Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT - Huế 37

Bảng 2.2: Công suất sử dụng phòng bình quân các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014 38

Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tính đến 6/2014 39

Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014 43

Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát 44

Bảng 2.6: Công suất buồng và doanh thu của các KS khảo sát 45

Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát 47

Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát 49

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát 50

Bảng 2.10: Điều tra theo lý do lưu trú tại KS 56

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett 57

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát 61

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 62

Bảng 2.14: Đánh giá về nhóm nhân tố “phương tiện hữu hình” 62

Bảng 2.15: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ tin cậy” 64

Bảng 2.16: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đáp ứng” 65

Bảng 2.17: Đánh giá về nhóm nhân tố “độ đảm bảo” 66

Bảng 2.18: Đánh giá về nhóm nhân tố “sự đồng cảm” 68

Bảng 2.19: Phân bố mẫu theo giới tính 69

Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc 70

Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế 73

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ 23

Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng 25

Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú 29

Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 31

Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 2 KS khảo sát 43

Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính 51

Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi 52

Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách 53

Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 53

Hình 2.5: Mục đích chuyến đi đến Huế 54

Hình 2.6: Thông tin về số lần lưu trú tại KS 54

Hình 2.7: Thông tin về thời gian lưu trú 55

Hình 2.8: Nguồn thông tin lựa chọn KS của du khách 56

Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS 70

Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 71

Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục 72

1. Lý do chọn đề tài

MỞ ĐẦU

Trải qua hơn 50 năm kể từ ngày thành lập, từ một đơn vị nhỏ bé, ngành du lịch Việt Nam đã có một quá trình phát triển liên tục với những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, từng bước vươn lên trở thành ngành kinh tế quan trọng, đóng góp ngày càng xứng đáng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo ra hàng triệu việc làm trực tiếp và gián tiếp cho xã hội.

Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống KS với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển này, sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh KS cũng không nằm ngoài xu hướng trên. Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các KS dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp KS phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp KS cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Thừa Thiên Huế là một trong những địa phương có ngành du lịch phát triển tương đối sớm và là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng ở nước ta, được Chính phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng, là thành phố Lễ hội của Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch TT - Huế, từ đầu những năm 2000 cho đến nay, du lịch của TT - Huế thực sự có những bước phát triển đáng ghi nhận, số khách du lịch quốc tế và nội địa có xu hướng ngày càng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Riêng TP Huế hiện nay có 122 KS được xếp hạng từ 1-5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch, trong đó có 9 KS 4 sao gồm 1231 buồng khách, chiếm thị phần lớn ở địa bàn TP Huế. Trong giai đoạn từ 1995-2000, số khách du lịch đến Huế bình quân hàng năm tăng gần

70%, doanh thu từ du lịch tăng 103% trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 75.8%. Đến những năm 2001- 2005, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Huế tăng 9.02% và doanh thu từ du lịch tăng 20.65%, trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0.93%. Năm 2006- 2013 tốc độ tăng lượt khách đạt 6,22%, doanh thu là 18,63% trong đó doanh thu từ lưu trú tăng 0,9% [Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê: http://vietnamtourism.gov.vn]. Nhìn chung, do số lượng khách đến Huế có xu hướng tăng nên doanh thu từ du lịch cũng tăng. Tuy nhiên một vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta vẫn chưa hiểu biết thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách do đó chưa xác định được khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp cho khách hàng với mong đợi của khách hàng. Mặc dù doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ du lịch nhưng thực tế vẫn cho thấy còn nhiều lời phàn nàn của du khách về chất lượng của loại hình dịch vụ này; tính cạnh tranh về sản phẩm lưu trú trên địa bàn so với các điểm đến khác còn nhiều hạn chế; tính độc đáo trong dịch vụ lưu trú còn thấp; phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp; trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn hạn chế; kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và quốc tế; cơ sở vật chất của các KS chưa phù hợp với thứ hạng của KS… nên đã chưa thật sự làm hài lòng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng, yếu tố sống còn trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Hiện nay, mức thu nhập của con người ngày càng được cải thiện do đó họ có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Qua các báo cáo tổng kết hàng năm của Sở VH-TT-DL tỉnh TT - Huế cho thấy khách du lịch có xu hướng lưu trú tại các KS 4 sao nhiều hơn các KS cấp hạng khác. Đối tượng khách của các KS này chủ yếu là khách công vụ, thương nhân, khách du lịch quốc tế - đó là những khách hàng có khả năng thanh toán cao, đem lại phần lớn doanh thu cho các KS này. Đồng thời, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của các khách hàng này cũng rất cao. Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ ở các KS 4 sao này cũng chưa thật sự hoàn hảo, cần phải đánh giá dựa trên các tiêu chí, các mô hình phù hợp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng

của chúng khá khó khăn. Do vậy việc nghiên cứu, khảo sát những thông tin đánh giá từ phía những người làm ra sản phẩm và từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm cần thiết, giúp cho các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sớm phát hiện vấn đề cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm từng bước quản trị nhất quán và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đảm bảo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Chính vì vậy, việc “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế” là một việc làm cấp thiết, có ý nghĩa nhằm tìm ra những giải pháp thiết thực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và mục đích cuối cùng là góp phần thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến Huế.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1. Mục đích nghiên cứu

Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế, tìm ra những hạn chế và thiếu sót của dịch vụ này nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả khai thác khách, phát triển hoạt động kinh doanh và vị thế của các doanh nghiệp đó.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS.

- Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng, chất lượng dịch vụ lưu trú và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế. Đây là những kiến thức nền tảng để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú và đưa ra giải pháp phù hợp.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung nghiên cứu : đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch

vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.

