hàng chi nhánh, và hơn cả là phương hướng hoạt động đúng đắn, tầm nhìn chiến lược sâu rộng, cung cấp được nhiều dịch vụ cho vay phù hợp với nhiều loại khách hàng từ cá nhân đến tổ chức. Đây cũng là thế mạnh của ngân hàng, vì thế cần phải đẩy mạnh và có định hướng phát triển cụ thể bởi đây cũng là nguồn thu chính của ngân hàng. Doanh thu từ các hoạt động khác trong những năm qua có tăng, có giảm nhưng hầu như không đáng kể.
Về chi phí: Chi phí ngân hàng phải bỏ ra trong năm 2011 là 21.917,19 triệu đồng, tăng 7.270,49 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng tăng 49,64%. Đến năm 2012, chi phí ngân hàng bỏ ra là 25.866,11 triệu đồng, tăng 3.948,92 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 18,02%. Điều này cho thấy ngân hàng chi nhánh đang từng bước mở rộng quy mô của mình nhưng vẫn không ngừng làm giảm mức tăng chi phí trong năm 2012. Dễ nhận thấy, ngân hàng tập trung chi phí chủ yếu cho hoạt động tín dụng, bởi đây là nguồn thu chính của ngân hàng. Chi phí trong hoạt động này ở năm 2011 đạt 16.036,49 triệu đồng, tăng 6.935,83 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng tăng 76,21% và năm 2012 tiếp tục tăng 2.875,21 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 17,93%. Ngân hàng hạn chế phát sinh chi phí trong hoạt động dịch vụ ở năm 2012, bởi đây là hoạt động không thực sự mang lại hiệu quả về doanh thu. Đáng chú ý là chi phí nhân viên, năm 2011 đạt 3.022,41 triệu đồng, tăng 737,64 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng tăng 32,29% và năm 2012 đạt 3.782,33 triệu đồng, tăng 759,92 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 25,14%. Đây là điều tất yếu khi ngân hàng cải thiện điều kiện của nhân viên và tuyển thêm nguồn nhân lực mới phục vụ cho sự phát triển của ngân hàng. Năm 2011, chi phí dự phòng bảo toàn đạt 493,40 triệu đồng, giảm 691,95 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng giảm 58,38%. Mặc dù trong năm 2012 không thể duy trì điều này nhưng đây cũng là một tín hiệu đáng mừng, chứng tỏ ngân hàng đã biết cách hạn chế tối đa những hoạt động không thực sự quá cần thiết, tiết kiệm một phần chi phí của mình. Chi phí cho các hoạt động khác qua 3 năm cũng có những biến động, nhưng không mạnh mẽ và rõ rệt.
Bảng 2. Tình hình kết quả kinh doanh qua 3 năm 2010-2012
Đơn vị: triệu đồng
2010 | 2011 | 2012 | So sánh | |||||||
2011/2010 | 2012/2011 | |||||||||
GT | % | GT | % | GT | % | +/- | % | +/- | % | |
I. Thu nhập | 13.264,45 | 100 | 24.759,73 | 100 | 30.074,13 | 100 | 11.495,28 | 87,32 | 5.314,40 | 21,46 |
1. Thu từ hoạt động tín dụng | 12.178,22 | 91,81 | 23.726,22 | 95,83 | 28.936,05 | 96,21 | 11.548,00 | 94,83 | 5.209,83 | 21,96 |
- Thu lãi tiền gửi | 128,26 | 0,97 | 223,53 | 0,91 | 299,87 | 0,99 | 95,27 | 74,28 | 76,34 | 34,15 |
- Thu lãi cho vay | 12.049,96 | 90,84 | 23.502,69 | 94,92 | 28.636,18 | 95,22 | 11.452,73 | 95,04 | 5.133,49 | 21,84 |
2. Thu từ hoạt động dịch vụ | 349,79 | 2,64 | 535,93 | 2,16 | 802,73 | 2,67 | 186,14 | 53,21 | 266,80 | 49,78 |
- Thu từ dịch vụ thanh toán | 273,18 | 2,06 | 438,46 | 1,77 | 697,41 | 2,32 | 165,28 | 60,50 | 258,95 | 59,06 |
- Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh | 0,17 | 0,01 | 1,65 | 0,01 | 4,18 | 0,01 | 1,48 | 870,59 | 2,53 | 153,33 |
- Thu khác | 76,44 | 0,57 | 95,82 | 0,38 | 101,14 | 0,34 | 19,38 | 25,35 | 5,32 | 5,55 |
3. Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối | 34,08 | 0,25 | 31,95 | 0,13 | 29,07 | 0,10 | -2,13 | -6,25 | -2,88 | -9,01 |
4. Thu từ hoạt động kinh doanh khác | 14,31 | 0,11 | 62,56 | 0,25 | 5,04 | 0,02 | 48,25 | 337,18 | -57,52 | -91,94 |
5. Thu khác | 688,05 | 5,19 | 403,07 | 1,63 | 301,24 | 1,00 | -284,98 | -41,42 | -101,83 | -25,26 |
II. Chi phí | 14.646,70 | 100 | 21.917,19 | 100 | 25.866,11 | 100 | 7.270,49 | 49,64 | 3.948,92 | 18,02 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 1 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 2 -
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Nam Sông -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Atm -
Thống Kê Mô Tả Biến Quý Khách Dự Định Sử Dụng Thêm Thẻ Atm Khác Song Song -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 7
Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.
