Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Theo ISO 9000:2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát. Đứng trên các góc độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng:

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach): cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach): Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.

Theo quan điểm của tác giả sau khi đã nghiên cứu kỹ các cách tiếp cận về chất lượng nêu trên thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

1.1.5. Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9004 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận - Perception và chất lượng trông đợi - Expectation (giữa P và E).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

1.Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi ( P>E)

2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn ( P=E)

3. Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi ( P<E)

Biểu đồ 1.1: Mô hình về chất lượng dịch vụ

Thông tin bằng lời

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm từ trước

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy

- Tinh thần trách nhiệm

- Sự đảm bảo

- Sự đồng cảm

- Tính hữu hình

Nguồn: Parasuraman et al,1985

Mô hình này do ba tác giả A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. Berry đăng trên Juornal of Marketing, 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên góc độ khách hàng có thể kết luận “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” [9, tr. 94].

1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú của KS.

Hay: Chất lượng dịch vụ lưu trú của KS = Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ này.

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M .Davidoff (1993), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

S = P – E

S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng.

P (Perception): Cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ. E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ này lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá là rất tuyệt hảo (P > E).

Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được xem ở mức độ trung bình (P = E).

Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là tồi tệ (P< E) [6,tr. 14,15].

Từ đó ta thấy rằng mục tiêu mà các KS phải đặt ra là xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng, sau đó thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp nhằm cung cấp một mức dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình. Như vậy, chất lượng dịch vụ của KS sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của KS.

Từ các nghiên cứu trên ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ lưu trú của KS chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà KS cung cấp cho họ”.

Chất lượng dịch vụ lưu trú của một KS thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality): chỉ ra các yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản phẩm lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ... Ví dụ chất lượng sản phẩm lưu trú trong KS liên quan đến mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng....

- Chất lượng chức năng (functional quality): liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung cấp dịch vụ. Ví dụ khi một du khách đặt chân vào KS cũng đồng nghĩa với việc họ bắt đầu trải qua một quá trình sử dụng dịch vụ với nhiều tương tác cá nhân. Họ có thể được chào đón niềm nở bởi nhân viên khuân vác, nhân viên lễ tân, được hướng dẫn giúp hoàn thành thủ tục nhận buồng và dẫn lên buồng, được chỉ dẫn và giải thích rõ các tiện nghi, cách thức sử dụng và điều kiện tiếp cận dịch vụ khác.... Tất cả những hành vi ứng xử của nhân viên phục vụ này là sự minh hoạ cụ thể của chất lượng chức năng. Trên thực tế, chất lượng chức năng hoàn hảo thường có thể bù đắp được những khiếm khuyết của chất lượng kỹ thuật. Nhiều khách hàng có thể giải thích sự lựa chọn của họ như sau: “Buồng ngủ không được tiện nghi lắm, nhưng tôi rất thích tới KS này vì đội ngũ nhân viên tuyệt vời và thân thiện”.

Biểu đồ 1.2: Chất lượng cảm nhận của khách hàng

Dịch vụ mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Thái độ nhân viên

Hình thức

Quan hệ nội bộ

Hành vi

Liên hệ khách hàng

Ý thức dịch vụ

Khả năng tiếp cận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh sản phẩm

Chất lượng kỹ thuật

Giải pháp kỹ thuật

Công nghệ, kỹ năng

Máy móc thiết bị

Hệ thống tin học hoá

Chất lượng chức năng

Nguồn: Grönroos, 1982.

1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để đánh giá và xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định [15,tr 25].

Như chúng ta đã biết việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vô cùng khó khăn, phức tạp do những tính chất đặc thù riêng biệt của nó. Nó chỉ có thể được đánh giá một cách chính xác thông qua sự thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại KS như khách là người châu Âu hay châu Á, là thương gia hay nghệ sĩ,…Khi KS đã làm thỏa mãn được toàn bộ đối tượng khách đến lưu trú tại KS thì lúc đó mới đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay không. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú. Các quy trình đó có khoa học không, có chính xác không, có mất thời gian của khách không, …Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với KS đến khi khách hoàn tất thủ tục thanh toán và rời khỏi KS.

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú chịu tác động của rất nhiều nhân tố, dựa vào tính tự nhiên của các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủ quan.

1.2.1. Các nhân tố khách quan

Là nhóm các nhân tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của KS như: yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa - xã hội, mức độ cạnh tranh trên thị trường, ...

