Kiểm Định Giá Trị Trung Bình Về Mức Độ Thỏa Mãn Đối Với Từng Nhân Tố

B=0,229. Do vậy ta đủ bằng chứng thông kê bác bỏ giả thiết H03 với độ tin cậy 95%, và kết luận rằng “Thói quen lựa chọn” là một nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, và khi mức độ thỏa mãn về “Thói quen lựa chọn” tăng 1 đơn vị thì lòng trung thành tăng 0,229 đơn vị.

 Giả thiết H04 cho rằng “Chất lượng dịch vụ” không ảnh hưởng đến lòng trung thành. Kết quả kiểm định cho thấy giá trị t=2,490, sig.=0,014 <0,05 và B=0,180. Do vậy ta đủ bằng chứng thông kê bác bỏ giả thiết H04 với độ tin cậy 95%, và kết luận rằng “Chất lượng dịch vụ” là một nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng, và khi mức độ thỏa mãn về “Chất lượng dịch vụ” tăng 1 đơn vị thì lòng trung thành tăng 0,180 đơn vị.

Giả thiết

Nội dung

Sig.

Kết luận

H01

Sự thõa mãn không ảnh hưởng đến lòng trung thành

dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng

0,000

Bác bỏ

H02

Rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn không ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-

Partner của Ngân hàng

0,001

Bác bỏ

H03

Thói quen lựa chọn không ảnh hưởng đến lòng trung

thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng

0,001

Bác bỏ

H04

Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến lòng trung

thành dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng

0,014

Bác bỏ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình

2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố

Bảng 19 : Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

150	4,2733	0,54523	0,04452
Rào cản và quyết định lựa chọn	150	3,8907	0,31821	0,02598
Thói quen lựa chọn	150	4,3311	0,46583	0,03803
Chất lượng dịch vụ	150	4,5822	0,41268	0,03369

Sự thõa mãn

One-Sample Test

Test Value = 4

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

Lower

Upper

Sự thõa mãn

Rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn

Thói quen lựa chọn

Chất lượng dịch vụ

6,140

-4,208

8,705

17,279

149

0,000

0,27333

0,1854

0,3613

-0,0580

0,4063

0,6488

0,000

-0,10933

-0,1607

0,2560

0,5156

149 0,000

0,33111

0,58222

(Nguồn: xử lý số liệu bằng SPSS)

One Sample T Test được thực hiện với Test value = 4 để xem liệu mức độ đồng ý trung bình của khách hàng có phải là đồng ý hay không. Dựa vào kết quả trên, ta có thể thấy mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng của tất cả các nhân tố trên đều khác 4. Ta có Sig. của cả 4 nhân tố đều < 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các nhân tố là đồng ý và tiệm cận đồng ý. Cụ thể là các nhân tố Sự thõa mãn, Thói quen lựa chọn, Chất lượng dịch vụ là trên mức đồng ý và nhân tố Rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn là tiệm cận mức đồng ý.

Như vậy, qua những thông tin khảo sát được, cụ thể là thông qua các giá trị trung bình của các chỉ tiêu đánh giá thì lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế tốt.

	N	Mean		Std. Error Mean
			Std. Deviation
Lòng trung thành	150	4,1633	0,42370	0,03459

2.2.5.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ trung thành Bảng 20 : Kết quả kiểm định One- Sample T-Test mức độ trung thành

One-Sample Test

Test Value = 4
t	df		Mean	95% Confidence Interval of the Difference
t	df	Sig. (2-tailed)	Difference	Lower	Upper
LTT	4,721	149	0,010	0,16333	0,0950	0,2317

(Nguồn: xử lý số liệu bằng SPSS)

Dựa vào kết quả trên, với mức ý nghĩa là 95%, giá trị sig.=0,010 <0,05 và mean=4,1633 ta có thể nói rằng hầu như các khách hàng đều đồng ý là trung thành về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

KẾT LUẬN:

Qua kết quả điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ thẻ

ghi nợ nội địa E-Partner của NH Vietinbank – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế đều

đánh giá cao chất lượng của dịch vụ cũng như một số yếu tố khác từ phía NH cung cấp. Đó chính là những lý do chủ yếu dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài của khách hàng. Để ngày càng chiếm lĩnh được thị trường đặc biệt là giữ chân được khách hàng trung thành thì Ngân hàng nên có giải pháp và chính sách tốt hơn để thu hút và giữ được khách hàng.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam và Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Sau gần 25 năm được tách ra từ NHNN Việt Nam, là NHTM lớn nhất lúc bấy giờ, Vietinbank vẫn tiếp nối bề dày lịch sử và truyền thống của mình, tiếp tục phát triển và khẳng định vị thế trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam. Những năm tiếp theo sẽ đến với những khó khăn nhiều hơn, với những thử thách cam go hơn, và Ngân hàng Công thương Việt Nam phải đối mặt và đi qua những thách thức đó. Định hướng của Ngân hàng Công thương Việt Nam trong thời gian tới như sau:

- Tiếp tục củng cố, nâng cao năng lực hoạt động của Ngân hàng thông qua năng

lực tài chính, công nghệ và quản trị rủi ro.

