Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này phân tích về dịch vụ thẻ ATM của Agribankvà qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.

Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của Agribankhiện nay.

- Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

3. Phương pháp nghiên cứu

a) Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Tham khảo các tài liệu có liên quan từ các nguồn như sách, vở, các khóa luận năm trước, các website, văn bản pháp quy của Bộ tài chính… để tạo sơ sở khoa học cho đề tài nghiên cứu.

b) Phương pháp thu thập số liệu:

* Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng Kế toán ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế.

* Số liệu sơ cấp: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Số lượng mẫu tối thiểu phải đạt 5 x m (với m là số biến quan sát).Và nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tài khoản Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.

- Phương pháp phỏng vấn được sử dụng:

Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức tiếp cận khách hàng tại trạm ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương.

- Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp:

Việc nghiên cứu chính thức dự kiến đầu tháng cuối tháng 1 năm 2013, thời gian khảo sát khoảng 2 tuần (không kể thời gian nghỉ tết Nguyên Đán), dự tính tỷ lệ hồi đáp trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ lượng khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tài khoản Agribank chi nhánh Nam Sông Hương là khá lớn và nhiều khách hàng tỏ ra hứng thú về vấn đề này.

c) Phương pháp phân tích số liệu:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Trong cuộc khảo sát này đối tượng được lựa chọn phỏng vấn là khách hàng

đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Agribank chi

nhánh Nam sông Hương Thừa Thiên Huế.

- Về thời gian: nguồn số liệu thứ câp được tổng hợp cho nghiên cứu là số liệu chung của chi nhánh và dịch vụ thẻ từ 2010 - 2012, nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong thời gian từ tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2013.

5. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu:

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, khóa luận được chia làm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Sông Hương.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Sông Hương.

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

* Khái niệm về dịch vụ:

Theo Philip Kotler (1967): “Dịch vụ là một biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” [3].

Dịch vụ có các đặc tính sau:

1. Tính đồng thời: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra cùng một lúc.

2. Tính không đồng nhất: bởi không có chất lượng dịch vụ đồng nhất.

3. Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dung sp dịch vụ không thể tách rời. Nếu không có mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại.

4. Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt và cũng không thể thấy trước khi sử dụng.

5. Tính không thể lưu trữ: vì sản xuất và tiêu thụ là đồng thời nên dịch vụ là không thể lưu trữ trong kho như hàng hóa hữu hình.

* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Có hai cách hiểu như sau:

1. Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.

2. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dung khá phổ biến trong thực tế.

1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Nếu như chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, thì chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.

“Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một sự so sánh về những gì mà khách hàng cảm thấy một doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi của họ) với các hoạt động dịch vụ thực tế của doanh nghiệp” (Zeithaml và cộng sự, 2000, trang 5).

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thực hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu [4].

1.1.2. Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM

1.1.2.1. Khái niệm

ATM là chữ viết tắt của Automated Teller Machine – máy tút tiền tự động, là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Một vài định nghĩa khác về thẻ ATM:

- Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dung tiền mặt do ngân hàng phát hành dung để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi số những số tiền cần thanh toán thong qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán [5].

1.1.2.2. Phân loại

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ…

* Theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp thêm những kỹ thuật mới như băng từ hoặc “chip” thông minh.

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe Card): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật những thông tin của thẻ và chủ thể được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng nó có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy tính.

- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao.

* Phân loại theo tính chất của thẻ:

- Thẻ tín dụng: Là sản phẩm do ngân hàng phát hành, theo đó ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thể chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp. Định kỳ chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành. Lãi

suất tùy thuộc vào từng thời kỳ và từng ngân hàng khác nhau. Thẻ tín dụng được xem là một hình thức cho vay tiêu dùng.

- Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng.

* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.

- Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thống nhất, đồng bộ.

* Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu trong đó đáng kể nhất vẫn là VISA, MASTERCARD, JCB…

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành…[5]

1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ATM

1.1.3.1. Đối với khách hàng

ATM là một dịch vụ cung cấp nhiều tiện lợi cho khách hàng. Chỉ với một chiếc thẻ trên tay khách hàng có thể sử dụng nhiều giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi.

Ngoài những tiện ích truyền thống như rút tiền, kiểm tra số dư, in bảng sao kê, chuyển tiền… ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng như thanh toán tiền điện, nước, mua card điện thoại. Cùng với sự phát triển của kỹ thuật, ngân hàng còn hỗ trợ thêm nhiều công cụ thanh toán bằng thẻ ở mọi nơi, qua đó khách hàng có thể đi mua sắm, ăn uống, du lịch chỉ với một chiếc thẻ.

