Phương Pháp Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú

Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như “lợi thế cạnh tranh” trong ngành dịch vụ. Nếu vật chất hữu hình có thể được tạo ra hàng loạt với tiêu chuẩn chất lượng như nhau, thì trong ngành dịch vụ chất lượng rất khó xác định do tính chất cảm tính và vô hình. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS, có 4 phương pháp thường được sử dụng, đó là: mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-Performance Analysis- IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (service quality- SERVQUAL), phân tích chất lượng thực hiện (Just performance- SERVPERF) và chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể (content-specific scale- LODGSERV). Trong đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của các tác giả A. Parasuraman, Valarie A. và Leonard L. Berry xây dựng và phát triển giữa những năm 80 của thế kỷ trước được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá đơn giản và toàn diện, có thể áp dụng điều tra đồng thời cho cả 2 đối tượng là khách hàng và nhà cung ứng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002). Đây là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế.

Khoảng cách 2: Là sự cách biệt trong các tiêu chí chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách.

Khoảng cách 3: Chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty xây dựng.

Khoảng cách 4: Biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế về dịch vụ

cung cấp. Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Công ty phải cung cấp cho khách hàng những giá trị bằng hoặc cao hơn những gì mà khách hàng mong đợi. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.

Theo mô hình dưới thì khoảng cách 5 chính là chất lượng dịch vụ trong công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1- 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại.

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ mong đợi

Biểu đồ 1.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

Khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1 Cung cấp dịch vụ

(bao gồm liên lạc trước, sau)

Khoảng cách 3 Khoảngc

ách 4

Nhà cung cấp

Khoảng cách 2

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế dịch vụ

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu thị trường

Nguồn: Parasuraman et al, 1988

SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự cạnh tranh, tiếp cận, sự lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu được khách hàng, các phương tiện hữu hình. Đến đầu những năm 90 của thế kỷ trước, các tác giả đã cải tiến mẫu trên thành một mẫu ngắn gọn và hữu ích hơn, đó là:

Phương tiện hữu hình (Tangibles) - diện mạo của các trang thiết bị, dụng cụ, con người và các vật liệu giao tiếp.

Sự tin cậy (Reliabilities ) - khả năng để thực thi dịch vụ đã hứa một cách độc lập và chính xác.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness ) - sự sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.

Sự đảm bảo (Assuarance) - năng lực của nhân viên, thái độ lịch sự, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Sự đồng cảm (Empathy) - sự chăm sóc, quan tâm đến cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp.

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Tổng cộng trong nghiên cứu của ông có 22 biến quan sát (phụ lục 4) thuộc 5 thành phần nghiên cứu như trên. Tuy nhiên, ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.

1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh KS

1.4.1. Biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú

Xuất phát từ bản chất của dịch vụ KS, quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS khó khăn hơn nhiều so với việc quản lý chất lượng một sản phẩm. Một dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn, có nhiều vấn đề để quan sát hơn. Có thể khách hàng không thấy được cái tụ điện nhỏ trong máy vi tính có chất lượng tốt hay không có chất lượng, nhưng lại cảm nhận được ngay tức thì thái độ cau có của một

nhân viên phục vụ. Tính đồng bộ của dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kiểm tra chất lượng. Một khách hàng không thể được phép kiểm tra dịch vụ lưu trú trước khi trả tiền cho nó. Người cung cấp dịch vụ cũng không chứng minh được dịch vụ của mình là tốt nếu không thực hiện nó.

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lý chất lượng cũng phải được tiến hành song song với nó. Ngoài ra, việc quản lý phải được thực hiện thường xuyên đều đặn hàng tháng, hàng năm nhằm phát hiện và đánh giá được thực chất chất lượng dịch vụ lưu trú ở KS mình, từ đó để có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp.

Chất lượng dịch vụ chỉ được thực hiện thông qua người phục vụ, cho nên nội dung của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú thực chất là quản lý con người. Cũng chính thông qua người lao động thì các chính sách tuyển chọn, thuê mướn, đào tạo và giao dịch dễ kiểm soát hơn.

Để quản lý chất lượng đạt hiệu quả, đòi hỏi các nhà quản lý cần có các biện pháp quản lý phù hợp với những chỉ tiêu đo lường về chất lượng dịch vụ đó. Vì vậy, các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú có thể thông qua các vấn đề sau:

- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua 3 hình thức: quản lý bằng lương, chế độ thưởng phạt hành chính, kinh tế; quản lý bằng chế độ đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động nâng cao tay nghề; quản lý bằng nội quy, quy chế đối với nhân viên.

- Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Quản lý công tác thu thập thông tin từ phía khách hàng, quan sát thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ và của khách hàng cũng như công tác nghiên cứu thị trường để từ đó có những điều chỉnh kịp thời về chất lượng sản phẩm của KS nhằm thu hút khách đến KS nhiều hơn, tạo vị thế cạnh tranh của KS trên thị trường.

- Quản lý điều tiết các hoạt động hạch toán kinh doanh của KS một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động và tăng lợi nhuận cho KS.

