt giá trị trung bình 2.50
Descriptive Statistics
N | Minimum | Maximum | Mean | |
su dam bao 1 | 188 | 1 | 5 | 2.50 |
su dap ung 4 | 188 | 1 | 5 | 2.71 |
su dam bao 4 | 188 | 1 | 5 | 2.77 |
su dam bao 2 | 188 | 1 | 5 | 2.95 |
su dam bao 3 | 188 | 1 | 5 | 3.00 |
su dong cam 5 | 188 | 1 | 5 | 3.20 |
su dong cam 4 | 188 | 1 | 5 | 3.21 |
su dong cam 2 | 188 | 1 | 5 | 3.27 |
su dong cam 1 | 188 | 1 | 5 | 3.30 |
su dong cam 3 | 188 | 1 | 5 | 3.35 |
su dap ung 3 | 188 | 1 | 5 | 3.40 |
su tin cay 6 | 188 | 1 | 5 | 3.45 |
su tin cay 3 | 188 | 1 | 5 | 3.47 |
su tin cay 2 | 188 | 2 | 5 | 3.51 |
su tin cay 5 | 188 | 1 | 5 | 3.51 |
su huu hinh 4 | 188 | 1 | 5 | 3.52 |
su dap ung 1 | 188 | 1 | 5 | 3.52 |
su tin cay 1 | 188 | 1 | 5 | 3.56 |
su tin cay 4 | 188 | 1 | 5 | 3.56 |
su huu hinh 1 | 188 | 1 | 5 | 3.59 |
su huu hinh 2 | 188 | 1 | 5 | 3.70 |
su huu hinh 3 | 188 | 1 | 5 | 3.74 |
su dap ung 2 | 188 | 1 | 5 | 3.83 |
su huu hinh 5 | 188 | 1 | 5 | 4.30 |
Valid N (listwise) | 188 |
Bảng 2.8.Thống kê mô tả về thang đo chất lượng dịch vụ
Về thành phần chi phí dịch vụ: khách hàng đánh giá cao yếu tố chiphidichvu3 (Ngân hàng luôn huy động và cho vay với lãi suất cạnh tranh) đạt giá trị trung bình là 3.94. Đây là giá trị khá cao, điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao về huy đọng và cho vay với lãi suất cạnh tranh của ngân hàng
Descriptive Statistics
N | Minimum | Maximum | Mean | |
chi phi dich vu 1 | 188 | 1 | 5 | 3.83 |
chi phi dich vu 2 | 188 | 1 | 5 | 3.77 |
chi phi dich vu 3 | 188 | 2 | 5 | 3.94 |
Valid N (listwise) | 188 |
Bảng 2.9.Thống kê mô tả về thang đo chi phí dịch vụ
Về thành phần sự hài lòng của khách hàng: kết quả cho thấy yếu tố suhailong2 (Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng) được khách hàng đánh giá cao nhất đạt giá trị trung bình 3.65 và yếu tố suhailong4 (Nói chung tôi cảm thấy hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất của ngân hàng) được đánh giá thấp nhất đạt giá trị trung bình 3.20. Nhưng nhìn chung, các yếu tố trong thành phần sự hài lòng đều đạt giá trị tương đối thấp, điều này ngân hàng nên xem xét lại nguyên nhân dẫn đến thực trạng này và tìm hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa trong tương lai
Descriptive Statistics
N | Minimu m | Maximu m | Mean | |
su hai long 1 | 188 | 1 | 5 | 3.46 |
su hai long 2 | 188 | 1 | 5 | 3.65 |
su hai long 3 | 188 | 1 | 5 | 3.61 |
su hai long 4 | 188 | 1 | 5 | 3.20 |
Valid N (listwise) | 188 |
Bảng 2.10.Thống kê mô tả về thang đo sự hài lòng của khách hàng
2.4.Kiểm định thang đo
Mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Do đó, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng phải kiểm định lại cho phù hợp với thị trường Việt Nam
Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng sẽ được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha. Sau đó, toàn bộ các biến quan sát sẽ được phân tích nhân tố khám phá (EFA) để khám phá cấu trúc thang đo. Kế tiếp, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
2.4.1.Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để đo độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng, chi phí dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số mà người phân tích căn cứ vào để loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích ngững bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy
2.4.1.1.Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng theo mô hình SEVQUAL
