hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng đây chỉ là con số rất nhỏ, tuy nhiên ngân hàng vẫn cần tìm hiểu nguyên nhân để có hướng khắc phục, từ đó gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 20. Thống kê mô tả biến Đánh giá cao CLDV
h giá cao chấ | t lượng dịch v | ụ | |
Số lượng | Phần trăm | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không đồng ý | 0 | 0 | 0 |
Không đồng ý | 4 | 2.1 | 2.1 |
Bình thường | 64 | 33.7 | 35.8 |
Đồng ý | 115 | 60.5 | 96.3 |
Hoàn toàn đồng ý | 7 | 3.7 | 100 |
Tổng | 190 | 100 | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giới Thiệu Về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Nam Sông -
Số Lượng, Vị Trí Cây Atm Của Agribankở Thành Phố Huế -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Atm -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 7 -
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh nam sông hương - 8
Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Có 3,7% khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, có đến hơn 60% đồng ý và hơn 33% cảm thấy bình thường, và chỉ có 2,1% khách hàng đánh giá dưới mức bình thường, có thể đây là một số ít khách hàng trẻ tuổi gặp sự cố khi mới sử dụng dịch vụ (chẳng hạn như bị nuốt thẻ, kẹt thẻ…) nên đánh giá có phần hơi khắt khe.
Bảng 21. Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ATM khác song song
vụ | |||
Số lượng | Phần trăm | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không đồng ý Không đồng ý | 0 0 | 0 | |
3 | 1.6 | 1.6 | |
Bình thường | 72 | 37.9 | 39.5 |
Đồng ý | 113 | 59.5 | 98.9 |
Hoàn toàn đồng ý | 2 | 1.1 | 100 |
Tổng | 190 | 100 | 100 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Có hơn 60% khách hàng dự định sử dụng thêm thẻ ATM khác song song, 37,9% khách hàng khác cảm thấy bình thường, và 1,6% quyết định chỉ sử dụng một thẻ ATM của Agribank để giao dịch. Vậy nên ngân hàng cần đề ra nhiều chiến lược để giữ chân khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ.
Bảng 22. Thống kê mô tả biến Giới thiệu dịch vụ ATM cho người khác
iệu cho bạn | bè, người thâ | n | |
Số lượng | Phần trăm | Phần trăm cộng dồn | |
Rất không đồng ý | 0 | 0 | 0 |
Không đồng ý | 1 | 0.5 | 0.5 |
Bình thường | 75 | 39.5 | 40 |
Đồng ý | 111 | 58.4 | 98.4 |
Hoàn toàn đồng ý | 3 | 1.6 | 100 |
Tổng | 160 | 100.0 | 100 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Với biến Giới thiệu dịch vụ ATM củaAgribank chi nhánh Nam Sông Hương cho người khác thì có 1,6% khách hàng đánh vào ô rất đồng ý, hơn 58% đồng ý, gần 40% bình thường và chưa đến 1% khách hàng không đồng ý. Tuy chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ, cũng như chưa hài lòng lắm nhưng phần lớn khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương cho người thân và bạn bè. Điều này cho thấy dịch vụ ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương có một số ưu điểm khiến khách hàng quan tâm và chia sẻ với khách hàng khác. Bên cạnh đó cũng có một lượng đáng kể khách hàng đang cảm thấy lưỡng lự nên việc ngân hàng cần tận dụng những điểm mạnh và khắc phục tối đa những hạn chế, đầu tư đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra các chính sách hợp lý, đào tạo đội ngũ nhân viên để từ đó khách hàng có thể hoàn toàn hài lòng khi giới thiệu dịch vụ ATM của Agribank cho người khác.
Nhận xét:
Phần lớn khách hàng tỏ ra bình thường với chất lượng dịch vụ ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương. Tuy nhiên vẫn có nhiều khách hàng tỏ ra hài
lòng với chất lượng dịch vụ và sẽ giới thiệu dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương cho bạn bè, người thân biết. Điều này cho thấy tuy khách hàng không đánh giá cao lắm chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương nhưng đa số cũng chấp nhận dịch vụ và cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.
