Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

bị lỗi trong quá trình xử dụng dịch vụ của Ngân hàng không rõ nguyên nhân do lỗi hệ

thống, hoặc bị nuốt thẻ để xin lỗi và có biện pháp hoàn trả trong thời gian sớm nhất có thể.

Cuối cùng, nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi, tăng các mối ràng buộc nhưng mang lại lợi ích cho khách hàng. Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, và sử dụng nhiều loại thẻ khác nhau của mình Ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ. Ví dụ: Khi khách hàng thanh toán đến một mức doanh số nào đó có thể nâng mức lãi suất, hoặc có một khoản tiền thưởng. Có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, ví dụ rút thăm trúng thưởng cho những khách hàng dùng từ 3 loại thẻ trở lên của cùng hệ thống Ngân hàng của Vietinbank, thường xuyên thăm hỏi những khách hàng đó.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

Có thể nói, trong quá trình phát triển và hội nhập quốc tế của đất nước, việc đầu tư vào thị trường thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa là một xu thế tất yếu của các Ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa đã mang đến cho các Ngân hàng nói chung và Vietinbank – Nam TT Huế nói riêng một vị thế mới, một diện mạo mới.

Sau khi quá trình nghiên cứu kết thúc đã giải thích được các mục tiêu đề ra trước quá trình nghiên cứu đề tài:

- Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ là: sự thõa mãn của khách hàng , rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, thói quen sử dung thẻ của khách hàng, chất lượng dịch vụ.

Trong đó, Sự thỏa mãn có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành, tiếp đến là nhân tố Rào cản chuyển đổi và quyết định lựa chọn, Thói quen lựa chọn, Chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng tương đối mạnh đến lòng trung thành.

Tuy nhiên, thực tế trên thị trường hiện nay đã và đang đặt ra rất nhiều trở ngại cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Nam TT Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp một số biện pháp mà đề tài đã nêu ra. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng.

2. Kiến nghị

Về phía Nhà nước, Bộ tài chính, Liên ngân hàng

- Cần phải có thêm nhiều chính sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thẻ ATM, vì lúc đó sẽ giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, phòng ngừa rủi ro, thuận tiện trong thanh toán,…

- Gia tăng thêm nhiều tiện ích của thẻ ATM như trong các khâu thanh toán các

phí.

- Các ngân hàng nên liên kết với nhau để tạo nên một liên minh ngân hàng

trong dịch vụ thẻ ATM tất là mỗi một khách hàng khi sử dụng thẻ ATM điều rút và thanh toán được ở bất kì trụ sở ATM của bất cứ ngân hàng nào, với số lần rút không hạn chế.

Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, ổn định. Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng, bão trì kịp thời nhằm đảm bảo hoạt động ổn định trong mọi trường hợp.

- Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức, cung cấp các

thiết bị công nghệ để cải tiến công nghệ, nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ.

- Cần hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, có trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho các Chi nhánh Ngân hàng trên cả nước.

- Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các Chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch.

- Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ và các Ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hơp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.

- Hỗ trợ Chi nhánh trong việc phát triển thêm các ĐVCNT và lắp đặt các máy POS, ATM để thuận tiện cho việc thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng.

- Thường xuyên đề ra các chủ trương, chính sách về phát triển sản phẩm thẻ E- Partner trong từng giai đoạn cụ thể.

- Xem xét để hạ biểu phí khi sử dụng thẻ thẻ E-Partner cho khách hàng.

Về phía Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

Từ những kết quả nghiên cứu, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối

với ngân hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau:

Có những chính sách Marketing hợp lý nhằm khuếch trương sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner. Chi nhánh cũng cần chú ý hơn nữa đến các chế độ ưu đãi cho các chủ thể tùy theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng như: cung cấp các dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản đang ở mức quá cao như hiện nay… Điều này sẽ kích thích các chủ thẻ tiêu dùng ở hạn mức cao hơn

Liên kết với các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp xuất nhập khẩu để mở thẻ ATM cho cán bộ, nhân viên. Thực hiện các chính sách chiết khấu lãi suất với các mức thu nhập. Ví dụ: lương 5 triệu/tháng thì lãi suất 0,9%, nhưng lương 7 triệu/tháng thì lãi suất 1%... Hoặc phân loại các loại thẻ, giám đốc sử dụng thẻ khác mà nhân viên thẻ khác.