1.1.3.2. Đối với ngân hàng

Mặc dù hiện nay giá phí khi sử dụng thẻ đã tăng lên khá cao nhưng ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM mục đích chính không phải thu lợi từ việc tính phí qua các hoạt động giao dịch của khách hàng. Lợi ích lớn nhất mà ATM đem lại cho ngân hàng vẫn chính là những số dư trong tài khoản ATM. Việc phát hành hàng triệu tài khoản ATM của mỗi ngân hàng thì với những số tiền nhỏ đó cũng tạo nên khoản tiền cực kỳ lớn. Nó giúp ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn tuy rẻ nhưng đều đặn. Ngoài ra, việc phát triển các tài khoản tín dụng, thanh toán bằng tài khoản tín dụng cũng góp phần giúp ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng.

1.1.3.3. Đối với nền kinh tế

Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến, khi người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tăng lên làm gia tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho một nền kinh tế hiện đại phát triển và đáp ứng nhu cầu hội nhập trong tương lai của kinh tế Việt Nam.

1.1.4. Hạn chế của dịch vụ ATM

Mặc dù lợi ích của dịch vụ thẻ là không nhỏ nhưng cũng cần kể đến những hạn chế của nó:

- Thẻ ATM dùng để thay thế việc chi tiêu bằng tiền mặt nên nó phải được hỗ trợ từ các công cụ máy móc là máy ATM, máy POS. Ở nước ta hiện nay máy móc, thiết bị chưa được đầu tư đúng mức và hiệu quả, nên thẻ mới chỉ được dung để rút tiền

tại các cây ATM, và thanh toán hóa đơn trong siêu thị lớn, nhà hàng lớn… Điều này làm giảm tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại.

- Phí sử dụng thẻ hiện nay là một vấn đề gây khá nhiều tranh luận hiện nay bởi mức phí gia tăng một cách chóng mặt so với những năm gần đây. Bên cạnh đó là sự không quan tâm đúng mức đến hệ thống máy móc, ít bảo dưỡng, sữa chữa định kỳ. Dẫn đến sự bất hợp lý cho việc khách hàng sử dụng một dịch vụ không đảm bảo về điều kiện thiết bị vật chất mà lại phải trả một mức phí cao.

- Vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống việc mất cắp thông tin thẻ, sao chép thẻ, thẻ giả… ở nước ta hiện nay còn khá yếu kém. Do đó khách hàng chưa thật sự an tâm khi giao dịch bằng thẻ, và tâm lý ngại giao dịch này làm giảm hiệu quả dịch vụ thẻ.

- Máy ATM hiện nay được cho là chưa đủ phổ biến và chưa hiệu quả. Ở những nơi giao dịch nhiều thì tình trạng xếp hàng chờ đợi, sự cố vẫn thường xảy ra. Trong khi đó, vẫn có những vị trí đặt máy ít khách hàng đến giao dịch vì không có bảo vệ thường trực.

- Hệ thống thanh toán liên ngân hàng, chuyển mạch thẻ của các ngân hàng hiện nay chưa được tốt. Khi khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng này để giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác thì vẫn còn xảy ra sự cố như nuốt thẻ, bị trừ tiền trong tài khoản nhưng chưa xuất tiền mặt…

Những vẫn đề nêu trên mới chỉ là những hạn chế sơ lược nhưng khá phổ biến của dịch vụ ATM hiện nay của nước ta. Do đó, ngân hàng cần quan tâm, đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng mình thường xuyên, phải"Bán cái thị trường cầnchứ không phải là bán những gì mình có". Tuy nhiên, với các ngân hàng của ViệtNam thì chưa làm thật tốt điều này, để nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàngcủa khách hàng thì các ngân hàng cũng cần tự biết mình phải làm gì: đầu tư về hạ tầngcông nghệ, đầu tư về con người… bên cạnh các tiêu chí, biện pháp khắc phục, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa.

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ATM hiện nay ở Việt Nam

Năm 1994, thẻ thanh toán xuất hiện ở nước ta thông qua đại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế.

Năm 2002, cùng với sự gia tăng của các loại thẻ ngân hàng là sự ra đời của thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên (Vietcombank Connect 24) và một mạng lưới giao dịch tự động ATM bắt đầu bùng nổ tại Việt Nam.