- Yếu tố tự nhiên: Bao gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện về địa lý, khí hậu,…. Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với khách du lịch đến nghỉ tại các KS. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh KS phải chịu những tác động bất lợi bởi tính mùa vụ. Do vậy các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những bất lợi đó như đưa ra các sản phẩm dịch vụ đặc sắc, chế độ chính sách ưu đãi để thu hút khách vào mùa thấp điểm. Có các kế hoạch về công tác bảo dưỡng trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, vệ sinh định kỳ, đào tạo nguồn nhân lực,….Có quản lý và giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện để không bị ảnh hưởng vào mùa đông khách.

- Yếu tố kinh tế: Bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp như tốc độ tăng trưởng kinh tế; thu nhập dân cư; nhu cầu về du

lịch; chính sách thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài của nhà nước; chính sách phát triển du lịch của quốc gia, khu vực qua các thời kỳ; chính sách định hướng phát triển của ngành du lịch. Chính những yếu tố trên sẽ tạo sự phát triển đa dạng của dịch vụ KS, trong đó có dịch vụ lưu trú.

- Yếu tố văn hóa - xã hội: Các vấn đề về phong tục, tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, lối sống hay trình độ dân trí ảnh hưởng đến cơ cấu nguồn khách đến nghỉ tại các KS.

- Yếu tố chính trị - pháp luật: Yếu tố này tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện. Đó là sự ổn định về chính trị quốc gia, là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho du khách khi đến nghỉ tại một cơ sở lưu trú nào. Đó là các chính sách, quy định, thủ tục về xuất nhập cảnh, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Một quốc gia có chiến tranh, tình hình chính trị không ổn định, xảy ra nhiều nạn khủng bố, trộm cướp sẽ không có ai muốn đi du lịch và lưu trú tại các KS ở đó cả.

- Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp ích rất nhiều cho hoạt động kinh doanh KS. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong kinh doanh KS để đưa trang thiết bị hiện đại vào phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thể hiện tính chuyên nghiệp.

- Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, tạo động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KS nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp KS muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra sản phẩm thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.

- Khách du lịch: Mỗi khách du lịch khác nhau thì có nhu cầu, sở thích cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch. Chính vì vậy, mỗi người khách lại có những mong đợi nhất định về những sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ yêu cầu. Có những khách yêu cầu về sự sang trọng, sạch sẽ và tiện nghi. Nhưng có những khách chỉ có mục đích nghỉ ngơi, thư giãn không nhất thiết phải là những dịch vụ sang trọng.

Bên cạnh đó, cũng phải xét tới khả năng tài chính của khách du lịch. Thông thường nếu khách có khả năng chi trả thấp, họ lựa chọn những KS tương ứng với giá cả phải chăng. Trong khi đó mong đợi của họ về dịch vụ lại cao hơn sự chi trả, cũng sẽ dẫn tới sự không hài lòng và cuối cùng đánh giá chất lượng của dịch vụ đó là không cao. Những trường hợp này được coi là ngoại lệ và xét tới trách nhiệm quản lý của cơ quan nhà nước về chất lượng dịch vụ tối thiểu.

1.2.2. Các nhân tố chủ quan

- Năng lực về vốn của KS: Vốn là một trong những điều kiện để KS phát triển ổn định và lâu dài. Vốn của KS có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay,...Với các KS có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của KS có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn. Ngược lại các KS gặp khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế nên chất lượng sản phẩm của KS có nguy cơ bị xuống dốc và khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên chán nản vì lượng khách đến KS ít, cơ hội thăng tiến của nhân viên cũng ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh KS, giúp KS phát triển ổn định và lâu dài.

- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho dịch vụ lưu trú của KS phát triển. Một KS có nhiều trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bài trí hài hòa, hấp dẫn, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt. KS được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng lên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh KS đối với khách hàng. Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồng thời phải đáp ứng những đối tượng khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích.

- Đội ngũ lao động trong KS: Như chúng ta đã biết, dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chính là những nhân viên phục vụ của KS, hay nói cách khác là nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KS. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo.

- Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp KS: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp KS là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ KS, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Văn hoá Xã hội,

tự nhiên

Kinh tế

Công nghệ

Chính trị, pháp luật

Biểu đồ 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú

Vật hữu hình Lao động

Quản lý

Thực hiện

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Khách du lịch

Vốn

Chất lượng