Rút gọn các thủ tục, thực hiện chính sách một cửa trong giao dịch để nhanh chóng, thuận tiện. Đặc biệt các doanh nghiệp thì nên về tại doanh nghiệp làm thẻ, các ngày kỷ niệm, truyền thống thì ngân hàng cũng nên có các chương trình tri ân, tài trợ

Liên kết với mạng di động Viettel, Mobifone… hay siêu thị Big C, Coop.Mart, thực hiện các chiết khấu giao dịch tại siêu thị hay nhận tin nhắn nạp tiền, vấn tin tài khoản qua dịch vụ tin nhắn miễn phí.

Liên kết với các trường đại học để mở thẻ cho sinh viên, tuy nhiên ngân hàng cũng có thể hỗ trợ cước phí gửi tiền vào tài khoản ngoại ngân hàng.

Phát hành thẻ miễn phí cho các bạn học sinh lớp 12

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng

dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho Ngân hàng.

Tại thị trường Huế có một thị trường mà còn khá ít ngân hàng quan tâm, đó là tu sĩ. Vì thế ngân hàng có thể thực hiện các chính sách xúc tiến để thu hút khách hàng tiềm năng này thông qua các ngày lễ như lễ phật đảng, vu lan báo hiếu.

Lắp đặt thêm các máy ATM trên các tuyến đường chính hay các vị trí trung tâm

Cần tổ chức và đào tạo thêm các nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp và nhanh nhất.

PHỤ LỤC

PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH

Câu 1: Anh/chị đã sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế được bao lâu?

.............................................................................................................................

Câu 2: Mức độ thường xuyên khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của anh/chị?

.............................................................................................................................

Câu 3: Mục đích sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của anh/chị là?

.............................................................................................................................

Câu 4: Anh/ Chị thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế như thế nào?

.............................................................................................................................

Nếu khách hàng không trả lời được hoặc trả lời chưa đầy đủ thì tiếp tục sử dụng

các ý câu hỏi nhỏ sau:

-Chất lượng tư vấn dịch vụ sử dụng thẻ như thế nào?( chính xác, kịp thời, hay

chậm trể, phiền hà tới khách hàng….)

.............................................................................................................................

-Chất lượng máy móc trang thiết bị của Ngân hàng như thế nào? (hiện đại, an toàn, hay không đáp ứng được nhu cầu….)

.............................................................................................................................

-Mức độ an toàn/lỗi trong giao dịch và cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng như

thế nào?

.............................................................................................................................

-Thái độ của nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ thẻ atm của ngân hàng như

thế nào? (lịch sự nhã nhặn hay gây khó dễ cho khách hàng?)

.....................................................................................................................................

Câu: 5: Anh/ chị có nhận thấy các yếu tố về chất lượng dịch vụ thẻ ở trên (câu 4) có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của mình không?

.....................................................................................................................................

Câu 6: Anh/chị hãy trả lời những câu hỏi sau

-VietinBank là Ngân hàng đầu tiên sử dụng/giao dịch? Nếu không thì là ngân hàng nào?

.....................................................................................................................................

-Có thành viên trong gia đình giao dịch tại VietinBank?

.....................................................................................................................................

-Ai là người mở tài khoản thẻ đứng tên bạn tại VietinBank?(chính bạn, người thân, cơ quan…)

.....................................................................................................................................

-Vì sao bạn lại lựa chọn dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế để sử dụng?

.....................................................................................................................................

Câu 7: Anh/chị có nhận thấy các yếu tố ở trên (câu 6) có ảnh hưởng đến

việc sử dụng dịch vụ thẻ của mình không? (câu chốt yếu tố “thói quen lựa chọn”)

.....................................................................................................................................

Câu 8: Anh/chị hãy trả lời những ý câu hỏi sau

-Anh/ chị luôn so sánh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế với các ngân hàng khác trước khi sử dụng?

.....................................................................................................................................

-Anh/chị luôn cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước khi lựa chọn định sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế?

.....................................................................................................................................

-Khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế có ảnh hưởng gì đối với bản thân anh/chị?

.....................................................................................................................................

Câu 9: Anh/ chị nhận thấy những yếu tố (vấn đề) trên (câu 8) có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của mình không? (câu chốt yếu tố “quyết định sự lựa chọn”)

.....................................................................................................................................