Cơ Sở Thực Tiễn Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Đối Với Chất Lượng

Mẫu phiếu điều tra phải ngẫu nhiên và mang tính đại diện, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao.

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

- Cơ cấu mẫu điều tra: Bao gồm cả ngày, tháng, năm. Các câu hỏi phụ phải đặt ở cuối bảng điều tra. Có phần hướng dẫn người được hỏi trả lời như thế nào.

- Các câu hỏi dễ hiểu, ngắn gọn. Từ dùng trong câu hỏi phải rõ ràng, phù hợp với đối tượng khách được hỏi.

Bước 3: Lập thang điểm

- Sau khi hoàn thành bảng hỏi tiến hành lập thang điểm cho những câu trả lời. Thang điểm đưa ra tương ứng với các câu hỏi và không chênh lệch quá nhiều hay có sự khác biệt lớn.

- Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể.

Bước 4: Phát phiếu điều tra

- Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Bước 5: Thu phiếu điều tra hoặc cho điểm

- Loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ và tiến hành cho điểm như bước 3.

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Sử dụng các công thức để xử lý số liệu.

Bước7: Kết luận: Đem kết quả ở bước 6 so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận điều tra nghiên cứu.

1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.2.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du lịch trong nước

1.2.1.1. Một vài nét về tình hình kinh doanh lưu trú của một số điểm du lịch trong nước

* Đà Nẵng

Năm 2015, tổng lượng khách đến Đà Nẵng tham quan, du lịch ước đạt 4,6 triệu lượt, tăng 20,5% so với năm 2014. Tổng doanh thu từ du lịch ước đạt 12.700 tỉ đồng, tăng 28,7% so với năm 2014.

Trong số 4,6 triệu lượt khách kể trên, ước có 1,25 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30,8% so với năm 2014; khách nội địa ước đạt 3,35 triệu lượt, tăng 17% so với năm 2014.

Trong những năm tiếp theo, ngành Du lịch TP. Đà Nẵng đặt mục tiêu thu hút trên 5 triệu lượt khách, trong đó 1,32 triệu lượt khách quốc tế. Phấn đấu tổng doanh thu du lịch đạt trên 14.000 tỉ đồng.

Về tình hình kinh doanh lưu trú, theo báo cáo của Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng, năm 2015, số lượng khách sạn 4-5 sao tăng khoảng 20% so với báo cáo năm 2013, ngày lưu trú bình quân của khối khách sạn 4-5 sao khoảng 2,5 - 3 ngày làm gia tăng ngày lưu trú bình quân của toàn khối khách sạn và tiến tới đạt được mục tiêu đề ra là 2,2 ngày trong năm 2016.

Nhìn vào số liệu phân tích trên có thể thấy, trong những năm gần đây kinh doanh lưu trú tại Đà Nẵng đã có những bước phát triển vượt trội cả về số lượng và chất lượng.

Với định hướng xây dựng Đà Nẵng là “Thành phố sự kiện” và phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong thời gian qua, ngoài việc quan tâm đầu tư, nâng cấp hạ tầng du lịch, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, Đà Nẵng đã tổ chức thành công nhiều sự kiện, hoạt động VH-TT&DL lớn, mang tầm cỡ

quốc gia và quốc tế. Các nhà đầu tư lớn triển khai nhiều dự án trọng điểm, tạo sản phẩm đặc sắc, độc đáo, đưa Đà Nẵng trở thành điểm đến hấp dẫn du khách trong và ngoài nước.

Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như: Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch Đà Nẵng ra thị trường nước ngoài còn ít, nguồn nhân lực du lịch vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành, thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, nhất là dịch vụ vui chơi, giải trí về đêm; việc quy hoạch và xây dựng các khu vui chơi, giải trí ven biển vẫn chưa được triển khai; chậm đầu tư xây dựng các cầu tàu, bến thuyền, điểm đến cho việc phát triển du lịch đường sông; sự ra đời quá nhiều khách sạn quy mô nhỏ đã tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầu trong khách sạn…

* Quảng Ninh

Ngành du lịch Quảng Ninh trong 5 năm qua đã có bước phát triển đột phá, chuyển mình mạnh mẽ. Hoạt động du lịch ngày càng đi vào chiều sâu, từng bước khẳng định thương hiệu, vị thế của Quảng Ninh, một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước. Tổng số du khách đến Quảng Ninh tính đến tháng 12/2015 ước đạt hơn 36,1 triệu lượt, tăng bình quân 7,4%/năm, trong đó khách quốc tế là 12,6 triệu lượt, tăng bình quân 5,5%/năm. Doanh thu du lịch ước đạt 24.800 tỷ đồng, tăng bình quân 18,1%/năm...

Thực tế cho thấy, trong 5 năm qua, du lịch Quảng Ninh đã có sự tăng trưởng cả về chất và lượng. Cùng với việc đầu tư cho công tác tuyên truyền, quảng bá xúc tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng du lịch theo hướng hiện đại. Trong đó, phải kể đến một số công trình hạ tầng du lịch quan trọng như: Cụm công trình Bảo tàng - Thư viện tỉnh, Trung tâm thương mại Big C, Ha Long Center, Vincom, Khu vui chơi giải trí Marina, Khách sạn Mường Thanh - Quảng Ninh, Khách sạn Royal Hạ Long, Công viên nước Hà Lan, Khu nghỉ dưỡng cao cấp tại đảo Rều, dự án tổ hợp Công viên Đại Dương. Điều đáng nói, Hạ Long đã bắt đầu thu hút những tập đoàn khách

sạn lớn, mang đẳng cấp, thương hiệu quốc tế quan tâm. Mới đây nhất là khách sạn Sheraton Ha Long Bay, tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, đã được khởi công tại TP. Hạ Long. Những công trình này đã và sẽ góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách đến Quảng Ninh nhiều hơn.

Tính đến nay, trên địa bàn tỉnh có khoảng hơn 1.500 cơ sở lưu trú du lịch với khoảng gần 2.000 phòng ngủ; 20 khách sạn từ 4-5 sao, gần 500 tàu du lịch các loại (166 tàu lưu trú ngủ đêm trên Vịnh), đáp ứng nhu cầu của du khách khi đến với Quảng Ninh. Năm 2015, ngày khách lưu trú bình quân của Theo chủ trương của tỉnh, thời gian tới đây, Quảng Ninh sẽ tiếp tục dành nguồn lực thỏa đáng từ ngân sách, ưu tiên hỗ trợ đầu tư phát triển hạ tầng du lịch; đồng thời tăng cường huy động, đa dạng hoá các hình thức đầu tư từ các nguồn lực trong và ngoài nước nhằm phát triển đồng bộ kết cấu hạ tầng thiết yếu, quy mô lớn phục vụ du lịch...

1.2.1.2. Kinh nghiệm kinh doanh lưu trú nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch của một số điểm du lịch trong nước

Theo tác giả Phạm Thế Ninh, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa Lò, Nghệ An”, Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại, 2011. Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được một số kinh nghiệm kinh doanh lưu trú nhằm nâng cao được sự hài lòng của khách du lịch ở một vài điểm đến du lịch trong nước như sau:

- Khi đi du lịch, khách du lịch luôn mong muốn được ở các khách sạn hiện đại, sang trọng, đầy đủ tiện nghi và có các phương tiện thông tin liên lạc. Trong những năm trở lại đây, nhu cầu của khách du lịch về các cơ sở lưu trú có thứ hạng sao cao tăng lên đáng kể, đó cũng là lý do mà các tập đoàn, khách sạn lớn đang đẩy mạnh đầu tư, phát triển tại các điểm du lịch.

- Nhân viên trong khách sạn, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất quyết định tới sự hài lòng của khách lưu trú. Mọi lỗ lực về chất lượng của khách sạn sẽ bỏ đi nếu nhân viên cung cấp dịch

vụ trong khách sạn có thái độ phục vụ không tốt hay kỹ năng phục vụ yếu kém.

- Vì kinh doanh du lịch ở Việt Nam có tính thời vụ rất cao, vào thời điểm chính vụ thì cầu tăng rất cao và ngược lại. Thêm vào đó là nhu cầu du lịch của khách có tính cá thể cao. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, các doanh nghiệp du lịch nói chung và các khách sạn nói riêng phải áp dụng chiến lược phản ứng nhanh nhằm điều chỉnh mức giá, chất lượng tương xứng với kỳ vọng của khách, nâng cao sự hài lòng của họ.

- Kinh doanh khách sạn muốn phát triển được và thoả mãn cao nhu cầu của khách du lịch thì cần có dịch vụ đa dạng. Không chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, các khách sạn còn cần phát triển các dịch vụ bổ sung như vui chơi, giải trí, massage, xông hơi, cắt tóc gội đầu, trông trẻ…

1.2.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong khu vực

1.2.2.1. Một vài nét về tình hình kinh doanh lưu trú ở một số quốc gia trong khu vực

Các nước trong vùng Đông Nam á, như Indonesia, trong vòng 10 năm (1985-1994) số lượng du khách quốc tế tăng bình quân 20,5% /năm do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân rất quan trọng là: Nhà nước trung ương và địa phương đã chú trọng đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng, phục vụ phát triển du lịch. Các nước khác như Singapore, Thái Lan, Malaysia... cũng đều có cả một quá trình đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, nhờ vậy mà du lịch của họ đạt nhiều kết quả.

Ngoài việc chú trọng xây dựng khách sạn phải chú ý xây dựng cơ sở vui chơi, giải trí, các khu du lịch và các quần thể du lịch (như Trung Hoa Cẩm Tú của Trung Quốc, Trung tâm giải trí ở Cao Nguyên Genting Malaysia, Thế giới thiên đàng Địa ngục của Singapore...) để giữ khách lưu lại lâu hơn, tăng nguồn thu và tăng khả năng hấp dẫn khách đến nhiều lần. Các nguồn vốn để thực hiện chủ yếu là liên doanh với nước ngoài, vốn vay và huy động trong dân.

Để đảm bảo cân đối trong xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, phải coi trọng công tác quy hoạch là công tác hàng đầu, gắn quy hoạch du lịch với quy hoạch kinh tế xã hội của cả nước và của từng địa phương. Đồng thời với quy hoạch phải lo dự án đầu tư để thực hiện đồng bộ. Malaysia và Singapore có kinh nghiệm về quy hoạch và tổ chức quản lý thực hiện quy hoạch. Ở đây trên cơ sở quy hoạch kinh tế - xã hội chung, họ tiến hành quy hoạch từng vùng, trong quy hoạch từng vùng, từng khu vực thường là quy hoạch cả không gian (mô hình) và làm dự án cụ thể. Từ đó mới đề ra chính sách để dầu tư (đấu thầu, cho thuê trọn, cổ phần). Do vậy, những khu công nghiệp mới, các thành phố đều gắn với các điểm du lịch. Đảm bảo được tính đồng bộ trong quy hoạch xây dựng.

Thực tiễn của các nước có Ngành du lịch phát triển lâu năm, cũng như một số nước có Ngành du lịch mới phát triển mạnh đều có sự ưu tiên đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Hàn Quốc coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn nên đã đầu tư vào xây dựng khách sạn. Năm 1990, Hàn Quốc có 399 khách sạn lớn với tổng số với 40 nghìn buồng, thu hút 2,9 triệu lượt khách nước ngoài, doanh thu từ du lịch 3,43 tỷ USD; năm 1991 đưa thêm 195 khách sạn mới với 18 nghìn buồng vào hoạt động.

Malaysia là cường quốc du lịch ở Đông Nam á cũng thực hiện ưu tiên đầu tư rất lớn cho du lịch, tạo ra nhiều bãi biển đẹp, cung cấp nhiều thực phẩm phong phú và các món ăn ngon. Chính phủ Malaysia mạnh dạn đầu tư các khoản tiền lớn vào việc trùng tu, tôn tạo các di tích lịch sử, tận dụng địa hình nhiều đảo cùng các danh lam thắng cảnh khác, hoàn thành sân bay mới... Hiện nay, Malaysia có 80 nghìn buồng khách sạn, với tốc độ tăng buồng khách sạn hàng năm trên 10%.

Trung Quốc 10 năm trở lại đây, Nhà nước và chính quyền địa phương ở các tỉnh, thành phố đều rất quan tâm đầu tư các công viên, nâng cấp giao thông vận tải, thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, Trung Quốc có

khoảng 450 nghìn buồng khách sạn với tốc độ tăng trưởng buồng khách sạn trên 5%/ năm.