9.100,66 | 62,13 | 16.036,49 | 73,17 | 18.911,70 | 73,11 | 6.935,83 | 76,21 | 2.875,21 | 17,93 | |
- Trả lãi tiền gửi | 8.385,21 | 57,25 | 12.684,55 | 57,87 | 15.433,42 | 59,70 | 4.299,34 | 51,27 | 2.748,87 | 21,67 |
- Trả lãi tiền vay | 481,41 | 3,29 | 2.205,61 | 10,06 | 2.613,96 | 10,11 | 1.724,20 | 358,16 | 408,35 | 18,51 |
- trả lãi phát hành giấy tờ có giá | 214,45 | 1,46 | 1.125,41 | 5,14 | 846,36 | 3,28 | 910,96 | 424,79 | -279,05 | -24,80 |
- Chi khác | 19,59 | 0,13 | 20,92 | 0,1 | 0,76 | 0,01 | 1,33 | 6,79 | -20,16 | -96,37 |
2. Chi phí hoạt động dịch vụ | 25,85 | 0,18 | 49,13 | 0,22 | 44,68 | 0,17 | 23,28 | 90,06 | -4,45 | -9,06 |
3. Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối | 20,78 | 0,14 | 8,32 | 0,04 | 11,23 | 0,04 | -12,46 | -59,96 | 2,91 | 34,98 |
4. Chi phí nộp thuế, phí, lệ phí | 22,00 | 0,15 | 54,65 | 0,25 | 138,11 | 0,54 | 32,65 | 148,41 | 83,46 | 152,72 |
5. Chi phí hoạt động kinh doanh khác | 54,20 | 0,37 | 186,55 | 0,85 | 73,10 | 0,28 | 132,35 | 244,19 | -113,45 | -60,81 |
6. Chi phí nhân viên | 2.284,77 | 15,60 | 3.022,41 | 13,79 | 3.782,33 | 14,63 | 737,64 | 32,29 | 759,92 | 25,14 |
7. Chi phí hoạt động quản lý và công cụ | 785,59 | 5,36 | 890,47 | 4,06 | 801,27 | 3,10 | 104,88 | 13,35 | -89,20 | -10,02 |
8. Chi phí tài sản | 1.167,50 | 7,79 | 1.175,77 | 5,36 | 1.239,11 | 4,79 | 8,27 | 0,71 | 63,34 | 5,39 |
9. Chi phí dự phòng, bảo toàn | 1.185,35 | 8,10 | 493,40 | 2,25 | 864,58 | 3,34 | -691,95 | -58,38 | 371,18 | 75,23 |
10. Chi phí khác | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
III. Lợi nhuận | -1.382,25 | 2.842,54 | 4.208,02 | 4.224,79 | 1.365,48 |
(Nguồn: Phòng kế toán Agribank Nam Sông Hương)
2.1.5. Dịch vụ thẻ ATM của Agribank
Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, Agribank có sự tăng trưởng ổn định, bền vững, liên tục là một trong ba ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ và hệ thống ATM.
