Cơ Sở Lý Luận Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Các Khách Sạn

khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không, tác giả đã khảo sát mức độ mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn để thấy được kết quả hài lòng của du khách. Ngoài ra đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long.

Châu Thị Lệ Quyên (2007) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng du lịch KS, nhà hàng qua ý kiến của khách đi du lịch tại Cần Thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến độc lập như nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc đó là chất lượng dịch vụ của hệ thống KS, nhà hàng TP Cần Thơ.

Lê Hữu Trang (2007), khoa Kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của 3 KS đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006 (37,790 khách hàng), số khách hàng của từng KS, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò ý kiến khách hàng là 175 mẫu. Nhưng sau khi đánh giá các kết quả cuối cùng thì tác giả mới chỉ đưa ra các đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể.

Trần Thị Minh Luyến (2011),“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội”, luận văn thạc sĩ ĐH Thương Mại. Luận

văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong KS, nghiên cứu đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị với bộ ngành liên quan nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả.

Tóm lại, có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng theo hiểu biết của bản thân chưa có một nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS ở TP Huế. Vì vậy, đề tài này tập trung vào việc nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế dựa trên ý kiến của khách hàng, các nhân viên và các nhà quản lý KS nhằm tìm ra các giải pháp có tính hiện thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, thông qua việc điều tra khách hàng để so sánh mức độ mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5 trong mô hình SERVQUAL) (Sơ đồ 1.4). Đồng thời nghiên cứu cũng thực hiện điều tra đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý để đánh giá mức độ hài lòng của họ về dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp với mong muốn giúp các KS 4 sao tại TP Huế nhận diện được chất lượng dịch vụ lưu trú do chính khách du lịch quốc tế,nội địa đang lưu trú hoặc nhân viên đang làm việc tại các KS cảm nhận và đánh giá.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Sử dụng công cụ là phiếu điều tra để thu thập thông tin từ phía khách hàng, đội ngũ nhân viên sau đó tổng hợp và phân tích kết quả, cuối cùng dựa trên các kết quả đó để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của KS hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú” sau nhiều lần nghiên cứu và điều chỉnh đã xác định gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát.

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp: Các tài liệu được thu thập từ nhiều

nguồn khác nhau, trong đó có các tài liệu thuộc các dạng chủ yếu sau:

+ Luật du lịch.

+ Các tập san, chuyên đề về du lịch, KS.

+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch.

+ Các sách và giáo trình có liên quan đến dịch vụ lưu trú.

+ Các trang web chính thức của Tổng cục Du lịch, Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế và một số trang web về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.

+ Các báo cáo tổng kết công tác giai đoạn 2011- 2014 của Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế.

+ Các báo cáo tổng kết giai đoạn 2011- 2014 của 2 KS khảo sát.

+ Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch.

+ Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án có liên quan đến dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú.

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua quá trình điều tra khảo sát từ 2 nhóm đối tượng bao gồm :

+ Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS Saigon Morin và KS Camellia. Đề tài nghiên cứu trên kích thước mẫu n = 220 phiếu, số lượng phiếu phát ra tại KS Saigon Morin là 130 và tại KS Camellia là 100 với 2 ngôn ngữ Việt, Anh. Số lượng phiếu thu về đầy đủ thông tin là 220 phiếu (123 phiếu từ KS Saigon Morin và 97 phiếu từ KS Camellia). Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, 100% mẫu là khách du lịch đến Huế và lưu trú tại 1 trong 2 KS khảo sát trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014.

+ Khảo sát đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý tại KS Saigon Morin và KS Camellia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của 2 KS này (53 phiếu) trong tháng 6 năm 2014.

Ngoài ra, còn sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhằm thu thập thêm thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu; làm cơ

sở để thiết kế, điều chỉnh, bổ sung bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá phù hợp với dịch vụ của KS 4 sao; làm định hướng để phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp cho đề tài. Nhóm thảo luận gồm hơn 10 người là các trưởng bộ phận buồng, các nhà quản lý của các KS 4 sao trên địa bàn, thảo luận được thực hiện vào ngày 6/3/2014 tại Văn phòng Câu lạc bộ Housekeeping thuộc Hiệp hội KS tỉnh TT-Huế.

5.2. Thiết kế bảng hỏi:

Bảng hỏi dành cho khách (Phụ lục 1) được thiết kế gồm 3 phần:

- Phần 1: Những thông tin chung, bao gồm 5 câu hỏi, khách du lịch trả lời bằng cách lựa chọn đáp án đúng hoặc điền số vào ô trống. Phần này được thiết kế nhằm có được các thông tin về mục đích chuyến đi, số lần lưu trú, thời gian lưu trú,...của khách.

