Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 7


Ngoài ra, ngân hàng nên cố gắng kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ e-banking, sms-banking, và gắn thêm một vài tiện ích vào thẻ như mua xăng dầu, trả học phí… Việc kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ khác sẽ làm cho khách hàng thấy được tiện lợi nhiều hơn trong việc dùng thẻ và sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó, khi kết hợp tăng các tiện ích này, ngân hàng nên có chiến lược triển khai thu phí sao cho có hiệu quả. Có thể ngân hàng không nên thu phí thường niên sử dụng dịch vụ, mà thay vào đó chỉ thu phí cho những giao dịch thành công… điều này sẽ tăng thu nhập cho ngân hàng và cũng phát huy được dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng


Theo kết quả nghiên cứu thì năng lực phục vụ của nhân viên cũng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.

Trên thực tế, có nhiều trường hợp khi gặp sự cố như bị nuốt thẻ, cây ATM hết tiền, rút tiền rách, hay rút không được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ… phải chờ trong một khoản thời gian mới có được sự giải đáp từ ngân hàng, và việc đó gây không ít trở ngại cho khách hàng sử dụng thẻ. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, khiến cho khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ này. Do đó, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ đi kèm, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng thấy được tiện ích và tầm quan trọng của dịch vụ này. Để làm được điều này ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua các khóa đào tạo bài bản, lượng hóa trước những tình huống xấu xảy ra để giải đáp kịp thời cho khách hàng. Thêm vào đó cần phải có thêm cán bộ chuyên trách đảm nhận việc kiểm tra xử lý sự cố và tiếp quỹ cho các máy ATM cũng như giúp đỡ khách hàng. Từ đó nâng cao, mở rộng hơn nữa dịch vụ trên địa bàn.


PHẦN III. KẾT LUẬN


1. Kết quả đạt được

Qua khảo sát thì hầu hết khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương. Tuy vậy, hầu hết khách hàng cũng đã cảm thấy hài lòng với dịch vụ này.

Kết quả chỉ ra rằng có 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ của nhân viên) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương, và 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Giá cả) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy tác động lớn nhất đến Sự hài lòng, tiếp đến là Năng lực phục vụ của nhân viên, Giá cả, Sự đáp ứng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.

Như vậy, kết quả đã trả lời được những câu hỏi đặt ra ở phần mục tiêu của đề tài này. Bên cạnh đó, đã khái quát, hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Agribank chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế dựa vào mức độ tác động của các biến trong mô hình phân tích hồi quy.

2. Hạn chế

Mặc dù đạt được hầu hết các mục tiêu đã đề ra, trong quá trình nghiên cứu, đề

tài vẫn gặp phải một số hạn chế:

- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao.

- Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng một tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.

- Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra

đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đã sử dụng.

- Bảng hỏi với việc thiết kế trả lời theo thang đo Likert vẫn gây khó khăn cho

một số đối tượng được phỏng vấn vì chưa quen.


- Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng theo mô hình SERVPERF còn có nhiều hạn chế như chưa thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nó cũng chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.

- Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức.

Kết quả sẽ mang tính khái quát hơn nếu mở rộng điều tra trên diện rộng, mở rộng quy mô mẫu mà thời gian điều tra.


TÀI LIỆU THAM KHẢO


1. Hồng Phúc (2010), “Nhiều phàn nàn về hệ thống ATM”,

http://vietbao.vn/Kinh-te/Nhieu-phan-nan-ve-he-thong-ATM-cua-VCB/20375050/87/

2. Ngọc Khôi (2012), “Gian lận thẻ ATM ngày càng khó lường”,http://www.wrd.gov.vn/modules/cms/acb/acb-Gian-lan-the-ATM-ngay-cang- kho-luong.html

3. Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê


4. Vietnam Airline (2009), “Kỹ năng chăm sóc khách hàng”

5. http://Agribank.com.vn

PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng”, NXB Tài chính.

6. Thái Phương (2011), “40 triệu thẻ ATM chỉ để rút tiền mặt”, http://vnmoney.nld.com.vn/20120130103748860p0c1014/40-trieu-the-chi-de-rut-tien- mat.htm

7. Parasuraman (1991), “Mô hình SERVQUAL”,

http://vi.scribd.com/doc/77765765/Mo-hinh-Parasuraman

8. Ths. Võ Khánh Toàn (2009),“Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng”,

http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073

PHỤ LỤC


Phân tích nhân tố khám phá – Phương sai trích


Total Variance Explained


Compone nt

Initial

Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Square

d Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

9.982

29.359

29.359

9.982

29.359

29.359

5.615

16.514

16.514

2

3.746

11.018

40.377

3.746

11.018

40.377

4.817

14.167

30.680

3

3.051

8.972

49.349

3.051

8.972

49.349

4.316

12.694

43.374

4

2.104

6.188

55.537

2.104

6.188

55.537

3.600

10.589

53.964

5

1.691

4.973

60.510

1.691

4.973

60.510

2.060

6.058

60.021

6

1.522

4.475

64.985

1.522

4.475

64.985

1.688

4.964

64.985

7

.971

2.855

67.840







8

.887

2.609

70.449







9

.845

2.486

72.935







10

.753

2.216

75.151







11

.639

1.879

77.030







12

.580

1.704

78.735







13

.567

1.669

80.403







14

.548

1.612

82.015







15

.505

1.486

83.501







16

.478

1.405

84.906







17

.463

1.361

86.267







18

.442

1.301

87.567







19

.418

1.229

88.796







20

.390

1.146

89.943







21

.382

1.123

91.065







Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 7


22

.342

1.006

92.071







23

.317

.932

93.003

24

.294

.865

93.868

25

.288

.847

94.715

26

.256

.754

95.469

27

.248

.730

96.200

28

.235

.692

96.892

29

.218

.641

97.533

30

.203

.596

98.129

31

.179

.527

98.656

32

.168

.495

99.151

33

.160

.470

99.621

34

.129

.379

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Ma trận thành phần đã được xoay


