Đặc Điểm Của Khách Du Lịch Nội Địa Đang Sử Dụng Dịch Vụ Lưu Trú Tại

Về tỉnh/thành phố

Bảng 13: Mẫu điều tra theo tỉnh/thành phố

Tỉnh/Thành phố

Tần số	Tỷ lệ (%)
Hồ Chí Minh	100	61,7
Hà Nội	32	19,8
Khác	30	18,5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Khách nội địa ở các thành phố lớn chiếm tỷ lệ cao nhất. Khách ở Hồ Chí Minh chiếm 61,7% và khách Hà Nội chiếm 19,8%. Còn lại là khách ở tỉnh/thành phố khác chiếm 18,5%. Khách nội địa của khách sạn Xanh chủ yếu là các đoàn khách MICE và các đoàn khách đi du lịch thuần túy được các công ty lữ hành lớn như Viettravel, Vidotour, Saigontourist… cung cấp nên đa số khách đều đến từ các thành phố lớn ở Việt Nam.

Biểu đồ 4: Mẫu điều tra theo tỉnh thành phố

2.2.2. Đặc điểm của khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh

Số lần đến Huế của khách du lịch nội địa

Bảng 14: Số lần đến Huế của khách du lịch nội địa

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên	77	47,5
Lần thứ 2	38	23,5
Lần thứ 3	29	17,9
> 3 lần	18	11,1
Tổng	162	100

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Việc tìm hiểu số lần khách đến Huế là điều cần thiết. Đây là cơ sở để đánh giá mức độ thu hút của Huế cũng như đánh giá chất lượng của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách du lịch. Theo kết quả điều tra trên thì số khách đến Huế lần đầu tiên chiếm tỷ lệ lớn 47,5%, đến lần 2 chiếm 23,5%, số khách quay trở lại lần 3 là 17,9% và có 18 khách đến Huế trên 3 lần. Con số này cho chúng ta một đánh giá rõ hơn về sức hấp dẫn của các sản phẩm du lịch của Huế. Có thể lý giải nguyên nhân này là do bản chất của con người muốn khám phá những điều mới lạ nên những nơi họ đã đi qua rồi thì lần sau họ mong muốn đến một nơi khác để khám phá. Nhưng Huế là một điểm du lịch nổi tiếng nên việc tạo ấn tượng tốt cho du khách và tạo sức hút để khách quay trở lại là nhiệm vụ rất quan trọng đòi hỏi sự phối hợp của các cơ quan ban ngành và các đơn vị kinh doanh du lịch của Tỉnh.

Biểu đồ 5: Mẫu điều tra theo số lần đến Huế

Mục đích chính đến Huế lần này của khách du lịch nội địa

Bảng 15: Mục đích chính đến Huế lần này của khách du lịch nội địa

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
Du lịch thuần túy	32	19,8
Du lịch công vụ	42	25,9
Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo	75	46,3
Du lịch kết hợp thăm thân	13	8,0

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Qua điều tra, có thể thấy khách đi du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo chiếm tỷ trọng cao nhất là 46,3% , tiếp đến là khách đi du lịch công vụ (25,9%). Có 32 trong tổng số 162 khách đi du lịch thuần túy và 8% khách là đi với mục đích kết hợp thăm người thân. Với những mục đích đi du lịch khác nhau thì khách du lịch cũng đòi hỏi những dịch vụ và chất lượng phục vụ khác nhau nên việc phân tích nguồn khách theo mục đích chuyến đi sẽ xác định nhu cầu của từng nhóm khách, từ đó giúp khách sạn có các biện pháp thích hợp để phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách này.

