Mô Hình Nghiên Cứu Của Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim Và Mohd Rafiq (2014)

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và Mohd Rafiq (2014)

Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu ngoài nước

Tác giả

Năm	Không gian nghiên cứu	Phương pháp nghiên cứu	Kết quả nghiên cứu
Choi và cộng sự	2008	Ngành thương mại viễn thông di động Hàn Quốc	Nghiên cứu định lượng	Kết quả nghiên cứu đã cho thấy sự phù hợp giữa dữ liệu thị trường và mô hình đề xuất. Kết quả nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với thương mại viễn thông di động, các yếu tố “Độ tin cậy nội dung” và “Quá trình giao dịch” được xác định có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng viễn thông di động.
Selim Zaim và cộng sự	2010	Công ty Viễn thông Thổ Nhĩ Kỳ	Nghiên cứu định lượng	Kết quả từ việc nghiên cứu cho thấy, ảnh hưởng của bốn nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng, đó là kỳ vọng của khách hàng, giá trị khách hàng, chất lượng cảm nhận và hình ảnh công ty. Hình ảnh công ty được đánh giá là một trong những thành phần quan trọng nhất của mô hình này. Kết quả còn cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với lòng trung thành của họ.
Mukh les Al- Abab neh	2013	Di tích lịch sử Petra	Nghiên cứu định tính	Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, khả năng tiện lợi điểm đến và hấp dẫn của điểm đến) ảnh hưởng trực tiếp sự hài lòng của khách du lịch. Kết quả này cho thấy có một tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách du lịch, do đó, để tăng mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến Petra cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
Maraj Rehm an Sofi, Iqbal Ahma d Haki m và Mohd Rafiq	2014	Jammu và Kashmir	Nghiên cứu chọn mẫu	Kết quả phân tích cho thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa các thành phần chất lượng dịch vụ (môi trường tự nhiên, khả năng tiện lợi, phương tiện và cơ sở hạ tầng) với sự hài lòng của du khách tại điểm đến Jammu và Kashmir. Từ phân tích hồi quy đã cho thấy phương tiện và cơ sở hạ tầng là các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch. Các kết quả này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu về sau và sẽ giúp các nhà quản lý, nhà kinh doanh tại Jammu và Kashmir thiết kế kế hoạch chiến lược, tiếp thị trong thời gian sắp tới.

Có thể bạn quan tâm!

• Mô Hình Thang Đo Servqual (Nguồn: Parasuraman Et Al, 1988)
• Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách
• Lược Khảo Các Nghiên Cứu Ngoài Nước Và Trong Nước
• Mô Hình Nghiên Cứu Và Các Giả Thuyết Nghiên Cứu
• Quy Trình Phân Tích Dữ Liệu Trong Nghiên Cứu Định Lượng Sơ Bộ
• Kết Quả Kiểm Định Độ Tin Cậy Cronbach’S Alpha

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

2.3.2- Nghiên cứu trong nước

2.3.2-1.Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Huy (2007)

Bài báo với tựa đề “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng năm 2007. Nghiên cứu đã xây dựng và ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng góp phần vào việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.

Về phương pháp nghiên cứu, xác định các yếu tố đo lường trong mỗi biến số bằng nghiên cứu định tính. Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành được đo lường thông qua thang điểm Likert từ 5 đến 10 và biến số hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm từ 10 đến 100. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, tiếp tục dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA và công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có điểm số trung bình về sự hài lòng từ 80 - 100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, nếu điểm số về sự hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80 khách hàng sẽ nhận thức “không có sự khác biệt” giữa các ngân hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ

ngân hàng này và tìm đến ngân hàng khác nếu điểm số nhỏ hơn 50.

Hình 2.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 2.3.2-2. Mô hình nghiên cứu của Vũ Văn Đông (2011)

Bài báo với tựa đề “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu" được đăng trên tạp chí Phát triển và hội nhập năm 2012. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ở Bà Rịa - Vũng Tàu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng du lịch tại đây và đánh giá tác động của nó đến sự hài lòng của du khách. Cuối cùng là tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi du lịch tại Bà Rịa - Vũng Tàu.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đo lường trong mỗi biến số. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến chất lượng: Phong cảnh du lịch, hạ tầng kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và cơ sở lưu trú. Và bổ sung yếu tố giá cả cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Các yếu tố được lượng hóa thông qua thang điểm Likert từ 1 đến 5. Cách chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn, đối tượng phỏng vấn là du khách trong nước và quốc tế. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, tiếp tục dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA và công cụ phân tích độ tin cậy.

