Ngoài ra, ngân hàng nên cố gắng kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ e-banking, sms-banking, và gắn thêm một vài tiện ích vào thẻ như mua xăng dầu, trả học phí… Việc kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ khác sẽ làm cho khách hàng thấy được tiện lợi nhiều hơn trong việc dùng thẻ và sẽ dùng thẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó, khi kết hợp tăng các tiện ích này, ngân hàng nên có chiến lược triển khai thu phí sao cho có hiệu quả. Có thể ngân hàng không nên thu phí thường niên sử dụng dịch vụ, mà thay vào đó chỉ thu phí cho những giao dịch thành công… điều này sẽ tăng thu nhập cho ngân hàng và cũng phát huy được dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo kết quả nghiên cứu thì năng lực phục vụ của nhân viên cũng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.
Trên thực tế, có nhiều trường hợp khi gặp sự cố như bị nuốt thẻ, cây ATM hết tiền, rút tiền rách, hay rút không được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ… phải chờ trong một khoản thời gian mới có được sự giải đáp từ ngân hàng, và việc đó gây không ít trở ngại cho khách hàng sử dụng thẻ. Điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, khiến cho khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ này. Do đó, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ đi kèm, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng thấy được tiện ích và tầm quan trọng của dịch vụ này. Để làm được điều này ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua các khóa đào tạo bài bản, lượng hóa trước những tình huống xấu xảy ra để giải đáp kịp thời cho khách hàng. Thêm vào đó cần phải có thêm cán bộ chuyên trách đảm nhận việc kiểm tra xử lý sự cố và tiếp quỹ cho các máy ATM cũng như giúp đỡ khách hàng. Từ đó nâng cao, mở rộng hơn nữa dịch vụ trên địa bàn.
PHẦN III. KẾT LUẬN
1. Kết quả đạt được
Qua khảo sát thì hầu hết khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương. Tuy vậy, hầu hết khách hàng cũng đã cảm thấy hài lòng với dịch vụ này.
Kết quả chỉ ra rằng có 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ của nhân viên) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương, và 5 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Giá cả) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy tác động lớn nhất đến Sự hài lòng, tiếp đến là Năng lực phục vụ của nhân viên, Giá cả, Sự đáp ứng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.
Như vậy, kết quả đã trả lời được những câu hỏi đặt ra ở phần mục tiêu của đề tài này. Bên cạnh đó, đã khái quát, hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho Agribank chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế dựa vào mức độ tác động của các biến trong mô hình phân tích hồi quy.
2. Hạn chế
Mặc dù đạt được hầu hết các mục tiêu đã đề ra, trong quá trình nghiên cứu, đề
tài vẫn gặp phải một số hạn chế:
- Phạm vi nghiên cứu và mẫu điều tra chưa đủ lớn, cho nên những nhận định cho tổng thể đưa ra mang tính chất chủ quan và có thể chưa đạt tính chính xác cao.
- Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng một tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.
- Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra
đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đã sử dụng.
- Bảng hỏi với việc thiết kế trả lời theo thang đo Likert vẫn gây khó khăn cho
một số đối tượng được phỏng vấn vì chưa quen.
- Thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng theo mô hình SERVPERF còn có nhiều hạn chế như chưa thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là sự kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nó cũng chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để các nhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức.
Kết quả sẽ mang tính khái quát hơn nếu mở rộng điều tra trên diện rộng, mở rộng quy mô mẫu mà thời gian điều tra.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Phúc (2010), “Nhiều phàn nàn về hệ thống ATM”,
http://vietbao.vn/Kinh-te/Nhieu-phan-nan-ve-he-thong-ATM-cua-VCB/20375050/87/
2. Ngọc Khôi (2012), “Gian lận thẻ ATM ngày càng khó lường”,http://www.wrd.gov.vn/modules/cms/acb/acb-Gian-lan-the-ATM-ngay-cang-kho-luong.html
3. Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê
4. Vietnam Airline (2009), “Kỹ năng chăm sóc khách hàng”
5. http://Agribank.com.vn
PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng”, NXB Tài chính.