Đánh giá này đã được chứng minh thông qua các con số đầy ấn tượng mà Agribank đạt được trong lĩnh vực này. Đến 31/12/2012, tổng số lượng thẻ phát hành (lũy kế) mà Agribank đạt được là 10.652.830 thẻ, tăng 27% so với năm 2011, chiếm 20% thị phần thẻ ngân hàng cả nước. Về số lượng ATM, Agribank hiện có 2.100 ATM, chiếm khoảng 15% thị phần ATM của hệ thống ngân hàng. Agribank cũng hiện có 7.046 thiết bị chấp nhận thẻ (EDC/POS), tăng 34% so với năm trước, chiếm 6,7% thị phần EDC/POS toàn thị trường.
Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành cùng hệ thống ATM và EDC/POS góp phần thúc đẩy tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ và doanh số sử dụng thẻ Agribank và qua Agribank. Năm 2012, Agribank có doanh số thanh toán thẻ đạt 182.000 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2011, chiếm khoảng 21% thị phần doanh số thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng cả nước.
Agribank đạt được những con số ấn tượng không chỉ trong phát hành thẻ, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ, mà còn thông qua phát triển các loại sản phẩm thẻ. Đến nay, Ngân hàng có 14 sản phẩm thẻ các loại, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng. Thẻ ghi nợ nội địa Success thông dụng được hàng triệu khách hàng khắp mọi vùng, miền ưa chuộng sử dụng. Thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo; Thẻ Lập nghiệp với Ngân hàng chính sách xã hội; Thẻ tín dụng quốc tế hạng Bạch kim (thẻ Platinum) dành riêng cho khách hàng VIP kèm theo các dịch vụ ưu đãi như hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm; Thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty mà Agribank là ngân hàng đầu tiên cho ra đời sản phẩm này… Mới đây, Agribank triển khai sản phẩm thẻ mới – Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng Plus Succsess đã góp
phần làm phong phú danh mục sản phẩm thẻ, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng dịch vụ trong giao dịch, thanh toán qua thẻ…
Ngày nay, thương mại điện tử phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của cuộc sống hiện đại tại các thành phố lớn, thương mại điện tử trở thành công cụ đắc lực cho các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng như người tiêu dùng. Thương mại điện tử giờ đây không chỉ còn gói gọn trong việc cung cấp các sản phẩm dạng hàng hóa như sách, trò chơi hay thiết bị điện tử như trước nữa mà đã được mở rộng ra nhiều lĩnh vực, trong đó bao gồm cả dịch vụ như lớp học yoga, lớp học thiết kế đồ họa, lớp học thiết kế thời trang…và thương mại điện tử như một kênh thanh toán thông thường cho những dịch vụ trên.
Khi giao dịch thương mại điện tử, người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức thanh toán như: Thanh toán bằng thẻ quốc tế, thẻ nội địa; thanh toán bằng chuyển khoản tại ngân hàng hàng, thanh toán trực tiếp khi giao dịch. Theo đó, thanh toán bằng thẻ ngân hàng không chỉ giúp người tiêu dùng nhanh chóng thực hiện thao tác thương mại điện tử mà còn giúp họ có thể mua sắm hàng hóa yêu thích trên khắp thế giới qua Internet. Để góp phần phát triển thương mại điện tử, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, Agribank luôn chú trọng phát triển sản phẩm thẻ nhằm đem đến nhiều lựa chọn và tiện ích cho khách hàng. Phát triển chức năng thanh toán hàng hóa dịch vụ qua Internet dành cho thẻ quốc tế từ năm 2008, đem đến phương thức thanh toán tối ưu cho chủ thẻ quốc tế của Agribank. Để triển khai chức năng thanh toán trực tuyến dành cho chủ thẻ nội địa đảm bảo an toàn với việc sử dụng mật khẩu một lần OTP (One Time Password) cho mỗi lần giao dịch, năm 2012 Agribank đã phối hợp với Banknetvn chính thức ra mắt chức năng thanh toán trực tuyến dành cho hơn 10 triệu chủ thẻ nội địa của Agribank. Đến nay, đã có hơn 80 website kết nối với Agribank, khách hàng sử dụng thẻ của Agribank và có đăng ký sử dụng chức năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet có thể mua sắm hàng hóa dịch vụ trên hầu hết các website bán hàng trực tuyến.