Kết quả nghiên cứu: Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy sự hài lòng của du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiện nghi cơ sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) hạ tầng cơ sở và (5) hình thức hướng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát.

2.3.2-3.Mô hình và kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013)

Bài báo với tựa đề “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố cổ Hội An”, được đăng trên tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, tháng 6 năm 2014. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố cổ Hội An, qua đó, đề ra các kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch của phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của du khách.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đối tượng phỏng vấn là du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng tại Hội An. Với 200 bảng câu hỏi được phát ra và 150 bản được sử dụng để làm dữ liệu cho phân tích, sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ.

Kết quả nghiên cứu: có 2 trong số 5 giả thuyết được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát, nghĩa là 2 thành phần này tác động đến sự hài lòng của du khách đến du lịch tại Hội An và thứ tự tầm quan trọng thể hiện như sau: (1) Độ tin cậy; (2) Sự Bảo đảm. Qua đó, nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch của phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của du khách.

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) 2.3.2-4. Mô hình và kết quả nghiên cứu của Phí Hải Long (2019)

Mục tiêu của bài nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng, giá cả cảm nhận

Kết quả nghiên cứu. Du khách khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA với giá trị trung bình các thang đo đều lớn hơn 3. Bên cạnh đó, phương trình hồi quy đã cho thấy có 4 nhân tố có tác đến sự hài lòng của du khách, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau: Nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách là nhân tố “Năng lực phục vụ”, tiếp theo là nhân tố “Giá cả cảm nhận”, nhân tố “Mức độ đáp ứng” và nhân tố có tác động thấp nhất là nhân tố “Sự đồng cảm”. Đây là cơ sở mấu chốt để ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố nhằm ưu tiên đầu tư, phát triển các điểm mạnh, tận dụng cơ hội, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất, trong điều kiện các nguồn lực là có hạn.

Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Phí Hải Long (2019)

Bảng 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trong nước

Tác giả

Năm	Không gian nghiên cứu	Phương pháp nghiên cứu	Kết quả nghiên cứu
Lê Văn Huy	2007	Ngân hàng	Nghiên cứu định tính	Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có điểm số trung bình về sự hài lòng từ 80 - 100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, nếu điểm số về sự hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80 khách hàng sẽ nhận thức “không có sự khác biệt” giữa các ngân hàng. Khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ ngân hàng này và tìm đến ngân hàng khác nếu điểm số nhỏ hơn 50
Vũ Văn Đông	2011	Bà Rịa - Vũng Tàu	Nghiên cứu định tính	Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy sự hài lòng của du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiện nghi cơ sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) hạ tầng cơ sở và (5) hình thức hướng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát.
Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn	2013	Phố cổ Hội An	Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM	Có 2 trong số 5 giả thuyết được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát, nghĩa là 2 thành phần này tác động đến sự hài lòng của du khách đến du lịch tại Hội An và thứ tự tầm quan trọng thể hiện như sau: (1) Độ tin cậy; (2) Sự Bảo đảm. Qua đó, nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý và các tổ chức kinh doanh du lịch của phố cổ Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của du khách.
Phí Hải Long	2019	Khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang	Phương pháp nghiên cứu định lượng	Du khách khá hài lòng với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA với giá trị trung bình các thang đo đều lớn hơn 3. Bên cạnh đó, phương trình hồi quy đã cho thấy có 4 nhân tố có tác đến sự hài lòng của du khách, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần như sau: Nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách là nhân tố “Năng lực phục vụ”, tiếp theo là nhân tố “Giá cả cảm nhận”, nhân tố “Mức độ đáp ứng” và nhân tố có tác động thấp nhất là nhân tố “Sự đồng cảm”. Đây là cơ sở mấu chốt để ban lãnh đạo khu nghỉ dưỡng xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố nhằm ưu tiên đầu tư, phát triển các điểm mạnh, tận dụng cơ hội, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất, trong điều kiện các nguồn lực là có hạn.

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)