ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------
LA NHẬT ANH
ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia - 2 -
Cơ Sở Lý Luận Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Các Khách Sạn -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú
Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------
LA NHẬT ANH
ÐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐỨC THANH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều trung thực và được trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Tác giả
La Nhật Anh
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT 5
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ 7
MỞ ĐẦU 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10
4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài 11
5. Phương pháp nghiên cứu 15
6. Những đóng góp mới của đề tài 18
7. Cấu trúc của đề tài 19
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 20
1.1. Khái niệm 20
1.1.1. Dịch vụ 20
1.1.2. Dịch vụ khách sạn 20
1.1.3. Dịch vụ lưu trú 21
1.1.4. Chất lượng 21
1.1.5. Chất lượng dịch vụ 22
1.1.6. Chất lượng dịch vụ lưu trú 23
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 26
1.2.1. Các nhân tố khách quan 26
1.2.2. Các nhân tố chủ quan 28
1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú 30
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS 32
1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 32
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 33
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ 37
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 37
2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế 37
2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát 40
2.1.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật 40
2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển 41
2.1.2.3. Đặc điểm quản lý 42
2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh 43
2.1.2.5. Thị trường khách 44
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú 45
2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát 47
2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú 47
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú 48
2.1.3.3. Đội ngũ lao động 49
2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm 49
2.1.3.5 Mức độ vệ sinh 50
2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát.51 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu 51
2.2.1.1. Giới tính 51
2.2.1.2. Độ tuổi 52
2.2.1.3. Nguồn khách 52
2.2.1.4. Nghề nghiệp 53
2.2.2. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu 54
2.2.2.1. Mục đích chuyến đi đến Huế 54
2.2.2.2. Số lần lưu trú tại KS 54
2.2.2.3. Thời gian lưu trú tại KS 55
2.2.2.4. Nguồn thông tin lựa chọn KS 55
2.2.2.5. Lý do lưu trú 56
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 57
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo 60
2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn 61
2.2.6. Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi của khách du lịch khi đến với các KS 4 sao ở TP Huế 62
2.2.6.1. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 62
2.2.6.2. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 63
2.2.6.3. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 65
2.2.6.4. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Độ đảm bảo” 66
2.2.6.5. Mức độ đáp ứng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 67
2.3. Đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát 69
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 69
2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 70
2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS 70
2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại KS 72
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 73
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 78
2.4.1. Những ưu điểm 78
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 79
Tiểu kết chương 2 81
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ 82
3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp 82
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tỉnh TT-Huế 82
3.1.2. Đặc điểm khách hàng của các KS khảo sát 82
3.1.3. Mục tiêu chiến lược của KS 83
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế.84
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 84
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 87
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ lưu trú 88
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ 89
3.2.5. Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá 93
3.2.6. Nhóm giải pháp củng cố mối quan hệ với các đối tác 94
3.2.7. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển công nghệ thông tin 95
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế 96
3.3.1. Đối với Bộ VH- TT- DL 96
3.3.2. Đối với UBND tỉnh TT-Huế 96
3.3.3. Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh TT - Huế 98
KẾT LUẬN 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO 102
PHỤ LỤC
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA : Phân tích phương sai Analysis of Variance
CSLT : Cơ sở lưu trú
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật
ĐH : Đại học
EFA : Phân tích nhân tố khám phá Exploration Factor Analysis
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
KS : Khách sạn
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
International Organization for Standardization
SERVPERF : Service performance model
SERVQUAL : Service quality model
SD : Độ lệch chuẩn
Std. Deviation
VH-TT-DL : Văn hóa- Thể thao và Du lịch
TP : Thành phố
TT-Huế : Thừa Thiên Huế
UBND : Ủy ban nhân dân