2.2.6. Hồi quy bằng SPSS
2.2.6.1. Xây dựng mô hình hồi quy
Phương tiện hữu hình
Sự thấu cảm (X2) Sự đáp ứng (X3)
Năng lực phục vụ (X )
SỰ HÀI LÒNG
4
Tin cậy (X5)
Giá cả (X6)
Hàm hồi quy:
Hình 8. Mô hình hồi quy
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + E
(Ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng)
CÁC GIẢ THUYẾT:
H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với sự hài lòng H2: Sự thấu cảm tương quan dương với sự hài lòng
H3: Sự đáp ứng tương quan dương với sự hài lòng
H4 : Năng lực phục vụ tương quan dương với sự hài lòng H5 : Tin cậy tương quan dương với sự hài lòng
H6 : Giá cả (hợp lý) tương quan dương với sự hài lòng
2.2.6.2. Kiểm định hệ số tương quan
Bảng 23. Ma trận hệ số tương quan
Phuong tien huu hinh | Su thau cam | Su tin cay | Su dap ung | Nang luc phuc vu | Gia ca | Su hai long | ||
Phuong tien huu hinh | Pearson Correlation | 1 | -.148* | .305** | .236** | .268** | .236** | .548** |
Sig. (2-tailed) | .041 | .000 | .001 | .000 | .001 | .000 | ||
N | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | |
Su thau cam | Pearson Correlation | -.148* | 1 | .049 | -.072 | -.008 | .023 | .072 |
Sig. (2-tailed) | .041 | .503 | .322 | .908 | .752 | .320 | ||
N | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | |
Su tin cay | Pearson Correlation | .305** | .049 | 1 | .609** | .370** | .376** | .815** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .503 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | |
Su dap ung | Pearson Correlation | .236** | -.072 | .609** | 1 | .242** | .217** | .687** |
Sig. (2-tailed) | .001 | .322 | .000 | .001 | .003 | .000 | ||
N | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | |
Nang luc phuc vu | Pearson Correlation | .268** | -.008 | .370** | .242** | 1 | .188** | .496** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .908 | .000 | .001 | .009 | .000 | ||
N | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | |
Gia ca | Pearson Correlation | .236** | .023 | .376** | .217** | .188** | 1 | .532** |
Sig. (2-tailed) | .001 | .752 | .000 | .003 | .009 | .000 | ||
N | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | |
Su hai long | Pearson Correlation | .548** | .072 | .815** | .687** | .496** | .532** | 1 |
Sig. (2-tailed) | .000 | .320 | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 | 190 |
(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)
Trước khi phân tích hồi quy, ta tiến hành phân tích hệ số tương quan cho 7 biến, bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định hai phía
với mức ý nghĩa 0,05 với H0: þ = 0 ( Giữa X & Y không có mối tương quan với nhau).
Theo kết quả phân tích, thì biến Sự thấu cảm có Sig là 0,320 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, nên ta không có cơ sở bác bỏ H0: þ = 0,theo đó biến này có độ tương quan rất thấp với biến phụ thuộc nên sẽ bị loại bỏ và không đưa vào phân tích hồi quy đa biến.
Sau khi loại biến, ta tiến hành hồi quy với 5 biến độc lập là Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Giá cả, Tin cậy, Năng lực phục vụ của nhân viên với một biến phụ thuộc là Sự hài lòng.
2.2.6.3.Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 24. Model Summaryb
R | R Square | Adjusted Square | R | Std. Error of the Estimate | Durbin- Watson | F | Sig. |
.936a | .876 | .873 | .13897 | 1.944 | 260.084 | .000a |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,876 là khá cao, nghĩa là 87,6% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được giải thích bởi các yếu tố của mô hình.Và kết quả phân tích kiểm định F = 260,084 với Sig = 0,000 < 0,05, điều này chứng tỏ 5 biến độc lập trên được sử dụng trong mô hình là hoàn toàn phù hợp.
