Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 8


II.18 - Nhan vien luon lan






nghe phan nan cua khach

7.86

2.175

.491

.341

.661

hang






II.19 - Nhan vien giai quyet






thac mac, su co cua khach

7.82

1.936

.681

.465

.411

hang nhiet tinh, nhanh chong






II.20 - Chuyen vien the huong






dan cho khach hang ro rang






ve thao tac giao dich, cung

7.50

2.537

.420

.245

.736

cap day du thong tin ve dich






vu






Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 8

Nhân tố sự đáp ứng

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items


N of Items

.930

.931

6


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected Item- Total Correlation


Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

II.12 - Thu tuc lam the don






gian, thoi gian cap the nhanh

16.94

13.552

.766

.618

.921

chong






II.17 - Duong day nong 24/24






luon phuc vu moi luc khach

16.94

13.573

.753

.612

.923

hang can






II.22 - May ATM rat it khi gap

su co


17.24


12.280


.810


.663


.916

II.23 - Khach hang chua that






thoat tien khi giao dich tai cay

17.05

12.617

.811

.664

.915

ATM






II.24 - Cay ATM luon co du

tien de khach hang rut


17.37


12.637


.847


.728


.910

II.25 - Chat luong tien duoc

dam bao


17.04


12.855


.794


.661


.917

Nhân tố sự tin cậy

Reliability Statistics



Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items


N of Items

.916

.916

10


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected Item- Total Correlation


Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

II.13 - Giao dien cac cay ATM






dep, de su dung, de tim kiem

34.39

21.795

.761

.593

.903

cac muc khach hang can






II.14 - Cac giao dich luon






duoc xu ly nhanh chong,

34.74

22.618

.687

.573

.908

chinh xac






II.15 - The cua ngan hang de






giao dich voi cac ngan hang

34.71

22.675

.677

.551

.908

khac






II.16 - Han su dung cua the






phu hop voi chi phi bo ra va

nhu cau su dung cua khach


34.59


23.301


.619


.467


.912

hang






II.21 - Khach hang cam thay






an toan khi giao dich voi

34.51

22.749

.653

.467

.910

ngan hang






II.26 - Ngan hang thuc hien






dung loi hua dua ra ve dich

34.53

23.002

.687

.530

.908

vu






II.27 - Cac dich vu khach






hang nhan duoc giong voi

quang cao, gioi thieu cua


34.54


22.874


.692


.561


.908

ngan hang






II.28 - Ngan hang khong lam






dung thong tin ca nhan cua

34.54

22.261

.714

.533

.906

khach hang







II.10 - Dich vu ATM ngan






hang dang cung cap rat phu

hop voi nhu cau cua khach


34.51


22.442


.694


.537


.907

hang






II.11 - May ATM co day du






cac tinh nang phuc vu giao

34.42

22.297

.702

.541

.907

dich







Nhân tố giá cả

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items


N of Items

.851

.849

6


Item-Total Statistics



Scale Mean if Item Deleted


Scale Variance if Item Deleted


Corrected Item- Total Correlation


Squared Multiple Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

II.29 - Phi gia nhap (lam the) phu hop


17.77


7.255


.664


.471


.820

II.30 - So du toi thieu dua ra

hop ly


17.93


7.222


.684


.554


.817

II.31 - Phi quan ly (giao dich)

hop ly


18.14


6.849


.723


.644


.808

II.32 - Phi lam lai (gia han)

hop ly


18.08


7.036


.706


.596


.812

II.33 - Cac chuong trinh






khuyen mai cua ngan hang

18.10

7.995

.482

.271

.853

hap dan, gia tri lon






II.34 - Lai suat hop ly, hap

dan


18.12


7.881


.552


.347


.841

Ma trận hệ số tương quan


Correlations



PTHH

STC

STCay

DU

NLPV

Gia

shl

PTHH

Pearson Correlation

1

-.148*

.305**

.236**

.268**

.236**

.548**


Sig. (2-tailed)


.041

.000

.001

.000

.001

.000


N

190

190

190

190

190

190

190

STC

Pearson Correlation

-.148*

1

.049

-.072

-.008

.023

.072


Sig. (2-tailed)

.041


.503

.322

.908

.752

.320


N

190

190

190

190

190

190

190

STCay

Pearson Correlation

.305**

.049

1

.609**

.370**

.376**

.815**


Sig. (2-tailed)

.000

.503


.000

.000

.000

.000


N

190

190

190

190

190

190

190

DU

Pearson Correlation

.236**

-.072

.609**

1

.242**

.217**

.687**


Sig. (2-tailed)

.001

.322

.000


.001

.003

.000


N

190

190

190

190

190

190

190

NLPV

Pearson Correlation

.268**

-.008

.370**

.242**

1

.188**

.496**


Sig. (2-tailed)

.000

.908

.000

.001


.009

.000


N

190

190

190

190

190

190

190

Gia

Pearson Correlation

.236**

.023

.376**

.217**

.188**

1

.532**


Sig. (2-tailed)

.001

.752

.000

.003

.009


.000


N

190

190

190

190

190

190

190

shl

Pearson Correlation

.548**

.072

.815**

.687**

.496**

.532**

1


Sig. (2-tailed)

.000

.320

.000

.000

.000

.000



N

190

190

190

190

190

190

190

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Mã số phiếu: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

--------*--------


Kính chào quý khách hàng,


Nhằm mục đích hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank Thừa Thiên Huế chi nhánh Nam sông Hương”.

