Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Nội Địa Tại Công

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Global Travel

Sau khi xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của nó, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra phỏng vấn đã thu thập.

Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau:

Rất không

đồng ý

Không đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sự tin cậy

Thang đo Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát: “Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty sẽ hứa thực hiện”, “Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc”, “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu”, “Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết”.

Bảng 2.16: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy

Biến quan sát

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình

(T=4)

Sig. (T=4)

Rất không

đồng ý

Không

đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất

đồng ý

Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty

sẽ hứa thực hiện

6,7

11,7

23,3

24,2

34,2

3,68

0,005

Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng

tiếc

7,5

29,2

25,8

23,3

14,2

3,08

0,000

Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần

đầu

3,3

30,0

22,5

26,7

17,5

3,25

0,000

Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới

thiệu, cam kết

5,0

19,2

23,3

26,7

25,8

3,49

0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Từ kết quả của bảng trên ta thấy cả 4 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty sẽ hứa thực hiện”, “Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc”, “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu”, “Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì có 2 biến có giá trị trung bình lớn hơn mức độ 3 tiệm cận gần mức độ 4 nên có thể nói 2 nhận định này cũng nhận được sự đồng ý của khách hàng, đó là 2 yếu tố “Global Travel cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty sẽ hứa thực hiện” và “Global Travel thực hiện dịch vụ đúng những gì công ty đã giới thiệu, cam kết”. Tuy nhiên, vấn đề mà công ty cần phải quan tâm hơn đến nhận định “Global Travel luôn lưu ý để không xảy ra một sai xót nào đáng tiếc” và “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng ngày từ lần đầu”, bởi vì đây là 2 nhận định có thể quyết định cho việc khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ du lịch tại công ty Global Travel cho những lần tiếp theo, công ty cần phải có những biện pháp khắc phục và cần phải tổ chức đào tạo kĩ lưỡng cho nhân viên.

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng

Thang đo Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát: “Global Travel cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn”, “Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân thành”, “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ”, “Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du lịch của công ty”.

Bảng 2.17: Thống kê và đánh gia cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng

Biến quan sát

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình

(T=4)

Sig. (T=4)

Rất không đồng

Không

đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

Global Travel cung cấp dịch vụ cho khách hàng

nhanh chóng, đúng hẹn

3,3

7,5

19,2

35,0

3,91

0,349

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân

thành

7,5

20,0

39,2

33,3

3,98

0,842

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu

giúp đỡ

2,5

10,0

30,0

28,3

29,2

3,72

0,004

Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du

lịch của công ty

5,0

6,7

28,3

34,2

25,8

3,69

0,002

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Từ kết quả điều tra được từ bảng trên ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi khách hàng yêu

cầu giúp đỡ”, “Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du lịch của công ty” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 đó là “Global Travel cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hẹn” và “Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào với sự nhiệt tình, chân thành” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn mức độ 3 và tiệm cận với mức độ 4 nhất nên có thể nói các nhận định này đều được khách hàng đồng ý. Ngoài ra nhận định “Dễ dàng tìm kiếm các thông tin về dịch vụ du lịch của công ty” có giá trị trung bình 3,69 thấp nhất trong tất cả các nhận định trong nhóm.

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ

Thang đo Năng lực phục vụ gồm có 4 biến quan sát: “Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng”, “Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ du lịch chuyên nghiệp”, “Nhân viên của Global Travel phục vụ khách hàng tận tụy, niềm nở”, “Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn”.

Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm

Năng lực phục vụ

Biến quan sát

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình

(T=4)

Sig. (T=4)

Rất không đồng

Không

đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

Nhân viên trong công ty bao giờ cũng rỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách

hàng

5,0

5,8

25,8

26,7

36,7

3,84

0,130

Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ

du lịch chuyên nghiệp

3,3

8,3

25,0

39,2

24,2

3,73

0,004

Nhân viên của Global Travel phục vụ khách

hàng tận tụy, niềm nở

4,2

13,3

21,7

27,5

33,3

3,73

0,012

Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác

những thắc mắc của bạn

3,3

20,8

24,2

35,8

15,8

3,4

0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Từ kết quả điều tra được từ bảng trên, ta thấy có 3 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Công tác tổ chức quản lý, vận hành các dịch vụ du lịch chuyên nghiệp”, “Nhân viên của Global Travel phục vụ khách hàng tận tụy niềm nở”,

“Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do đó, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quả từ bảng trên cũng cho ta thấy có 1 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 là “Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận.

Về giá trị trung bình thì có 3 biến có giá trị trung bình mức điểm khá cao, lớn hơn mức độ 3 và gần tiệm cận với mức độ 4 nhất, nên có thể thấy rằng khách hàng khá hài lòng với những gì mà đội ngũ nhân viên đã phục vụ họ trong suốt quá trình du lịch. Ngoài ra, nhận định “Nhân viên nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của bạn” có mức giá trị trung bình thấp nhất là 3,4. Do đó, công ty cần phải mở các lớp huấn luyện kĩ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để nhằm nâng cao trình độ chuyên môn kiến thức.

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm

Thang đo Sự đồng cảm gồm có 4 biến quan sát: “Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu”, “Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn”, “Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng”, “Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất”.

Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm

Biến quan sát

Mức độ đồng ý (%)

Giá trị trung bình

(T=4)

Sig. (T=4)

Rất không đồng

Không

đồng ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

Công ty luôn đặt lợi ích

của bạn lên hàng đầu

5,0

6,7

15,0

35,8

37,5

3,94

0,569

Nhân viên công ty thấu hiểu được những nhu

cầu đặc biệt của bạn

5,0

12,5

15,0

24,2

43,3

3,88

0,304

Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận

tiện cho khách hàng

3,3

14,2

21,7

26,7

34,2

3,74

0,017

Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn

quan tâm nhiều nhất

2,5

20,0

24,2

31,7

21,7

3,5

0,000

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Giả thiết:

H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)

Dựa vào kết quả trên, ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đó là “Công ty sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng” và “Công ty chú ý tới những mong muốn mà bạn quan tâm nhiều nhất” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, từ kết quả bảng trên cũng cho ta thấy 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 là “Công ty luôn đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu” và “Nhân viên công