2.2.6.4. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 25. Hệ số phóng đại phương sai
Model | Collinearit | y Statistics | |
Tolerance | VIF | ||
1 | (Constant) | ||
Phuong tien huu hinh | 0.860 | 1.162 | |
Su dap ung | 0.626 | 1.598 | |
Gia ca | 0.841 | 1.189 | |
Su tin cay | 0.522 | 1.916 |
0.836 | 1.197 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor – VIF) của các biến đều nhỏ hơn 2 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa công tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độ lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích mô hình.
2.2.6.5. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
Kết quả phân tích cho ta đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) = 1,944. Tra bảng ta có du=1,802, 4-du=2,198, Theo đó, d nằm trong khoảng từ du đến 4 – du (1,802
<1,944< 2,198), nên chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan trong mô hình.
2.2.6.6. Kết quả mô hình hồi quy bội
Bảng 26. Kết quả hồi quy
Coef Unstandardiz Coefficients | ficientsa ed | Standardized Coefficients | t | Sig. | ||
B | Std. Error | Beta | ||||
1 | (Constant) | .415 | .098 | 4.246 | .000 | |
Phuong tien huu hinh | .179 | .016 | .161 | 9.181 | .000 | |
Su dap ung | .154 | .021 | .222 | 8.626 | .000 | |
Gia ca | .161 | .020 | .257 | 7.832 | .000 | |
Su tin cay | .312 | .027 | .421 | 11.722 | .000 | |
Nang luc phuc vu | .090 | .018 | .283 | 5.671 | .000 |
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Sự hài lòng với dịch vụ ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương được thể hiện như sau:
Y = 0,415 + 0,179X1 + 0,154X3 + 0,090X4 + 0,312X5 + 0,161X6
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng
như sau:
Y = 0,161X1 + 0,222X3 + 0,283X4 + 0,421X5 + 0,257X6
0,161
0,222
0,257
Sự hài lòng
0,421
0,283
Phương tiện hữu
Đáp ứng
Giá cả
Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Hình 9. Kết quả hồi quy
2.2.6.7. Kiểm định giả thuyết
H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,161, và Sig=0,000 < 0,05.
H2: Sự thấu cảm tương quan dương với sự hài lòng
Sự thấu cảm có mức tương quan rất thấp với Sự hài lòng, do đó biến này bị loại ra khỏi mô hình hồi quy, và giả thiết đặt ra không có ý nghĩa.
H3: Sự đáp ứng tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,222, và Sig=0,000 < 0,05.
H4: Năng lực phục vụ tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,283, và Sig=0,000 < 0,05.
H5: Tin cậy tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,421, và Sig=0,000 < 0,05.
H6: Giá cả (hợp lý) tương quan dương với sự hài lòng
Điều này được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số Bê-ta chuẩn hóa là 0,257, và Sig=0,000 < 0,05.
2.2.6.8.Nhận xét
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.
R² hiệu chỉnh bằng 0,873 có nghĩa là biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính giải thích được 87,3% biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
Tất cả hệ số hồi quy đều mang dấu dương cho thấy các yếu tố trong mô hình hồi quy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố bất kỳ tăng (giảm) cũng làm tăng (giảm) mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể hơn :
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Phương tiện hữu hìnhtăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,161 đơn vị.
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Sự đáp ứng tăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,222 đơn vị.
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Năng lực phục vụtăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,283 đơn vị.
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Sự tin cậy tăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,421 đơn vị.
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ hài lòng về yếu tố Giá cả tăng (giảm) một đơn vị thì sẽ làm cho mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị tăng (giảm) 0,257 đơn vị.
Như vậy, nhân tố Sự tin cậy (hợp lý) tác động lớn nhất đến Sự hài lòng của khách, tiếp đến là Năng lực phục vụ của nhân viên, Giá cả, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
Theo kết quả trên, để tăng sự hài lòng của khách hàng lên mức cao thì việc tác động vào Sự tin cậy được xem là có hiệu quả nhất, tiếp đến là Năng lực phục vụ, Giá cả, Sự đáp ứng và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, Agribank
chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế cần có hướng thay đổi.
