Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn

Biểu đồ đánh giá sao

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Số lần

AVG = 3,78 N=94

Sao

Năm 2018

(Nguồn: Xử lý Excel)

Biểu đồ 2. 2 Biểu đồ đánh giá sao năm 2018

Ghi chú: Dữ liệu được thu thập từ google map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độ từ thấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.

Năm 2018, được khách hàng đáng giá và phản hồi nhiều hơn, với 94 khách hàng tham gia. Qua biểu đồ có thể nhận xét chung như sau: Với giá trị trung bình là 3,78/5 sao, thể hiện rằng về cơ bản phù hợp với mức cung ứng dịch vụ được xếp hạng 3 sao của khách sạn. Lượt đánh giá 5 sao và 4 sao là cao nhất, lần lượt chiếm 34,04% (32 lần) và 24,47% (23 lần), tỷ lệ khá cao. Những lần đánh giá 3 sao tương đối nhiều, chiếm 30,85% trên tổng lần đánh giá. Ngoài ra, số lần đánh giá 1 sao chiếm 4,26% và 2 sao là 6,38%. Nhìn chung, năm nay cơ cấu % của các cấp độ sao vẫn không thay đổi nhiều so với năm 2017.

Năm nay có 33 phản hồi của khách hàng. Có 26 phản hồi tích cực từ phía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Yếu tố hữu hình: Hệ

thống cơ sở vật chất khá tốt, bãi đỗ xe rộng rãi, vị trí trung tâm và thuận tiện, phòng ốc rộng rãi, vệ sinh sạch sẽ, bữa sáng chất lượng, có nhiều mức giá hợp lý. Yếu tố năng lực đáp ứng: Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ và chu đáo. Yếu tố tin cậy cũng được nhắc đến (“nếu quên đồ thì đừng lo, họ sẽ tìm lại cho bạn”). Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp (5) để lại những đánh giá thấp về phòng ốc (cũ, xuống cấp), phục vụ chưa tốt, tiện nghi chưa đáp ứng và một vài ý kiến khác thể hiện chưa hài lòng.

Sao

Năm 2019

Biểu đồ số lần đánh giá sao

Số lần

AVG = 3,72 N=109

(Nguồn: Xử lý Excel)

Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019

Ghi chú: Dữ liệu được thu thập từ google map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độ từ thấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.

Trong 2019, số lượng đánh giá nhiều hơn so với hai năm trước. Trên biểu đồ, ta có thấy được cơ cấu có sự thay đổi nhẹ so với hai năm trước, với mức AVG = 3,72. Năm 2019, lượng đánh giá 4 sao (33,03%) vượt trội và nhiều hơn hẳn so với mức đánh giá 5 sao (25,96%) và 3 sao (26,92%). Bên cạnh đó, lượt đánh giá 1 sao và 4 sao cũng ít đi so với hai năm trước, 1 sao chỉ chiếm 6,40% và 2 sao là 7,69%. Qua biểu đồ và giá trị AVG của năm 2019, thì có thể thấy khách sạn về cơ bản đáp ứng đúng, đủ và trên so với mức xếp hạng tiêu chuẩn cơ sở lưu trú 3 sao do Tổng cục Du lịch xếp hạng trong đánh giá của khách hàng. Năm 2019 cũng có 43 khách hàng để lại đánh giá qua Google Map. Trong đó có 29 lần đánh giá khen ngợi thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Chủ yếu khách hàng vẫn để lại lời khen cho yếu tố hữu hình (bài trí, nội thất đẹp; sạch sẽ, gọn gàng; rộng rãi, thoáng mát; bãi đỗ xe rộng), yếu tố năng lực đáp ứng (nhân viên thân thiện, chu đáo, nhiệt tình), yếu tố tin cậy được nhắc đến (an toàn). Nhưng vẫn tồn tại những đánh giá tiêu cực, thể hiện sự không hài lòng về cách phục vụ và cơ sở vật chất.

