Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 8

nghe phan nan cua khach

7.86

2.175

.491

.341

.661

hang

II.19 - Nhan vien giai quyet

thac mac, su co cua khach

7.82

1.936

.681

.465

.411

hang nhiet tinh, nhanh chong

II.20 - Chuyen vien the huong

dan cho khach hang ro rang

ve thao tac giao dich, cung

7.50

2.537

.420

.245

.736

cap day du thong tin ve dich

vu

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items

N of Items

.930

.931

6

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

II.12 - Thu tuc lam the don

gian, thoi gian cap the nhanh

16.94

13.552

.766

.618

.921

chong

II.17 - Duong day nong 24/24

luon phuc vu moi luc khach

16.94

13.573

.753

.612

.923

hang can

II.22 - May ATM rat it khi gap

su co

17.24

12.280

.810

.663

.916

II.23 - Khach hang chua that

thoat tien khi giao dich tai cay

17.05

12.617

.811

.664

.915

ATM

II.24 - Cay ATM luon co du

tien de khach hang rut

17.37

12.637

.847

.728

.910

II.25 - Chat luong tien duoc

dam bao

17.04

12.855

.794

.661

.917

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items

N of Items

.916

.916

10

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

II.13 - Giao dien cac cay ATM

dep, de su dung, de tim kiem

34.39

21.795

.761

.593

.903

cac muc khach hang can

II.14 - Cac giao dich luon

duoc xu ly nhanh chong,

34.74

22.618

.687

.573

.908

chinh xac

II.15 - The cua ngan hang de

giao dich voi cac ngan hang

34.71

22.675

.677

.551

.908

khac

II.16 - Han su dung cua the

phu hop voi chi phi bo ra va

nhu cau su dung cua khach

34.59

23.301

.619

.467

.912

hang

II.21 - Khach hang cam thay

an toan khi giao dich voi

34.51

22.749

.653

.467

.910

ngan hang

II.26 - Ngan hang thuc hien

dung loi hua dua ra ve dich

34.53

23.002

.687

.530

.908

vu

II.27 - Cac dich vu khach

hang nhan duoc giong voi

quang cao, gioi thieu cua

34.54

22.874

.692

.561

.908

ngan hang

II.28 - Ngan hang khong lam

dung thong tin ca nhan cua

34.54

22.261

.714

.533

.906

khach hang

hang dang cung cap rat phu

hop voi nhu cau cua khach

34.51

22.442

.694

.537

.907

hang

II.11 - May ATM co day du

cac tinh nang phuc vu giao

34.42

22.297

.702

.541

.907

dich

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items

N of Items

.851

.849

6

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's

Alpha if Item Deleted

II.29 - Phi gia nhap (lam the) phu hop

17.77

7.255

.664

.471

.820

II.30 - So du toi thieu dua ra

hop ly

17.93

7.222

.684

.554

.817

II.31 - Phi quan ly (giao dich)

hop ly

18.14

6.849

.723

.644

.808

II.32 - Phi lam lai (gia han)

hop ly

18.08

7.036

.706

.596

.812

II.33 - Cac chuong trinh

khuyen mai cua ngan hang

18.10

7.995

.482

.271

.853

hap dan, gia tri lon

II.34 - Lai suat hop ly, hap

dan

18.12

7.881

.552

.347

.841

PTHH

STC

STCay

DU

NLPV

Gia

shl

PTHH

Pearson Correlation

1

-.148*

.305**

.236**

.268**

.236**

.548**

Sig. (2-tailed)

.041

.000

.001

.000

.001

.000

N

190

190

190

190

190

190

190

STC

Pearson Correlation

-.148*

1

.049

-.072

-.008

.023

.072

Sig. (2-tailed)

.041

.503

.322

.908

.752

.320

N

190

190

190

190

190

190

190

STCay

Pearson Correlation

.305**

.049

1

.609**

.370**

.376**

.815**

Sig. (2-tailed)

.000

.503

.000

.000

.000

.000

N

190

190

190

190

190

190

190

DU

Pearson Correlation

.236**

-.072

.609**

1

.242**

.217**

.687**

Sig. (2-tailed)

.001

.322

.000

.001

.003

.000

N

190

190

190

190

190

190

190

NLPV

Pearson Correlation

.268**

-.008

.370**

.242**

1

.188**

.496**

Sig. (2-tailed)