Biểu đồ 6: Mẫu điều tra theo mục đích du lịch

Khách du lịch nội địa đến Huế với

Bảng 16: Khách du lịch nội địa đến Huế với

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
Gia đình, bạn bè	56	34,6
Đồng nghiệp	87	53,7
Một mình	19	11,7

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Tỷ lệ khách đi du lịch một mình rất thấp, chỉ chiếm 11,7%. Phần lớn khách du lịch nội địa đến Huế với mục đích chủ yếu là tham quan, mua sắm, giải trí nên khách thường đi với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Khách đi cùng với đồng nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất (53,7%) và người thân trong gia đình, bạn bè chiếm 34,6%; trong đó khách đi với đồng nghiệp chủ yếu là do công ty, đơn vị họ làm việc tổ chức các chuyến du lịch cho nhân viên vào các kỳ nghỉ hoặc giao lưu học hỏi kinh nghiệm với các đơn vị kinh doanh ở Huế. Nắm rõ được đối tượng khách thường đi du lịch cùng sẽ giúp khách sạn có những dịch vụ đi kèm phù hợp với từng nhóm khách thân thiết.

Số lần nghỉ tại khách sạn Xanh của khách du lịch nội địa Bảng17: Kết quả điều tra số lần nghỉ tại khách sạn của khách du lịch

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
1 lần	95	58,6
2 lần	42	25,9
3 lần	16	9,9
> 3 lần	9	5,6
Tổng	162	100

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Ở bảng 17, ta thấy hầu như những khách đang lưu trú tại khách sạn là những khách nghỉ lần đầu tại khách sạn với 95 khách chiếm 58,6%. Với 42 khách nghỉ lần thứ 2 tại khách sạn chiếm 25,9% cho thấy số lượng khách này qua 1 lần nghỉ tại khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách, làm cho khách có sự hài lòng với các dịch vụ của khách sạn nên tạo được niềm tin của khách du lịch cho lần nghỉ thứ 2 tại khách sạn. Lượng khách có số lần nghỉ tại khách sạn 3 lần và trên 3 lần chiếm tỷ lệ rất ít chỉ chiếm 15,5% trên tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Điều này cho thấy khách sạn cần phải tăng cường nâng cấp cơ sở vật chất hiện có cũng như chất lượng dịch vụ để có thể đem lại niềm tin, sự tin cậy cho du khách khi đến với khách sạn. Có như vậy du khách mới quay trở lại khách sạn trong những lần sau.

Thời gian lưu trú tại khách sạn Xanh của khách du lịch nội địa Bảng 18: Kết quả điều tra thời gian lưu trú tại khách sạn của khách du lịch

Tiêu chí

Tần số	Tỷ lệ (%)
1 ngày	34	21,0
2 ngày	94	58,0
3 ngày	19	11,7
> 3 ngày	15	9,3
Tổng	162	100

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013) Qua bảng 18 có thể thấy rằng đa số du khách nội địa lưu trú tại khách sạn thường là 2 ngày chiếm tỷ lệ 58%, 34 khách có thời gian lưu trú 1 ngày tại khách sạn chiếm tỷ lệ 21%, lượng khách có thời gian lưu trú tại khách sạn 3 ngày (11,7%) và trên 3 ngày (9,3%) chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Như vậy thời gian lưu trú của khách du lịch tại khách sạn như vậy là còn thấp. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần có những giải pháp hợp lý, kịp thời nhằm thu hút du khách ở

lại, kéo dài thời gian lưu trú của du khách để tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Nguồn thông tin biết đến khách sạn

Bảng 19: Kết quả điều tra các nguồn thông tin của khách sạn mà khách du lịch tiếp cận

Nguồn thông tin

Số lượng	Tỷ lệ (%)
Báo chí, sách hướng dẫn du lịch	5	3,1
Công ty lữ hành	69	42,6
Internet	17	10,5
Truyền hình, phát thanh	9	5,6
Bạn bè, người thân	51	31,5
Khác	11	6,8