2.2.6.9. Thảo luận kết quả đạt được
So sánh kết quả đạt được với các nghiên cứu trước:
Nghiên cứu đã chứng minh được yếu tố Giá cả tuy không nằm trong thang đo chất lượng dịch vụ nhưng lại có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này khẳng định một lần nữa kết quả nghiên cứu của đề tài nghiên cứu khoa học: “Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố Long Xuyên” – Nguyễn Đình Thọ (2008) cho rằng, Giá cả có tác động đến cảm nhận cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho kết quả nhân tố Sự thấu cảm không tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, giống như những gì mà nghiên cứu của nhóm K41 TCNH đã chỉ ra trước đây.
Giải thích nguyên nhân có sự khác biệt:
Do thời gian nghiên cứu khác nhau, điều kiện kinh tế xã hội có nhiều thay đổi nên kết quả nghiên cứu của đề tài này có sự khác biệt với các đề tài trước.
Ngoài ra, không gian cũng như đối tượng nghiên cứu khác nhau, mà mỗi cá nhân thì lại có sự cảm nhận khác nhau nên kết quả đã thay đổi.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP
3.1. KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
Theo kết quả phân tích, khách hàng chưa đánh giá cao Sự đáp ứng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, đặc biệt là lượng tiền và sự cố ở cây ATM.
Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là Năng lực phục vụ nhân viên và Sự tin cậy về dịch vụ cung cấp. Các biến trong 2 nhân tố này được khách hàng đánh giá cao hơn hầu như đều ở gần mức 4 và có một số biến hơn 4, nhưng bên cạnh đó cũng có một số biến chưa cao lắm đó là biến dễ giao dịch với cây ATM của ngân hàng khác hay hạn sử dụng phù hợp.
Các nhân tố còn lại là Giá cả và Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh
giá khá tốt.
3.1.1. Ưu điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương
Ưu điểm của thẻ ATM Agribanklà có bảo hiểm cho khách hàng, tuy nhiên ưu điểm này chưa được phát huy lắm, ngân hàng cần tận dụng lợi thế này. Trước hết nên quảng bá đến khách hàng biết rõ ưu điểm này của sản phẩm, để mọi người thấy được ưu điểm và sử dụng thẻ Agribankthường xuyên hơn. Trong xã hội hiện nay, nguy cơ mất cắp dữ liệu, thông tin thẻ, nguy cơ bị cướp giật khi rút tiền … là rất lớn, nên việc phát huy lợi điểm này sẽ được khách hàng ủng hộ.
Ngoài ra, cây ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương có 2 nhân viên an ninh luân phiên túc trực, camera theo dõi 24/24 nên khách hàng sẽ hầu như không bị hiện tượng cướp giật hay thất thoát tiền (điển hình như sự cố người thân lấy thẻ đi rút tiền sau này đã bị camera phát hiện), đảm bảo cho khách hàng khi rút tiền vào ban đêm.
Chuyên viên về dịch vụ ATM có kỹ năng cao,nhiệt tình, lịch sự, xử lý mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
3.1.2. Nhược điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương
Mặc dù nhân tố Đáp ứng không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng tuy nhiên có một số yếu tố ngân hàng cần sớm khắc phục. Khá nhiều khách hàng không hài lòng với việc thiếu tiền trong quỹ ATM, mặc dù chuyên viên ngân hàng đã tích cực tiếp quỹ nhưng với lượng khách hàng quá lớn, dễ gây nên tình trạng khách hàng chờ đợi lâu, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Thực tế có một số khách hàng phải qua cây ATM khác của ngân hàng giao dịch để tránh việc chờ đợi quá lâu mới rút được tiền. Vấn đề này xảy ra khá lâu nên ngân hàng cần xem xét để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. Một số ít khách hàng nhận thấy chất lượng tiền không đảm bảo hay bị sự cố nên cho mức hài lòng rất thấp.