Năm 2006, toàn thị trường có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS).

Trong giai đoạn 2007 – 2011, ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển mạnh,cùng với đó là thị trường thẻ cũng đã có những bước tăng trưởng ấn tượng đạt đếnngưỡng gần 44 triệu thẻ phát hành (12/2011). Tuy nhiên, chỉ khoảng 50% trong số đólà hoạt động (Active) và dịch vụ dựa trên thẻ cũng vẫn còn nghèo nàn và chưa tậndụng hết được nguồn lực ngân hàng và tiềm năng thị trường.

Từ năm 2012, thị trường thẻ phát hành tăng trưởng chậm lại và các ngân hàng,sau một thời gian “trăm hoa đua nở” đã tập trung đầu tư mạnh vào dịch vụ giá trị giatăng trên thẻ. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức chuyển mạch và thanhtoán điện tử mang lại những dịch vụ thanh toán trực tuyến tiện lợi cho khách hàng.

HIện có hơn 200 thương hiệu thẻ khác nhau từ 50 tổ chức phát hành thẻ. Sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng có thể xem là lĩnh vực phát triển năng động nhất trong các phương tiện thanh toán không dung tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng khoảng 50

– 60%/năm trong vài năm gần đây.

Tiện ích thanh toán qua thẻ cũng ngày càng được ngân hàng đẩy mạnh như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, học phí, lương, bảo hiểm…[6].

1.2.2. Thực trạng của dịch vụ ATM ở Việt Nam

Trong những năm vừa qua, thị trường thẻ Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể với 50 NHTM tham gia thị trường, phát hành khoảng 50 triệu thẻ ghi nội địa và có hơn 14.000 máy ATM. Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ, Chính phủ cũng như NHNN đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Bên cạnh nỗ lực của hệ thống ngân hàng, thành công bước đầu trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam có sự ủng hộ, hưởng ứng của đông đảo các tổ chức, cá nhân và các chủ thẻ. NHNN và các NHTM luôn trân trọng và đánh giá rất cao sự ủng hộ, hưởng ứng đó.

Theo thống kê Hội Thẻ Việt Nam, đến cuối năm 2011 có hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và chỉ 0,5% dùng thẻ để thanh toán. Điều này cho thấy, tuy số lượng thẻ phát triển rất nhiều nhưng sự phát triển này thiếu cân đối và chưa phát huy được những tiện lợi mà dịch vụ thẻ mang lại.

Nguyên nhân chính của vấn đề này đầu tiên phải kể đến đó là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Bất cứ khi nào đi mua sắm, ăn uống, du lịch… ta cũng có thể thấy hầu hết người dân đều thanh toán bằng tiền mặt, họ dùng thẻ chủ yếu để nhận lương, nhận tiền từ đối tác… và rút tiền ra để tiêu dùng.

Ngoài ra nguyên nhân còn do chính sách sản phẩm của ngân hàng chưa mang tính đồng bộ, dịch vụ hỗ trợ thanh toán chưa phát triển đồng đều cho các sản phẩm thẻ. Theo gi nhận thì hầu như các máy POS đặt tại các điểm thanh toán đều dùng để phục vụ cho thẻ tín dụng, và các chương trình khuyến mãi, giảm giá khi thanh toán qua thẻ cũng chỉ ưu đãi cho thẻ tín dụng [7].

Bên cạnh việc hạn chế trong việc tận dụng các tiện ích về thẻ thì thị trường thẻ Việt Nam vẫn phải đối mặt với thực trạng nhức nhối đó chính là tình trạng gian lận thẻ. Tại Việt Nam. Gian lận thẻ tín dụng quốc tế có chiều hướng gia tăng mạnh trong năm 2011. Tổng giá trị giao dịch gian lận ước khoảng 1 triệu USD trong quý 1/2011 và 1,5 triệu trong quý 2/2011, gấp từ 3 – 5 lần so với cuối năm 2010. Địa bàn hoạt động của những kẻ tội phạm chủ yếu là ở hai địa bàn kinh tế phát triển nhất trong cả

nước, là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Tội phạm trong lĩnh vực này có nguồn gốc từ những nước châu Á lân cận Việt Nam như Trung Quốc,Indonesia, Đài Loan, Malaysia. Những kẻ tội phạm này thường đem vào Việt Nam hai hộ chiếu, một giả và một thật, chúng sản xuất thẻ giả với thông tin trên hộ chiếu giả. Những kẻ này thường móc nối, liên kết với những kẻ tội phạm bản xứ để thực hiện các giao dịch bằng thẻ giả và rút tiền từ máy ATM.