Kết luận: Nhìn chung, qua cả 3 năm thì hầu như giá trị AVG chỉ dao động trong một khoảng giá trị, dù cho cơ cấu mẫu thu về biến động nhiều hay ít. Phần trăm giữa các mức sao đều có sự tương đồng trong cả ba mốc thời gian, chỉ có biến động nhỏ về số số lượng giữa các mức sao với nhau. Phần đa khách hàng đều để lại những đánh giá tích cực cho các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực đáp ứng, sự tin cậy. Một vài đánh giá tiêu cực cũng nằm trong hai nhân tố là phương tiện hữu hình và năng lực đáp ứng. Điều này là không thể tránh khỏi nhưng cần phải rà soát lại quy trình phục vụ và bản thân các nhân viên thực hiện dịch vụ, xem xét liệu các trường hợp trên có phải do các cá nhân sai phạm để dẫn đến những đánh giá tiêu cực hay là do khách hàng này quá khó tính? Cần phải xây dựng được sự đồng bộ và thống nhất về dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách hàng.

Ngoài ra, cuối mỗi tháng/quý/năm các bộ phận đều tiến hành thực hiện đánh giá và xếp loại nhân viên để kiểm soát chất lượng dịch vụ và nhằm có căn cứ khen thưởng và xử lý những cá nhân, bộ phận. Xin được giới thiệu một số văn bản liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng tại khách sạn Hữu Nghị (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính):

(1) Bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng

Đây là bản quy định cụ thể và chi tiết tất cả các bước cần thực hiện của bộ phận buồng phòng, từ giai đoạn chuẩn bị phòng đón khách tới phục vụ khách trong thời gian lưu trú và chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. Bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng giúp cho nhân viên có quy chuẩn thực hiện và quản lý các cấp có cơ sở để quản trị chất lượng dịch vụ và chất lượng làm việc của nhân viên, của bộ phận.

(2) Tiêu chuẩn nhân viên lễ tân khách sạn

Văn bản này (gồm 15 tiêu chuẩn) thể hiện một cách cụ thể, ngắn gọn và rò ràng những yêu cầu của khách sạn đối với bộ phận lễ tân như vẻ ngoài của nhân viên, bố cục quầy, thời gian, thái độ, kiến thức và kỹ năng. Qua đó, đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng cung cấp đến khách hàng và có cơ sở để giám sát, đánh giá nhân viên và bộ phận.

(3) Bản đánh giá, xếp loại nhân viên

Bản đánh giá quy định các nội dung và thang đo dùng để đánh giá, căn cứ vào đây mà các quản lý bộ phận xem xét, đánh giá nhân viên của toàn bộ khách sạn, từ đó có chính sách khen thưởng và xử lý các trường hợp. Ngoài ra, việc đánh giá, xếp loại nhân viên cũng giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ được đội ngũ nhân viên thực hiện.

Ưu điểm của hoạt động: Thứ nhất, có cơ sở đảm bảo sự đồng nhất trong nhất lượng dịch vụ lưu trú. Thứ hai, chuẩn hóa được hai bộ phận chính yếu nhất trong khối lưu trú. Thứ ba, quy định ngắn gọn, rò ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện.

Hạn chế của hoạt động: Cần đề cao sự linh động, không vận dụng một cách quá cứng nhắc trong việc áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn cả nhân viên và quản lý đánh giá.

2.2 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Theo Giới tính:

Giới tính

59 (47.2%)

66 (52,8%)

Nam

Nữ

(Nguồn: Xử lý SPSS & Excel)

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Từ biểu đồ trên, ta thấy: Trong tổng 126 khách hàng tham gia khảo sát thì có đến 66 khách hàng mang giới tính nam chiếm 52,80% và 59 khách hàng nữ chiếm 47,20% mang giới tính nữ. Như vậy, thì lượng khách hàng nam tham gia khảo sát nhỉnh hơn so với giới tính nữ không quá nhiều.

Theo Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp

27 (21,6%)

[VALUE] (33,65%)

[VALUE] (8,8%)

3 (2,4%)

32 (25,6%)

10 (8%)

Cán bộ, công nhân - viên chức

Kinh doanh Hưu trí Sinh viên Nội trợ

Tự do

(Nguồn: Xử lý SPSS & Excel)

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Qua kết quả từ biểu đồ, ta thấy: “Cán bộ, công nhân viên chức” là nghề nghiệp được lựa chọn nhiều nhất chiếm 36,65%. Nghề “kinh doanh” cũng được chọn nhiều chỉ sau , chiếm 25,6% “cán bộ, công nhân viên chức”. Ngoài ra còn có, ngành nghề “tự do” chiếm 21,6%, “nội trợ” chiếm 8,8%, “hưu trí” chiếm 8% và thấp nhất là sinh viên với 2,4%.