- Không ngừng thay đổi tư duy quản trị theo hướng áp dụng các chuẩn mực tiên tiến, hiện đại trên thế giới trong hoạt động Ngân hàng.

- Tập trung phát huy các lợi thế, khắc phục các tồn tại/hạn chế, tận dụng tối đa

các cơ hội trên thị trường nhằm hoàn thành thắng lợi các mục tiêu kinh doanh năm 2013, tạo tiền đề cho việc thực hiện chiến lược kinh doanh của Ngân hàng đến năm 2015, xây dựng Vietinbank trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng lớn mạnh, có sức cạnh tranh cao theo phương châm: “An toàn – Hiệu quả - Hiện đại – Tăng trưởng bền vững”.

3.2. Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Dựa vào kết quả phân tích ở trước, để nâng cao được lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, tôi xin đưa ra những giải pháp sau:

Về nhân tố Rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn, qua kiểm định One sample T-test, giá trị mean bé hơn 4 nên cho thấy khách hàng thật sự chưa hài lòng về nhân tố này. Để làm cho khách hàng hài lòng hơn về điều này, tôi xin đưa ra những giải pháp là nhân viên của Chi nhánh nói chung và bộ phận thẻ nói riêng phải luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm đến thẻ của Vietinbank khi có nhu cầu. Khi nhắc đến dịch vụ thẻ thì sẽ nghĩ ngay đến NH mình. Các dịch vụ khi chuyển đổi cần phải cải thiện tốt hơn, thủ tục đơn giản, nhanh chóng để tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng. Nhân viên phải thuyết phục được khách hàng nghĩ rằng khi quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ của NH thì không phải sai lầm, mà là một quyết định đúng đắn, đem lại nhiều cơ hội và sự thuận tiện cho chính người sử dụng.

Các nhân tố còn lại Sự thõa mãn, Thói quen lựa chọn, Chất lượng dịch vụ đều có giá trị mean lớn hơn 4 nên cho thấy khách hàng đã có sự hài lòng về các nhân tố này. Nhưng cần tiếp tục nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tôi xin đưa ra các giải pháp khác là:

Trước hết, cần nâng cao thêm mối quan hệ giữa nhân viên và các khách hàng, mà muốn đạt được điều đó phải có được đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành. Có thể nói không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn bị thay đổi. Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết của họ với nhân viên. Họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Muốn vậy, ngoài việc đào tạo cho nhân viên có một trình độ chuyên môn tốt, Chi nhánh Ngân hàng cần có sự quan tâm đúng mức tới mỗi cá nhân, khen thưởng

nghiêm minh. Tạo mọi cơ hội cho nhân viên có thể nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên làm việc phấn khởi hơn, tạo mối quan hệ tốt giữa các cấp để tạo sức mạnh đoàn kết giữa anh em trong doanh nghiệp. Cần có những chế độ khuyến khích tự mỗi bản thân nhân viên có thể quảng bá cho sản phẩm thẻ của Vietinbank dưới mọi hình thức phương tiện khác nhau như truyền miệng, mạng xã hội facebook, blog,... Những phương cách đó rất đơn giản và hiệu quả.

Điều thứ hai, Chi nhánh Ngân hàng cần có những hiểu biết về lòng trung thành của khách hàng. Có thể tận dụng nguồn lực là đội ngũ sinh viên thực tập dồi dào, các cán bộ có trình độ ở Ngân hàng để tiến hành khảo sát tiếp cận thăm dò để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra kết luận những khách hàng có ý không muốn sử dụng thẻ Vietinbank lâu dài, nguyên nhân do đâu và không hài lòng về mặt nào từ đó kịp thời xử lí để giữ chân khách hàng.

Thứ ba, thường xuyên tổ chức các ngày hội khách hàng vào các dịp lễ, Tết trong năm. Hoạt động công chúng cần diễn ra cụ thể và rõ ràng hơn. Đối với những khách hàng hợp tác làm ăn lâu dài, Chi nhánh nên tổ chức định kì các buổi hội thảo và mời họ tới tham gia, Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về thẻ và nhu cầu trong thời gian tới để nắm bắt được nhu cầu khách hàng, hoặc tổ chức thường xuyên hơn nữa các giải đấu thể dục thể thao giữa Chi nhánh và khách hàng tổ chức qua đó làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết giữa hai bên.

Thứ tư, những cá nhân hoặc đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng lớn của Chi nhánh cần được quan tâm đúng mức hơn nữa. Chi nhánh Ngân hàng có thể gửi thư cảm ơn, tặng lịch vạn niên cuối năm, quà tết,…những món quà tuy nhỏ nhưng mang lại giá trị tinh thần cao.

Thứ năm, chủ động liên hệ với khách hàng bị mất tiền, bị trừ tiền, những khách hàng