6. Thái Phương (2011), “40 triệu thẻ ATM chỉ để rút tiền mặt”, http://vnmoney.nld.com.vn/20120130103748860p0c1014/40-trieu-the-chi-de-rut-tien-mat.htm
7. Parasuraman (1991), “Mô hình SERVQUAL”,
http://vi.scribd.com/doc/77765765/Mo-hinh-Parasuraman
8. Ths. Võ Khánh Toàn (2009),“Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng”,
http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073
PHỤ LỤC
Phân tích nhân tố khám phá – Phương sai trích
Total Variance Explained
Initial | Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Square | d Loadings | |||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 9.982 | 29.359 | 29.359 | 9.982 | 29.359 | 29.359 | 5.615 | 16.514 | 16.514 |
2 | 3.746 | 11.018 | 40.377 | 3.746 | 11.018 | 40.377 | 4.817 | 14.167 | 30.680 |
3 | 3.051 | 8.972 | 49.349 | 3.051 | 8.972 | 49.349 | 4.316 | 12.694 | 43.374 |
4 | 2.104 | 6.188 | 55.537 | 2.104 | 6.188 | 55.537 | 3.600 | 10.589 | 53.964 |
5 | 1.691 | 4.973 | 60.510 | 1.691 | 4.973 | 60.510 | 2.060 | 6.058 | 60.021 |
6 | 1.522 | 4.475 | 64.985 | 1.522 | 4.475 | 64.985 | 1.688 | 4.964 | 64.985 |
7 | .971 | 2.855 | 67.840 | ||||||
8 | .887 | 2.609 | 70.449 | ||||||
9 | .845 | 2.486 | 72.935 | ||||||
10 | .753 | 2.216 | 75.151 | ||||||
11 | .639 | 1.879 | 77.030 | ||||||
12 | .580 | 1.704 | 78.735 | ||||||
13 | .567 | 1.669 | 80.403 | ||||||
14 | .548 | 1.612 | 82.015 | ||||||
15 | .505 | 1.486 | 83.501 | ||||||
16 | .478 | 1.405 | 84.906 | ||||||
17 | .463 | 1.361 | 86.267 | ||||||
18 | .442 | 1.301 | 87.567 | ||||||
19 | .418 | 1.229 | 88.796 | ||||||
20 | .390 | 1.146 | 89.943 | ||||||
21 | .382 | 1.123 | 91.065 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Số Lượng, Vị Trí Cây Atm Của Agribankở Thành Phố Huế -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Atm -
Thống Kê Mô Tả Biến Quý Khách Dự Định Sử Dụng Thêm Thẻ Atm Khác Song Song -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 8
Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.
.342 | 1.006 | 92.071 | |
23 | .317 | .932 | 93.003 |
24 | .294 | .865 | 93.868 |
25 | .288 | .847 | 94.715 |
26 | .256 | .754 | 95.469 |
27 | .248 | .730 | 96.200 |
28 | .235 | .692 | 96.892 |
29 | .218 | .641 | 97.533 |
30 | .203 | .596 | 98.129 |
31 | .179 | .527 | 98.656 |
32 | .168 | .495 | 99.151 |
33 | .160 | .470 | 99.621 |
34 | .129 | .379 | 100.000 |
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Ma trận thành phần đã được xoay
Rotated Component Matrixa
Component | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
II.1 - Phong giao dich cua | ||||||
Agribank tien nghi, khang | .686 | |||||
trang | ||||||
II.2 - So luong cot ATM cua | ||||||
ngan hang nieu, phan bo | .755 | |||||
hop ly de tim kiem | ||||||
II.3 - Thiet ke cay ATM dep, bat mat, de nhan dien | .750 | |||||
II.4 - Cay ATM sach se thoangmat | .755 | |||||
II.5 - Vi tri cac cot ATM co | ||||||
giao thong thuan loi, an toan, co bai dau xe rong rai, an | .749 | |||||
toan | ||||||
II.6 - Hinh thuc the ATM dep, ben | .785 | |||||
II.7 - Nhan vien Agribank co trang phuc dep, gon gang | .714 | |||||
II.8 - Ngan hang thuc su hieu | ||||||
duoc nhung gi khach hang | .853 | |||||
can ngay tu lan gap dau tien | ||||||
II.9 - Ngan hang co quan | ||||||
tam, tim hieu nhu cau cua | .869 | |||||
khach hang | ||||||
II.10 - Dich vu ATM ngan | ||||||
hang dang cung cap rat phu hop voi nhu cau cua khach | .703 | |||||