Rotated Component Matrixa



Component

1

2

3

4

5

6

II.1 - Phong giao dich cua







Agribank tien nghi, khang


.686


trang




II.2 - So luong cot ATM cua




ngan hang nieu, phan bo


.755


hop ly de tim kiem




II.3 - Thiet ke cay ATM dep,

bat mat, de nhan dien



.750


II.4 - Cay ATM sach se

thoangmat



.755


II.5 - Vi tri cac cot ATM co




giao thong thuan loi, an toan,

co bai dau xe rong rai, an



.749


toan




II.6 - Hinh thuc the ATM dep,

ben



.785


II.7 - Nhan vien Agribank co

trang phuc dep, gon gang



.714


II.8 - Ngan hang thuc su hieu




duoc nhung gi khach hang



.853

can ngay tu lan gap dau tien




II.9 - Ngan hang co quan




tam, tim hieu nhu cau cua



.869

khach hang




II.10 - Dich vu ATM ngan




hang dang cung cap rat phu

hop voi nhu cau cua khach


.703



hang




II.11 - May ATM co day du




cac tinh nang phuc vu giao

.769



dich





.702

.776

.608

.634

.658

.709

.750

.839

.633

.603

.855

.855

II.12 - Thu tuc lam the don gian, thoi gian cap the nhanh chong

II.13 - Giao dien cac cay ATM dep, de su dung, de tim kiem cac muc khach hang can

II.14 - Cac giao dich luon duoc xu ly nhanh chong, chinh xac

II.15 - The cua ngan hang de giao dich voi cac ngan hang khac

II.16 - Han su dung cua the phu hop voi chi phi bo ra va nhu cau su dung cua khach hang

II.17 - Duong day nong 24/24 luon phuc vu moi luc khach hang can

II.18 - Nhan vien luon lan nghe phan nan cua khach hang

II.19 - Nhan vien giai quyet thac mac, su co cua khach hang nhiet tinh, nhanh chong

II.20 - Chuyen vien the huong dan cho khach hang ro rang ve thao tac giao dich, cung cap day du thong tin ve dich vu

II.21 - Khach hang cam thay an toan khi giao dich voi ngan hang

II.22 - May ATM rat it khi gap su co

II.23 - Khach hang chua that thoat tien khi giao dich tai cay ATM


II.24 - Cay ATM luon co du tien de khach hang rut



.874





II.25 - Chat luong tien duoc

dam bao



.814


II.26 - Ngan hang thuc hien




dung loi hua dua ra ve dich

.631



vu




II.27 - Cac dich vu khach




hang nhan duoc giong voi

quang cao, gioi thieu cua


.717



ngan hang




II.28 - Ngan hang khong lam




dung thong tin ca nhan cua

.764



khach hang




II.29 - Phi gia nhap (lam the)

phu hop




.717

II.30 - So du toi thieu dua ra

hop ly




.768

II.31 - Phi quan ly (giao dich)

hop ly




.814

II.32 - Phi lam lai (gia han)

hop ly




.825

II.33 - Cac chuong trinh




khuyen mai cua ngan hang



.586

hap dan, gia tri lon




II.34 - Lai suat hop ly, hap

dan




.655

Kiểm định thang đo – Cronbach’s Alpha


Nhân tố phương tiện hữu hình


Reliability Statistics



Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items


N of Items

.879

.880

7


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected Item- Total Correlation


Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

II.1 - Phong giao dich cua






Agribank tien nghi, khang

21.70

12.328

.570

.357

.873

trang






II.2 - So luong cot ATM cua






ngan hang nieu, phan bo hop

22.03

11.015

.654

.439

.864

ly de tim kiem






II.3 - Thiet ke cay ATM dep,

bat mat, de nhan dien


21.97


11.692


.664


.481


.862

II.4 - Cay ATM sach se

thoangmat


21.95


11.352


.681


.483


.859

II.5 - Vi tri cac cot ATM co






giao thong thuan loi, an toan,

co bai dau xe rong rai, an


21.81


11.248


.673


.480


.860

toan






II.6 - Hinh thuc the ATM dep,

ben


21.84


11.160


.708


.510


.856

II.7 - Nhan vien Agribank co

trang phuc dep, gon gang


21.67


11.417


.699


.509


.857

Nhân tố sự thấu cảm


Reliability Statistics



Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items


N of Items

.735

.739

2


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected Item- Total Correlation


Squared Multiple Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

II.8 - Ngan hang thuc su hieu






duoc nhung gi khach hang

3.73

.716

.586

.344

.a

can ngay tu lan gap dau tien






II.9 - Ngan hang co quan






tam, tim hieu nhu cau cua

3.90

.556

.586

.344

.a

khach hang







Nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items


N of Items

.707

.707

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected Item- Total Correlation


Squared Multiple Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.0/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top