Kính mong quý khách dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý khách cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý khách sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý khách.

Xin chân thành cảm ơn!


-------- *--------


Phần 1: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ ATM


Hướng dẫn:



1

2

3

4

5

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Vui lòng đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ mà Quý khách lựa chọn



1

Phòng giao dịch của Agribank tiện nghi, khang trang

1

2

3

4

5

2

Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, phân bổ hợp lý dễ tìm kiếm

1

2

3

4

5

3

Thiết kế cây ATM đẹp, bắt mắt, dễ nhân diện

1

2

3

4

5

4

Cây ATM sạch sẽ thoáng mát

1

2

3

4

5

5

Vị trí các cột ATM có giao thông thuận lợi, an toàn, có bãi đậu xe rộng rãi, an toàn

1

2

3

4

5

6

Hình thức thẻ ATM đẹp, bền

1

2

3

4

5

7

Nhân viên Agribank có trang phục đẹp, gọn gang

1

2

3

4

5

8

Ngân hàng thực sự hiểu được những gì KH cần ngay từ lần gặp đầu tiên

1

2

3

4

5

9

Ngân hàng có quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

10

Dịch vụ ATM ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

11

Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch

1

2

3

4

5

12

Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng

1

2

3

4

5

13

Giao diện của các cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm các mục khách hàng cần

1

2

3

4

5

14

Các giao dịch luôn được xử lý nhanh chóng chính xác

1

2

3

4

5


15

Thẻ của ngân hàng dễ giao dịch với các ngân hàng khác

1

2

3

4

5

16

Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

17

Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc khách hàng cần

1

2

3

4

5

18

Nhân viên luôn lắng nghe phàn nàn của khách hàng

1

2

3

4

5

19

Nhân viên giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng

1

2

3

4

5

20

Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ

1

2

3

4

5

21

Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng

1

2

3

4

5

22

Máy ATM rất ít khi gặp sự cố

1

2

3

4

5

23

Khách hàng chưa thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM

1

2

3

4

5

24

Cây ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút

1

2

3

4

5

25

Chất lượng tiền được đảm bảo

1

2

3

4

5

26

Ngân hàng thực hiện đúng lời hứa đưa ra về dịch vụ

1

2

3

4

5

27

Các dịch vụ khách hàng nhận dược giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng

1

2

3

4

5

28

Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của

1

2

3

4

5



khách hàng






29

Phí gia nhập (làm thẻ) phù hợp

1

2

3

4

5

30

Số dư tối thiểu đưa ra hợp lý

1

2

3

4

5

31

Phí quản lý (giao dịch) hợp lý

1

2

3

4

5

32

Phí làm lại (gia hạn) hợp lý

1

2

3

4

5

33

Các chương trình khuyến mại của ngân hàng hấp dẫn,

giá trị lớn

1

2

3

4

5

34

Lãi suất hợp lý, hấp dẫn

1

2

3

4

5

35

Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ

ATM

1

2

3

4

5

36

Trong thời gian tới quý khách có dự định tiếp tục sử

dụng dịch vụ thẻ của Agribank

1

2

3

4

5

37

Quý khách sự định dử dụng thêm thẻ của ngân hàng

khác song song với thẻ của Agribank

1

2

3

4

5

38

Quý khách sẽ giới thiệu tính hữu dụng của dịch vụ

ATM của Agribank đến người thân và bạn bè

1

2

3

4

5

39. Để dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank ngày càng tốt hơn, chúng tôi

rất mong nhận được ý kiến đóng góp chân thành từ phía quý khách hàng


……………………………………………………………………………………


……………………………………………………………………………………

Phần 2: Thông tin khách hàng:


40. Giới tính Nữ Nam


41. Độ tuổi


<=22 tuổi 23- 30 tuổi 31- 45 tuổi


46- 55 tuổi >55 tuổi


42. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của quý khách


Chưa có thu nhập <1.5 triệu 1,5- 3 triệu


3- 5 triệu 5- 7 triệu > 7 triệu


43. Nghề nghiệp


Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán

Cán bộ công chức Hưu trí


Khác


44. Tình trạng gia đình


Độc thân sống riêng Độc thân sống với gia đình Đã lập gia đình Khác

45.Thời gia sử dụng thẻ ATM của quý khách


< 6 tháng 6 tháng – 1 năm


1 năm – 3 năm > 3 năm


46.Mục đích sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Agribank


Nhận lương Chuyển tiền kinh doanh, ăn học


Mua sắm online Khác


CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ NHIỆT TÌNH CỦA QUÝ KHÁCH!

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.1/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top