- Phạm vi không gian nghiên cứu:

KS Saigon Morin: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp nhà nước.

KS Camellia: đại diện cho các KS 4 sao tại TP Huế thuộc khối doanh nghiệp tư nhân.

Những KS làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau:

+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 5 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.

+ Đã được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao.

+ Tọa lạc ở TP Huế.

- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Nguồn số liệu sơ cấp:

+ Điều tra khách hàng được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2014.

+ Điều tra nhân viên và cán bộ quản lý KS được thực hiện tháng 6 năm 2014.

Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2014.

4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh và sự sống còn của doanh nghiệp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS là cần thiết nhưng lại khá phức tạp do tính chất vô hình của sản phẩm. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho thấy trên thế giới có nhiều đề tài khoa học đánh giá sự thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Đại học Pennsylvania State đã nghiên cứu đề tài: “Service quality in tourism”. Nội dung tác giả đề cập tới là chất lượng chương trình tham quan. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng chương trình tham quan bằng việc lấy mẫu từ các sinh viên Trung Quốc đi du học tại Mỹ. Tác giả đã phân tích yếu tố chiết xuất ba chiều bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và bảo đảm tính nhất quán nội tại. Tác giả đã chuyển các yếu tố từ

thang đo chất lượng Parasuraman thành các yếu tố giả định khác. Thứ nhất, yếu tố đảm bảo được thể hiện qua thái độ lịch sự và am hiểu của nhân viên, phải thể hiện được khả năng tự tin, đồng thời nhân viên phải hiểu nhu cầu của khách tham quan, nhân viên phải ăn mặc gọn gàng và thẩm mỹ, phải luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ của mình. Thứ hai, yếu tố khả năng đáp ứng được thể hiện dưới các chỉ tiêu như lòng tự nguyện, nhân viên có thể giúp đỡ và nhắc nhở khách, nhân viên có sự chú ý riêng tới từng cá nhân khách du lịch, những yếu tố này cũng đồng nghĩa với sự “đồng cảm”. Thứ ba, độ tin cậy, thể hiện qua khả năng phục vụ khách du lịch chính xác và tin cậy giống như những gì đã hứa, thiết bị cung cấp cho chương trình tham quan mới nhất, điều này muốn nói về phương tiện vận chuyển và nơi ăn ở tạm thời được sử dụng cho chương trình tham quan, vốn được chỉ định là thuộc về khía cạnh “vật hữu hình” nhưng nó cũng được xem là góp phần tạo nên đánh giá về khía cạnh “độ tin cậy” . Nhìn chung, 70.7% người tham gia hài lòng về chất lượng dịch vụ chương trình tham quan học hỏi năm 2001. Yếu tố quan trọng nhất quyết định tới chất lượng dịch vụ đó là sự bảo đảm và độ tin cậy.

Các tác giả Ching- Chow Yang, Yung- Tsan Jou và Lai- Yu Cheng (2009) đã nghiên cứu đề tài “Using integrated quality assessment for hotel service quality”. Nghiên cứu này kết hợp 4 mô hình, bao gồm mô hình Kano, mô hình Kano đã sửa đổi, mô hình Tầm quan trọng - Sự hài lòng và Chỉ số cải thiện, để đánh giá 2 loại KS. Thực hiện các khảo sát về các thuộc tính của chất lượng, các khảo sát về 24 thuộc tính và các mặt hàng dịch vụ, được thực hiện bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên trên 400 khách hàng tại một KS thương mại và một KS nghỉ dưỡng ở Đài Loan. Các chiến lược của 2 loại KS được so sánh và thảo luận trong nghiên cứu này. Trên cơ sở các thuộc tính chất lượng chính được xác định bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận tích hợp, dựa trên cơ sở của một cuộc khảo sát về sự hài lòng, các KS có thể đưa ra quyết định thích hợp trên các lĩnh vực cụ thể để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KS tại Đài Loan.

Tác giả Chin-Hung Liu và Li-Chen Yen (2010) đã nghiên cứu đề tài “The effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types”. Tác giả đã phân tích dữ liệu trên SPSS 12.0 và AMOS

5.0. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi và lấy mẫu ngẫu nhiên. Kết quả 254 hồi đáp

thu thập từ dân cư khu vực phía Bắc, 151 trong khu vực trung tâm, 168 ở khu vực miền Nam và 29 trong khu vực miền Đông. Tổng cộng 602 hồi đáp đã được phân phát và 552 hồi đáp sử dụng được thu thập. Tỉ lệ hồi đáp có thể chấp nhận là 91.69%. Khảo sát lấy mẫu được thi hành bằng bảng hỏi. Dữ liệu thu thập cũng được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp thống kê. Kết quả nghiên cứu cho thấy:

(1) có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, du lịch ảnh hưởng tích cực và thoả mãn khách du lịch toàn diện ; (2) một số nhóm người có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng du lịch tích cực và thỏa mãn khách du lịch toàn diện ; (3) vấn đề vật hữu hình và cam kết về chất lượng của loại hình du lịch ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi lựa chọn loại hình du lịch.

Bên cạnh đó ở Việt Nam cũng có nhiều giáo trình viết về chất lượng dịch vụ như giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch” của Phạm Xuân Hậu (2001), giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan (2005), v.v.... Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm và các mô hình quản lý chất lượng một cách chung chung, chưa đề cập nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS. Ngoài ra còn có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại các điểm đến hoặc chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, KS,…như đề tài luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long” (2008) của Đỗ Thị Hồng Cẩm. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp. Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tàu du lịch; dịch vụ lưu trú qua đêm trên tàu; dịch vụ ăn uống trên tàu; tác phong phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh. Bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh. Để xác định được