Theo đánh giá của khách hàng thì số lượng máy ATM của Agribank– chi nhánh Huế là chưa cao, ngân hàng cần có biện pháp tăng cường. Tuy nhiên, do chi phí để lắp đặt máy ATM hiện nay là quá cao, thì thay vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn để lắp đặt máy, ngân hàng cũng có thể tăng cường số lượng máy POS (máy thanh toán qua thẻ) và tăng số điểm chấp nhận thẻ. Điều này cũng mắc phải một số khó khăn khi thói quen của người dân Việt Nam, đặc biệt là người dân Huế chỉ chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, mà ngại thanh toán bằng thẻ. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng nên có chính sách khuyến mãi phù hợp, đủ để kích thích việc thanh toán qua thẻ của khách hàng. Ngân hàng có thể ký hợp đồng với những điểm chấp nhận thẻ, đưa ra những điều kiện khuyến mãi vừa làm tăng tiêu dùng của khách hàng, vừa tăng việc thanh toán qua thẻ. Nhưng bên cạnh đó, ngân hàng cần ra điều kiện với những đối tác là phải duy trì số dư thanh toán của khách hàng một thời gian bao lâu đó, để đủ chi phí bù đắp lại khuyến mãi.
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM
3.2.1. Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị
Theo kết quả điều tra, nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy Agribank cần có những nỗ lực để nâng cao hơn nữa sự cảm
nhận của khách hàng, điển hình phát triển đội ngũ IT vững mạnh nhằm thiết lập và duy trì hệ thống suôn sẻ, giao dịch ATM sẽ được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác, giao dịch với ngân hàng khác cũng sẽ dễ dàng hơn.
Hiện nay, các ngân hàng đang tiến hành phân phối lại hệ thống máy ATM, và Agribankcũng không ngoại lệ. Điều cần làm lúc này là Agribankphải có chiến lược phù hợp. Cụ thể ở những điểm như chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng nên đặt nhiều máy ATM như hiện nay. Vì đây là nơi mật độ khách hàng đến rất nhiều và ngân hàng cũng không tốn thêm chi phí thuê mặt bằng ở những vị trí này, đồng thời ở đây cũng an toàn hơn nên giảm chi phí cũng như rủi ro cho ngân hàng.
Ngoài ra, nhân tố Sự đáp ứng mặc dù không ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lại được khách hàng đánh giá thấp nhất so với các nhân tố còn lại. Thực tế, các lỗi về kĩ thuật của máy như không ổn định, có sự cố giữa giao dịch báo lỗi do hỏng hóc gây cảm giác khó chịu, không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trước những hạn chế đó, ngân hàng cần chú ý hơn nữa việc hoàn thiện hệ thống máy ATM, nên tiến hành thường xuyên hơn việc kiểm tra định kỳ các máy ATM, tiến hành lắp đặt các thiết bị chống giật, đảm bảo kỹ thuật trong quá trình lắp đặt máy ATM.
3.2.2. Nâng cao các tiện ích
Hiện nay, dịch vụ ATM trên địa bàn chưa liên kết nhiều với hệ thống bán hàng và các dịch vụ khác trên thành phố, nên các tiện ích của thẻ chưa phát huy được hết công dụng của nó. Thực tế cho thấy việc sử dụng thẻ còn được sử dụng hạn chế trong một số giao dịch như chuyển khoản, nhận lương, truy vấn số dư. Còn các tiện ích khác như: thanh toán điện nước, thanh toán hóa đơn mua sắm, bảo hiểm… chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Điều này ngoài việc do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, còn một phần do việc hoàn thiện hệ thống máy móc thiệt bị còn hạn chế. Do đó, để phát huy hơn nữa dịch vụ thẻ thì cần phải thay -đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân bằng cách làm cho người dân thấy được sự tiện lợi của dịch vụ thông qua việc phổ biến thẻ, tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để khách hàng làm quen, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ ATM.