Đối với thành phần sự tin cậy (sutincay) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.852 và cả 6 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (corrected item-total correlation) lớn hơn 0.3 nên được chọn để tiếp tục phân tích
Reliability Statistics
N of Items | |
.852 | 6 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
su tin cay 1 | 17.50 | 10.301 | .701 | .814 |
su tin cay 2 | 17.55 | 10.740 | .760 | .806 |
su tin cay 3 | 17.59 | 10.378 | .677 | .819 |
su tin cay 4 | 17.50 | 11.750 | .568 | .839 |
su tin cay 5 | 17.55 | 10.694 | .571 | .842 |
su tin cay 6 | 17.61 | 11.251 | .569 | .839 |
Bảng 2.11.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy
Đối với thành phần sự đảm bảo (sudambao) hệ số Cronbach’s Alpha là 0.881 và 4 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến lớn 0.3 nên cũng được tiếp tục phân tích
Reliability Statistics
N of Items | |
.881 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
su dam bao 1 | 8.71 | 6.527 | .714 | .859 |
su dam bao 2 | 8.27 | 5.768 | .764 | .840 |
su dam bao 3 | 8.21 | 5.826 | .785 | .831 |
su dam bao 4 | 8.45 | 6.163 | .713 | .859 |
Bảng 2.12.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo
Đối với thành phần sự hữu hình (suhuuhinh) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.783 và 5 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến đều thỏa điều kiện lớn hơn
0.3 nên thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
Reliability Statistics
N of Items | |
.783 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
su huu hinh 1 | 15.26 | 6.940 | .513 | .757 |
su huu hinh 2 | 15.14 | 7.043 | .542 | .748 |
su huu hinh 3 | 15.10 | 6.156 | .666 | .703 |
su huu hinh 4 | 15.32 | 6.595 | .550 | .746 |
su huu hinh 5 | 14.54 | 7.352 | .529 | .753 |
Bảng 2.13.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hình
Đối với thành phần sự đồng cảm (sudongcam) cả 5 biến của thành phần này đều có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.915 đạt điều kiện về phân tích độ tin cậy nên tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố
Reliability Statistics
N of Items | |
.915 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
su dong cam 1 | 13.03 | 9.149 | .731 | .906 |
su dong cam 2 | 13.05 | 8.543 | .854 | .880 |
su dong cam 3 | 12.98 | 8.930 | .786 | .894 |
su dong cam 4 | 13.11 | 8.902 | .774 | .897 |
su dong cam 5 | 13.13 | 9.171 | .763 | .899 |
Bảng 2.14.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm
Đối với thành phần sự đáp ứng (sudapung) hệ số Cronbach’s Alpha là 0.724 và hệ số tương quan tổng biến của 4 biến đều lớn hơn 0.3 nên thành phần này được tiếp tục phân tích
Reliability Statistics
N of Items | |
.724 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
su dap ung 1 | 9.95 | 4.521 | .617 | .602 |
su dap ung 2 | 9.63 | 4.993 | .521 | .660 |
su dap ung 3 | 10.06 | 4.515 | .527 | .654 |
su dap ung 4 | 10.75 | 4.980 | .404 | .729 |
Bảng 2.15.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng
2.4.1.2.Kết quả phân tích thang đo chi phí dịch vụ
Về thành phần chi phí dịch vụ (chiphidichvu) thì hệ số Cronbach’s Alpha là 0.848 và cả 3 biến quan sát của thành phần này đều lớn hơn 0.3 nên thỏa các điều kiện về phân tích độ tin cậy, thành phần này tiếp tục được phân tích ở bước tiếp theo
Reliability Statistics
N of Items | |
.848 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
chi phi dich vu 1 | 7.71 | 2.227 | .672 | .831 |
chi phi dich vu 2 | 7.77 | 2.081 | .732 | .772 |
chi phi dich vu 3 | 7.60 | 2.327 | .751 | .760 |
Bảng 2.16.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chi phí dịch vụ