You Are Kindly Asked To Entrust To Us Your Expectations And Your Perceptions For Each Of Quality Components Listed Below

Higher

Totally

disagree

Totally

agree

EXPECTATIONS

STATEMENTS

PERCEPTIONS

1

2

3

4

5

1. Hotel has a good location (city centre,

near airport, nice view,…)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2.Comfortable bedroom with nice furniture

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3. Bathroom is comfortable and equipped

with many equipment

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

4. Equipment in the guest room is always

in good condition

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

5. Essential items are fully prodived (towel,

toilet paper, shampoo..)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

6. Hotel offers free tea, coffee and fruit in

the guestroom

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

7. Diverse supporting extra services in

the guest room (laundry service, room service, …)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

8. Hotel services are done right in the first

time

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

9. Staff informed clearly and in detail

about the hotel services

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

10. Service is provided at the right time

1

2

3

4

5

Higher

Totally

disagree

Totally

agree

EXPECTATIONS

STATEMENTS

PERCEPTIONS

that staff promises to do

1

2

3

4

5

11. Hotel offers room types and services as

reservation contract

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

12. Staff has good foreign language

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

13. Staff is friendly in communication

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

14. Staff is always willing to serve you

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

15.Staff is neat appearing and professional

style

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

16. Staff serves you quickly and on time

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

17. Staff’ s ability in dealing with

situations is good

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

18. Hotel atmosphere makes you feel safe

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

19. Hotel offers cleaning service daily to

keep the guestroom clean and tidy

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

20. Public areas are always clean and tidy

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

21. Security in hotel is good

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

22. Staff has sufficient knowledge to

answer your questions

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

23. Staff always serves you politely

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

24. Staff always gives you individual

attention

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

25. When assigning room, hotel is always

interested in your needs

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

26. When you have a problem, the hotel

expressed sincere interest in solving problem

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

27. The operating hours of services are

1

2

3

4

5

Higher

Totally

disagree

Totally

agree

EXPECTATIONS

STATEMENTS

PERCEPTIONS

convenient to your need.

 American

 Australian

 Thailand

 Japannese

 Others (please specify):

.................................

Hoàn toàn

không đồng ý

Hoàn

toàn đồng ý

CÁC YẾU TỐ

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

1. Khách sạn có vị trí đẹp, thuận lợi (trung tâm thành

phố, gần sân bay, khung cảnh đẹp)

1

2

3

4

5

2. Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp

1

2

3

4

5

3. Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện

nghi

1

2

3

4

5

4. Các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt

1

2

3

4

5

5. Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …)

1

2

3

4

5

6. Khách sạn cung cấp miễn phí trà,cà phê, hoa quả

trong buồng khách

1

2

3

4

5

Hoàn toàn không đồng

ý

Hoàn toàn

đồng ý

CÁC YẾU TỐ

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

7. Các dịch vụ bổ sung tại buồng đa dạng, hợp lý (giặt

là, ăn uống tại buồng, báo thức,…)

1

2

3

4

5

8. Dịch vụ của khách sạn được thực hiện đúng ngay từ

lần đầu

1

2

3

4

5

9. Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch

vụ trong khách sạn

1

2

3

4

5

10. Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà

nhân viên hứa sẽ thực hiện

1

2

3

4

5

11. Khách sạn cung cấp loại buồng và dịch vụ theo

đúng hợp đồng đặt buồng

1

2

3

4

5

12. Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt

1

2

3

4

5

13. Nhân viên giao tiếp thân thiện

1

2

3

4

5

14. Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ khách

1

2

3

4

5

15. Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách

chuyên nghiệp

1

2

3

4

5

16. Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng thời

gian

1

2

3

4

5

17 Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt

1

2

3

4

5

18. Không khí khách sạn làm khách hàng cảm thấy an

toàn

1

2

3

4

5

19. Khách sạn cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày

để giữ buồng khách sạch sẽ và ngăn nắp

1

2

3

4

5

20. Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn

gàng

1

2

3

4

5

Hoàn toàn không đồng

ý

Hoàn toàn

đồng ý

CÁC YẾU TỐ

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

21. Hệ thống an ninh của khách sạn tốt

1

2

3

4

5

22. Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc

của khách

1

2

3

4

5

23. Khách hàng luôn luôn được khách sạn phục vụ lịch

sự

1

2

3

4

5

24. Khách sạn luôn quan tâm đến khách

1

2

3

4

5

25. Khi xếp phòng, khách sạn quan tâm đến những sở

thích riêng của khách

1

2

3

4

5

26. Khi khách gặp vấn đề, khách sạn thể hiện sự quan

tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề

1

2

3

4

5

27. Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với

nhu cầu của khách

1

2

3

4

5