hang | ||||||
II.11 - May ATM co day du | ||||||
cac tinh nang phuc vu giao | .769 | |||||
dich |
.702
.776
.608
.634
.658
.709
.750
.839
.633
.603
.855
.855
II.12 - Thu tuc lam the don gian, thoi gian cap the nhanh chong
II.13 - Giao dien cac cay ATM dep, de su dung, de tim kiem cac muc khach hang can
II.14 - Cac giao dich luon duoc xu ly nhanh chong, chinh xac
II.15 - The cua ngan hang de giao dich voi cac ngan hang khac
II.16 - Han su dung cua the phu hop voi chi phi bo ra va nhu cau su dung cua khach hang
II.17 - Duong day nong 24/24 luon phuc vu moi luc khach hang can
II.18 - Nhan vien luon lan nghe phan nan cua khach hang
II.19 - Nhan vien giai quyet thac mac, su co cua khach hang nhiet tinh, nhanh chong
II.20 - Chuyen vien the huong dan cho khach hang ro rang ve thao tac giao dich, cung cap day du thong tin ve dich vu
II.21 - Khach hang cam thay an toan khi giao dich voi ngan hang
II.22 - May ATM rat it khi gap su co
II.23 - Khach hang chua that thoat tien khi giao dich tai cay ATM
.874 | |||
II.25 - Chat luong tien duoc dam bao | .814 | ||
II.26 - Ngan hang thuc hien | |||
dung loi hua dua ra ve dich | .631 | ||
vu | |||
II.27 - Cac dich vu khach | |||
hang nhan duoc giong voi quang cao, gioi thieu cua | .717 | ||
ngan hang | |||
II.28 - Ngan hang khong lam | |||
dung thong tin ca nhan cua | .764 | ||
khach hang | |||
II.29 - Phi gia nhap (lam the) phu hop | .717 | ||
II.30 - So du toi thieu dua ra hop ly | .768 | ||
II.31 - Phi quan ly (giao dich) hop ly | .814 | ||
II.32 - Phi lam lai (gia han) hop ly | .825 | ||
II.33 - Cac chuong trinh | |||
khuyen mai cua ngan hang | .586 | ||
hap dan, gia tri lon | |||
II.34 - Lai suat hop ly, hap dan | .655 |
Kiểm định thang đo – Cronbach’s Alpha
Nhân tố phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items | N of Items | |
.879 | .880 | 7 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Squared Multiple Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
II.1 - Phong giao dich cua | |||||
Agribank tien nghi, khang | 21.70 | 12.328 | .570 | .357 | .873 |
trang | |||||
II.2 - So luong cot ATM cua | |||||
ngan hang nieu, phan bo hop | 22.03 | 11.015 | .654 | .439 | .864 |
ly de tim kiem | |||||
II.3 - Thiet ke cay ATM dep, bat mat, de nhan dien | 21.97 | 11.692 | .664 | .481 | .862 |
II.4 - Cay ATM sach se thoangmat | 21.95 | 11.352 | .681 | .483 | .859 |
II.5 - Vi tri cac cot ATM co | |||||
giao thong thuan loi, an toan, co bai dau xe rong rai, an | 21.81 | 11.248 | .673 | .480 | .860 |
toan | |||||
II.6 - Hinh thuc the ATM dep, ben | 21.84 | 11.160 | .708 | .510 | .856 |
II.7 - Nhan vien Agribank co trang phuc dep, gon gang | 21.67 | 11.417 | .699 | .509 | .857 |
Nhân tố sự thấu cảm
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items | N of Items | |
.735 | .739 | 2 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Squared Multiple Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
II.8 - Ngan hang thuc su hieu | |||||
duoc nhung gi khach hang | 3.73 | .716 | .586 | .344 | .a |
can ngay tu lan gap dau tien | |||||
II.9 - Ngan hang co quan | |||||
tam, tim hieu nhu cau cua | 3.90 | .556 | .586 | .344 | .a |
khach hang |
Nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items | N of Items | |
.707 | .707 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Squared Multiple Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted |