Mục Đích Chuyến Đi Đến Huế Của Quý Khách Lần Này?

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

1. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000-2000.

2. Đỗ Thi Hồng Cẩm (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, Luận văn Thạc sĩ Du lịch trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

3. Đồng Thị Chiến (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang.

4. Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế Du lịch, NXB Lao động - Xã hội.

5. Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường (2006), Giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú du lịch, NXB Lao động- Xã hội.

6. Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Quốc gia Hà Nội.

7. Phạm Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương mại Hà Nội, NXB Thống kê.

8. Trần Thị Minh Luyến (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế trường Đại học Thương Mại.

9. Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.

10. Châu Thị Lệ Quyên (2007), Đánh giá chất lượng du lịch khách sạn nhà hàng tại Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang.

11. Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch).

12. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2011), Báo cáo tổng kết công tác năm 2011.

13. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2012), Báo cáo tổng kết công tác năm 2012.

14. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2013), Báo cáo tổng kết công tác năm 2013.

15. Sở VH- TT- DL TT-Huế (2014), Báo cáo tổng kết công tác 6 tháng đầu năm 2014.

16. Bùi Thị Tám (2008), Đánh giá chất lượng hướng dẫn du lịch của chương trình “Hành trình di sản Miền Trung”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ.

17. Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn Khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội.

18. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

Tài liệu tiếng Anh:

19. Alvin Hung-Chih Yu (2001), Service quality in tourism.

20. Ching- Chow Yang/ Yung- Tsan Jou/ Lai- Yu Cheng (2009), Using integrated quality assessment for hotel service quality.

21. Ching- Hung Liu/ Li- Chen Yen (2010), The effects of service quality, tourism impact, and tourist satisfaction on tourist choice of leisure farming types.

22. Donald M. Davidoff (1993).

23. Gronroos (1982).

24. Parasuraman, A., and Zeithaml V. A., and Berry L. L, (1985), Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing.

25. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing.

26. Svensson (2002).

27. Tổng cục Du lịch Việt Nam, số liệu thống kê: http://vietnamtourism.gov.vn, 28/5/2014

PHỤ LỤC 1

BẢNG HỎI DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC

Kính thưa quý khách!

Nhóm nghiên cứu chúng tôi đang điều tra mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở TP Huế nhằm cải thiện chất lượng loại hình dịch vụ này.

Xin vui lòng dành ít thời gian trả lời các câu hỏi trong bảng sau. Thông tin của quý khách sẽ được giữ bí mật và chỉ được dùng cho mục đích nêu trên.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách!

Ghi chú: Vui lòng đánh dấu vào câu trả lời quý khách lựa chọn hoặc điền thông tin về ý kiến của quý khách cho các câu hỏi.

PHẦN 1: NHỮNG THÔNG TIN CHUNG

1. Mục đích chuyến đi đến Huế của quý khách lần này?

 Du lịch, giải trí  Hoạt động tình nguyện  Hội nghị, hội thảo

 Thăm bạn bè, người thân  Kinh doanh  Mục đích khác (xin chỉ rõ)

............................................

2. Quý khách đã từng lưu trú tại khách sạn này bao nhiêu lần?

 Một lần  Hai lần  Hơn hai lần

3. Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn đêm

4. Quý khách biết đến khách sạn mình đang lưu trú từ những kênh thông tin nào? (câu trả lời nhiều lựa chọn)

 Thông tin đại chúng (Internet, TV, Báo chí, Đài v.v...)

 Tài liệu quảng cáo (tờ rơi, tập gấp ...)

 Công ty du lịch, văn phòng du lịch, đại lý lữ hành

 Bạn bè, người thân

 Nguồn khác (xin chỉ rõ): …………………...............................

5. Tại sao quý khách lựa chọn lưu trú tại khách sạn này?

 Vị trí của khách sạn  Chất lượng các dịch vụ

 Sự đa dạng của dịch vụ  Giá cả phù hợp

 Giới thiệu từ người khác

 Lý do khác (xin chỉ rõ)....................................................

PHẦN 2: MONG ĐỢI VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH

6. Xin vui lòng điền mức độ mong đợi và cảm nhận của quý khách cho mỗi yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ liệt kê dưới đây.