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Trong quá trình điều tra để tìm hiểu các nguồn thông tin về khách sạn Xanh mà khách du lịch nội địa đang lưu trú tại khách sạn cho thấy: du khách tìm hiểu nguồn thông tin thông qua các hãng lữ hành (42,6%) và người thân, bạn bè (31,5%) là chủ yếu. Để khai thác tốt nguồn khách nội địa, khách sạn đã thiết lập mối quan hệ với các công ty

lữ hành (CTLH) để các công ty này quảng bá, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn đến với đối tượng khách du lịch nội địa. Điều này đã giúp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến khách một cách hiệu quả và chính các công ty du lịch, lữ hành đem lại nguồn khách rất lớn cho khách sạn. Có thể nhận thấy rằng bạn bè, người thân là địa chỉ tin cậy nhất của khách hàng và là phương tiện quảng cáo hiệu quả nhất đối với khách sạn do vậy để thu hút khách hàng, ngoài việc marketing hiệu quả, công ty cần nâng cao chất lượng sản phẩm để khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè hoặc trên internet…để nâng cao hiệu quả khai thác khách đến Huế của khách sạn. Việc quảng bá khách sạn trên báo chí hay thông qua website của khách sạn hay truyền hình đều có ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn nhưng tỷ lệ khách biết đến khách sạn qua nguồn này không cao. Vì vậy, bên cạnh nguồn khách nội địa do các CTLH cung cấp thì khách sạn nên tăng cường công tác quảng bá khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng như internet, báo đài, tham gia các hội chợ triển lãm du lịch nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh khách sạn đến mọi đối tượng khách nội địa.

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 32 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, chính sách phân phối, quảng bá và chính sách giá của khách hàng. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu diễn tả cảm nhận của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 32 biến này.

2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố cảm nhận về CLDV, chính sách phân phối quảng bá và chính sách giá của khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh.

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.

Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện dưới đây:

Bảng 20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.	.867
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square	2.329E3
Df	496
Sig.	.000

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kết quả kiềm định KMO là 0.867 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 nhân tố này giải thích được 56,814% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0.5.

Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

• Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.

• Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục 2.2 “phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 56,814% > 50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 5 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”, có thể được mô tả như sau:

Nhóm nhân tố thứ nhất: Dịch vụ phòng ngủ (PN) có giá trị Eigenvalue = 8.271> 1, nhân tố này liên quan đến các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ phòng ngủ. Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:

 Vị trí phòng đẹp

 Các vật dụng cần thiết (khăn tắm, dầu gội,…) được cung cấp đầy đủ

 Trang thiết bị hiện đại

 Trang trí nội thất ấn tượng

 Phòng ốc sạch sẽ

 Phòng đúng theo yêu cầu của khách đã đặt

 Nhân viên hướng dẫn tận tình cách sử dụng các thiết bị trong phòng

 Nhân viên đáp ứng kịp thời các nhu cầu của Quý khách

Nhân tố “Dịch vụ phòng ngủ” giải thích được 15.486% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Trang thiết bị hiện đại” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ và hệ số tải nhân tố của yếu tố này là 0.786.

Nhóm nhân tố thứ 2: Dịch vụ bổ sung (BS), có giá trị Eigenvalue = 3,855 > 1, nhân tố này liên quan đến cảm nhận của khách hàng về các yếu tố đánh giá liên quan trực tiếp đến các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, gồm các tiêu chí như:

 Bể bơi sạch sẽ

 Phòng tập thể dục thể hình có trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống dịch vụ spa tốt

 Quầy lưu niệm thuận tiện cho việc mua sắm

 Phương tiện vận chuyển hiện đại

 Dịch vụ giặt là đảm bảo đúng theo yêu cầu của quý khách

 Hệ thống phòng họp thuận tiện cho nhu cầu của quý khách

 Đội ngũ nhân viên thân thiện

Nhân tố này giải thích được 13.142% phương sai. Trong các biến về “Dịch vụ bổ sung” thì khách hàng cho rằng “Phòng tập thể dục thể hình có trang thiết bị hiện đại” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng với hệ số tải nhân tố là 0.777.