Nhiều nước khác trong khu vực cũng đang tích cực đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để phát triển Ngành du lịch.

Trong xây dựng cơ sở vật chất chuyên ngành, đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú trong đó có các khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng… là quan trọng nhất.

1.2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh lưu trú ở một số quốc gia trong khu vực

Theo tác giả Phạm Thế Ninh, “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa Lò, Nghệ An”, Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại, 2011. Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được một số kinh nghiệm kinh doanh lưu trú nhằm nâng cao được sự hài lòng của khách du lịch ở các quốc gia phát triển du lịch trong khu vực như sau:

- Các cơ sở kinh doanh lưu trú nên được xây dựng ở những nơi có nhiều dịch vụ du lịch khác như: Trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí.

- Đầu tư cơ sở hạ tầng cho các cơ sở kinh doanh lưu trú cần phải đồng bộ và đảm bảo điều kiện phục vụ khách ngay từ đầu.

- Dù là kinh doanh lưu trú ở thứ hạng nào, loại hình nào thì hệ thống thông tin liên lạc đều phải đảm bảo nhu cầu của du khách.

- Phát triển các loại hình kinh doanh lưu trú theo nhóm xu hướng tiêu dùng du lịch của khách du lịch (phát triển theo chiều sâu) nhằm đáp ứng cao nhu cầu, mục đích của khách du lịch, nâng cao sự hài lòng của họ. Ví dụ: Hệ thống các khách sạn ở trung tâm thành phố, trung tâm thương mại thuận lợi cho tham quan, mua sắm, shopping; Hệ thống các khách sạn tại các khu bảo tồn thiên nhiên, thuận lợi cho du khách thư giãn, nghỉ ngơi…

1.2.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên

Từ những kinh nghiệm kinh doanh lưu trú của một số điểm du lịch trong nước và một số quốc gia trong khu vực. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Việt Nam nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Thái Nguyên nói riêng nên học hỏi những bài học kinh nghiệm cụ thể như sau:

- Các cơ sở kinh doanh lưu trú nên được xây dựng ở những nơi có nhiều dịch vụ du lịch khác như: Trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí… Một điểm đến có nhiều dịch vụ du lịch đa dạng là điều kiện tiên quyết để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ và lưu trú lâu hơn tại các cơ sở kinh doanh lưu trú.

- Đầu tư cơ sở hạ tầng cho các cơ sở kinh doanh lưu trú cần phải đồng bộ và đảm bảo điều kiện phục vụ khách ngay từ đầu. Đây là một bài học kinh nghiệm mà các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên rất đáng học hỏi vì khi không có chiến lược đầu tư đồng bộ ngay từ đầu, uy tín và hình ảnh của khách sạn sẽ khó được tạo dựng, bên cạnh đó việc sửa sang, nâng cấp cơ sở vật chất của khách sạn rất khó, tốn kém và sẽ làm gián đoạn thời gian phục vụ khách. Ở Thái Nguyên hiện nay, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng nhưng chỉ đủ tiêu chuẩn phục vụ khách, chưa đủ điều kiện cấp hạng sao. Trong thời gian tới, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách tăng, các cơ sở kinh doanh lưu trú này chắc chắn sẽ gặp không ít khó khăn.

- Dù là kinh doanh lưu trú ở thứ hạng nào, loại hình nào thì hệ thống thông tin liên lạc đều phải đảm bảo nhu cầu của du khách. Hiện nay, nhu cầu thông tin liên lạc của khách lưu trú tại các khách sạn là vô cùng quan trọng, vì vậy dù là khách lưu trú ở loại hình lưu trú nào, thứ hạng nào, các khách sạn đều phải đảm bảo điều kiện thông tin liên lạc thuận tiện, giá cả phù hợp cho khách.

sâu nhu cầu của khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của họ. Ví dụ: Hệ thống

- Phát triển các loại hình kinh doanh lưu trú theo nhóm xu hướng tiêu dùng du lịch của khách du lịch (phát triển theo chiều sâu) nhằm đáp ứng theo chiều