Như vậy, nhìn chung trong thời gian thực hiện nghiên cứu, khách hàng chủ yếu của Hữu Nghị là những người nằm trong nhóm nghề “cán bộ, công nhân viên chức” và “kinh doanh”.

Theo Thu nhập:

[VALUE] (10,4%)

[VALUE] (30,4%)

Thu nhập

[VALUE] (16,8%)

[VALUE] (42,4%)

Dưới 3 triệu

Từ 3 đến 5 triệu

Trên 5 đến 7 triệu

Trên 7 triệu

(Nguồn: Xử lý SPSS & Excel)

Biểu đồ 2.6 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Từ biểu đồ, ta thấy: Trong 126 khách hàng tham gia khảo sát, có đến 53 khách hàng có mức thu nhập “từ 3 đến 5 triệu” chiếm 42,4% trên tổng số. Theo sau là mức thu nhập “trên 5 đến 7 triệu” với 38 khách hàng chiếm 30,4%. Tiếp theo là thu nhập “dưới 3 triệu” chiếm 16,8% và thấp nhất là mức “trên 7 triệu”. Như vậy, lượng khách hàng lựa chọn khách sạn Hữu Nghị nhìn chung có thu nhập ở mức trung bình – khá là chủ yếu.

Theo Số khách sạn đã lưu trú:

Số khách sạn đã lưu trú

[VALUE]

21 (16,8%) (24,8%)

25 (20%)

[VALUE]

(38,4%)

Chỉ 1 khách sạn

Từ 2 đến 3 khách sạn

Từ 4 đến 5 khách sạn Trên 5 khách sạn

(Nguồn: Xử lý SPSS & Excel)

Biểu đồ 2.7 Cơ cấu mẫu theo số khách sạn đã lưu trú

Ta thấy rằng: Lượng khách hàng tham gia khảo sát cũng đã từng lưu trú nhiều địa điểm khác nhau. Trong đó, có 38,4% khách hàng cho biết đã lưu trú “từ 2 đến 3 khách sạn”, 24,8% khách hàng trả lời “chỉ 1 khách sạn”, 20% đã lưu trú “từ 4 đến 5 khách sạn” và ít nhất là “trên 5 khách sạn” chiếm 16,8%. Qua đây ta biết được, cơ bản khách hàng cũng đã lựa chọn và trải nghiệm khá nhiều cơ sở lưu trú khác nhau trên địa bàn thành phố Đông Hà.

Theo Kênh thông tin:

Kênh thông tin

8 (6,4%)

28 (22,4%) 57 (45,6%)

32 (25,6%)

Bạn bè, người quen giới thiệu Mạng xã hội

Website, tin tức

Khác

(Nguồn: Xử lý SPSS & Excel)

Biểu đồ 2.8 Cơ cấu mẫu theo kênh thông tin

Dựa vào biểu đồ, ta thấy được: Trong cuộc khảo sát, có 45,6% khách hàng biết đến khách sạn Hữu Nghị qua kênh “bạn bè, người quen giới thiệu”, 25,6% biết đến Hữu Nghị từ kênh “mạng xã hội”, 22,4% biết đến Hữu Nghị qua kênh “website, tin tức” và kênh khác chỉ đạt 5%. Qua đó, có thể nhận thấy kênh truyền miệng của khách sạn Hữu Nghị khá hiệu quả.

Theo Mục đích lưu trú:

[VALUE] (4%)

Mục đích lưu trú

[VALUE] (8,8%)

Du lịch

[VALUE] (28%)

Công tác, làm việc

[VALUE] (59,2%)

Tham gia sự kiện (cưới hỏi, khai trương...)

Khác

(Nguồn: Xử lý SPSS & Excel)

Biểu đồ 2.9 Cơ cấu mẫu theo mục đích lưu trú

Qua biểu đồ trên, thấy rằng mục đích lưu trú mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất là “công tác, làm việc” đạt 59,2%; mục đích “tham gia sự kiện” chiếm 28%; mục đích “du lịch” chiếm 8,8% và thấp nhất là “khác” với 4%. Có thể nhận xét rằng: Trong tình hình dịch covid 19 phức tạp, nhu cầu du lịch là rất thấp, chỉ có những công việc