- Phần 2: Mong đợi và cảm nhận của khách, trong phần này khách du lịch được yêu cầu trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ mong đợi và cảm nhận của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang lưu trú. Số lượng câu hỏi được dàn đều cho 5 tiêu chí, các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự từng tiêu chí. Bên cạnh mỗi câu hỏi sẽ có 2 cột trả lời, một cột dành cho sự mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ lưu trú từ 1 - thấp nhất đến 5 - cao nhất, các mức độ ở giữa đánh giá sự thỏa mãn trung bình của khách du lịch. Cột 2 là sự cảm nhận thực tế của họ, từ 1

- hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý. Các tiêu chí được sử dụng trong 5 lĩnh vực đó là:

+ Phương tiện hữu hình: các trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất trong phòng ngủ, phòng tắm, các khu vực công cộng có hiện đại, phù hợp và có tính thẩm mỹ hay không. Bao gồm các câu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7.

+ Sự tin cậy: giới hạn mà khách hàng cảm thấy tin tưởng vào các nhà quản lý và các nhân viên cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan là 8, 9, 10, 11.

+ Khả năng đáp ứng: đánh giá sự cảm nhận của du khách về tinh thần trách nhiệm của các nhà quản lý và các nhân viên khi cung cấp dịch vụ lưu trú. Các câu liên quan 12, 13, 14, 15, 16, 17.

+ Sự đảm bảo: khách hàng cảm nhận về sự đảm bảo của các nhà quản lý và các nhân viên về dịch vụ lưu trú cung ứng ở mức độ nào. Bao gồm các câu 18, 19, 20, 21, 22, 23.

+ Sự đồng cảm: khách hàng đánh giá mức độ nhiệt tình trong phục vụ của nhân viên ở mức độ nào. Sự đánh giá của khách du lịch phản ánh được trình độ phục vụ khách của nhân viên. Các câu liên quan 24, 25, 26, 27.

- Phần 3: Thông tin cá nhân, phần này bao gồm 4 câu hỏi về: tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp,.... của khách.

Bảng hỏi dành cho nhân viên (Phụ lục 2) được thiết kế gồm 3 phần:

- Phần 1: Thông tin cá nhân, bao gồm 2 câu hỏi về giới tính, vị trí công tác.

- Phần 2: Mức độ cảm nhận, trong phần này nhân viên sẽ trả lời 27 câu hỏi với thang đo Likert bậc 5 về mức độ cảm nhận thực tế của họ đối với dịch vụ lưu trú tại KS họ đang công tác, họ sẽ lựa chọn từ 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường, 4 - đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý.

- Phần 3: Ý kiến đánh giá, phần này bao gồm 4 câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS khảo sát.

5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:

- Thống kê mô tả: Mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình.

- Kiểm định phân phối chuẩn.

- Kiểm định Paired sample T- test nhằm nhận biết sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú.

- Kiểm định One sample T- test nhằm nhận biết các đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú.

Phần mềm chuyên dụng: SPSS 16.0 for Windows, Excel, MS.Word.

6. Những đóng góp mới của đề tài

6.1. Đóng góp về phương diện lý thuyết

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.

- Xây dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các KS 4 sao ở TP Huế.

6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn

- Xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.

- Làm cơ sở để giúp các KS có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.

7. Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn

Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế

Chương 3. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Khái niệm

1.1.1. Dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dịch vụ, nhưng vấn đề khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc là sự đóng góp gián tiếp của ngành dịch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ. Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là một việc làm rất cần thiết.

Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại dịch vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin được sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [1, tr. 194]. Như vậy sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, của khách hàng.

1.1.2. Dịch vụ khách sạn

Du lịch là một trong những loại hình dịch vụ, là ngành “công nghiệp không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa riêng” của từng quốc gia trên bản đồ thế giới. KS là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành

du lịch. Hoạt động kinh doanh KS không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch mà nét kiến trúc của KS còn góp phần vào sự tái tạo diện mạo của đô thị với một phong cách riêng, vừa cổ xưa vừa hiện đại. KS là nơi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau vào bất cứ thời gian nào khách yêu cầu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Căn cứ vào lập luận trên cùng với khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ KS như sau: “Dịch vụ KS là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp KS và khách hàng cũng như nhờ những hoạt động của doanh nghiệp KS nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và phát sinh như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… của khách du lịch”.

1.1.3. Dịch vụ lưu trú

Trước khi tìm hiểu khái niệm dịch vụ lưu trú, chúng ta phải hiểu dịch vụ KS được phân thành hai loại dựa trên những nhu cầu tiêu dùng cụ thể của khách hàng đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ chính: là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, đi lại) của khách du lịch tại các điểm du lịch. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển.

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ khác ngoài ba dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu của khách du lịch. Dịch vụ bổ sung bao gồm tất cả các dịch vụ về vui chơi, giải trí, tham quan,… của khách du lịch.

Như vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính của KS, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không chuyển đổi quyền sở hữu.

Trên cơ sở các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ KS, khái niệm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là: “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên trong bộ phận lưu trú và khách nghỉ tại KS, thông qua hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho KS”.

1.1.4. Chất lượng

Để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất

lượng.