.000

.908

.000

.001

.009

.000

N

190

190

190

190

190

190

190

Gia

Pearson Correlation

.236**

.023

.376**

.217**

.188**

1

.532**

Sig. (2-tailed)

.001

.752

.000

.003

.009

.000

N

190

190

190

190

190

190

190

shl

Pearson Correlation

.548**

.072

.815**

.687**

.496**

.532**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.320

.000

.000

.000

.000

N

190

190

190

190

190

190

190

2

3

4

5

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Phòng giao dịch của Agribank tiện nghi, khang trang

1

2

3

4

5

2

Số lượng cột ATM của ngân hàng nhiều, phân bổ hợp lý dễ tìm kiếm

1

2

3

4

5

3

Thiết kế cây ATM đẹp, bắt mắt, dễ nhân diện

1

2

3

4

5

4

Cây ATM sạch sẽ thoáng mát

1

2

3

4

5

5

Vị trí các cột ATM có giao thông thuận lợi, an toàn, có bãi đậu xe rộng rãi, an toàn

1

2

3

4

5

6

Hình thức thẻ ATM đẹp, bền

1

2

3

4

5

7

Nhân viên Agribank có trang phục đẹp, gọn gang

1

2

3

4

5

8

Ngân hàng thực sự hiểu được những gì KH cần ngay từ lần gặp đầu tiên

1

2

3

4

5

9

Ngân hàng có quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

10

Dịch vụ ATM ngân hàng đang cung cấp rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

11

Máy ATM có đầy đủ các tính năng phục vụ giao dịch

1

2

3

4

5

12

Thủ tục làm thẻ đơn giản, thời gian cấp thẻ nhanh chóng

1

2

3

4

5

13

Giao diện của các cây ATM đẹp, dễ sử dụng, dễ tìm kiếm các mục khách hàng cần

1

2

3

4

5

14

Các giao dịch luôn được xử lý nhanh chóng chính xác

1

2

3

4

5

Thẻ của ngân hàng dễ giao dịch với các ngân hàng khác

1

2

3

4

5

16

Hạn sử dụng của thẻ phù hợp với chi phí bỏ ra và nhu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

17

Đường dây nóng 24/24 luôn phục vụ mọi lúc khách hàng cần

1

2

3

4

5

18

Nhân viên luôn lắng nghe phàn nàn của khách hàng

1

2

3

4

5

19

Nhân viên giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng

1

2

3

4

5

20

Chuyên viên thẻ hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ

1

2

3

4

5

21

Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng

1

2

3

4

5

22

Máy ATM rất ít khi gặp sự cố

1

2

3

4

5

23

Khách hàng chưa thất thoát tiền khi giao dịch tại cây ATM

1

2

3

4

5

24

Cây ATM luôn có đủ tiền để khách hàng rút

1

2

3

4

5

25

Chất lượng tiền được đảm bảo

1

2

3

4

5

26

Ngân hàng thực hiện đúng lời hứa đưa ra về dịch vụ

1

2

3

4

5

27

Các dịch vụ khách hàng nhận dược giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng

1

2

3

4

5

28

Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của

1

2

3

4

5

khách hàng

29

Phí gia nhập (làm thẻ) phù hợp

1

2

3

4

5

30

Số dư tối thiểu đưa ra hợp lý

1

2

3

4

5

31

Phí quản lý (giao dịch) hợp lý

1

2

3

4

5

32

Phí làm lại (gia hạn) hợp lý

1

2

3

4

5

33

Các chương trình khuyến mại của ngân hàng hấp dẫn,

giá trị lớn

1

2

3

4

5

34

Lãi suất hợp lý, hấp dẫn

1

2

3

4

5

35

Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ

ATM

1

2

3

4

5

36

Trong thời gian tới quý khách có dự định tiếp tục sử

dụng dịch vụ thẻ của Agribank

1

2

3

4

5

37

Quý khách sự định dử dụng thêm thẻ của ngân hàng

khác song song với thẻ của Agribank

1

2

3

4

5

38

Quý khách sẽ giới thiệu tính hữu dụng của dịch vụ

ATM của Agribank đến người thân và bạn bè

1

2

3

4

5