Đối tượng mà bọn tội phạm thẻ nhắm tới tại thị trường Việt Nam chủ yếu là các đơn vị chấp nhận thẻ, kinh doanh vàng bạc, đá quý, vận chuyển hàng không, điện tử - điện lạnh… Đến nay đã có khoảng 350 thẻ giả được các đối tượng gian lận mang vào Việt Nam giao dịch bị phát hiện. Các giao dịch thẻ giả thời gian qua hoàn toàn là thẻ của các ngân hàng phát hành nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhiều nhất là Canada và Mỹ.

Ngoài ra, một hiện tượng gian lận thẻ mới xuất hiện và phát triển tại Việt Nam là đánh cắp thông tin để làm giả thẻ. Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng, đến nay đã có 5 vụ ăn cắp thông tin bị phát hiện. Số thẻ bị nghi ngờ mất thông tin là 470 và ước tính thiệt hại chừng 300 triệu đồng. Một số phương thức tinh vi mà tội phạm thẻ trên thế giới thường sử dụng để ăn cắp thông tin thẻ, gồm:

- Cài thiết bị ăn cắp thông tin trùm ra ngoài đầu đọc thẻ. Đây là loại thiết bị có kích cỡ nhỏ, giống y hệt đầu đọc thông thường. Loại thiết bị này được thiết kế và lắp đặt rất tinh vi, khiến cho khách hàng khó phát hiện, và lầm tưởng rằng đây là một bộ phận của ATM.

- Lắp đặt một máy ATM có bề ngoài giống hệt máy của một ngân hàng, bên trong không có khoang đựng tiền mà chỉ có thiết bị đọc dữ liệu trên băng từ của thẻ. Do vậy, nếu không để ý, khách hàng đến giao dịch đã vô tình cung cấp toàn bộ dữ liệu cá nhân cho kẻ gian.

- Dùng thiết bị MP3 để ghi lại âm thanh bấm phím (giống âm thanh phát ra từ máy fax) tại ATM đặt ở những địa điểm không được bảo vệ nghiêm ngặt. Dữliệu này sau đó được chuyển thành các dãy số nhờ phần mềm giải mã. Một tên tội phạm ở Anh

đã sử dụng thiết bị này và ăn trộm trót lọt gần 400.000 USD. Thực tế này cho thấy việc bảo vệ, giám sát những cây ATM của các ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong phòng chống tội phạm thẻ.

Trước tình hình tội phạm ngày càng gia tăng, thủ đoạn ăn cắp tinh vi và sử dụng công nghệ cao, các ngân hàng cần có những biện pháp quyết liệt hơn nữa để phòng chống tội phạm gian lận thẻ, cần tăng cường an ninh, an toàn và chất lượng dịch vụ ATM, triển khai các biện pháp ngăn ngừa tội phạm và bảo vệ khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền ATM, thanh toán thẻ qua máy POS, mua sắm hàng trực tuyến cũng như sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, tăng cường tuyên truyền, khuyến cáo khách hàng có ý thức tự bảo vệ mình, hoặc cung cấp những lời khuyên hữu ích cho chủ thẻ ATM, như:

- Quan sát khi giao dịch với máy ATM, xem có thiết bị lạ nào gắn vào khe đọc thẻ hoặc có nhiều camera cùng gắn tại một máy ATM. Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm các thiết bị khác thường thì hãy ngừng ngay giao dịch và báo cho ngân hàng biết;

- Khi nhập mật khẩu nên quan sát những người đứng đằng sau và giữ khoảng

cách an toàn với những người xung quanh;

- Không nên rút tiền tại các máy ATM vắng người qua lại lúc trời tối;

- Không nên dùng cố định một mật khẩu;

- Nên sử dụng dịch vụ tin nhắn (SMS – Banking) để nhận được thông báo khi

có phát sinh giao dịch;

- Nếu giao dịch bị nuốt thẻ nên kiểm tra kỹ, liên lạc với ngân hàng hoặc công ty

phát hành thẻ để được trợ giúp;

- Khi hoàn tất giao dịch nhớ lấy lại thẻ và không vứt hóa đơn vào thùng rác

cạnh ATM vì trong hóa đơn có ghi các thông tin của thẻ…[2].