Không chỉ cung cấp cho khách hàng tiện ích gia tăng trên sản phẩm thẻ mà Agribank còn chú trọng tới công tác quản lý rủi ro để khách hàng yên tâm khi sử dụng thẻ. Agribank triển khai hệ thống tra soát trực tuyến tới 100% chi nhánh loại I, loại II trong toàn quốc nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ một cách kịp thời, thỏa đáng và dứt điểm. Đồng thời, Agribank cũng chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo thông qua dịch vụ khách hàng 24/7.
Trong giai đoạn công nghệ phát triển với tốc độ nhanh, triển khai hiệu quả sản phẩm thẻ cùng nhiều sản phẩm dịch vụ khác, Agribank tiếp tục khẳng định thương hiệu, uy tín của một Ngân hàng thương mại hàng đầu trong chủ lực đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn và đi đầu phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiếp tục đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn trong giao dịch, thanh toán.
Có rất nhiều cách phân loại thẻ, chủ yếu là xét về phạm vi lãnh thổ và xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ. Ngoài ra, người ta còn phân loại về công nghệ sản xuất (thẻ từ, thẻ thông minh).
2.1.5.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất
* Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
* Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong hai mươi năm qua, nhưng đã bộc lộ được một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin...
* Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
2.1.5.2. Xét theo phạm vi lãnh thổ
* Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia nơi nú phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàngphát hành phải là một thành viên của tổ chức thẻ quốc tế.
* Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
2.1.5.3.Xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ
* Thẻ tín dụng(Credit Card): Là loại thẻ được dùng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu trả tiền đã sử dụng đúng thời hạn) để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh chấp nhận loại thẻ này, chủ thẻ chỉ phải thanh toán sau một thời kì nhất định.
* Thẻ ghi nợ (Dedit Card): Là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền gửi có trong tài khoản. Mỗi giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn... và ghi ngay trong tài khoản của các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Cả hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ.
- Thẻ offline: Là loại thẻ mà giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
* Thẻ rút tiền mặt(Card only): Là một hình thức của thẻ ghi nợ xong chỉ có chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng, chức năng thanh toán thì hạn chế rất nhiều. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng.
2.1.6. Số lượng, vị trí cây ATM của Agribankở thành phố Huế
Bảng 3. Vị trí cây ATM của Agribank ở thành phố Huế
Điểm đặt máy ATM | Số máy ATM | |
1 | 10 Hoàng Hoa Thám | 4 |
2 | 141 Trần Hưng Đạo | 1 |
3 | 144 Nguyễn Trãi | 1 |
4 | 4 Nguyễn Văn Linh | 1 |
5 | 72 Hùng Vương | 2 |
6 | 88 Nguyễn Huệ | 1 |
7 | Bệnh viện TW Huế, 16 Lê Lợi | 1 |
8 | Đại học Sư Phạm Huế, 2 Đội Cung | 1 |
9 | KS Điện Biên II, 164 Mai Thúc Loan | 1 |
(Nguồn: http://Agribank.com.vn)
Nhìn chung, số lượng cột ATM của Agribankcòn chưa nhiều. Tuy nhiên, các vị trí đặt ATM đều là những nơi trung tâm, có giao thông và an ninh tốt, tiện lợi cho khách hàng. Những vị trí đặt máy ATM mới chỉ tập trung ở khu vực Nam sông Hương, cho thấy mức độ bao phủ còn hạn chế và làm hạn chế sự thuận tiện của khách hàng sống ở khu vực Bắc sông Hương. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là khách hàng khu vực phía Bắc.
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Mô tả bộ số liệu
Như trên đã trình bày, đây là bộ số liệu sơ cấp được thu nhập bằng cách thực hiện trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn.
Số bảng hỏi phát ra 200 bảng, thu về 200 bảng, loại 10 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin và khách hàng bỏ sót nhiều biến không trả lời. Còn lại 190 bảng, đáp ứng điều kiện cỡ mẫu tối thiểu n = 5 x m.
2.2.2. Thống kê mô tả
2.2.2.1. Về giới tính
Nam
Nữ
Hình 3. Cơ cấu giới tính
Qua quá trình điều tra thực tế tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, kết quả cho thấy rằng không có sự khác biệt lớn giữa lượng khách hàng nam sử dụng dịch vụ ATM tại ngân hàng so với khách hàng nữ (cụ thể47,9% khách hàng nam tiến hành giao dịch ATM tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hươngtương ứng với 91 mẫu, so với 52,1% là khách hàng nữ tương ứng 99 mẫu).