Ở bên trái của bảng, xin vui lòng chỉ rõ mức độ mong đợi của quý khách trước khi sử dụng dịch vụ từ 1 (thấp nhất) đến 5 (cao nhất) và bên phải của bảng, xin chỉ rõ mức độ cảm nhận của quý khách về thực tế từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).

Thấp

	Cao			Hoàn toàn không đồng ý			Hoàn toàn đồng ý
MONG ĐỢI					CÁC YẾU TỐ	CẢM NHẬN
1	2	3	4	5	1. Khách sạn có vị trí đẹp, thuận lợi (trung tâm thành phố, gần sân bay, khung cảnh đẹp)	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	2. Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	3. Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	4. Trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	5. Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …)	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	6. Khách sạn cung cấp miễn phí trà,cà phê, hoa quả trong buồng khách	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	7. Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt là, ăn uống tại	1	2	3	4	5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Thấp

	Cao			Hoàn toàn không đồng ý			Hoàn toàn đồng ý
MONG ĐỢI					CÁC YẾU TỐ	CẢM NHẬN
					buồng, báo thức,…)
1	2	3	4	5	8. Dịch vụ của khách sạn được thực hiện đúng ngay từ lần đầu	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	9. Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong khách sạn	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	10. Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa sẽ thực hiện	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	11. Khách sạn cung cấp loại buồng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	12. Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	13. Nhân viên giao tiếp thân thiện	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	14. Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	15. Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	16. Quý khách được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	17. Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	18. Không khí khách sạn làm quý khách cảm thấy an toàn	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	19. Khách sạn cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ buồng khách	1	2	3	4	5

Thấp

	Cao			Hoàn toàn không đồng ý			Hoàn toàn đồng ý
MONG ĐỢI					CÁC YẾU TỐ	CẢM NHẬN
					sạch sẽ và ngăn nắp
1	2	3	4	5	20. Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	21. Hệ thống an ninh của khách sạn tốt	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	22. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	23. Quý khách luôn luôn được khách sạn phục vụ lịch sự	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	24. Khách sạn luôn quan tâm đến quý khách	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	25. Khi phân phòng, khách sạn quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	26. Khi quý khách gặp vấn đề, khách sạn thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề	1	2	3	4	5
1	2	3	4	5	27. Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách	1	2	3	4	5

PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN

7. Giới tính:  Nam  Nữ

8. Tuổi:  <18  18 to 25  26 to 40  41 to 55  > 55

9. Quý khách đến từ:

 Hà Nội  TP Hồ Chí Minh  Nơi khác (xin chỉ rõ)

…………………………….

10. Nghề nghiệp:

 Viên chức  Kinh doanh  Sinh viên

 Công nhân  Nghỉ hưu

 Nghề khác (xin chỉ rõ):................................................................

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác và tham gia của quý khách

Dành cho người điều tra

1. Tên người điều tra: ........................................ Chữ ký:

2. Ngày thu thập thông tin: ........../…/2014

QUESTIONNAIRE FOR INTERNATIONAL TOURISTS

Ladies and Gentlemen!

Our researching group is going to investigate the tourists’ satisfaction about the quality of accommodation service at 4 star hotels in Hue city to improve the quality of this kind of service.

Please save your time to answer the following questions. Your information will be confidential and used for the above purpose only.

Thank you very much for your co-operation!

Notes: Please tick the appropriate answer you choose or fill in the information reflecting your viewpoints in the questions.

PART 1: GENERAL INFORMATION

1. What purpose of your visit to Hue this time?

 Travel, Leisure  Volunteer activities

 Conferences, workshops  Visiting relatives or friends

 Business  Others (please specify)

....................................................

2. How many times have you stayed at this hotel?

 One time  Two times  More than two times

3. Your length of stay at the hotel is night(s)

4. From what kinds of information channels have you known about this hotel? (Can choose more than 1 answer)

 Mass media (Internet, TV, Press, Radio, etc.)

 Advertising literature (leaflets, brochures ...)

 Tourism Companies, Tourism Offices, Travel Agencies

 Friends, relatives

 Others (please specify): …………………...............................

5. Why did you choose this hotel to stay?

 Location of hotel  Quality of services

 Variety of services  Reasonable price

 Recommendation from others