1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa cả về mặt kinh tế và mặt

xã hội, cụ thể:

- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào nói chung, cũng như các KS nói riêng vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ lưu trú tăng sẽ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khi được phục vụ tốt, họ sẽ tin tưởng và yên tâm vào chất lượng dịch vụ của KS, đồng thời sẽ tuyên truyền khuyến khích những khách hàng khác đến với KS. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không những giữ được khách hàng hiện tại mà còn làm tăng lượng khách hàng trong tương lai, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú giúp cho công tác tuyên truyền quảng cáo được thực hiện một cách tốt nhất với hiệu quả cao nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng dịch vụ lưu trú của KS và khi chất lượng dịch vụ lưu trú đã đủ sức thuyết phục được khách hàng thì chính những khách hàng này lại là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho KS.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là yếu tố quyết định sự tăng giá các sản phẩm. Thông thường, các dịch vụ, hàng hóa của KS càng phong phú và đa dạng về nội dung, có giá trị sử dụng cao thì giá cả của các sản phẩm cũng tăng lên. Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú tác động trực tiếp đến giá của sản phẩm và gián tiếp tác động đến doanh thu của hoạt động kinh doanh KS. Giá cả luôn tương xứng với chất lượng, khi chất lượng dịch vụ lưu trú đạt đến mức hoàn hảo có nghĩa vượt xa so với đối thủ cạnh tranh lúc này sẽ hình thành mức giá độc quyền. Chính mức giá độc quyền này sẽ góp phần đẩy uy tín và danh tiếng của KS lên một vị trí cao hơn trên thị trường.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng là một trong các công cụ giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Đồng thời, trong quá trình làm việc, chính người lao động phải tự học hỏi, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm để hoàn thành công việc. Muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tốt thì trước hết người phục vụ cần phải có trình độ

chuyên môn cao, hiểu biết rộng. Do vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú còn góp phần khuyến khích phát triển đào tạo. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạo cho nhân viên một môi trường làm việc tốt, khuyến khích họ làm việc tốt hơn, xây dựng được một tập thể vững mạnh cùng phấn đấu cho sự tồn tại và phát triển của KS.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ là phương tiện hữu hiệu để cạnh tranh. Hiện nay, các KS chủ yếu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ lưu trú. Vì vậy, những KS nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt hơn, có giá cả hợp lý hơn sẽ thu hút được nhiều khách, KS nào tạo được lòng tin, uy tín với khách thì khả năng cạnh tranh trên thị trường sẽ tăng lên.

Tiểu kết chương 1

Không một bộ phận nào trong KS có mối quan hệ với khách hàng nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả KS.

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú trong KS là nhiệm vụ sống còn của KS trong thời điểm hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhà quản lý KS cần tập trung xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng theo cấp hạng của KS, xây dựng mô hình tổ chức dịch vụ khoa học, xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp để mở rộng thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và phát huy tiềm năng của KS. Từ đó thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các KS. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ lưu trú còn là đòi hỏi tất yếu đối với các KS Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú phải trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các KS ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KS 4 SAO Ở TP HUẾ

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế

Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tại TP Huế có nhiều khởi sắc. Liên tiếp trong nhiều năm, hạ tầng cơ sở trên địa bàn tỉnh đã được các bộ, ban, ngành TW và UBND tỉnh tập trung đầu tư như các công trình ở cảng hàng không Phú Bài; cảng nước sâu Chân Mây; đường du lịch tại khu du lịch Lăng Cô; đường lên các lăng tẩm, thắng cảnh,…Và đặc biệt với mục tiêu phát triển Huế trở thành một TP Festival đặc trưng của Việt Nam làm vị thế của TP Huế ngày càng được nâng lên, thu hút ngày càng nhiều du khách đến với mảnh đất Cố Đô. Chính vì vậy, việc phát triển các cơ sở lưu trú về cả số lượng lẫn chất lượng là một yếu tố không thể thiếu.

Theo số liệu thống kê đến tháng 6/2014 trên địa bàn tỉnh TT - Huế có 526 CSLT đang hoạt động, bao gồm 122 KS được xếp hạng từ 1 - 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch (chiếm tỷ lệ 23%), 83 KS chưa xếp hạng (chiếm tỷ lệ 16%) và 321 nhà nghỉ, nhà trọ đạt chuẩn (chiếm tỷ lệ 61%) với tổng số phòng nghỉ đạt 9.925 phòng (Bảng 2.1), tăng 40% so với năm 2011. Đây là giai đoạn có số lượng CSLT tăng nhanh nhất trong 10 năm qua.

Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT- Huế

Hạng mục

2011	2012	2013	6/2014
Số lượng cơ sở lưu trú	313	535	535	526
- Số buồng	7.284	9.570	9.709	9.925
- Số giường	13.246	16.622	16.720	16.834
Cơ sở lưu trú theo loại hình	313	535	535	526
- Khách sạn có sao	65	100	101	122
- Khách sạn chưa xếp hạng	112	99	97	83
- Nhà nghỉ, nhà trọ	136	336	337	321