2.2.2.2. Về độ tuổi
18-25
26-35
36-55
>55
Hình 4. Cơ cấu độ tuổi
Độ tuổi của khách hàng được điều tra chủ yếu là từ 18 – 25 tuổi (38,9%) và từ 26 – 35 tuổi (34,7%).
2.2.2.3. Về nghề nghiệp
Hưu trí Khác
6% 2%
Cán bộ, công
chức 35%
Học sinh, sinh
viên 44%
Kinh
doanh, buôn bán 13%
Hình 5. Cơ cấu nghề nghiệp
Qua cuộc khảo sát ta thấy đối tượng nghiên cứu chủ yếu là học sinh, sinh viên với tỷ lệ 44%, và cán bộ công chức xếp thứ hai với tỷ lệ 35%.
2.2.2.4. Về thu nhập
Trên 7 triệu
7%
5-7 triệu
24%
Dưới 2 triệu
42%
2-5 triệu
27%
Hình 6. Cơ cấu thu nhập
Thu nhập của những khách hàng được khảo sát chủ yếu ở mức dưới 2 triệu, còn lại chủ yếu là hai mức 2-5 triệu và 5-7 triệu.
2.2.2.5. Về tình trạng gia đình
Độc thân sống riêng
Đã lập gia đình
Độc thân sống với gia đình
Khác
2%
25%
37%
36%
Hình 7. Tình trạng gia đình
Khách hàng được điều tra phần lớn là khách hàng độc thân sống với gia đình và khách hàng đã lập gia đình với tỷ lệ tương ứng lần lượt là 36% và 37%, còn lại là khách hàng độc thân sống riêng chiếm tỷ lệ 25% và số rất ít nằm ngoài những tình trạng trên chiếm 2% trên tổng số khách hàng được điều tra.
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
Như đã nói từ đầu, mô hình được sử dụng trong đề tài nghiên cứu này là mô hình SERVPERF. Và cùng với nhiều biến thể của nó, mô hình SERVPERF là một trong những mô hình rất phổ biến về chất lượng dịch vụ trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Tuy vậy, đối với một số môi trường kinh tế văn hóa khác nhau thì mô hình này cần có sự chỉnh sửa, bổ sung. Khóa luận này đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, và mảng nghiên cứu này cũng về chất lượng dịch vụ nhưng dịch vụ thẻ cũng có những khác biệt nhất định, và với môi trường kinh tế xã hội như ở Việt Nam, đặc biệt là nhiều sự khác biệt trong địa bàn thành phố Huế, thì việc phân tích nhân tố khám phá là cần thiết.
2.2.3.1. Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố
Bảng 4. Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Barlett’s Test)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .875 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Hệ số KMO = 0,875> 0,5 và Sig (Bartlett’s Test) = 0,000 < 0,05. Do đó, có thể khẳng định các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố là thích hợp.
2.2.3.2. Xác định số lượng nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ta 34 biến sắp xếp trong 6 nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích là 64,985% >50%, cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích được 64,985% biến thiên của dữ liệu (Phụ lục).
2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố
Quá trình phân tích nhân tố chia 34 biến thành 6 nhân tố phù hợp với số lượng nhân tố của mô hình đề ra. Kết quả có sự xáo trộn biến giữa thành phần các nhân tố so với mô hình đề ra ban đầu thể hiện như sau:
Nhân tố Phương tiện hữu hình:
Bảng 5. Nhân tố Phương tiện hữu hình
Mô tả | |
PGD tiện nghi | Đánh giá sự đầu tư của NH về PGD, PGD khang trang, tiện nghi |
Số lượng, vị trí ATM | Số lượng cột ATM nhiều, phân bố hợp lý, dễ dàng tìm kiếm |
Thiết kế ATM | Thiết kế cây ATM đẹp, bắt mắt, dễ nhận diện. |
ATM sạch sẽ | Cây ATM sạch sẽ, thoáng mát |
Vị trí ATM thuận lợi | Vị trí các cột ATM có giao thông thuận lợi, an toàn, có bãi dậu xe rộng rãi. |
Hình thức thẻ | Hình thức thẻ ATM bền, đẹp |
Trang phục đẹp | Nhân viên có trang phục đẹp, gọn gàng |